公共突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

1、公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案隨著我國的社會發(fā)展、體制轉(zhuǎn)軌與社會轉(zhuǎn)型，展覽館作為一個公共文化服務(wù)部門，可從應(yīng)急管理教育、突發(fā)事件預(yù)防、危機管理機構(gòu)設(shè)置、應(yīng)急預(yù)案、信息傳遞、突發(fā)事件救治與處置、保障機制及突發(fā)事件的善后工作等幾個方面入手，與時俱進、轉(zhuǎn)變管理觀念，有效應(yīng)對展覽館各種突發(fā)事件。為了預(yù)防與控制突發(fā)事件，在事前、事發(fā)與事后，把握規(guī)律，科學(xué)應(yīng)對，進行管理與采取措施，以達到避免或減少突發(fā)事件所造成的損失，即為突發(fā)事件應(yīng)急管理。具體指在危機突發(fā)事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對、事中處置和善后管理等過程中，建立必要的突發(fā)事件應(yīng)急應(yīng)對機制、采取一系列必要措施、保障生命及財產(chǎn)安全、維護安全秩序等有關(guān)活動。展覽館突發(fā)事

2、件的主要類型：信譽危機引起的突發(fā)事件：信譽是展覽館在長期服務(wù)社會的過程中，公眾對展覽館服務(wù)的整體印象和評價。在日常的展覽館服務(wù)中可能由于服務(wù)質(zhì)量或溝通不暢引起服務(wù)糾紛或公眾對展覽館展覽及服務(wù)需求滿意程度以及其他如媒介報道等因素，而出現(xiàn)對展覽館形象造成不利影響的事件即屬信譽危機。我們可將信譽危機分為兩類：一是服務(wù)類危機。如因服務(wù)質(zhì)量或員工素質(zhì)問題或員工處事不當而引起的糾紛、因故暫停開放展覽而引起的糾紛或由于缺乏溝通渠道或溝通不及時、不全面公眾對展覽館產(chǎn)生誤解而引起的危機、觀眾對展覽內(nèi)容不滿而引起的糾紛等。二是媒介類危機。如媒體追蹤報道或報道不實或報道有誤或網(wǎng)絡(luò)博客跟帖等等而引起的危機等。災(zāi)害危機

3、引起的突發(fā)事件：我們可以把潛在的能造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及安全的緊急事件作為災(zāi)害危機。災(zāi)害危機引起的突發(fā)事件可分為四類：一是自然災(zāi)害（如地震、臺風、洪水等），二是事故災(zāi)難（如火災(zāi)、恐怖襲擊、爆炸、設(shè)備故障等），三是重大公共衛(wèi)生事件（如重大食物中毒、重大傳染病、群體性不明原因疾病等），四是重大社會治安事件（如管理秩序混亂、觀眾擁擠踩踏、斗毆兇殺、盜竊搶劫等），這些災(zāi)害是會造成或可能造成巨大損失、危及安全的突發(fā)事件。突發(fā)事件應(yīng)急管理作為一門專門的管理科學(xué)，是當代社會中政府部門必須認真研究的重要課題，它是為了對應(yīng)突發(fā)事件，抗拒災(zāi)難事變，對所有突發(fā)事件發(fā)生因

4、素進行預(yù)測、分析、化解、防范，以盡量使損害降至最低點而預(yù)先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施，包括突發(fā)事件發(fā)生前的危機預(yù)防管理、突發(fā)事件發(fā)生時的救治與處置及突發(fā)事件結(jié)束后的總結(jié)與整改等系統(tǒng)管理工作。當代展覽館必須強化突發(fā)事件應(yīng)急意識，借用政府部門突發(fā)事件管理的新理念，在館內(nèi)預(yù)先建立防范和處理重大突發(fā)事件事故的體制和措施，以達到避免、減少突發(fā)事件產(chǎn)生的危害，總結(jié)突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，實現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)急處理的科學(xué)化與系統(tǒng)化。展覽館突發(fā)事件應(yīng)急管理：一、應(yīng)急管理教育：樹立強烈的危機意識，加強突發(fā)事件應(yīng)急管理技能培訓(xùn)，不斷提高突發(fā)事件應(yīng)急管理能力在展覽館日常工作中，應(yīng)該有強烈的危機意識和突發(fā)事件應(yīng)變的

5、心理準備，展覽館進行突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)該樹立一種危機理念，增強員工的安全危機意識，將突發(fā)事件的預(yù)防作為日常工作的重要組成部分。經(jīng)常性地對員工進行突發(fā)事件應(yīng)急管理教育，積極開展突發(fā)事件應(yīng)急管理技能培訓(xùn)。二、突發(fā)事件預(yù)防：建立預(yù)防突發(fā)事件的預(yù)警系統(tǒng)一一信息監(jiān)測是預(yù)警的核心，完善健全落實到位的制度是預(yù)警的關(guān)健預(yù)防突發(fā)事件需要注意以下幾個主要環(huán)節(jié)：一是突發(fā)事件的預(yù)防，這是突發(fā)事件應(yīng)急管理的首要環(huán)節(jié)。如果預(yù)防工作到位，根據(jù)日常收集到的信息，及時采取有效的防范措施，則可以避免危機的發(fā)生，即使發(fā)生突發(fā)事件，也可使突發(fā)事件造成的影響或損失減少到最小程度。二是預(yù)防突發(fā)事件必須建立高度靈敏、準確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)

6、測是預(yù)警的核心，必須建立日常信息監(jiān)測、收集與分析制度，每天對搜集到的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防突發(fā)事件需要重點收集與監(jiān)測以下信息：社會公眾、媒介對展覽館展覽等業(yè)務(wù)及其公眾服務(wù)的反饋信息；定期對展覽館各個環(huán)節(jié)進行危機檢查監(jiān)測的信息。展覽館應(yīng)該設(shè)立突發(fā)事件監(jiān)控預(yù)防中心，突發(fā)事件監(jiān)控預(yù)防中心必須對突發(fā)事件監(jiān)測所得到的信息進行鑒別、分類和分析，并進行安全隱患排查和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地采取相應(yīng)的措施，對未來可能發(fā)生的突發(fā)事件類型及其危害程度做出預(yù)測，并在必要時發(fā)出警報。三是完善健全落實到位的制度，創(chuàng)新服務(wù)方式、改善服務(wù)措施，這是預(yù)警的關(guān)健。展覽館實行免費開放后，觀眾人

7、數(shù)與結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化，展覽館的公眾服務(wù)正向多元化、特色化、休閑化方向發(fā)展，展覽館必須改變傳統(tǒng)管理模式，完善健全展覽館安全管理制度，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式服務(wù)行為。同時，完善各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備。為觀眾提供一個高雅舒適、充滿人文關(guān)懷的參觀環(huán)境，為觀眾參觀提供全方位服務(wù)，周全的服務(wù)設(shè)施及周到的服務(wù)對預(yù)防和化解突發(fā)事件危機無疑也起到重要的作用。三、危機管理機構(gòu)：建立突發(fā)事件應(yīng)急管理機構(gòu)是展覽館突發(fā)事件應(yīng)急管理有效進行的組織保證一是成立由展覽館領(lǐng)導(dǎo)、安全部門、公共關(guān)系接待服務(wù)部門主要負責人等人員構(gòu)成的展覽館突發(fā)事件管理應(yīng)急指揮部，制定出突發(fā)事件處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責。二是各部門成立相應(yīng)的突發(fā)事件管理

8、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，配合展覽館突發(fā)事件管理應(yīng)急指揮部，組織本部門員工按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的行動。同時，館內(nèi)的安全保衛(wèi)部門、公共關(guān)系接待服務(wù)部門則負責日常安全工作及安全信息監(jiān)測預(yù)防事務(wù)，這樣形成了展覽館三層突發(fā)事件管理機構(gòu)。四、應(yīng)急預(yù)案：制定突發(fā)事件管理計劃，建立與健全突發(fā)事件管理應(yīng)急預(yù)案，并通過常規(guī)化的演練了解、掌握、檢驗及完善預(yù)案展覽館應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同性質(zhì)突發(fā)事件制定一整套危機管理計劃，擬定囊括展覽館多方面突發(fā)事件應(yīng)急的總預(yù)案，同時，還要根據(jù)不同性質(zhì)的突發(fā)事件制訂分類應(yīng)急預(yù)案：信譽危機引起的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；災(zāi)害危機引起的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案根據(jù)突發(fā)事件的程度、可控性和影響范圍等因素，

9、可設(shè)立三個等級的應(yīng)急預(yù)案：一級事件（突發(fā)事件突然爆發(fā)、造成或可能造成巨大破壞）T啟動“紅色預(yù)案”二級事件（突發(fā)事件局部發(fā)生、蔓延較快）T啟動“橙色預(yù)案"三級事件（突發(fā)事件危機事件苗頭或發(fā)生局部可控危機事件）T啟動“黃色預(yù)案”五、信息傳遞：建立應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò),統(tǒng)一報警與信息傳遞程序；加強信息公開，統(tǒng)一及時準確發(fā)布信息所有參與突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案的人員應(yīng)該保持即時聯(lián)絡(luò)才能做到招之即來，迅速啟動。各級指揮員與上級和下級人員之間要有便捷迅速的聯(lián)系方式和通訊工具，并保持聯(lián)系暢通。一旦發(fā)生突發(fā)事件，一般情況先向館內(nèi)安全管理部門報警（緊急情況可先向館領(lǐng)導(dǎo)和公安部門或衛(wèi)生部門報警），安全管理部門迅

10、速了解情況后即向館領(lǐng)導(dǎo)和公安部門或衛(wèi)生部門報警，展覽館突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)急指揮部根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)類別，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。與此同時，在當今信息化社會中，加強信息公開，充分利用信息主渠道，統(tǒng)一、及時、準確地報告和發(fā)布突發(fā)事件信息，增加透明度，是做好突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)對工作的重要環(huán)節(jié)。因此，遭遇突發(fā)事件時，應(yīng)該實行一個有效的信息公開制度，確保信息的時效、真實和清晰，必要時召開新聞發(fā)布會，主動接受社會監(jiān)督。六、突發(fā)事件救治與處置：不同性質(zhì)的突發(fā)事件有不同的處置步驟（一）信譽危機引起的突發(fā)事件處置步驟：首先，實行首問負責制。在展覽館場所內(nèi)、服務(wù)柜臺和業(yè)務(wù)處理過程中，首先受到咨詢、責問、投訴、接待服務(wù)或

11、首先發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的工作人員，要負責給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)或作出快捷的應(yīng)急處理，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)或使突發(fā)事件得到較好的控制。其次，隔離突發(fā)事件及人員隔離。隔離突發(fā)事件是限定突發(fā)事件造成損害的范圍，將引發(fā)突發(fā)事件的一小部分與其他部分區(qū)分開來。避免與其相關(guān)聯(lián)的部分因此而受牽連，減少突發(fā)事件擴散的程度。同時，將當事人與觀眾隔離，同時安撫觀眾。對于媒體類事件則統(tǒng)一由展覽館公共關(guān)系部門接待處理。再次，分散和化解危機。將突發(fā)事件進行隔離后，就要針對引發(fā)突發(fā)事件的問題采取措施，將危機分散出去，澄清事實，迅速糾正不當行為，賠償觀眾所受的損失，找出解決的辦法。對于故意鬧事

12、者則向公安機關(guān)報警并配合開展調(diào)查處理。最后，消除突發(fā)事件后果。公眾利益至上是展覽館面對突發(fā)事件最好的策略。主動、真誠、快速反應(yīng)。通過公關(guān)活動，將展覽館的態(tài)度和努力反映給觀眾，消除觀眾的誤解。各部門要保證信息的一致性，用“一個聲音說話”，避免公眾的各種無端猜疑。言行一致，確立信息溝通的可信度和權(quán)威性，盡量避免與媒體的對峙態(tài)度，少用“無可奉告”之類的辭令。（二）對災(zāi)害危機突發(fā)事件的處置步驟：<1>要遵循適度反應(yīng)原則，對事件的嚴重程度估計不足、反應(yīng)遲緩、第一救援力量不能滿足應(yīng)急需要可能會造成更大范圍的人員傷亡和物質(zhì)損失。突發(fā)事件的嚴重程度、可控性、所需動用的資源、影響區(qū)域的大小等因素決定了分級響應(yīng)的范圍。突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)過程包括接警、響應(yīng)級別確定、預(yù)案啟動、應(yīng)急行動、應(yīng)急恢復(fù)、應(yīng)急結(jié)束等幾個過程。當確認災(zāi)害危機突發(fā)事件即將或已經(jīng)發(fā)生時,展覽館應(yīng)立即做出響應(yīng)，啟動相應(yīng)級另U的預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，指揮組