酒店前廳部技能大賽問答試題

1、第1頁共6頁前廳部技能大賽試題第一組前臺術(shù)語（白話）1、Commercialrate商務(wù)房價。指灑店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格；商務(wù)房價比較固定，便于公務(wù)客人報銷；灑店應(yīng)為享受商務(wù)房價的客人提供良好的服務(wù)；同時做好統(tǒng)計工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。2、Pre-assign預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間；預(yù)先分房的重要性：減化入住程序，減少客人登記時間，提高工作效率。預(yù)先分房的根據(jù)：客人的訂房要求及客史資料?；卮饐栴}（國語）1、一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)在住的房間，你應(yīng)如何處理？a、問活客人是否照付外出幾天的房租。b、如照付

2、，請客人交納房租，并保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。c、如客人不愿付外出幾天的房租，則問活其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。做好交班，此房只可分給原住客回館前離館的客人。2、灑店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的物品（比如電視遙控器之類），而該客人正在前臺收銀處結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出灑店之物品，使灑店不受損失，而乂不至于使客人感到難堪？a、詢問客人是否將物品放在角落難以找到，婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。b、請客房服務(wù)員再仔細(xì)查找一次。c、告知客人物品確實找不到，提醒客人會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或

3、是收拾行時太匆忙而夾在里面了。d、如果客人不承認(rèn)，則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請其賠償。e、客人若確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。第二組前臺術(shù)語（白話）第2頁共6頁1、Cutoffdate留房截止日期。指旅行社必須落實預(yù)訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預(yù)訂；用途：利于訂房的控制；做法：與旅行社簽訂合同確定留房截止日期的期限，在此日期前與旅行社確認(rèn)。2、Earlyarrival提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時間之前到達(dá)；分兩種情況：A是指在預(yù)訂的日期之前到達(dá)；B是在賓館規(guī)定的入住時間前到達(dá)。不管是以上哪種情況，都要妥善安排客人?；卮饐栴}（國語）1、一位剛?cè)胱〉目腿艘髮ζ溆浱柋Ｃ?，提出凡是國?nèi)電話一

4、律不聽，只聽香港及國際長途，現(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電找此客人，你如何處理？a、盡可能多了解劉先生的情況。b、打電話給住客，由他決定是否接此電話。c、如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說明情況；待住客回來后，問活是否可以告知劉先生其房間號碼。2、一灑店住客退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說明天來取，你應(yīng)如何處理？a、了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。b、如是一般物品，則請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物姓名、聯(lián)系地址等并簽名。c、核對委托書是否與物品一致。d、黃先生來取物品時，請其出示有效證件，并寫下收條。第三組前臺術(shù)語（白語）1、Waiting

5、List等候名單。用途：用于當(dāng)灑店房間已滿，還有客人要求訂房或入住，可做等候名單。它可以補(bǔ)足客人臨時取消或不到達(dá)而造成的損失。2、Averageroomrate平均房價。其計算方法為：客房總收入除以總住房數(shù)。它是衡量經(jīng)營效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。影響平均房價的因素有灑店自用房同免費房的數(shù)量。第3頁共6頁由于灑店房間數(shù)量有限,所以提高平均房價有利于提高總收入?；卮饐栴}（國語）1、團(tuán)體客人在入住時才要求代訂灑店以外的餐吃晚餐，應(yīng)怎么辦？a. tr先了解客人的要求，主要有口味、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、忌食品等。b.向客人介紹本地的餐廳及菜式，供其選擇。c.根據(jù)客人要求，聯(lián)系館外餐廳，幫客人預(yù)訂餐位。d.最后將結(jié)果告

6、訴客人。e.如訂不到，則介紹本館的餐廳給客人。2、一位以前曾逃過賬的客人乂要求入住灑店，你應(yīng)如何處理？a.先婉轉(zhuǎn)地請客人付活欠款，然后再為客人辦理入住手續(xù)，但要注意語言技巧。b.然后收取該客的消費保證金。c.并通知大堂副理和前廳經(jīng)理告知此客人的相關(guān)信息。d.同時注意此客人的動態(tài)，防止他再次逃帳。第四組前臺術(shù)語（白話）1、Guaranteedbooking意思是保證訂房?！氨ＷC訂房”對于賓館是最理想的訂房；如果接到有保證的訂房，我們應(yīng)遵守合約,無論任何時候都要保證客人的訂房。如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價格的房間降價為普通房出租給客人。2、Adjoiningroom相鄰房：指相鄰但不相通的房

7、間。適合于安排給相識的客人。而不宜安排給敵對或不同種類的客人?；卮饐栴}（國語）1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦？a.首先我們不能瞧不起客人。b.而應(yīng)該耐心地向客人說明用法。c.如客人仍不明白，則叫服務(wù)員去現(xiàn)場示范，直到客人明白為止。2、一位姓陳的非住客對你說，住在灑店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把款追回，你是否同情此客？如何處理陳先生的要求？第4頁共6頁a.首先對陳先生表示同情。b.并向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。c.建議陳先生通過法律途徑解決此事。d.或者可與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。e.如住客同意，則通知

8、保安人員注意陳先生和住客的動向，防止其發(fā)生爭執(zhí)和住客逃帳。第五組前臺術(shù)語（白話）1、VIP它是“Veryimportantperson”的縮寫，是重要客人的意思。接待重要客人要提前準(zhǔn)備好房卡、鎖鑰、早餐券、果籃同鮮花等。當(dāng)重要客人到達(dá)時要通知大堂副理以及相關(guān)部門做好接待工作。此外重要客人在住期間及離館時要隨時注意客人的動態(tài)，提供良好的服務(wù)。2、Guesthistory意思是客史檔案。做客人檔案是根據(jù)客人姓氏開頭字母的順序或者是客人入住日期的順序?qū)⒖腿说馁Y料制作成檔案。做好客史檔案可方便下次入住時為客人預(yù)先準(zhǔn)備好有關(guān)資料，減化入住手續(xù)。回答問題（國語）1、外國客人想在較短的時間內(nèi)在灑店所在地游覽

9、一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)情，想得到你的指點，怎么辦？a.首先取一張本地的旅游圖，向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場所。例如：世界之窗、錦銹中華、歡迎谷、大小梅沙、東部華僑城。b.然后詢問客人的愛好和時間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。c.如客人需要，可代其聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。d.最后要?？腿送娴糜淇?。2、某外國客人入住灑店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，應(yīng)如何處理？a.首先可以建議客人用灑店接受的信用卡付訂金。b.若無信用卡，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補(bǔ)足。c.對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃賬。第六組前臺術(shù)語（白話）1、P

10、ackage包價服務(wù)：指賓館將幾個項目組成一個整體，一次性出售給客人。包價服務(wù)可以給客人享受一次性完整的服務(wù)。包價服務(wù)能夠為灑店提高經(jīng)濟(jì)效益。2、Message意思是留言服務(wù)。它是一項灑店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。留言的情形有兩種：非住店客人住店客人。當(dāng)接到留言時，首先了解留言的訪客或住客的姓名，并問活楚留言給哪個客人，如果留言給住客就將留言輸入電腦，如果是留言給非住店客人，則記下留言的內(nèi)容，通知總機(jī)等第5頁共6頁相關(guān)部門，并注明留言的時間以及員工姓名?；卮饐栴}（國語）1、客人生病怎么辦？a. tr先我們要對客人表示關(guān)切，并簡單詢問一下病情。b.如客人行動方便，則引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生

11、到現(xiàn)場診斷。c.如客人病情嚴(yán)重，應(yīng)送客人到外面醫(yī)院診治。d.在運送客人時要盡量避開公共場所。e.如果是傳染病則要做好消蠹工作。f.最后應(yīng)到醫(yī)院去慰問客人。2、客人前來報稱自己的鑰匙遺失了，你應(yīng)怎樣處理？a.告知客人遺失鑰匙對他的人身及財物將會造成威脅。b.然后問活其姓名、房號、公司名稱等，并查看客人的證件，核對是否為該房的客人。c.如果客人只是遺失了鑰匙，則幫客人重做一把。d.若客人的歡迎卡也遺失了，則通知財務(wù)部在用此房卡簽單消費時，注意核對。e.如果客人仍感到不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。第七組前臺術(shù)語（白話）1、Roomforecast意思是訂房預(yù)測。訂房預(yù)測報表上所反映的內(nèi)容主要包括：灑店總房數(shù)、預(yù)訂房數(shù)、空房數(shù)、工程房數(shù)、預(yù)測住房率。訂房預(yù)測有利于安排工作和做好銷售工作。2、Nightaudit意思是夜間稽核。它主要負(fù)責(zé)灑店各個營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據(jù)、房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，以保證賓館營業(yè)收入的準(zhǔn)確。同時它還負(fù)責(zé)制作全灑店營業(yè)日報表?；卮饐栴}（國語）1、客人入住時嫌房價太貴，說前幾天通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應(yīng)該如何解釋？a.首先應(yīng)向客人解釋門市價與旅行社的合約價是有區(qū)別的，旅行社與灑店簽訂合約，每年為灑店銷售大量的房間，故