公司展廳接待工作規(guī)范手冊(2)

1、共 6 頁，第1頁展廳接待工作手冊一、職位概要：負(fù)責(zé)向客戶介紹展廳所有產(chǎn)品及公司整體大宅規(guī)劃咨詢服務(wù)流程及特點(diǎn)，展廳前臺接待，來訪客戶接待及信息記錄，客戶回訪，展廳產(chǎn)品零售訂單承接。二、工作內(nèi)容：1.公司展廳前臺辦公，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開展廳工作區(qū)域。2.負(fù)責(zé)日常來訪客人的接待和登記工作，應(yīng)大方得體，禮貌待人，建立來電、來訪客登記表及時登記。問清客人來意及本公司接洽人，來訪人員在公司洽談區(qū)等候和會見，/、要進(jìn)入辦公區(qū)域內(nèi)，謝絕閑雜人員、推銷人員進(jìn)入公司。3.負(fù)責(zé)前臺電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。4.公司車位管理，車位鑰

2、匙保管，上班放置車位圍欄，下班收回車輛圍欄，保持車位不被外來無關(guān)車輛占用，迎接客人，為客人引車位。5.整理展廳家居物品，保持良好展示狀態(tài)。6.協(xié)助通知應(yīng)聘人員到我司面試，安排應(yīng)聘者填寫簡歷，合理安排相關(guān)面試時間。7.負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及通知工作，做好送水記錄。8.負(fù)責(zé)公司前臺區(qū)域及接待等候區(qū)的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。9.前臺辦公設(shè)備的日常維護(hù)工作。10.完成來訪客戶特征的初步分析工作。11.每天整理接待信息，及時向設(shè)計中心傳遞意向客戶信息及需求，并跟蹤設(shè)計中心反饋。12.定期整理展廳產(chǎn)品信息資料。13.展廳產(chǎn)品零售簽約，訂單發(fā)產(chǎn)品中心，聯(lián)系送貨。14.整理展廳接待話術(shù)及流程

3、，優(yōu)化工作表：來電來訪登記表、來訪客戶分析表、客戶回訪表、送水記錄15.對項目的售后進(jìn)行跟蹤及服務(wù)回饋，將問題匯總上報到領(lǐng)導(dǎo)處。16.進(jìn)行客戶關(guān)系管理。17.協(xié)助產(chǎn)品部門盤點(diǎn)展廳物品。18.接受其他臨時工作。三、儀容儀表規(guī)定：1.上班時間著裝整潔大方，面帶微笑，保持開朗的心態(tài)；2.上班時化淡妝，保持頭發(fā)整齊、光澤，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾;共 6 頁，第2頁3.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；4.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；5.夏天禁止穿拖鞋和短裙。四、工作紀(jì)律規(guī)定：1.每天到崗時間：早班9:00,晚班11:00;下班早班17:00，晚班1

4、9:00;2.中午12:00-13:00為輪流吃飯時間，保證展廳前臺有人值班；3.調(diào)休以不影響展廳接待、運(yùn)營情況下安排；4.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開；5.工作期間不閑談與工作無關(guān)話題，不可在前臺做與工作無關(guān)事宜；6.就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起；7.不允許在坐椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機(jī)、脫鞋、伸懶腰等行為；8.交談中不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。五、常用禮貌用語：1.禮貌語：您好，請，謝謝，好的，再見。2.道歉語：對不起、打憂

5、了、請原諒。3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您好嗎？4.三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。六、展廳接待工作：（一）環(huán)境衛(wèi)生的保持和檢查工作流程：1、每天早上9:00檢查公司前臺區(qū)域的衛(wèi)生和辦公家具的擺放情況，及時收納整理，員工郵包禁止存放前臺，保持各桌椅整齊，桌面、地面清潔無雜物；2、保持展廳空氣清新，噴灑香味劑；3、及時向行政領(lǐng)用紙巾、名片、茶杯、公司宣傳資料，放置前臺；4、巡視展廳家具、飾品、燈具等配飾物品擺放，沙發(fā)、床品靠包擺放，保持整齊；注意事項：1、保持辦公區(qū)環(huán)境清新整潔、家具物品擺放整齊；2、檢查接待物品、辦公、宣傳用品是否齊全。（二）公司服務(wù)內(nèi)容公司主營

6、業(yè)務(wù)大宅室內(nèi)設(shè)計規(guī)劃、室內(nèi)木制品定制、配飾方案及產(chǎn)品供應(yīng)等一攬子高端物業(yè)室內(nèi)環(huán)境解決服務(wù)。服務(wù)流程：1、引導(dǎo)客戶參觀展廳產(chǎn)品、了解客戶需求，針對客戶需求推薦服務(wù)：（設(shè)計、配飾、零售）C共 6 頁，第3頁2、記錄客戶需求與聯(lián)系方式，并約定接下來服務(wù)內(nèi)容和初步約定時間，當(dāng)天匯報設(shè)計部（如客戶緊急，可請客戶稍等，通知設(shè)計中心接待）。3、每日整理客戶信息分析表，文件整理好后妥善保管，每周提交一份電子版。4、設(shè)計中心根據(jù)展廳顧問資料準(zhǔn)備初步資料，并安排家訪時間。5、展廳顧問與客戶約定家訪時間，并做好服務(wù)記錄。七、業(yè)務(wù)話術(shù)業(yè)務(wù)話術(shù)作為展廳接待的核心溝通工具，是協(xié)助展廳接待顧問了解客戶需求，針對性介紹公司服

7、務(wù)的指南。作為展廳的家居藝術(shù)接待顧問首先自己要了解這些產(chǎn)品的個性特點(diǎn)；第二，陪消費(fèi)者在展廳中安靜轉(zhuǎn)一圈，選出有感覺的的一種風(fēng)格；第三，聆聽消費(fèi)者喜愛某類產(chǎn)品的原因，并在與之聊天的過程中了解其家中基本情況；第四，再有針對性地將適合該消費(fèi)者的品牌和產(chǎn)品用最簡單易懂的方式介紹給他；并提供建設(shè)性搭配建議?？蛻暨M(jìn)入展廳參觀時，第一句接觸點(diǎn)。問：“您好，歡迎光臨，您選哪類的家具，我?guī)鷧⒂^一下”答：我看下XX家具。1、可先詢問客戶的物業(yè)目前處在什么階段。這個問題不要一上來就問，在陪客戶在展廳看產(chǎn)品時候不經(jīng)意問出這個問題。例如陪同客戶參觀展廳過程中適時問客戶：“您好，您的房子現(xiàn)在開始施工了嗎？”答：（1）、

8、是的。問：“好的，您的房子室內(nèi)裝修是哪類風(fēng)格，我?guī)湍榻B符合您風(fēng)格的家具?！笨醇揖哌^程中順便談家具和燈的搭配，看到軟包家具時候要談布藝和窗簾的搭配。（2）、還沒施工。問：“這樣您有更多時間來了解您喜歡的家具類型，根據(jù)家具更好確定您室內(nèi)的裝修風(fēng)格。根據(jù)家具來設(shè)計室內(nèi)背景來營造風(fēng)格”看家具過程中給客戶介紹公司的大宅定制服務(wù)（硬裝設(shè)計、施工、配飾設(shè)計、產(chǎn)品銷售）設(shè)計內(nèi)容包括：平面功能規(guī)劃，解決空間使用規(guī)劃問題；材料選擇和搭配、應(yīng)用（石材、壁紙、涂料、布料、燈等），解決風(fēng)格問題；功能定制，包括樓梯、墻板、衣帽柜、浴室柜，解決生活習(xí)慣問題；圖紙深化和材料清單，解決施工指導(dǎo)問題；（3）、已經(jīng)完工。問：“您

9、室內(nèi)風(fēng)格是什么風(fēng)格，我根據(jù)您的風(fēng)格給您推薦一些家具看看”（4）、未正面回答。逐個帶客戶看產(chǎn)品，與客戶保持一米左右距離陪同，當(dāng)客戶在某款產(chǎn)品前停留時，可適時介紹產(chǎn)品及風(fēng)格2、定制產(chǎn)品a.定制木作產(chǎn)品有哪些？有什么優(yōu)勢?答：我們目前定制木作類產(chǎn)品主要有木門、門套、碰口、墻板、窗套、踢腳線、樓梯、衣帽間、固定類家具、浴室柜、穿衣鏡等產(chǎn)品，這類產(chǎn)品可以根據(jù)您居室整體風(fēng)格針對性設(shè)計，比市場上常規(guī)定制類產(chǎn)品在設(shè)計感上更加符合整體風(fēng)格，在細(xì)節(jié)上與眾不同，花型采用純手工雕刻。同樣都是量身定制，我們提供的產(chǎn)品不僅共 6 頁，第4頁符合空間尺寸，在產(chǎn)品設(shè)計上也是為您專門設(shè)計的個性化產(chǎn)品。b.你們定制產(chǎn)品質(zhì)量怎樣？

10、材質(zhì)和工藝好嗎？答：定制產(chǎn)品都采用進(jìn)口橡木、櫻桃木、桃花芯木等高檔木材，材料經(jīng)過30天以上的烘干，工藝是我們的特點(diǎn)，采用棒卯結(jié)構(gòu)、手工雕刻，除了實(shí)用性外，有更高的藝術(shù)性和收藏價值。c.定制產(chǎn)品流程和周期？答：定制產(chǎn)品一般會根據(jù)室內(nèi)整體風(fēng)格確定造型、色彩以及示意圖片，設(shè)計合同簽訂后，根據(jù)不同空間進(jìn)行實(shí)地測量進(jìn)行整體設(shè)計規(guī)劃和定制設(shè)計，我們安排設(shè)計師進(jìn)行木制品面觀圖紙設(shè)計；在您確定面觀圖紙和色板后，簽訂委托定制合約，同時設(shè)計費(fèi)轉(zhuǎn)為產(chǎn)品定制預(yù)付款一部分。根據(jù)合同約定進(jìn)行加工制作，最后現(xiàn)場安裝。3、商品問題a.家具采用的皮質(zhì)是什么皮質(zhì)，和一般皮質(zhì)有什么優(yōu)勢？答：選用小牛皮（生長期2年左右），牛皮等級高

11、，選用一級皮（分一、二、三級，一級為最高），加工工藝細(xì)致，選用正季節(jié)皮，油性豐富，選用無蟲蝕、蟲叮、虻眼、刀傷（舊）皮革原料加工。經(jīng)過糅制處理和染色手感柔軟、細(xì)膩飽滿，密度高，韌性好，光澤自然，表面瑕疵極少。b.沙發(fā)材質(zhì)，內(nèi)部質(zhì)量怎樣？答：沙發(fā)骨架木方經(jīng)過嚴(yán)格的防蛀處理、刨光處理，以及30天以上的烘干處理，穩(wěn)定性好。沙發(fā)的座墊采用鵝絨，高密度、高彈力海綿，彈力舒適程度好，它經(jīng)過防蛀、防蟲、防霉、陰燃處理后，具有柔軟、透氣、回彈性好等特點(diǎn)，坐后能迅速恢復(fù)原形。其密度高，不易變形、塌陷、使用壽命長。有效均勻分托人體承重力，身體每個受力部位都能最大程度感覺到放松、坐感極佳?？堪畛湮餅橛鸾q和鵝絨。c

12、.定制木做價格是問題答：這類定制產(chǎn)品價格和您需求風(fēng)格有關(guān)，雕刻和漆面的工藝都會影響造價。鑲板：一般按照平米計價，價格從3000-15000元/平米不等。成套門：按照整套計價，門的規(guī)格根據(jù)設(shè)計風(fēng)格和現(xiàn)場實(shí)際情況確定。樓梯：按照踏步、立柱數(shù)量計算。材質(zhì)：清油采用進(jìn)口橡木和櫻桃木?；煊凸に嚥捎冒乃砂暹M(jìn)口橡木、櫻桃木。d.壁紙、面料材質(zhì)答：壁紙和面料為國際知名品牌，主要產(chǎn)自意大利、法國、英國、美國4、流程與費(fèi)用a.整個設(shè)計流程是什么？共 6 頁，第5頁答：我們設(shè)計流程分幾個階段，客戶情況是未開始設(shè)計的回答：(1)首先是需要了解您的風(fēng)格愛好和一般起居習(xí)慣，還有外建風(fēng)格，以此給您的室內(nèi)風(fēng)格定調(diào)；(2)其次

13、是了解您戶型結(jié)構(gòu)以確定功能的劃分，滿足您日常起居生活；(3)以上這些我們達(dá)成基本一致后，雙方確定設(shè)計委托協(xié)議，根據(jù)協(xié)議內(nèi)容我們進(jìn)行下一步工作；具體內(nèi)容：概念方案：平面整體布局規(guī)劃、室內(nèi)空間色彩分析、室內(nèi)主要空間意向圖片展示擴(kuò)初方案：頂面造型圖紙及示意圖片、立面造型圖紙及示意圖片、主要空間家具空間示意圖片、地面示意圖片、主要空間壁紙選型施工圖紙：用于現(xiàn)場施工的節(jié)點(diǎn)詳圖以及材料清單(4)配飾家具、燈具、窗簾、地毯、掛畫和陳設(shè)品參考(5)施工交底及現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，竣工驗(yàn)收客戶已經(jīng)開始裝修或裝修完畢的回答：(1)根據(jù)您硬裝的風(fēng)格結(jié)合您的起居習(xí)慣我們給您確定配飾產(chǎn)品的風(fēng)格調(diào)性；(2)提供家具、燈具、窗簾布

14、藝、地毯等配飾品方案b.設(shè)計收費(fèi)如何？答：全案設(shè)計是從硬裝設(shè)計到配飾設(shè)計兩大體系整體規(guī)劃的。根據(jù)風(fēng)格不同，費(fèi)用從700元/平米到3000元/平米(主案設(shè)計師一般600元到800元，總設(shè)計師1200元到1500元，外籍設(shè)計師2500元到3000元)。單獨(dú)配飾設(shè)計500元/平米。木制品背景定制設(shè)計300元/平米。硬裝改造600元/平米到800元/平米。如果您購買我們的配飾產(chǎn)品，我們會根據(jù)您購買金額返還部分設(shè)計費(fèi)。c. 200平米的設(shè)計費(fèi)高達(dá)十幾萬，太貴了？！答：是這樣的，xx先生/女士，我們這個設(shè)計費(fèi)用是包含硬裝設(shè)計及配飾設(shè)計兩大項設(shè)計內(nèi)容的，從整體風(fēng)格一次性解決您室內(nèi)環(huán)境的規(guī)劃，避免您裝修施工完再找不同的供應(yīng)商給您窗簾、燈具、家具等等繁瑣工作，并且多個供應(yīng)商考慮問題只關(guān)注局部配飾產(chǎn)品，不容易全局規(guī)劃，往往造成整體風(fēng)格的不協(xié)調(diào)。此夕卜，您在公司購買配飾產(chǎn)品達(dá)到一定金額后我們有優(yōu)惠政策，會將您部分設(shè)計費(fèi)用返還，直接充抵配飾產(chǎn)品的款項，這樣下來會為您節(jié)省設(shè)計費(fèi)用。