2020年最新客服績(jī)效考核方案范文

1、2020年最新客服績(jī)效考核方案范文為了調(diào)動(dòng)公司員工的工作積極性，激發(fā)員工工作熱情，提升工作業(yè)績(jī)，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，下面，小編給大家介紹一下關(guān)于客服績(jī)效考核方案范文 5 5 篇,歡迎大家閱讀. .客服績(jī)效考核方案 1 1一、考核目的1 1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)， 從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益， 特制定本考核方案。2 2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。3 3、將績(jī)效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效

2、率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。三、考核形式以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對(duì)象本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。五、考核周期基于客服崗位特質(zhì)， 客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核， 每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、 工作能力的量

3、化形式， 通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：1 1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如 A A 萬/月。2 2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。3 3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。4 4、客單價(jià)?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購買本店商品的額度，是本旺

4、旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。5 5、旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%100%。6 6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時(shí)間差的均值。一般來說，4040 秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的， 做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在2032030 0秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。7 7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一

5、種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。8 8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況， 本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量， 賦予分值。上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。七、考核實(shí)施流程1 1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工

6、作，保證考評(píng)工作的順利、有效開展。2 2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。整個(gè)客服評(píng)估滿分 100100 分，其中指標(biāo)完成率占 30%30%（3030 分），詢單轉(zhuǎn)化率占 30%30%（3030 分）、下單成功率占 10%10%（1010 分）、客單價(jià)占5%5%（5 5 分）、旺旺回復(fù)率占 5%5%（5 5 分）、旺旺響應(yīng)時(shí)間占 5%5%（5 5 分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占 5%5%（5 5 分）、執(zhí)行力占 10%10%（1010 分）。以上程序完結(jié)后， 還需要員工做出自我評(píng)定， 主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平

7、時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。3 3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中，分值都在 9090 分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服；兩次考核分值都在 8080 分990 0分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服；兩次都在 70807080 分的，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于 7070 分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于 7070 分者將予以淘汰?？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)

8、創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。4 4、補(bǔ)充建議（待商議）:每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)， 評(píng)選出季度或年度最佳客服專員”、優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過 5%,5%,優(yōu)秀客服專員比例不得超過 10%10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。八、考核申訴為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正

9、。九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲1 1、以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、提升獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)通過對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì)，具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見附件中示例。2 2、激勵(lì)方法3 3、懲罰方法（視自身情況而

10、定）經(jīng)考核總分值在 7070 分以下，經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進(jìn)步者,將終止聘用?？头?jī)效考核方案 2 2一、目的1 1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。2 2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。3 3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍網(wǎng)店客服組三、考核周期采取月度考核為主的方法， 對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為 2020 某某年 6 6 月 7 7 日起。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1 1、服務(wù)類旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)）其他類（顧客投訴比重、異常訂

11、單比重）2 2、管理類公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)*1 1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。2 2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問。（三）考核指標(biāo)網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見表，總分為 100100 分。五、績(jī)效考核的實(shí)施1 1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人 30%30%工作任務(wù)完成情況店長(zhǎng) 70%70%”工作績(jī)效、工作能力備罔店客服鮑工作協(xié)作性、服務(wù)性2 2、考核指標(biāo)見表六、考核結(jié)果的運(yùn)用1 1、每月評(píng)比綜合排名第一名,獎(jiǎng)勵(lì) 100100 元;綜合排名最后一名，提成中扣 100100 兀。2 2、月考核

12、評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因， 尋找改進(jìn)措施,并在月績(jī)效考核通報(bào)工發(fā)后的一周內(nèi)， 提交整改方案。3 3、連續(xù) 3 3 個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。客服績(jī)效考核方案 3 3一、效考核目的1 1、司備罔店客服鮑日常金肖售工作，明碓工作簸闡和工作重黑占。2 2、使公司室寸客服鮑工作逵行合理掌控業(yè)明碓考核依3 3、鼓先逵，促逵畿展。二、效考核簸闡三、效考核周期探取月度考核舄主的方法，室抵罔店客服鮑人 K K 富月的工作表說逵行考核，考核施日寺冏舄 20XX20XX 年 6 6 月 7 7 日起。四、效考核內(nèi)容和指櫬（一）效考核的內(nèi)容1 1、服鍬 I I旺旺通（首咨化率、平均