餐飲部服務(wù)技能技巧

1、第三節(jié) 餐飲部各崗位服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、中餐擺臺(tái)程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1鋪臺(tái)布（1） 站在主賓位身體距桌邊15厘米，左腳在前右腳在后，身體向前傾斜35度左右。（2） 將臺(tái)布抖開(kāi)，雙手拉住臺(tái)布兩端距中線1/2處，與副主人，臺(tái)布中心與桌面中對(duì)齊，臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)主人。 2拉椅定位（1） 從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針進(jìn)行。（2） 餐椅、桌面邊沿距臺(tái)布10厘米。（3） 餐椅間距離相等。3餐碟（或裝飾碟）（1） 左手托托盤，用右手大拇指內(nèi)側(cè)手拿餐碟邊緣部分，從主賓位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。（2） 餐碟間距相等，距離桌邊2厘米。（3） 如先擺裝飾碟時(shí)，餐碟應(yīng)放置在裝飾碟的正中心，上金器應(yīng)在裝飾碟與餐碟之間放

2、上墊紙，裝飾碟距桌邊1厘米。4擺毛巾托、湯碗、匙羹（1） 毛巾托放在餐碟的左側(cè)，距餐碟約1厘米左右，并與其平行，距桌邊2厘米。（2） 湯碗放在毛巾托的正上方，兩者相距2厘米。（3） 羹匙放在湯碗內(nèi)，匙尾朝左，與桌面呈180度平行。5 擺筷架、筷子（1） 筷架放于餐碟與茶碟之間，與湯碗底部呈一平行線，（2） 以筷子超出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.0厘米，距餐碟1厘米，并與餐碟平行。如筷套上有字，應(yīng)將字面朝向客人。6擺茶碟、茶杯（1） 茶碟放于餐碟的右側(cè)，兩者相距3厘米左右，與桌邊相距1厘米左右。（2） 茶杯倒置于茶碟正中心。7擺紅酒杯手拿杯柄將紅酒杯擺放在餐碟正上方，中心對(duì)正，杯底與餐碟邊

3、距1厘米。8擺白酒杯白酒杯放在紅酒杯右側(cè)，杯柄在一條平線上，杯口與紅酒杯口距離為1.5厘米，兩杯底距離1厘米。9擺放煙灰缸 從主賓位席面右側(cè)斜上方45度放置第一個(gè)煙灰缸，順時(shí)針每隔兩位放一個(gè)，其位置在兩位客人席面之中。如有條件應(yīng)放其底部一個(gè)墊碟。9擺金屬公用筷架、公用筷、公用勺（1） 公用勺、筷子擺放在主賓位和主人位的正上方。（如有轉(zhuǎn)臺(tái)可放于其上）。（2） 公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向左，勺與筷子中心點(diǎn)在臺(tái)布中心線上。（3） 公用勺距離紅酒杯底5厘米。10擺牙簽盅擺在公用勺右側(cè)，與勺柄距離3厘米，牙簽盅中心與公用勺尾端中心在一直線上。11擺貴賓菜單貴賓立式菜單放在臺(tái)面十字線尾端，正、

4、副主人及陪同的正前方，菜單開(kāi)口朝右，距紅酒杯5厘米，如有轉(zhuǎn)臺(tái)可放于其上，距轉(zhuǎn)臺(tái)邊2厘米。根據(jù)就餐人數(shù)，貴賓立式菜單隨之增加。12疊餐巾a) 疊4種餐巾花，5種動(dòng)物造型，5種植物造型，插入水杯2/3處。b) 主賓位餐巾花折成高而挺的植物或動(dòng)物等造型，如是動(dòng)物造型，頭朝右。c) 主人位則與主人位比要稍低些。d) 主賓位與其它餐位要區(qū)別開(kāi)，餐巾花式要不同，這樣突出主賓的重要性。13擺放餐巾花1. 先得疊好的餐巾在插入水杯2/3處，擺放整齊，高矮有序，突出正、副主人位及主賓位。2. 觀賞面朝向客人，水杯與紅酒杯在一水平線上，在紅酒杯的左側(cè)，杯底距離1厘米。14調(diào)味碟將調(diào)味碟放在湯碗的正上方，距湯碗1厘

5、米，調(diào)味碟中心與湯碗中心成一條直線。2餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證其種類、分量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則退回廚房，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。3妥善解決客人關(guān)于食品的投訴（1） 如果客人投訴食品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知經(jīng)理或其他管理人員。（2） 管理人員向客人道歉，并征得客人同意，請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作這道菜，并保證質(zhì)量。如客人不需要，可將這道菜為客人免單。（3） 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴記錄在前廳每日?qǐng)?bào)表上，以通知餐飲部經(jīng)理。2酒的開(kāi)啟（1） 得到主人的允許后，將酒拿回到工作

6、臺(tái)上，左手扶住酒瓶，右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)鋁封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈。（2） 將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。（3） 將木塞放入小醬油碟中，放在點(diǎn)酒人的茶碟上方，間距1厘米，葡萄酒杯的左側(cè)，間距12厘米。3服務(wù)酒水、飲料（1） 經(jīng)主人確認(rèn)后，右手握住酒瓶的下半部站在主賓右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蛘宓?，斟倒遵循先賓后主、先女后男、先長(zhǎng)后幼的順序（特殊宴請(qǐng)除外）。（2） 斟時(shí)酒瓶高低適當(dāng)，每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶避免酒滴在桌布上遵循倒、轉(zhuǎn)、提的方法。（3） 為客人斟酒要注意，白酒斟至八分滿，紅酒斟至1/3。4白葡萄酒的添加（1） 當(dāng)客

7、人杯中少于1/3時(shí)，及時(shí)添加。（2） 當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問(wèn)主人是否再加一瓶，如主人不再加，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。（3） 如主人同意再加，服務(wù)程序同上。（4） 白葡萄酒斟至1/2十五、香煙服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作（1） 客人訂香煙后，開(kāi)香煙訂單，到吧臺(tái)處取出香煙。（2） 準(zhǔn)備一個(gè)墊碟，一盒火柴。（3） 將香煙商標(biāo)朝上，炎柴館標(biāo)朝上放于香煙上面，底端與香煙平齊。（4） 將香煙盒上端打開(kāi)，并取掉錫紙上端橫向部分的1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5支，并保持香煙盒1、2、3厘米不等長(zhǎng)度。（5） 將準(zhǔn)備好的圓形花紙墊在墊盤內(nèi)，將火柴盒店徽向上，斜

8、放在盤邊緣上，將香煙上端放在火柴盒上，下端放在盤中，使香煙呈現(xiàn)300坡面。2香煙服務(wù)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌上，放在主人與主賓之間。3為客人點(diǎn)煙（1） 注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，身體向右后方向轉(zhuǎn)動(dòng)，火柴要?jiǎng)澫蜃约?，?dāng)火苗穩(wěn)定后，轉(zhuǎn)回身再為客人點(diǎn)煙，與客人距離大約10-15厘米左右。（2） 在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。十六、煙灰缸的更換程 序標(biāo) 準(zhǔn)1更換前的準(zhǔn)備工作把干凈的煙缸放在托盤內(nèi)。2更換煙缸（1） 左手托托盤，將干凈的煙缸放在臟煙缸上。（2） 右手的拇指、中指、無(wú)名指夾住兩個(gè)煙缸一起撤到托盤上。（3） 將干凈的煙缸放在被撤煙缸的位置。（4）

9、 用臟物夾把煙缸外的雜物清理干凈。（5） 依照兩個(gè)干凈的煙缸換一個(gè)臟煙缸的方法。十七、餐盤更換程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員隨時(shí)觀察臺(tái)面，當(dāng)需要給客人換骨碟時(shí)，應(yīng)做出相應(yīng)的準(zhǔn)備；從落臺(tái)內(nèi)拿出干凈的骨碟、煙缸及臟物夾放于托盤上。2更換骨碟（1） 服務(wù)員左手托盤，站在客人右側(cè)詢問(wèn)客人是否需要換骨碟。（2） 待客人允許后，把臟骨碟放入托盤內(nèi)。（3） 將干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。十八、餐桌清理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1客人用餐過(guò)程中桌面的清理客人用餐過(guò)程中，餐桌上不能出現(xiàn)空碗、空盤和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空餐具時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。征求客人同意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，我可以撤掉

10、這個(gè)空盤嗎？”2客人用完正餐后，桌面的清潔（1） 當(dāng)客人用完正餐后，征得客人同意清理客人餐桌，就應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，我可以幫您清理一下臺(tái)面嗎？”（2） 清理餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)托在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。（3） 撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。（4） 撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪入一塊干凈口布。3客人用完甜食后的清理客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。十九、玻璃器皿擦試的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、送洗碗間清洗用過(guò)的玻璃器皿須送洗碗間清洗、消毒；取回后，須核對(duì)清洗數(shù)量，其數(shù)量須相符。2、熱水浸泡

11、1) 準(zhǔn)備熱水：在潔凈的不銹鋼器皿中放入1/2潔凈的熱水，水溫須在80度左右。2) 將洗碗間清洗、消毒過(guò)的玻璃器皿，臺(tái)高腳杯、飲料杯等，倒置浸入熱水中，浸泡1分鐘后取出。3、擦拭1 在擦拭玻璃器皿前，服務(wù)員須將雙手進(jìn)得消毒，以確保雙手潔凈。2 擦拭高腳杯：將潔凈、消毒過(guò)的擦杯布對(duì)角拉開(kāi)，左手拿住一角，將高腳杯底坐放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起另一角，并且用控杯布包住右手放進(jìn)高腳杯中，然后左右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)高腳杯，直至將高腳杯擦拭干凈，最后擦拭高腳杯底座。3 擦拭飲料杯：將潔凈、消毒過(guò)的擦杯布對(duì)角拉開(kāi)，左手拿住一角，將飲料杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布另一角，并且用擦杯布包住右手放進(jìn)飲料杯中，然后

12、左右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)飲料杯，直至將飲料杯擦拭干凈，最后擦拭飲料杯底座。4、檢查擦拭過(guò)的玻璃杯具須完好、潔凈、無(wú)水跡、無(wú)指印、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)殘缺、無(wú)破損等。5、玻璃器皿的擺放a) 服務(wù)員須用手指拿高腳部位或飲料杯底座的位軒，其手指嚴(yán)禁接觸玻璃杯的上端b) 將擦拭過(guò)的玻璃器皿分類、整齊地?cái)[放在餐廳服務(wù)臺(tái)的邊柜內(nèi)。二十、結(jié)帳程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作（1） 當(dāng)客人點(diǎn)菜全部上齊后，在客人不添加什么的情況下，服務(wù)員準(zhǔn)備結(jié)賬。（2） 結(jié)算后檢查賬單的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、餐費(fèi)、酒水飲料費(fèi)、煙費(fèi)及金額總數(shù)是否正確。2遞送賬單（1） 站在主人右側(cè)，將賬單平打開(kāi)，雙手遞于主人面前。（2） 在給主人賬單時(shí)，需將總金額指給主人看，

13、并且表示示意。3現(xiàn)金結(jié)帳（1） 客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面將錢點(diǎn)清，并表示感謝；點(diǎn)錢時(shí)不能影響客人。（2） 將所收的現(xiàn)金連同賬單一起交給收款員，由收款員結(jié)算。（3） 將找回的零錢連同發(fā)票盛放于買單夾內(nèi)，站立于客人右側(cè)遞給客人，并在客人確定所找錢數(shù)正確后，禮貌地感謝客人。4簽單結(jié)帳（1） 當(dāng)?shù)弥腿瞬秃蠛瀱螘r(shí)，應(yīng)了解是房間客人還是與本店有往來(lái)的單位。（2） 如是房間客人，先讓客人簽字（包括誠(chéng)心誠(chéng)意是號(hào)，登記人姓名），然后詢問(wèn)總臺(tái)，確認(rèn)此客人是否可簽單。（3） 核對(duì)完畢后，方可讓客人離開(kāi)。（4） 如是與本店有往來(lái)的單位，客人簽單后，立即請(qǐng)部門經(jīng)理簽字轉(zhuǎn)往總臺(tái)。（5） 迅速將賬單交給收款員，輸

14、入電腦。二十一、收款程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作收款員到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q當(dāng)天所需零用錢及發(fā)票，為結(jié)賬作準(zhǔn)備。2結(jié)賬（1） 客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要當(dāng)面將現(xiàn)金點(diǎn)清，準(zhǔn)確、迅速地找回客人零錢和發(fā)票，并請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清。（2） 客人要求轉(zhuǎn)總臺(tái)結(jié)財(cái)時(shí)，要請(qǐng)前廳經(jīng)理審核，然后請(qǐng)部門經(jīng)理到該單上簽字，轉(zhuǎn)總臺(tái)。（3） 客人用支票結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人用碳素筆將支票填寫清楚，收銀員到總服務(wù)臺(tái)驗(yàn)明支票的真?zhèn)危皶r(shí)上交財(cái)務(wù)部。3輸入電腦等客人結(jié)完賬時(shí)，將所結(jié)賬單準(zhǔn)確、快速地輸入微機(jī)，并進(jìn)行核對(duì)，看賬單是否正確。將第三聯(lián)存根交服務(wù)員保存、留底。4結(jié)束當(dāng)餐結(jié)束時(shí)，要統(tǒng)計(jì)當(dāng)餐營(yíng)業(yè)額，上報(bào)經(jīng)理。晚班結(jié)束時(shí)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天總營(yíng)業(yè)額，做好報(bào)表，上交部門及總

15、經(jīng)理。二十二、傳菜服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1開(kāi)班前例會(huì)上班時(shí)，經(jīng)理把當(dāng)餐的接待任務(wù)、人員分工及注意事項(xiàng)在班前會(huì)做出具體安排。2餐前準(zhǔn)備（1） 各分部傳菜員在開(kāi)完班前會(huì)后，核實(shí)各自所負(fù)責(zé)區(qū)域。（2） 準(zhǔn)備好當(dāng)餐用餐的醬料。（3） 準(zhǔn)備好各自用的餐具，保證清潔完好。（4） 備好所用的托盤，做到不油膩。（5） 了解預(yù)訂菜單內(nèi)容，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。3餐中送菜服務(wù)（1） 得到XX宴會(huì)廳（包房）或XX臺(tái)位的通知后，拿上該包房或臺(tái)位的夾子送到廚房。（2） 當(dāng)菜肴傳到調(diào)度臺(tái)時(shí)，傳菜領(lǐng)班準(zhǔn)確迅速地將菜分到傳菜員手中。（3） 傳菜員把分到的菜裝好盤，準(zhǔn)確無(wú)誤地送到指定臺(tái)位（要扣菜蓋）。4餐畢收臺(tái)服務(wù)（1） 在客人離開(kāi)餐廳后，

16、傳菜員及時(shí)用餐車或托盤，將臺(tái)面上的餐具分類，運(yùn)到洗碗間。（2） 傳菜員把車沖洗干凈，推回原處。二十三、兒童服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1安排座椅（1） 當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)地為客人提供兒童用餐必需服務(wù)，減少客人麻煩。（2） 當(dāng)客人帶小孩子出現(xiàn)時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要特別的兒童椅，得到認(rèn)可后，通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備。（3） 服務(wù)員備好兒童椅后，請(qǐng)客人將兒童抱到椅了上，并放好兒童椅距桌邊距離，服務(wù)員為兒童系好椅子上的安全帶，以防兒童滑落。2擺放餐具按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童，只擺放一個(gè)餐盤，一個(gè)瓷勺。3推薦適合菜肴（1） 當(dāng)客人訂飲料時(shí)，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備

17、吸管。（2） 客人訂食品單時(shí)，主動(dòng)向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點(diǎn)心。4為兒童提供特殊服務(wù)（1） 為客人分湯時(shí)，為兒童準(zhǔn)備一小湯碗，放在大人右側(cè)。（2） 當(dāng)兒童用餐完畢后，客人仍有談話而未照顧兒童客人時(shí)，可由一名女服務(wù)員征得客人同意后，帶兒童出去玩耍，但要注意安全，不可隨便送小孩子?xùn)|西吃，距離應(yīng)在客人就餐附近，不可太遠(yuǎn)。（3） 餐廳經(jīng)理可適當(dāng)為來(lái)就餐的兒童準(zhǔn)備一些小點(diǎn)心、小禮品、紙和彩筆，在小孩子玩耍影響客人就餐時(shí)，送給兒童，以穩(wěn)定兒童情緒。（4） 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員在征得客人同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給大人。二十四、客房送餐程 序標(biāo) 準(zhǔn)1預(yù)訂服務(wù)員接受客人訂餐填寫：“送餐

18、通知單”（寫清客人姓名、房號(hào)、所點(diǎn)菜名、飲料、酒、用膳時(shí)間）。2送餐準(zhǔn)備（1） 將“通知單”送餐飲部廚師長(zhǎng)。（2） 餐飲部根據(jù)通知單準(zhǔn)備酒、飲料、膳食。（3） 備好送餐車。（4） 賬臺(tái)開(kāi)好賬單。3送餐餐廳服務(wù)員在客房服務(wù)員陪同下送餐，請(qǐng)客人結(jié)帳或簽單。4收餐（1） 客房服務(wù)員通知訂宴服務(wù)中心收餐。（2） 記清房間號(hào)，盡快到達(dá)房間。（3） 敲門三聲或按門鈴后報(bào)稱自己所在的部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間。（4） 迅速整理餐盤和餐車，檢查有無(wú)客人的物品混在其中。二十五、VIP接待程 序標(biāo) 準(zhǔn)1通知各級(jí)管理人員（1） 當(dāng)訂宴臺(tái)接到預(yù)訂時(shí)，詳細(xì)了解VIP客人的身份、特殊愛(ài)好和生活忌諱，陪同客人及接待單位的特

19、殊要求，做好書面記錄。（2） 把VIP貴賓的接待任務(wù)，以收面形式上報(bào)部門經(jīng)理及分管總經(jīng)理，管理人員作接待安排。2做好餐前準(zhǔn)備檢查工作（1） 經(jīng)理接到通知后，安排好人員（2名/桌）并將VIP身份、特殊愛(ài)好、特殊要求、生活忌諱告知服務(wù)人員。（2） 按接待單位的特殊要求進(jìn)行擺臺(tái)，核訂菜單，做好餐前準(zhǔn)備。（要求：轉(zhuǎn)臺(tái)中央有一盤鮮花）。（3） 在一切準(zhǔn)備工作就緒后，前廳經(jīng)理開(kāi)餐前半小時(shí)要進(jìn)行全方位檢查（內(nèi)容：A.臺(tái)面擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)；B.餐具是否潔凈、無(wú)破損；C.臺(tái)布口布清潔、無(wú)破損；D.電視、音響、燈具運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；E.鮮花是否新鮮、無(wú)異味；F.涼菜是否色、香、味、具佳；G.服務(wù)員的儀表、儀容是否合格

20、；H.菜單打印是否準(zhǔn)確，不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)及時(shí)改正。（酒水是否準(zhǔn)備充足）（4） 在一切檢查工作完畢后，前廳經(jīng)理及服務(wù)員站在門口兩側(cè)，迎接VIP貴賓的到來(lái)。二十六、VIP接待程 序標(biāo) 準(zhǔn)1部門經(jīng)理做好本次接待組織協(xié)調(diào)工作接到通知后，部門經(jīng)理召集前后臺(tái)管理人員，對(duì)本次接待任務(wù)進(jìn)行分工（后臺(tái)廚師長(zhǎng)要核訂菜單及注重菜肴加工的精細(xì)與口味；前臺(tái)經(jīng)理要布置餐廳氛圍，安排服務(wù)員，做好前廳的協(xié)調(diào)工作）。2前廳做好餐前準(zhǔn)備工作（1） 經(jīng)理根據(jù)接待要求，組織本次所有參與服務(wù)的工作人員，對(duì)其講明接待的主要對(duì)象身份、地位、愛(ài)好與忌諱及被接待方的特殊要求，要求主桌：3人服務(wù)（1人專給VIP貴賓服務(wù)，1人負(fù)責(zé)上菜， 1人專供斟

21、酒）；其他桌位由2人服務(wù)，告知臺(tái)位的擺放及擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，并做示范。（2） 審核完畢后交給訂宴員下單。3前廳經(jīng)理根據(jù)接待情況安排好服務(wù)工作（1） 前廳經(jīng)理告知接待服務(wù)員，接待的對(duì)象及標(biāo)準(zhǔn)。（2） 對(duì)包房進(jìn)行檢查。（3） 檢查完畢后，迎接客人。4注：其他服務(wù)同中餐宴會(huì)服務(wù)相同。二十七、酒店免費(fèi)接待程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接受預(yù)訂并安排工作（1） 訂餐臺(tái)接到酒店免費(fèi)接待的通知后，根據(jù)通知上的用餐標(biāo)準(zhǔn)，將客人安排到合適的包房。（2） 訂餐員按用餐標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)好菜單（菜單要求：成本優(yōu)先，口味好）。2把通知單交給前廳經(jīng)理并讓其核訂菜單（1） 上班后，訂宴員把“免費(fèi)通知單”交給前廳經(jīng)理。（2） 前廳經(jīng)理接單后，了解本次免費(fèi)接待

22、的對(duì)象及接待標(biāo)準(zhǔn)。（3） 根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)，審核訂宴員所開(kāi)菜單。二十八、酒店接待VIP程 序標(biāo) 準(zhǔn)1訂餐臺(tái)接到通知后，做好記錄，并告知經(jīng)理（1） 訂餐臺(tái)接到酒店接待VIP貴賓的通知后，了解貴賓的身份、愛(ài)好和所陪同人員的一些有關(guān)事宜，須知好書面記錄。（2） 將接待情況以書面形式告知部門經(jīng)理。2主管按酒店要求安排其工作（1） 主管在接到通知后，根據(jù)邀請(qǐng)對(duì)象和酒店要求安排合適的就餐地點(diǎn)（宴會(huì)廳）（2） 安排好服務(wù)人員，檢查臺(tái)面的擺放，并靠知接待對(duì)象及服務(wù)注意事項(xiàng)和結(jié)帳方式，餐臺(tái)中央要求擺鮮花。其他服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同VIP貴賓接待程序、標(biāo)準(zhǔn)相同。分工完畢，根據(jù)分工，服務(wù)人員各就各位做好餐前的準(zhǔn)備。要求：A.

23、臺(tái)位擺放突出主桌，主桌的口布花及餐具，臺(tái)面的大小都要與其他桌有區(qū)別，并要求：主桌轉(zhuǎn)臺(tái)中央擺放風(fēng)格別致，有象征意義的裝飾型鮮花。其他臺(tái)位要求轉(zhuǎn)盤中央各有一盤鮮花。B.根據(jù)菜單的菜肴準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐具，如分魚的刀、叉、勺及洗手盅、蟹鉗等。C.把涼菜按顏色搭配的原則均勻地放置轉(zhuǎn)臺(tái)上。D.把打印好的菜單放置于桌面上，標(biāo)準(zhǔn)同中餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)一樣。（3） 在一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員要自查，看是否有缺項(xiàng)、漏項(xiàng)。3管理人員進(jìn)行餐前檢查并匯報(bào)部門經(jīng)理1 在一切準(zhǔn)備工作就緒后，管理人員開(kāi)餐前45分鐘對(duì)餐廳進(jìn)行全方位檢查。2 檢查完畢后，匯報(bào)給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理進(jìn)行復(fù)查，有不合格者，及時(shí)改正。3 部門經(jīng)理檢查完畢后，

24、上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)查。4 在一切檢查工作完畢后，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管及服務(wù)員站在餐廳門口兩側(cè)迎接VIP貴賓的到來(lái)。二十九、接受宴會(huì)預(yù)訂程 序標(biāo) 準(zhǔn)1問(wèn)候客人同“接受客人用餐預(yù)訂”程序的1、2條相同。2接受宴會(huì)預(yù)訂（1） 當(dāng)知道客人需要預(yù)訂時(shí)，主動(dòng)報(bào)上自己的姓名，并禮貌的問(wèn)清客人的姓名、聯(lián)系電話、宴會(huì)人數(shù)、用餐時(shí)間，并依次記錄在預(yù)訂表上。（2） 為客人介紹宴會(huì)套餐菜單，并詢問(wèn)客人口味，以及有無(wú)特殊要求。（3） 客人確認(rèn)使用第幾套菜單后，服務(wù)員重述菜單，并及時(shí)通知廚師長(zhǎng)。3重述宴會(huì)預(yù)訂（1） 用禮貌熱情的語(yǔ)氣征詢客人意見(jiàn)后，重述宴會(huì)預(yù)訂內(nèi)容：姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間及宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。（

25、2） 重述宴會(huì)酒水種類及數(shù)量，并獲客人確定。4預(yù)訂宴會(huì)酒水（1） 問(wèn)清用餐客人情況，介紹相適合的酒水，并介紹酒的特點(diǎn)、產(chǎn)地等以供客人參考。（2） 將酒的特殊要求及酒水種類、數(shù)量記錄在預(yù)訂表上。5準(zhǔn)備宴會(huì)菜單（1） 在菜單上配菜單夾。（2） 將宴會(huì)菜單按標(biāo)準(zhǔn)擺放在宴會(huì)臺(tái)上。三十、宴會(huì)前準(zhǔn)備程 序標(biāo) 準(zhǔn)1安排人員根據(jù)宴會(huì)活動(dòng)的人數(shù)及要求，提前配備服務(wù)人員。2宴會(huì)前例會(huì)（1） 開(kāi)餐前，召集所有服務(wù)的人員開(kāi)會(huì)。（2） 由主管為參加服務(wù)的人員講清宴會(huì)的內(nèi)容和注意事項(xiàng)，包括宴請(qǐng)人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、宴會(huì)形式、服務(wù)方法、酒水飲料，主要來(lái)賓及客人提出的特殊要求、風(fēng)俗習(xí)慣等。（3） 熟悉菜單內(nèi)容。3宴會(huì)布局（1）

26、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜、斟酒水為宜。（2） 主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。（3） 主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來(lái)確定。（4） 重點(diǎn)突出主桌。主桌及口布折花區(qū)別于其他桌。4準(zhǔn)備所需餐具根據(jù)宴會(huì)要求，把所需餐具、椅子、桌子準(zhǔn)備好、需補(bǔ)充增加的，提前從庫(kù)房領(lǐng)出。三十一、宴會(huì)擺臺(tái)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1擺桌椅（1） 按宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)，擺相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面，并配齊宴會(huì)椅，擺放整齊。（2） 餐桌、餐椅無(wú)損壞，清潔干凈。2鋪臺(tái)布（1） 臺(tái)布潔凈無(wú)污跡。（2） 手持臺(tái)布站立于餐桌主人位，將臺(tái)布攔開(kāi)，覆蓋在桌面上，平整無(wú)皺褶，四周下垂部分相等，中股縫向上，且中股縫對(duì)門口。3擺臺(tái)

27、（1） 按宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)擺相應(yīng)數(shù)量的餐具。（2） 骨碟定位。骨碟邊距離桌邊1厘米?？曜臃胖霉堑挠覀?cè)，距離骨盤邊1厘米，筷架在筷子底側(cè)上方1/3處，筷子距離桌1厘米。餐碟右側(cè)為茶碟和茶杯，左側(cè)為毛巾托、湯碗和湯匙，位置與零點(diǎn)臺(tái)面相同。（3） 葡萄酒杯擺放于餐碟的正上方，距離餐碟1厘米；葡萄酒杯右側(cè)為白酒杯，左側(cè)為水杯，間距均為1厘米。（4） 公用筷勺擺放于正、副主人的正上方，勺在內(nèi)側(cè)，筷子在外側(cè)。勺子距離葡萄酒杯5厘米，牙簽盅擺放于勺柄后側(cè)，距離為3厘米。4擺放宴會(huì)菜單及姓名卡片（1） 按照標(biāo)準(zhǔn)將宴會(huì)菜單擺放在桌面上或轉(zhuǎn)臺(tái)上。（2） 按照客人要求擺放客人姓名卡片，姓名卡片應(yīng)擺放在水杯正后方。5檢

28、查宴會(huì)擺臺(tái)檢查宴會(huì)擺臺(tái)：桌椅、臺(tái)布、臺(tái)號(hào)、煙缸、火柴、牙簽筒、餐具、酒杯及菜單是否全部符合標(biāo)準(zhǔn)。三十二、宴會(huì)檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1宴會(huì)廳擺臺(tái)及桌椅的檢查（1）擺放的各套餐具的間距須相等，且每套餐具的擺放須符合中餐宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。（2）擺放的餐桌須符合客人宴會(huì)預(yù)訂單的要求。 （3）主位的餐椅須面向正門擺放，正主位和副主位的餐椅須擺放在同一條線上；且餐椅與餐椅之間的擺放間距須相等。2宴會(huì)廳衛(wèi)生的檢查（1） 轉(zhuǎn)臺(tái)須潔凈并擺放餐桌正中央，且轉(zhuǎn)動(dòng)須自如。（2） 沙發(fā)及桌椅須完好、牢固、潔凈，無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)灰塵、無(wú)破損等。（3） 傳菜車須潔凈、并鋪好潔凈的口布。（4） 服務(wù)臺(tái)的表面須潔凈，

29、其邊柜內(nèi)須鋪好潔凈的臺(tái)布。3. 服務(wù)邊臺(tái)柜的檢查 邊柜內(nèi)擺放的餐盤、湯碗、金銀勺及金銀筷架、小瓷勺、煙缸等就餐用具、用品須完好、潔凈，無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)殘缺、無(wú)破損等。（2）邊柜內(nèi)餐具須分類、整齊擺放。（3） 邊柜內(nèi)須擺放足量的折疊好的口布和各種規(guī)格的臺(tái)布。4. 宴會(huì)廳內(nèi)燈光照明、空調(diào)及背景音樂(lè) 的檢查（1） 宴會(huì)前30分鐘須打開(kāi)所有的照明設(shè)備，并保證開(kāi)餐時(shí)所有的照明設(shè)備完好、工作正常。（2） 宴會(huì)前30分鐘須打開(kāi)空調(diào)，并保證宴會(huì)廳的溫度保持在22±1，濕度保持在50%。（3） 宴會(huì)前須打開(kāi)背景音樂(lè)。 5. 開(kāi)餐準(zhǔn)備工作的檢查宴會(huì)前30分鐘須做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，并在服務(wù)臺(tái)上

30、面擺放好充足、潔凈、無(wú)折痕、無(wú)劃痕、無(wú)涂抹、無(wú)破損的酒水單、菜單及潔凈、無(wú)殘缺、無(wú)破損的茶壺和圓托盤。6. 宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)的檢查(1) 所擺的餐位須符合宴會(huì)的預(yù)訂人數(shù)。（2） 客用的宴會(huì)菜單須潔凈，且菜單上的中英文須正確、字跡清楚。 （3）鮮花須新鮮，插制須藝術(shù)美觀，且無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象。 （4）宴會(huì)的指示牌等須完好、潔凈，且內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，擺放正確、到位。三十三、宴會(huì)服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作（1） 宴會(huì)開(kāi)餐前15分鐘將所有的涼菜上齊。（2） 如客人預(yù)訂好酒水，提前為客人準(zhǔn)備好。（3） 所麥克風(fēng)裝好，音量適中。（4） 領(lǐng)位員打開(kāi)餐廳門，站在門口迎賓。（5） 服務(wù)員整齊地站在餐廳門兩側(cè)，面帶微笑，迎

31、接賓客。2歡迎客人并引領(lǐng)客人入座（1） 領(lǐng)位員歡迎客人，并引領(lǐng)客人到位。（2） 服務(wù)員將座椅拉開(kāi)，請(qǐng)客人入座并遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則。3餐前服務(wù)（1） 服務(wù)員站立客人右側(cè)，為客人鋪口布。（2） 將準(zhǔn)備好的香巾從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針從左側(cè)服務(wù)。（3） 從客人右側(cè)撤下筷套。（4） 將客人訂好的各種飲料放在托盤中，詢問(wèn)客人需用何種飲料，然后依照先賓后主的順序從客人右側(cè)服務(wù)。（5） 當(dāng)客人說(shuō)祝酒詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切服務(wù)工作，站立于一旁。（6） 如大型宴會(huì)賓主致詞時(shí)，應(yīng)用托盤準(zhǔn)備好12杯酒，在致詞完畢需要敬酒時(shí)送上。（7） 在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，然

32、后拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒。4上菜服務(wù)（1） 觀察客人，當(dāng)涼菜用到2/3時(shí)，上第一道熱菜。（2） 上菜時(shí)，從陪同或翻譯上，轉(zhuǎn)到主人與主賓位置，報(bào)菜名。（3） 上清蒸魚時(shí)，服務(wù)員要在邊臺(tái)上先剔出魚刺，然后上臺(tái)，魚頭朝向左面，魚腹朝向客人。（4） 如果菜單中有魚、蝦、蟹之類帶殼的菜，上菜時(shí)配洗手盅、香巾，吃完后一并連餐具撤下。（5） 上魚、雞、鴨時(shí)，遵循魚不獻(xiàn)脊，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌的原則。（6） 席間若有碰倒餐碟、飲料時(shí)，應(yīng)迅速用餐巾或香巾為客人清理，然后在臟處再鋪上餐巾。5席間服務(wù)（1） 隨時(shí)觀察臺(tái)面，及時(shí)為客人撤換骨碟、煙缸。（2） 隨時(shí)為客人添加酒水、飲料。6服務(wù)水果（1） 所吃的菜、主食、湯上齊

33、后，為客人全部更換骨碟。（2） 從主賓位右側(cè)開(kāi)始為客人上水果叉，水果叉放在餐碟右側(cè)，叉柄底部距桌邊3-5厘米。（3） 將水果拼盤擺放于轉(zhuǎn)盤上。7服務(wù)第二道香巾上完水果后，為客人服務(wù)第三道香巾。8結(jié)賬送客（1） 宴會(huì)接近尾時(shí)，領(lǐng)班將剩下的酒水、飲料、煙整理好，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。（2） 把有的酒水單及菜單輸入電腦到收銀處提前開(kāi)出賬單。（3） 宴會(huì)完畢后，為客人拉椅、提醒賓客帶所有物品，幫助客人穿衣服。然后站在桌旁，用敬語(yǔ)、鞠躬禮送客。三十四、宴會(huì)具體操作程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接待筵席應(yīng)做到（1） 八知：知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、主辦單位及負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式、筵席標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜式品種和酒水品種、結(jié)帳方式。（2） 三了解：

34、了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求。（3） 三輕：走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。（4） 四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。2上菜（1） 一般情況如下上菜的位置應(yīng)在副主人位右邊第一、二位客人之間。（2） 如席上分菜，通常副主位右邊的第一、二位客人間進(jìn)行。（3） 凡有頭型、像生拼盤、拌邊花或呈橢圓形的菜碟，上菜時(shí)應(yīng)注意頭朝向左側(cè)。（4） 菜要一道道趁熱上，菜上臺(tái)后再拿開(kāi)菜蓋，介紹菜名后再撤到分菜臺(tái)上分。（5） 分共時(shí)要心細(xì)，掌握好菜分量，件數(shù)要分得均勻，并且盤中的菜全部分完。（6） 分餐時(shí)盡可能地避免響聲。（7） 分湯或糖水時(shí)應(yīng)注意不要把手伸進(jìn)碗中。（8） 分羹類，切忌用勺往鍋邊刮。（9） 分菜要求一次分完，

35、分不完應(yīng)征得客人同意才撤走。（10） 遞菜時(shí)應(yīng)先女后男賓，行主賓后主人，然后順時(shí)針?lè)较蜻f菜。（11） 席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。（12） 撤換骨碟時(shí)應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。根據(jù)情況不同，需特殊服務(wù)。（13） 凡有配料的菜，先上配料，后上菜。三十五、生日宴會(huì)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1對(duì)宴會(huì)進(jìn)行了解了解賓客情況：年齡、國(guó)籍、有無(wú)特殊愛(ài)好和生活忌諱，賓客所訂桌數(shù)，每桌人數(shù)，用餐時(shí)間，菜肴等。2餐廳布置（1） 根據(jù)賓客年齡大小分為：兒童生日宴、中青年生日宴和壽宴。（2） 兒童生日宴會(huì)布置：根據(jù)餐廳的空間，在中央或最顯眼處貼“生日快樂(lè)”字樣；在周圍裝飾氣球或小玩具，活躍氣氛。（3） 中青

36、年生日宴：用中、英文兩種分別打“生日快樂(lè)”字樣貼于餐廳的墻面；周圍可用口布折花或拉花裝點(diǎn)。（4） 壽宴：可打印一個(gè)大的“壽”字貼于餐廳的墻面，在周圍可打印“祝?！闭Z(yǔ)字樣。如“福如東?！薄皦郾饶仙健?。3準(zhǔn)備工作（1） 準(zhǔn)備“生日快樂(lè)”的影碟。保證音響效果良好，視屏清晰。（2） 根據(jù)客情及用餐標(biāo)準(zhǔn)來(lái)準(zhǔn)備相應(yīng)的禮品。a) 兒童生日宴：可備一些小狗、小娃娃等類的玩具作禮品。b) 中青年生日宴：可備一些蛋糕、鮮花等禮品。c) 壽宴：可準(zhǔn)備一些壽式蛋糕。如：蛋糕上做有壽桃或松樹(shù)、仙鶴等圖案。還可準(zhǔn)備影案等。4餐中服務(wù)（1） 在酒水、飲料 斟入杯中，宴會(huì)即將開(kāi)始；生日影碟開(kāi)始響起時(shí)，餐飲部經(jīng)理及前廳經(jīng)理：首

37、先代表酒店餐飲部的全體員工祝XXX生日快樂(lè)，并向客人表示祝福。（2） 其他程序同宴會(huì)程序相同。三十六、婚宴服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1餐前臺(tái)形的擺設(shè)（1） 根據(jù)用餐人數(shù)來(lái)擺。（2） 突出主桌（主桌的口布花與臺(tái)裙和其他桌不同）。（3） 留出主行道（兩桌之間的距離為11.2米）。2餐廳的布置一 在餐廳的正中央墻面上掛紅底金字的大“喜”字樣。二 正上方掛條幅“本酒店祝新郎XXX，新娘XXX，新婚志喜。”兩邊掛紅底金字對(duì)聯(lián)“迎喜期辦喜事滿門歡喜，慶新婚樹(shù)新風(fēng)一代新人”，餐廳四周用圓形紅底金字制作“心心相印”“百年好合”“郎才女貌”“永結(jié)同心”來(lái)裝飾，還可用拉花點(diǎn)綴喜慶氣氛。三 在餐廳門的兩側(cè)分貼“喜”字。四 餐

38、廳門口要做展示牌“賀：新郎XXX，新娘XXX，新婚志喜”。五 餐廳內(nèi)要設(shè)舞臺(tái)。3餐廳服務(wù)員的配備（1） 根據(jù)情況配備相應(yīng)人員。（2） 服裝統(tǒng)一。（3） 所有的值臺(tái)員和傳菜員準(zhǔn)備好值臺(tái)所有物品（4） 配備一名專職服務(wù)員為新郎、新娘敬賓客酒時(shí)提供服務(wù)；準(zhǔn)備一個(gè)圓托盤，并在托盤內(nèi)鋪墊紅色口布，備兩個(gè)紅葡萄酒杯。4喜慶音樂(lè)的準(zhǔn)備1 準(zhǔn)備有“婚禮進(jìn)行曲”的影碟和話筒，并要試放，保證音響、話筒音質(zhì)清晰。2 根據(jù)客人的要求提供主持人或其他服務(wù)。5菜肴的特殊準(zhǔn)備（1） 涼菜拼盤要做喜慶拼盤，主桌拼盤要突出。如雕刻龍、鳳或“心心相印”等字樣。（2） 菜單要根據(jù)出菜順序編寫程序。6員工服務(wù)餐中服務(wù)同宴會(huì)服務(wù)相同。

39、特別注意餐中服務(wù)所有員工都要以愉快的心情為客人服務(wù)，讓客人感到溫暖、舒心、喜氣洋洋。三十七、自助餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）餐前準(zhǔn)備程 序標(biāo) 準(zhǔn)1餐前自助餐餐具、用具準(zhǔn)備按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)把筷子、小勺、餐巾紙、口布擺放整齊。把夾菜用的夾子、勺子根據(jù)菜肴的品種，放在相應(yīng)的菜肴前（夾子、勺子下有墊盤，墊盤距離桌邊為3厘米）根據(jù)訂宴臺(tái)通知的用餐人數(shù)，備好自助餐餐盤及碗，按人數(shù)的1.5倍配備。2餐前菜肴的準(zhǔn)備開(kāi)完班前會(huì)后，傳菜員根據(jù)訂宴臺(tái)的自助餐人數(shù)通知單通知廚師長(zhǎng)。將自助餐鍋底放少許蒸餾水。將廚房準(zhǔn)備好的菜肴，涼菜、熱菜、主食分類并按葷、素顏色搭配的原則擺放在自助餐臺(tái)上。3酒水、飲品的準(zhǔn)備根據(jù)用餐人數(shù)，將相應(yīng)的酒

40、水、飲品擺放在酒水臺(tái)上。把消過(guò)毒的玻璃杯整齊地放在飲品一側(cè)（玻璃杯根據(jù)用餐人數(shù)配備）。4香巾的準(zhǔn)備把浸過(guò)水的毛巾，折成條形整齊放入消毒柜內(nèi)消毒。5餐前檢查在一切工作準(zhǔn)備到位后，領(lǐng)班檢查餐具的準(zhǔn)備、菜肴的搭配、酒水的配備及餐廳的擺臺(tái)布局。6準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)在檢查完畢后，領(lǐng)班負(fù)責(zé)把餐廳燈打開(kāi)。領(lǐng)位員開(kāi)門，準(zhǔn)備迎接客人。（二）迎接客人程 序標(biāo) 準(zhǔn)迎接客人當(dāng)客人向自助餐廳走來(lái)時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)迎上去，禮貌地向客人問(wèn)候：“先生/女士，中午好/下午好？歡迎光臨本餐廳，請(qǐng)出示一下您的餐券好嗎？”收取客人餐票。（接拿票時(shí)，要雙手接，并說(shuō)：“謝謝，里邊請(qǐng)?！保ㄈ┎椭蟹?wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1向客人介紹菜點(diǎn)當(dāng)客人步入餐廳時(shí)，服務(wù)

41、員主動(dòng)迎上去，幫客人取拿餐盤，適當(dāng)?shù)亟榻B菜點(diǎn)，并幫助客人夾取菜點(diǎn)。2幫客人拉椅入座當(dāng)客人夾好菜點(diǎn)，準(zhǔn)備入座時(shí)，服務(wù)員幫客人拉椅。3鋪口布（標(biāo)準(zhǔn)按中餐宴會(huì)服務(wù)程序中的鋪口布標(biāo)準(zhǔn)操作）。4送酒水當(dāng)客人入座后，酒水看臺(tái)員上前詢問(wèn)客人需要什么飲料，“先生/女士，您好，您喜歡喝點(diǎn)什么飲料，我們這兒有5餐中撤換骨碟餐臺(tái)服務(wù)員注意巡視餐臺(tái)，為客人從右側(cè)更換骨碟。征求客人意見(jiàn)把客人用完的餐盤撤掉。6看臺(tái)服務(wù)餐中看臺(tái)服務(wù)員不停地巡視菜肴，保持菜肴的形狀。為自助餐鍋添加酒精，始終保持菜肴的熱度。整理菜夾，把放在菜中的菜夾、勺子放回原處。根據(jù)用餐人數(shù)，及時(shí)準(zhǔn)確地填寫加菜單（餐鍋內(nèi)始終保持10人的用餐量）。（四）送客

42、服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)送客服務(wù)當(dāng)客人用餐結(jié)束時(shí)，餐臺(tái)服務(wù)員上前幫客人拉開(kāi)椅子，使客人離座。征詢客人對(duì)服務(wù)和菜肴有什么建議。送客人到電梯口或餐廳門口，與客人告別并歡迎客人再次光臨。（五）撤臺(tái)服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)撤臺(tái)服務(wù)送客后，服務(wù)人員及時(shí)把客人餐臺(tái)上的餐具分類，撤入收餐車內(nèi)，送至洗碗間。再次擺臺(tái)準(zhǔn)備接待下一批客人。（六）餐后自助餐臺(tái)的收臺(tái)服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)撤臺(tái)服務(wù)在自助餐廳內(nèi)無(wú)客人用餐時(shí)，傳菜員把自助餐鍋、自助餐盤、自助餐夾，分類送至洗碗間進(jìn)行清洗（清洗按各種餐具清洗的程序與標(biāo)準(zhǔn)操作）。服務(wù)員把自助餐臺(tái)上的臺(tái)裙撤下，換臺(tái)布、再重新把臺(tái)裙夾好。把洗干凈的鍋、盤、碗重新放在規(guī)定的位置。將自助餐臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)重新擺好。

43、三十八、會(huì)議接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1會(huì)前了解 會(huì)議內(nèi)容、參會(huì)人數(shù)及主要領(lǐng)導(dǎo)、開(kāi)會(huì)時(shí)間。 會(huì)場(chǎng)布置要求（會(huì)標(biāo)、名簽、錄音及臺(tái)型）。 會(huì)場(chǎng)是否擺放香煙、水果、飲料、頒獎(jiǎng)及其他。 會(huì)議聯(lián)系人姓名、電話。 其他特殊要求。2會(huì)前準(zhǔn)備 通知制作會(huì)標(biāo)，放置會(huì)議報(bào)到通知牌。 提前24小時(shí)布置會(huì)場(chǎng)（會(huì)標(biāo)、臺(tái)布、茶杯、煙缸、水果、飲料、信紙、鉛筆、香巾、墨水）。 擺放話筒、調(diào)試音響、檢查燈光。 衛(wèi)生間擺放毛巾、香皂、衛(wèi)生紙。 請(qǐng)會(huì)議接待負(fù)責(zé)人查看人場(chǎng)，如不滿意，立即改動(dòng)。3會(huì)場(chǎng)服務(wù) 提前24小時(shí)安排會(huì)議服務(wù)人員（禮儀、調(diào)音員、會(huì)場(chǎng)服務(wù)員）。 會(huì)前半小時(shí)打開(kāi)空調(diào)，準(zhǔn)備好開(kāi)水。 客人入座后，馬上派茶，派香巾，并隔15分鐘添一次水。 會(huì)場(chǎng)調(diào)音員注意音響效果，服務(wù)人員注意清理桌面衛(wèi)生。 會(huì)議進(jìn)行1個(gè)半小時(shí)左右更換茶水。 會(huì)議服務(wù)人員到崗后未經(jīng)管理人員同意，不得擅自離崗，會(huì)議服務(wù)期間隨時(shí)觀察需求，滿足客人。4會(huì)后整理 會(huì)議結(jié)束后，迅速檢查損壞及遺留情況，并向負(fù)責(zé)人講清，簽會(huì)議單