電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理制度(框架)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理制度（框架）一、 咨詢管理1. 適用范圍：消費(fèi)者通過(guò)各種渠道，向我司工作人員開展產(chǎn)品，服務(wù)，售后等方面咨詢2. 適用對(duì)象：呼叫中心坐席客服；電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)專員（客服類）；店面工作人員；物流配送人員。3. 工作流程：相關(guān)人員按照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，售后標(biāo)準(zhǔn)，物流標(biāo)準(zhǔn)等，統(tǒng)一話術(shù)，回答相關(guān)咨詢。對(duì)于解決不了的/公司無(wú)明確相關(guān)規(guī)章制度的客戶咨詢，報(bào)本部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一上報(bào)運(yùn)營(yíng)部綜合討論處理結(jié)果。承諾客戶24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。4. 工作準(zhǔn)備：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。二、 訂單管理1. 適用范圍：公司所有渠道訂單2. 適用對(duì)象：呼叫

2、中心坐席客服；電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)專員（客服類）；店面工作人員；渠道大客戶銷售人員； 3. 工作流程：所有訂單以在網(wǎng)上下單為準(zhǔn)（含大客戶），網(wǎng)上訂單下單后，客戶付款確認(rèn)訂單，形成銷售單（店面無(wú)），交由倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)行備貨處理，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)銷售單進(jìn)行備貨，形成出庫(kù)單，交由物流配送部門進(jìn)行配送。店面訂單：交易進(jìn)行過(guò)程中，所有交易環(huán)節(jié)，在網(wǎng)站系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。店面每日進(jìn)行盤存處理，進(jìn)行核對(duì)。貨到付款：訂單-出庫(kù)單-配送-收款-后臺(tái)訂單確認(rèn)。一月與物流結(jié)算，財(cái)務(wù)確認(rèn)，形成銷售單。大客戶訂單，根據(jù)合同制定產(chǎn)品，網(wǎng)站上體現(xiàn)，在網(wǎng)站下單，付預(yù)付款形成銷售單，倉(cāng)庫(kù)備貨，物流發(fā)貨。運(yùn)營(yíng)部由專人每日對(duì)訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，與后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行每日核對(duì)

3、，每周/月出具分析報(bào)告。4. 工作準(zhǔn)備：銷售單，出庫(kù)單，配送單，指定專人每日匯總訂單三、 會(huì)員說(shuō)明1.如何成為會(huì)員：（1） 點(diǎn)擊首頁(yè)左上角注冊(cè)按鈕（2） 在彈出框內(nèi)填寫相關(guān)信息，點(diǎn)擊提交即可成為V1會(huì)員。（3） 田野水果吧的會(huì)員等級(jí)是根據(jù)您的積分多少，獲得相應(yīng)會(huì)員身份。隨著您經(jīng)驗(yàn)值的增加，會(huì)員等級(jí)會(huì)自動(dòng)提升；2.會(huì)員福利：（1） 會(huì)員價(jià)：田野水果吧會(huì)員享受全場(chǎng)商品會(huì)員價(jià)購(gòu)買，不同等級(jí)會(huì)員，享受不同等級(jí)折扣，非會(huì)員無(wú)折扣優(yōu)惠。（2） 會(huì)員積分：會(huì)員購(gòu)買商品，按照1元=1積分獲得積分，積分可抵扣現(xiàn)金、兌換優(yōu)惠券、兌換贈(zèng)品等用途，非會(huì)員無(wú)積分獲得。3.田野水果吧會(huì)員分為五個(gè)等級(jí)，由低到高分別是西瓜會(huì)

4、員、香蕉會(huì)員、提子會(huì)員、榴蓮會(huì)員。會(huì)員級(jí)別說(shuō)明如下：會(huì)員組名稱兌換所需積分所享受折扣西瓜會(huì)員00蘋果會(huì)員500-99998%香蕉會(huì)員1000-179995%提子會(huì)員1800-300090%榴蓮會(huì)員3000以上85%4.積分說(shuō)明：積分由平時(shí)在田野水果吧購(gòu)買水果獲得，包括線上購(gòu)買和線下購(gòu)買，都計(jì)入積分。消費(fèi)1元相當(dāng)于1積分，20積分可以抵扣1元現(xiàn)金。會(huì)員平時(shí)購(gòu)買水果所獲積分既可以用來(lái)存儲(chǔ)升級(jí)會(huì)員，享受更高折扣，也可以用來(lái)抵扣現(xiàn)金。5.優(yōu)惠券：會(huì)員可使用田野水果吧發(fā)放的不同優(yōu)惠券，非會(huì)員不可使用優(yōu)惠券。6.不定期會(huì)員活動(dòng)：部分限量新品，合作商品優(yōu)先品嘗。四、 特別聲明：田野水果吧不會(huì)以任何形式向第三

5、方透漏您的個(gè)人隱私信息，同時(shí)也請(qǐng)您不要將會(huì)員賬號(hào)轉(zhuǎn)借他人使用，如因轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓他人使用所帶來(lái)的一切后果，田野水果吧概不負(fù)責(zé)，如被我司發(fā)現(xiàn)有轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓使用情況，我司則有權(quán)立即取消此會(huì)員賬號(hào)的相應(yīng)級(jí)別資格。五、 配送方式1.送貨上門。目前田野水果吧送貨上門服務(wù)已經(jīng)覆蓋武漢市內(nèi)地區(qū)，其他地區(qū)會(huì)陸續(xù)開通，對(duì)于無(wú)法送達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，敬請(qǐng)諒解。目前針對(duì)武漢東湖學(xué)院送貨上門的優(yōu)惠是武漢東湖學(xué)院校內(nèi)地區(qū)免費(fèi)送貨上門。2.顧客自提。這一服務(wù)主要針對(duì)在線上購(gòu)買田野水果吧水果的客戶，根據(jù)訂單編號(hào)及付款記錄（也可在自提時(shí)付款），可去田野水果吧門店（位于武漢東湖學(xué)院看臺(tái)）自行提取。六、 支付方式1.線上支付。目前僅支持支付

6、寶支付和網(wǎng)銀支付，微信支付等其他支付方式會(huì)在接下來(lái)陸續(xù)開通。2.貨到付款。田野水果吧在武漢市內(nèi)已開通貨到付款服務(wù)。你可以選擇刷Pose機(jī)和現(xiàn)金支付兩種方式。目前公司Pose機(jī)僅支持帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)銀行卡。七、 售后服務(wù)八、 退換貨說(shuō)明48小時(shí)無(wú)理由退/換貨以下情況在發(fā)現(xiàn)48內(nèi)可以進(jìn)行無(wú)理由退換貨1、由客戶個(gè)人原因造成的退換貨情況個(gè)人口味偏好產(chǎn)品色澤感觀差異產(chǎn)品與包裝完好無(wú)損的情況下無(wú)任何理由退回因客戶個(gè)人原因造成的退換貨，將不退還該訂單的運(yùn)費(fèi)，退換貨時(shí)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由客戶承擔(dān)店面購(gòu)買商品，售出未拆封，24小時(shí)內(nèi)無(wú)理由退/換貨2、 由田野水果吧造成的退換貨情況 發(fā)現(xiàn)收到的產(chǎn)品并非訂購(gòu)的產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)?zhí)峁┯?/p>

7、單編號(hào)，以便跟進(jìn)服務(wù) 產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，請(qǐng)?zhí)峁┯唵尉幪?hào)，以便提供售后服務(wù)配送無(wú)故延期因田野水果吧造成的退換貨，果吧承擔(dān)退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)3、以下情況拒絕進(jìn)行任何退換貨產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時(shí)，客戶丟棄或食用產(chǎn)品之后在進(jìn)行投訴咨詢的產(chǎn)品經(jīng)配送人員檢查后并非天天果園出售的產(chǎn)品產(chǎn)品超過(guò)規(guī)定的48小時(shí)內(nèi)售后服務(wù)時(shí)間4、退換貨提示訂單中如有贈(zèng)品，退貨時(shí)，如不滿贈(zèng)送條件，需將贈(zèng)品一同退回，如贈(zèng)品已經(jīng)拆封或食用，則訂單商品只換不退，如有不便，敬請(qǐng)諒解。退貨時(shí)，需退回相對(duì)應(yīng)的訂單客戶聯(lián)及發(fā)票（小票），確保配送人員能夠核實(shí)并快速處理。退款將會(huì)按原付款方式退回。網(wǎng)站圖片及信息僅供參考，商品以實(shí)物為準(zhǔn)，拍攝燈光和顯示器色差可能會(huì)造成產(chǎn)品實(shí)物和圖片有少許出入的情況，不屬于質(zhì)量問題。訂單交易成功后的客戶聯(lián)和發(fā)票(小票)請(qǐng)保存好，以便在規(guī)定時(shí)間發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，可以正常進(jìn)行售后服務(wù)。九、 退貨流程為了保證退貨訂單能被及時(shí)處理，請(qǐng)遵循以下流程，否則可能無(wú)法辦理退換貨：1.申請(qǐng)退貨以簽收包裹時(shí)間為準(zhǔn)，收到商品日內(nèi)，您可通過(guò)私信或電話形式聯(lián)系我們申請(qǐng)退換貨，客服會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您。2.審核確認(rèn)顧客需等待客服人員確認(rèn)此筆退換貨申請(qǐng)（24小時(shí)之內(nèi)，包括節(jié)假日），如此申請(qǐng)被接受，貨品可按要求退貨?？头藛T會(huì)進(jìn)一步聯(lián)系