一線人員技能消費(fèi)者惡性投訴處理案例及技巧(十)_第1頁
一線人員技能消費(fèi)者惡性投訴處理案例及技巧(十)_第2頁
一線人員技能消費(fèi)者惡性投訴處理案例及技巧(十)_第3頁
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文檔簡介

【簡創(chuàng)】一線人員技能消費(fèi)者惡性投訴處理案例及技巧（十）案例：你別跟我說，我也不想聽，你直管叫你們大老板來，我要親自見你們大老板說明情況。分析：中國幾千年封建遺毒影響，“攔轎告狀”的思想在一些消費(fèi)者心中仍有影響。以期見到說話算數(shù)的所謂大老板，能多拿到賠償。相對這些人的社會地位比較低下，個人素質(zhì)和修養(yǎng)不高，本身遇事缺乏自信。有時候容易被排場等外表因素唬住。老板有老板的事情，讓老板來處理投訴是對一線人員的能力的貶低。處理這種問題，要求一線人員具有很強(qiáng)的自信心，千方百計(jì)阻止其目的行為。解決：1、表明態(tài)度：“公司能派我來，我就能代表公司說話，即使老板來了也一樣,你有什么要求或想法盡管跟我說，2、緩兵之計(jì)：“我們是大公司，有流程，有級別，有制度。這種事情老板肯定先聽我的意見，我解決不了，才能請示老板給你解決。有什么問題不妨跟我先說說，看看我到底能不能解決。能解決更好，不能解決再找老板也不遲”。3、執(zhí)拗者，斷其后路：“我們老板回老家探親了，手機(jī)關(guān)機(jī)，一個月后才回來呢,有什么事跟我說就行，準(zhǔn)保給你解決好，您盡管放心，

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