小區(qū)物業(yè)服務管理方式

1、小區(qū)物業(yè)服務管理方式一、“三位一體”的運作模式實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的“三位一體”式 的共管運行模式。監(jiān)督機構 xx 小區(qū)產權單位通過行使以下權利，對本公司及服務中心的管理行為進行監(jiān)督。1. 審核服務中心提交的月度管理計劃報告， 審議物業(yè)服務中心主任 的工作述職報告；2. 組織對管理工作的抽檢、檢查，審核管理效果；3. 評審物業(yè)項目的管理狀況、交流意見；4. 即時就管理中的問題向服務中心或公司投訴；5. 對管理中出現的重大問題進行審議。責任機構 物業(yè)管理公司是“ xx 小區(qū)”管理目標的最終責任人，負責對本物業(yè)項目管理 狀況的整體監(jiān)控和指導，就“ xx 小區(qū)”物業(yè)項目管理狀況對

2、委托管 理單位負責。執(zhí)行機構 “xx 小區(qū)”物業(yè)服務中心是“XX小區(qū)”物業(yè)管理的具體實施機構，對委托管理單位和公司負責。確保物業(yè)管理服務的各項工作達到既定目標。二、“物業(yè)服務中心”窗口服務體系建立物業(yè)服務中心的運作體系， 即將物業(yè)服務中心的內部管理和 對外服務分為后臺和前臺操作， 以保證物業(yè)服務中心對外形象的統(tǒng) 化。業(yè)主（租賃 / 使用人）及客戶所有的服務需求申請及投訴建議均 由中心負責受理， 物業(yè)服務中心將在第一時間內分類處理， 傳達到各 職能部門， 由各部門負責進行各項事務的具體解決； 物業(yè)服務中心所 有需發(fā)布的管理服務信息亦通過該中心傳達、反饋給各業(yè)主（租賃 / 使用人）及客戶。三、程序

3、化、標準化的流程式作業(yè)：編制作業(yè)指導文件， 建立各項服務作業(yè)流程， 各項服務都按規(guī)定 程序嚴格進行，工作質量都按設定的標準予以衡量、考核。四、服務承諾的時效工作制對業(yè)主（租賃 / 使用人）的服務工作一律實行時效工作制。即本 公司承諾：所有對外的服務工作，均將在向業(yè)主（租賃 / 使用人）公 開承諾的時間內完成或有處理結果。五、有備無患的秩序維護預案制：針對治安消防重點、 難點和小區(qū)物業(yè)的秩序維護特點， 在實際管 理開始之前就預先設立秩序維護防范應急預案制度， 對可能出現的突 發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保秩序維護工作的萬無一失。六、體貼入微的零干擾服務制將認真解決因自身的工作給業(yè)主（租賃

4、/ 使用人）造成的二次干 擾的問題。努力將二次干擾降至最低。給業(yè)主（租賃 / 使用人）一個 寧靜、舒適的工作環(huán)境。七、收支透明的財務公開制 將定期向產權單位公開財務收支帳目，接受公開咨詢。八、主動征詢意見的回訪工作制物業(yè)服務中心將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對所開展的服務工作 結果，定期走訪業(yè)主（租賃/使用人），虛心接受業(yè)主（租賃/ 使用人） 的建議、批評；重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主（租賃 / 使用 人）。公司采用抽查的方式，定期向業(yè)主（租賃 / 使用人）寄出意見征 詢表，直接向業(yè)主（租賃 / 使用人）了解基層物業(yè)服務中心的實際情 況，并將業(yè)主（租賃 / 使用人）反饋的意見也作為項目負責人績

5、效考 核的一項指標。九、認真負責的首問負責制第一位接受業(yè)主 （租賃 / 使用人）咨詢、投訴、求助的服務人員， 負責將業(yè)主（租賃 / 使用人）的問題跟蹤、落實到完成為止。 十、以業(yè)主（租賃 / 使用人）為中心的不均衡管理各項服務工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主（租賃 / 使用人）的 生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側重地安排工作，通過優(yōu)化后 的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主（租賃 / 使用人）的每 一分錢，持續(xù)滿足業(yè)主（租賃 / 使用人）的各類服務需求。 十一、自覺接受監(jiān)督的工作計劃和述職匯報制度實行主任定期向產權單位對接部門提交管理服務工作計劃和工 作述職報告制度， 征求各方面的意見，

6、 主動接受該部門對物業(yè)服務中 心工作的監(jiān)督檢查。十二、嚴格的內部質量考核機制集業(yè)主（租賃/ 使用人）投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協(xié)助、 實時監(jiān)控、應急實施、跟蹤服務、評價考核于一體，以相對獨立、客 觀、公正、的角色，對各物業(yè)服務中心實行督導工作。公司質量物業(yè) 服務中心在物業(yè)服務中心設一級質量管理員， 賦予投訴調查、 跟蹤檢 查、統(tǒng)計分析、監(jiān)督處罰、考核 評定等明確的職權，根據服務中心 的各項制度開展具體工作； 為保證各項服務工作質量達標， 由公司質 管部門負責通過明查暗訪以及直接向服務對象了解情況等方式， 對物 業(yè)服務中心的各項工作進行定期與不定期相結合的工作質量檢查， 發(fā) 現各種質量不達標、行為不規(guī)范的問題，及時予以糾正。每月定期舉 行一次專項工作質量考評活動， 以促進服務中心始終保持良好地運行 狀態(tài)。定期組織召開物業(yè)聯(lián)席會， 對工作中存在的普遍性問題進行討 論，調整不合理的管理程序，變事后改進為事前控制。十三、AB崗工作制物業(yè)服務中心在合理設置工作崗位、 完善工作職責的基礎上， 在 相近崗位之間實行頂崗或備崗的制度。當A崗（主辦）因故不在崗時， 由B崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗，及時處理根據工作性質須限時辦理