移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得(多篇)

1、移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得 （ 精選多篇 ） 每個(gè)人都懷揣著一個(gè)夢(mèng)想，夢(mèng)想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們奮發(fā) 進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥(niǎo)飛，海闊憑魚(yú)躍，我的夢(mèng)想那 就是與移動(dòng)公司一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作 中，我毫無(wú)怨言， 勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅(jiān)定 的意志，執(zhí)著地追求著夢(mèng)想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來(lái) 是平坦還是泥濘，只要熱愛(ài)工作，一切會(huì)在意料之中。我是 2* 年正式到營(yíng)業(yè)崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一 剎那，我深感自豪的同時(shí)，也感到了肩上責(zé)任的重大：因?yàn)?，我雖是 一名普通的營(yíng)業(yè)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著企 業(yè)的形象。營(yíng)業(yè)是公司

2、對(duì)外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上 崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營(yíng)業(yè) 員。說(shuō)起來(lái)，做一名營(yíng)業(yè)員容易，但要做一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員就難了。 千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。直到我從一名普 通的營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)為省級(jí)三星級(jí)營(yíng)業(yè)員，在 2* 年底全省三星級(jí)營(yíng)業(yè) 員考試中還取得了全省第二名的好成績(jī)，并于 2* 年初任營(yíng)業(yè)廳值 班經(jīng)理。 2* 年被評(píng)為黑河市優(yōu)秀員。成績(jī)的取得，關(guān)鍵在于自己的內(nèi)心中有一種不懈追求的信念和執(zhí) 著追求的夢(mèng)想， 用自己最大的熱忱服務(wù)于用戶。 通過(guò)自己辛勤的工作 及對(duì)用戶負(fù)責(zé)的工作態(tài)度， 圓滿的完成了各項(xiàng)任務(wù)， 在得到公司領(lǐng)導(dǎo) 和用戶高度的同時(shí)

3、，也收獲了一份快樂(lè)而自信的人生。有人說(shuō)，營(yíng)業(yè) 員的工作是枯燥的，但我說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它。創(chuàng) 造無(wú)限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中 國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求， 而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。 一聲 親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工 作中，我本著企業(yè)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接 待每一位客戶，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在 在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，一些客戶 著眼于眼前的利益，頻繁地銷號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要 知道我們的每一張卡都是有成本

4、的呀， 而且，失去一個(gè)客戶就失去一 筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們 * 的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客 戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿意的走了。但有一些 客戶根本不聽(tīng)你的解釋，對(duì)你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在 眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒不 算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每 天周而復(fù)始的工作， 這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生， 但我始終牢記我們企業(yè) 的服務(wù)宗旨： “追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了 心與心之間的橋梁。 在中國(guó)向化社會(huì)邁進(jìn)的今天， 移動(dòng)電話已經(jīng)

5、成為 人們?cè)絹?lái)越重要的通信工具， 它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需 求，還能滿足人們娛樂(lè)、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就 要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底， 還要了解客戶的需求， 及 時(shí)的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān) * 方面的信息，了解新形勢(shì)，掌握新動(dòng)向，在業(yè) 務(wù)不忙的時(shí)候，也和客戶溝通，征求他們的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給 公司。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，而做為郵政 路營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理，不僅要有實(shí)干精神，還要善于謀略；不僅要熟 悉本單位的業(yè)務(wù)， 還需要有豐富的知識(shí)； 不僅要有一定的組織管理水 平，而且還需要有良好的

6、人際溝通能力。在工作中，我注意學(xué)習(xí)、實(shí) 踐和積累，通過(guò)自己的奮斗和努力， 向用戶和同事們展示了自己開(kāi)朗、 熱情、自信、堅(jiān)毅的一面；在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn) 自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。 “一切為了用戶，用戶就是 我們的衣食父母！ ”誰(shuí)都知道,與用戶直接打交道既累又繁瑣 , 可我喜 歡這個(gè)工作 ,喜歡看到客戶希冀而來(lái)、 滿意而去的表情 ; 喜歡看客戶在 我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜 ; 滿足于由于堅(jiān)持原則而使公司 和用戶的利益得到保障后獲得的成就感。 但也常因硬件設(shè)施上的不足 而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾， 也不得不接受客戶 沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄 總之，

7、各種各樣的人們來(lái)往交替，使 我與許多用戶結(jié)下了不解之緣 , 以真誠(chéng)服務(wù)換用戶真情 , 使我們的工 作生動(dòng)而多彩 !在工作中，我注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，刻苦練習(xí)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，不斷的把 自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去。 與業(yè)務(wù)相印證， 使自己的專業(yè)技能 水平不斷的加以提高。 樹(shù)立以客戶為中心， 全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng) 營(yíng)理念。在工作中不僅僅是機(jī)械的去完成工作， 而是采取換位思考的方法，用客戶的心理來(lái)研究自己的工作，改變服務(wù)觀念，提升公司形 象，力爭(zhēng)讓每一個(gè)客戶高興而來(lái)，滿意而歸。要處理好投訴事件。每 一次投訴，都是對(duì)我們工作的監(jiān)督和鞭策，嚴(yán)格按照公司的，在規(guī)定 的時(shí)間內(nèi)處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個(gè)滿意

8、的答復(fù)。為了 讓自己的笑容更加親切、自然，我就在家對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自 己滿意為止，有時(shí)甚至練的臉上的肌肉都直發(fā)酸。 為了給用戶提供更 加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，遵循“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨，本著“溝 通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，我從自身做起，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平。對(duì) 于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù)，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，做到仔細(xì)詢問(wèn)，耐心的 解答與解釋，不厭其煩，熱情而周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣， 我始終會(huì)和風(fēng)細(xì)雨，苦口婆心的解釋說(shuō)明，直到用戶滿意為止。對(duì)于 個(gè)別用戶提出的無(wú)禮要求，我也能友好的講明道理，力求給用戶一個(gè) 滿意的答復(fù)。我始終都恪守一個(gè)原則：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。屬于我們的 工作失誤，我們會(huì)真誠(chéng)致歉

9、用戶，爭(zhēng)取得到用戶的理解與信任，即便 沒(méi)有錯(cuò)，遇到冷言或無(wú)理，我們也要給用戶一張笑臉，因?yàn)椤白層脩?滿意”是我們永遠(yuǎn)不變的追求。雖然我們的本身工作很繁重，但為了 用戶，為了樹(shù)立中國(guó)移動(dòng)在用戶心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？對(duì)待用戶，永遠(yuǎn)都會(huì)做到更好，融化在每一句“謝謝”，每一 聲“您好”中；也只有在用戶誠(chéng)懇的一句“中國(guó)移動(dòng)服務(wù)就是好”、“你們辦事我放心”的話中，我們才會(huì)感到由衷的自慰和喜悅。為了更好的服務(wù)用戶，我主動(dòng)宣傳移動(dòng)新業(yè)務(wù)、新政策，并及時(shí) 幫助用戶解決業(yè)務(wù)難題，并廣泛宣傳移動(dòng)資費(fèi)，使用戶更多的了解移 動(dòng)業(yè)務(wù)，從而選擇“中國(guó)移動(dòng)通信”?！安恍缸非螅粩嗯?，為企 業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)微薄之力

10、！”面對(duì)飛速發(fā)展的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，為了更好適 應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度， 適應(yīng)公司化用人機(jī)制及優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)法則， 只有 不斷地努力；不斷地鉆研新技術(shù)，學(xué)習(xí)新理論，補(bǔ)充新能量，才能不 斷跟上時(shí)代前進(jìn)的腳步，不被社會(huì)所淘汰?！睘榇耍沂肿⒅丶訌?qiáng) 自身專業(yè)技能及文化知識(shí)學(xué)習(xí) . 在工作中，我始終貫徹“沒(méi)有做不到， 只怕想不到”的服務(wù)理念， 擔(dān)任郵政路營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理后，我首先強(qiáng) 化基礎(chǔ)管理工作，制定各項(xiàng)規(guī)章制度，細(xì)化崗位職責(zé)，嚴(yán)格考核制度， 理順了工作流程， 明確人員分工， 使郵政路營(yíng)業(yè)廳的工作有了良好開(kāi) 端。針對(duì)服務(wù)工作中面臨的種種困難，我們合理分工，有效協(xié)作，大 家群策群力，心往一處想、勁往一處使，從而使

11、工作得以順利的進(jìn)行。 不懈追求、不斷努力，從而使自己具備較高的個(gè)人素質(zhì)。個(gè)人的良好 素質(zhì)是通過(guò)你的知識(shí)、你的工作、你的待人接物、你豐富的個(gè)人內(nèi)涵 等方面綜合體現(xiàn)的。 以過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能為客戶提供服務(wù)。 在為用戶進(jìn) 行業(yè)務(wù)操作的時(shí)候， 我注意動(dòng)作的連貫性和協(xié)調(diào)性。 在確保正確的情 況下，給顧客以美的享受， 這是向客戶展示個(gè)人能力的機(jī)會(huì)，更是樹(shù) 立移動(dòng)形象的好機(jī)會(huì)。高素質(zhì)體現(xiàn)的第二個(gè)方面就是接待用戶禮儀大方。我們提供的文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 我認(rèn)為首先是一種內(nèi)心的深刻感受， 而不是生硬的詞語(yǔ) 和格式化的程序， 使用戶到移動(dòng)公司有一種到家的感覺(jué)。 通過(guò)不斷努 力，走進(jìn)用戶的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。

12、 走進(jìn)用戶的心， 從用戶的需求出發(fā)，來(lái)推薦我們的移動(dòng)產(chǎn)品，才能真正抓住用戶。這 就要求我們?cè)谄綍r(shí)服務(wù)中多聽(tīng)用戶的建議， 多積累資料，到了具體服 務(wù)時(shí)，主動(dòng)迎合用戶的心理。正是堅(jiān)持了這些方法與原則，使我的工 作獲得了成績(jī)，受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)和用戶的贊揚(yáng)。面對(duì)用戶，我的真情不“欠費(fèi)”，我的服務(wù)不“關(guān)機(jī)”。我用真 情和誠(chéng)摯的語(yǔ)言贏得了廣大用戶的心，展現(xiàn)了移動(dòng)公司男性的真我風(fēng) 采。也許我們永遠(yuǎn)默默無(wú)聞，但只要我們把對(duì)事業(yè)的情，對(duì)崗位的愛(ài)， 奉獻(xiàn)給用戶，只要能使千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶笑顏永駐， 我們一切都心甘情 愿。當(dāng)代男性要勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，主動(dòng)的承擔(dān)責(zé)任，大膽的融入社會(huì)， 坦誠(chéng)的面對(duì)未來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)，提高素質(zhì)，完

13、善自我，用豐富的知識(shí)證 明自己的價(jià)值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時(shí)代男性 的風(fēng)采和魅力。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們 快樂(lè)；我們有收獲，所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑 戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭(zhēng)朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從 實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)，提 高個(gè)人綜合素質(zhì)，為移動(dòng)企業(yè)的輝煌而努力。努力成長(zhǎng)為勇于創(chuàng)新、 敢挑重?fù)?dān)的新時(shí)代職工。成績(jī)僅代表過(guò)去，不斷的進(jìn)步才代表未來(lái)，兄弟們，讓我們與女 同胞們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，為創(chuàng)造 我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。 親愛(ài)的朋友們，新世紀(jì)

14、 的曙光已經(jīng)照亮了我們的窗欞，讓我們挽起雙手共同續(xù)寫(xiě)移動(dòng)公司的 燦爛和輝煌！移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得李樂(lè)不知不覺(jué)我已經(jīng)在移動(dòng)公司工作快兩年了，在工作中我深刻的體 會(huì)到營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。 在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作， 接觸客 戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在 接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā) 揮著重要作用。這些年來(lái), 我在各方面都有了很大的進(jìn)步。 在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶 問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。 工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心 , 謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的 心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)

15、調(diào)能力。工作中， 熱情服務(wù)，做到以誠(chéng)相待、 以心換心；靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客 戶信賴。在工作中，我本著對(duì) “客戶服務(wù)滿意 100”的服務(wù)理念，熱情的、 真誠(chéng)的接待每一位客戶， 讓客戶高興而來(lái)， 滿意而歸，讓他們真正的、 實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、 高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展， 市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，一些客戶頻繁地銷號(hào)、換卡。我看在眼里， 急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè) 客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐 心的講解我們中國(guó)移動(dòng)的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極的推 銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿

16、意的走了。但有一些客戶根本不聽(tīng)你的解釋，對(duì)你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水 在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒 不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。 每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企 業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起 了心與心之間的橋梁。自來(lái)到移動(dòng)公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是： 只要干，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成績(jī)，我相信自己的能力，我 也自信，經(jīng)過(guò)努力，我想我一定能成功。在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。我們

17、有理想，所以我們自 豪；我們有奮斗，所以我們快樂(lè)；我們有收獲，所以我們幸福。新的 時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭(zhēng)朝夕，在 工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù) 和科學(xué)知識(shí)，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，為移動(dòng)公司的輝煌而努力。努力成 長(zhǎng)為新時(shí)代優(yōu)秀職工。成績(jī)僅代表過(guò)去，不斷的進(jìn)步才代表未來(lái)，姐 妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步， 共同續(xù)寫(xiě)移動(dòng)公司的燦爛和輝煌！三年前，帶著渴望，帶著期盼，懷著激情，懷著敬意，我來(lái)到中 國(guó)移動(dòng)沽源縣移動(dòng)分公司，光榮成為一名營(yíng)業(yè)員。營(yíng)業(yè)是展示我們移 動(dòng)企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“移動(dòng)人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”

18、。營(yíng)業(yè)窗口每天面對(duì)眾多的客戶，對(duì)每一位客戶都應(yīng)態(tài)度熱情、和 藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平 凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著移動(dòng)的企業(yè)形象，保持本企業(yè) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，與我們營(yíng)業(yè)員工作崗位息息相關(guān)。 這就要求我 們?cè)谂c客戶直接接觸的過(guò)程中以真情溝通客戶，熱情服務(wù)客戶。我們每個(gè)員工都是公司形象的傳達(dá)者，是企業(yè)希望與活力的象征。干一行， 愛(ài)一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。在過(guò)去的工作中，我接 觸過(guò)無(wú)數(shù)的客戶，經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)次主動(dòng)與被動(dòng)的服務(wù)方式， 真正體會(huì)到 什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好 地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)?！凹笨蛻糁?/p>

19、所急，想客戶之所想”是我的服務(wù)宗旨。X年二月的 一天下午已經(jīng)下班了，我正準(zhǔn)備回家，一位用戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳試探的問(wèn) 我：“我的手機(jī)不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？ ”我立即放下手里 的東西，拿過(guò)用戶的手機(jī)幫用戶看了起來(lái)，原來(lái)是用戶不會(huì)使用，我 就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費(fèi)。 講解一遍后，我看用戶的神 色好象還不太明白又不好意思再問(wèn)的樣子，就馬上說(shuō)：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點(diǎn)一點(diǎn)的向用戶講解起來(lái)， 邊講邊指導(dǎo)用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。我不僅在 營(yíng)業(yè)廳認(rèn)真工作，以熱情、耐心的服務(wù)接待每一位用戶，而且在業(yè)余 時(shí)間，甚至有時(shí)走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)

20、，每當(dāng)這 個(gè)時(shí)候，我都會(huì)停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止。真誠(chéng)的服務(wù)贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇到 了一位經(jīng)常到營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶，他見(jiàn)到我就著急的說(shuō)： “我現(xiàn)在 有點(diǎn)急事，你能去幫我交 50 元話費(fèi)嗎？”說(shuō)完，把錢給我就走了， 我二話沒(méi)說(shuō)馬上到營(yíng)業(yè)廳為用戶交了 50 元話費(fèi)，從這以后，這位用 戶每次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)， 都要專門(mén)到我所在的柜臺(tái)， 跟我打個(gè)招呼。我熱愛(ài)營(yíng)業(yè)這項(xiàng)工作， 在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味， 休會(huì)到了它給我?guī)?lái)的快樂(lè)與悲傷， 感悟到了人與人之間的真情與理 解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我?guī)?lái)無(wú)盡的歡樂(lè)，然而在工作 中并非都是快樂(lè)的。有的

21、客戶會(huì)因情緒所致，破口大罵，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù) 的不了解，誤認(rèn)為是你的無(wú)能，試想一下，有誰(shuí)能在挨罵的同時(shí)，心 情愉快的起來(lái)呢？要說(shuō)不難過(guò)那是假話， 可是換個(gè)位置為客戶想一下， 他們因?yàn)槭謾C(jī)不能使用，給自己帶來(lái)不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng) 該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，與客 戶進(jìn)行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。記的我們領(lǐng) 導(dǎo)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話： “微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲 開(kāi)每扇緊閉的心門(mén)，人們的笑容將是解決問(wèn)題最好的方法?！边@句話 我一直銘記在心，它給我的工作帶來(lái)巨大的動(dòng)力。微笑服務(wù)，看起來(lái) 簡(jiǎn)單，有人說(shuō)笑一下不就行了，實(shí)則不然。其實(shí)人與人的溝通是很

22、微 妙的，用心感受一下便會(huì)了解。就是這真誠(chéng)的服務(wù)，真心的微笑換來(lái) 客戶的滿意，對(duì)我們工作的肯定，對(duì)企業(yè)的好感，為公司贏來(lái)更多的 效益。在為客戶直接的服務(wù)中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我 享受到了一種從未享受過(guò)的東西，在我看來(lái)，我只是做了我應(yīng)該做的， 盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白 了許多。八百多個(gè)工作日中，我用真情服務(wù)每位客戶，同時(shí)很多熱心 的客戶反饋給我很多對(duì)工作的建議， 拉近了我們之間的距離，真正達(dá) 到了心與心的溝通。在移動(dòng)事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關(guān)注的是 我們的服務(wù)，新業(yè)務(wù)的不斷推出，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加 強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，勢(shì)在必行?？烊炅?，

23、通過(guò)自己的努力，我得到了大家的認(rèn)可，并受到了公 司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚(yáng)，取得了一定的成績(jī)，這些成績(jī)的取得讓我感 覺(jué)到一名營(yíng)業(yè)員工作的價(jià)值與充實(shí)，而這種享受源于我平凡而單調(diào)的 營(yíng)業(yè)工作。朋友們，讓我們快行動(dòng)起來(lái)吧，通過(guò)大家共同努力，多充 實(shí)自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去， 爭(zhēng)取以更大的成績(jī)回報(bào) 公司的培養(yǎng)。用我心換你心，真心面對(duì)每一位客戶?？蛻舻臐M意，我 們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。移動(dòng)給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們?cè)?崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，移動(dòng)公司是一個(gè)大的整體，把所有的 光和熱凝聚在一起，通過(guò)我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭(zhēng) 創(chuàng)一流服務(wù)，我們移動(dòng)公司

24、的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說(shuō)：“我為移動(dòng)多拼搏，移動(dòng)因我而精彩！ ”現(xiàn)在，我深為自己是一名移動(dòng)員工 而感到驕傲和自豪我們知道客戶的需求會(huì)隨著社會(huì)的進(jìn)步不斷改變，不斷提高，而 滿足客戶的需求正是我們不斷前進(jìn)的動(dòng)力。 忙碌的一線服務(wù)人員需要 的，不是理論， 而是大量可以速成的技巧。今天我們就來(lái)分享一下服 務(wù)的技巧。目錄 為什么服務(wù)需要技巧？我們知道服務(wù)是滿足客戶或 說(shuō)是客戶需求的一個(gè)過(guò)程， 它不是周而復(fù)始地重復(fù)枯燥的勞動(dòng)， 而是 讓我們幫助客戶解決問(wèn)題 , 同樣的問(wèn)題因?yàn)樘幚淼姆椒ú煌鴷?huì)導(dǎo)致 完全不同的結(jié)果。所以，完美的服務(wù)需要技巧，使用技巧不是去騙客 戶，而是致力于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

25、給我們帶來(lái)的好處 1 、 提高客戶的滿意度使我們有成就感 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)提高客戶的滿 意度。顧客感受到我們體貼入微的服務(wù)，會(huì)給予我們正面的反饋。正 面反饋會(huì)提升服務(wù)人員的成就感，使我們信心倍增，心情愉快。 優(yōu) 質(zhì)服務(wù)給我們帶來(lái)的好處 2 、提高個(gè)人能力， 獲得更多的機(jī)會(huì)作為服 務(wù)人員，每天要面對(duì)各種各樣的人冷漠的人、挑剔的人、怒氣沖 天的人、愛(ài)占小便宜的人 ?不管我們有多么的不愿意面對(duì)這樣的人， 我們都必須與他們打交道， 為他們服務(wù)。 在與不同性格的顧客打交道 的過(guò)程中，能夠提高個(gè)人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多的機(jī) 會(huì)。 服務(wù)技巧如何讓客戶滿意你的服務(wù) 為客戶服務(wù)實(shí)際上是一個(gè) 與客戶溝

26、通，滿足其購(gòu)買某種通信產(chǎn)品、 辦理某個(gè)問(wèn)題等需求的過(guò)程， 在此過(guò)程中，本著下列原則，你一定可以贏得客戶對(duì)你服務(wù)的滿意。 1、客戶是有感情的人，不拒絕微笑，渴望溫情。服務(wù)人員應(yīng)充分施 展微笑的魅力， 以真誠(chéng)的微笑營(yíng)造溫暖親切的氣氛， 讓客戶感受到溫 馨。 2、不要對(duì)客戶視而不見(jiàn)，不要 （在好范 文 網(wǎng)搜索更多的文章 ）看不起客戶，要主動(dòng)招呼客戶，在所有服務(wù)中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān) 心。 3 、對(duì)客戶的問(wèn)詢以及客戶碰到的難題要迅速做出反應(yīng)，讓客戶 感受到被關(guān)注，受重視。 服務(wù)技巧如何讓客戶滿意你的服務(wù) 4 、 學(xué)會(huì)耐心細(xì)致地與客戶溝通， 發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需要， 提供客戶需要的 產(chǎn)品和服務(wù)。 5 、學(xué)會(huì)

27、排解客戶等待的煩躁。當(dāng)臺(tái)席有很多客戶時(shí)， 在為第一位客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)要招呼第二位客戶， 并向其他客戶微 笑點(diǎn)頭示意。6、以不厭其煩的禮節(jié)表示對(duì)客戶光臨的歡迎和感謝。 7 、 向客戶介紹公司的規(guī)定時(shí)， 盡量站在客戶的角度去解釋而不應(yīng)簡(jiǎn)單地 以公司規(guī)定為借口敷衍客戶。服務(wù)技巧一如何觀察客戶表情臉是一張反映自己情感狀況的“明細(xì)表”。作為營(yíng)業(yè)員的我們要善于從何客 戶的表情中發(fā)現(xiàn)他們的喜怒哀樂(lè)，入眉飛色舞、喜笑顏開(kāi)是喜悅、高 興的表情；眉宇舒展、揚(yáng)眉吐氣是被壓抑的心情豁然開(kāi)朗的 表現(xiàn)；眉頭緊縮表示為難、 苦惱；眉毛樹(shù)起表示憤怒等等。 此時(shí)， 我們可以根據(jù)客戶的面部表情了解客戶心情，有針對(duì)姓的提供服務(wù)，

28、 使客戶感到貼心。服務(wù)技巧一怎樣得到客戶的好感首先應(yīng)該鼓勵(lì)客戶說(shuō)話，友好的語(yǔ)言、 表情和專心致志而又自然的態(tài)度能夠鼓勵(lì)客戶 暢所欲言；二是要在談話過(guò)程中進(jìn)行反饋性的歸納， 即不時(shí)地概括和 重復(fù)一下客戶所談的內(nèi)容以證實(shí)你的理解；三是要進(jìn)入角色的傾聽(tīng)， 因?yàn)榉e極的傾聽(tīng)能設(shè)身處地地將心比心， 充分理解對(duì)方的感情； 四是 一定要避免爭(zhēng)論， 也就是說(shuō)當(dāng)對(duì)方的談話沒(méi)有道理時(shí)， 不要急于去糾 正，尤其是在談話開(kāi)始時(shí)更要注意； 五是避免不成熟的判斷和想當(dāng)然 的分析。 服務(wù)技巧如何做好微笑服務(wù) 微笑是一種體態(tài)語(yǔ)言， 是做 好客戶服務(wù)工作的前提條件。 做好微笑服務(wù)可簡(jiǎn)單地用十六個(gè)字來(lái)概 括，真誠(chéng)微笑、排除煩惱、心

29、胸寬闊、情感交流。營(yíng)業(yè)員要有發(fā)自內(nèi) 心的微笑， 以自己的真誠(chéng)來(lái)接待客戶， 以寬闊的胸懷加強(qiáng)與客戶心與 心的溝通。 “到單位上班，將煩惱留在家中；回到家里，就把煩惱留 在單位?！比羰悄軌蛏朴谡{(diào)節(jié)自己的情緒， 進(jìn)行有效的“情緒過(guò)濾”， 就不難在服務(wù)崗位上來(lái)展現(xiàn)自己晴朗的微笑。 微笑的“四要” 微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微 笑，會(huì)自然調(diào)動(dòng)人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚(yáng)。鼻翼張開(kāi)、臉肌 收攏、嘴角上翹。 二要神情結(jié)合， 顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿、 神采奕奕、親切甜美。 三要聲情并茂，相輔相成。只有生情并茂， 你的熱情、誠(chéng)意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。 四要與

30、儀 表舉止的美和諧一致， 從外表形成完美統(tǒng)一的效果。 微笑的“四不要” 微笑的“四不要” 一不要缺乏誠(chéng)意、強(qiáng)裝笑臉；二不要露出笑容隨 即收起；三不要僅為情緒左右而笑；四不要把微笑只留給上級(jí)、朋友 等少數(shù)人。如何持久的保持微笑 ? 當(dāng)下，無(wú)論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān) 的窗口部門(mén)， “微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形 象的最有效途徑之一。 如何才能讓微笑服務(wù)更有效？ 1 、微笑要發(fā)自 內(nèi)心 你是否對(duì)這鏡子觀察過(guò)，你勉強(qiáng)擠出的微笑和你發(fā)自內(nèi)心的微 笑相差有多遠(yuǎn)？別以為只要嘴角往上提升， 就能笑的燦爛真誠(chéng)。 要想 得到發(fā)自內(nèi)心的微笑，就要在感情上把客戶當(dāng)親人、當(dāng)朋友，感其所 感，想其所想，與

31、客戶同歡喜、共憂傷。這樣才能讓你的笑自然、真誠(chéng)，也只有這樣，你的微笑才能打動(dòng)客戶。 2 、微笑應(yīng)包含開(kāi)朗、體 諒和心平氣和 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。 開(kāi)朗： 發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人產(chǎn)生 愉快的感覺(jué)。 營(yíng)業(yè)員必須保持輕松的情緒。 體諒：當(dāng)客戶猶豫不決， 不知道選擇哪種業(yè)務(wù)時(shí)， 一定不要催他， 而應(yīng)帶著體諒的心情耐心為 客戶推薦。當(dāng)客戶惱火時(shí)， 一定要體諒客戶心情，用自己的真誠(chéng)感動(dòng) 他。 心平氣和：當(dāng)與客戶產(chǎn)生意見(jiàn)上的不一致時(shí)，也不要與客戶發(fā) 生沖突，而應(yīng)心平氣和地解決問(wèn)題。 時(shí)刻記住解決問(wèn)題才是雙發(fā)溝通 的目的。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上帶微笑， 而是發(fā)

32、自內(nèi)心地真誠(chéng) 地為客戶服務(wù)！ 服務(wù)技巧- 如何保持良好的服務(wù)心態(tài) 服務(wù)技巧- 如何保持良好的服務(wù)心態(tài) ?2 、學(xué)會(huì)自我解嘲。當(dāng)你的追求落空時(shí)， 要找一個(gè)冠冕堂皇的理由用以安慰自己， 即用各種理由強(qiáng)調(diào)自己所擁 有的是好的，自己做的是對(duì)的，以此沖淡內(nèi)心的不安與痛苦。這種方 法能幫人在重大挫折面前接受現(xiàn)實(shí)，接受自己，避免精神崩潰。? ?3、創(chuàng)造自己成功的經(jīng)驗(yàn)。 一個(gè)人如果腳踏實(shí)地， 量力而行， 不因事小而不為，不因工作繁雜而缺乏耐心，經(jīng)過(guò)持久努力，就一定 能取得成功。而經(jīng)過(guò)自己努力取得的成功會(huì)使人體驗(yàn)到一種特殊的快 樂(lè)。? ?4 、付諸行動(dòng)。凡事不能只想不做，應(yīng)該不斷擴(kuò)大眼界，豐 富知識(shí)，多實(shí)踐，

33、不要輕易放過(guò)動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)。行動(dòng)會(huì)給你帶來(lái)充 實(shí)感，因?yàn)樾腋Ｔ谟谙蛑繕?biāo)的努力奮斗之中。 服務(wù)技巧 - 如何保持 良好的服務(wù)心態(tài) 良好的服務(wù)心態(tài)是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，愛(ài)心、熱心、責(zé)任心、平常心是積極的工作心態(tài)，可以自我約束、自我激勵(lì)法 調(diào)整。心情不好時(shí)您可以嘗試對(duì)著鏡子微笑或做鬼臉， 或看笑話書(shū)或 想一些有趣的事等等，千萬(wàn)記住，不要帶情緒上崗。小案例 例 : 有這 么一個(gè)用戶每月都要到營(yíng)業(yè)廳交 5-6 次費(fèi)，每次來(lái)給監(jiān)督卡從來(lái)不要， 給的宣傳資料總是給我們丟到地上， 辦業(yè)務(wù)從來(lái)不愿意等， 說(shuō)話也總 是挑刺。時(shí)間長(zhǎng)了大家都不愿意給他辦理業(yè)務(wù)， 只要他一來(lái)營(yíng)業(yè)員總 是避開(kāi)他。可是有這么一個(gè)營(yíng)業(yè)員每

34、次都是主動(dòng)給他辦理業(yè)務(wù)就算他 不要監(jiān)督卡也照常給他寄送，營(yíng)業(yè)廳主任每次也是主動(dòng)和他打招呼， 經(jīng)過(guò)主任的主動(dòng)溝通， 以后在來(lái)辦理業(yè)務(wù)總是客客氣氣的， 主動(dòng)要監(jiān) 督卡，后來(lái)他們成了朋友，并介紹了一些他的同事、 朋友來(lái)辦理業(yè)務(wù)。 大家想想如果當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)廳主任沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通， 沒(méi)有去解決客戶 的不滿那結(jié)果會(huì)是設(shè)么呢？如何對(duì)待不滿的客戶：1 、處理投訴的小技巧 2、如何有效處理客戶的投訴3 、如何學(xué)會(huì)服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)技巧- 如何對(duì)待客戶的不滿 我們面對(duì) 不滿的客戶應(yīng)先認(rèn)真聽(tīng)取的客戶的抱怨， 直至客戶把窩藏在心里的所 有怨氣都發(fā)泄出來(lái)， 這樣客戶激動(dòng)的情緒才會(huì)平靜下來(lái)， 逐漸回復(fù)理 智狀態(tài)，然后再與之交流，才有效果。投訴處理技巧 能否處理好并 減少客戶的投訴，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為，在受理客戶投訴 的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式， 主要體現(xiàn)在“傾聽(tīng)”、“復(fù)述”、 “回復(fù)”三個(gè)環(huán)節(jié)上。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)， 那就是傾聽(tīng)。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊 緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、 我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。 甚至不等顧客說(shuō)完就