移動營業(yè)員服務(wù)心得(多篇)

1、移動營業(yè)員服務(wù)心得 （ 精選多篇 ） 每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們奮發(fā) 進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那 就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作 中，我毫無怨言， 勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定 的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來 是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。我是 2* 年正式到營業(yè)崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一 剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責(zé)任的重大：因為，我雖是 一名普通的營業(yè)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企 業(yè)的形象。營業(yè)是公司

2、對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上 崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營業(yè) 員。說起來，做一名營業(yè)員容易，但要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就難了。 千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。直到我從一名普 通的營業(yè)員成長為省級三星級營業(yè)員，在 2* 年底全省三星級營業(yè) 員考試中還取得了全省第二名的好成績，并于 2* 年初任營業(yè)廳值 班經(jīng)理。 2* 年被評為黑河市優(yōu)秀員。成績的取得，關(guān)鍵在于自己的內(nèi)心中有一種不懈追求的信念和執(zhí) 著追求的夢想， 用自己最大的熱忱服務(wù)于用戶。 通過自己辛勤的工作 及對用戶負(fù)責(zé)的工作態(tài)度， 圓滿的完成了各項任務(wù)， 在得到公司領(lǐng)導(dǎo) 和用戶高度的同時

3、，也收獲了一份快樂而自信的人生。有人說，營業(yè) 員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng) 造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中 國移動永遠(yuǎn)的追求， 而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。 一聲 親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工 作中，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接 待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在 在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，一些客?著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要 知道我們的每一張卡都是有成本

4、的呀， 而且，失去一個客戶就失去一 筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們 * 的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客 戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些 客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在 眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不 算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每 天周而復(fù)始的工作， 這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生， 但我始終牢記我們企業(yè) 的服務(wù)宗旨： “追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了 心與心之間的橋梁。 在中國向化社會邁進(jìn)的今天， 移動電話已經(jīng)

5、成為 人們越來越重要的通信工具， 它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需 求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就 要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底， 還要了解客戶的需求， 及 時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)常看有關(guān) * 方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè) 務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給 公司。我清楚地認(rèn)識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，而做為郵政 路營業(yè)廳的值班經(jīng)理，不僅要有實干精神，還要善于謀略；不僅要熟 悉本單位的業(yè)務(wù)， 還需要有豐富的知識； 不僅要有一定的組織管理水 平，而且還需要有良好的

6、人際溝通能力。在工作中，我注意學(xué)習(xí)、實 踐和積累，通過自己的奮斗和努力， 向用戶和同事們展示了自己開朗、 熱情、自信、堅毅的一面；在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn) 自我的價值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。 “一切為了用戶，用戶就是 我們的衣食父母！ ”誰都知道,與用戶直接打交道既累又繁瑣 , 可我喜 歡這個工作 ,喜歡看到客戶希冀而來、 滿意而去的表情 ; 喜歡看客戶在 我們的建議下得到意外收獲時的驚喜 ; 滿足于由于堅持原則而使公司 和用戶的利益得到保障后獲得的成就感。 但也常因硬件設(shè)施上的不足 而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾， 也不得不接受客戶 沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄 總之，

7、各種各樣的人們來往交替，使 我與許多用戶結(jié)下了不解之緣 , 以真誠服務(wù)換用戶真情 , 使我們的工 作生動而多彩 !在工作中，我注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，刻苦練習(xí)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，不斷的把 自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中去。 與業(yè)務(wù)相印證， 使自己的專業(yè)技能 水平不斷的加以提高。 樹立以客戶為中心， 全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng) 營理念。在工作中不僅僅是機械的去完成工作， 而是采取換位思考的方法，用客戶的心理來研究自己的工作，改變服務(wù)觀念，提升公司形 象，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。要處理好投訴事件。每 一次投訴，都是對我們工作的監(jiān)督和鞭策，嚴(yán)格按照公司的，在規(guī)定 的時間內(nèi)處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個滿意

8、的答復(fù)。為了 讓自己的笑容更加親切、自然，我就在家對著鏡子練習(xí)笑容，直到自 己滿意為止，有時甚至練的臉上的肌肉都直發(fā)酸。 為了給用戶提供更 加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，遵循“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨，本著“溝 通從心開始”的服務(wù)理念，我從自身做起，增強服務(wù)意識與水平。對 于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù)，我都能夠認(rèn)真對待，做到仔細(xì)詢問，耐心的 解答與解釋，不厭其煩，熱情而周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣， 我始終會和風(fēng)細(xì)雨，苦口婆心的解釋說明，直到用戶滿意為止。對于 個別用戶提出的無禮要求，我也能友好的講明道理，力求給用戶一個 滿意的答復(fù)。我始終都恪守一個原則：用戶永遠(yuǎn)是對的。屬于我們的 工作失誤，我們會真誠致歉

9、用戶，爭取得到用戶的理解與信任，即便 沒有錯，遇到冷言或無理，我們也要給用戶一張笑臉，因為“讓用戶 滿意”是我們永遠(yuǎn)不變的追求。雖然我們的本身工作很繁重，但為了 用戶，為了樹立中國移動在用戶心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？對待用戶，永遠(yuǎn)都會做到更好，融化在每一句“謝謝”，每一 聲“您好”中；也只有在用戶誠懇的一句“中國移動服務(wù)就是好”、“你們辦事我放心”的話中，我們才會感到由衷的自慰和喜悅。為了更好的服務(wù)用戶，我主動宣傳移動新業(yè)務(wù)、新政策，并及時 幫助用戶解決業(yè)務(wù)難題，并廣泛宣傳移動資費，使用戶更多的了解移 動業(yè)務(wù)，從而選擇“中國移動通信”?！安恍缸非?，不斷努力，為企 業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)微薄之力

10、！”面對飛速發(fā)展的移動通信業(yè)務(wù)，為了更好適 應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度， 適應(yīng)公司化用人機制及優(yōu)勝劣汰的市場法則， 只有 不斷地努力；不斷地鉆研新技術(shù)，學(xué)習(xí)新理論，補充新能量，才能不 斷跟上時代前進(jìn)的腳步，不被社會所淘汰?！睘榇?，我十分注重加強 自身專業(yè)技能及文化知識學(xué)習(xí) . 在工作中，我始終貫徹“沒有做不到， 只怕想不到”的服務(wù)理念， 擔(dān)任郵政路營業(yè)廳值班經(jīng)理后，我首先強 化基礎(chǔ)管理工作，制定各項規(guī)章制度，細(xì)化崗位職責(zé)，嚴(yán)格考核制度， 理順了工作流程， 明確人員分工， 使郵政路營業(yè)廳的工作有了良好開 端。針對服務(wù)工作中面臨的種種困難，我們合理分工，有效協(xié)作，大 家群策群力，心往一處想、勁往一處使，從而使

11、工作得以順利的進(jìn)行。 不懈追求、不斷努力，從而使自己具備較高的個人素質(zhì)。個人的良好 素質(zhì)是通過你的知識、你的工作、你的待人接物、你豐富的個人內(nèi)涵 等方面綜合體現(xiàn)的。 以過硬的業(yè)務(wù)技能為客戶提供服務(wù)。 在為用戶進(jìn) 行業(yè)務(wù)操作的時候， 我注意動作的連貫性和協(xié)調(diào)性。 在確保正確的情 況下，給顧客以美的享受， 這是向客戶展示個人能力的機會，更是樹 立移動形象的好機會。高素質(zhì)體現(xiàn)的第二個方面就是接待用戶禮儀大方。我們提供的文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 我認(rèn)為首先是一種內(nèi)心的深刻感受， 而不是生硬的詞語 和格式化的程序， 使用戶到移動公司有一種到家的感覺。 通過不斷努 力，走進(jìn)用戶的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實是心與心的交流。

12、 走進(jìn)用戶的心， 從用戶的需求出發(fā)，來推薦我們的移動產(chǎn)品，才能真正抓住用戶。這 就要求我們在平時服務(wù)中多聽用戶的建議， 多積累資料，到了具體服 務(wù)時，主動迎合用戶的心理。正是堅持了這些方法與原則，使我的工 作獲得了成績，受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評和用戶的贊揚。面對用戶，我的真情不“欠費”，我的服務(wù)不“關(guān)機”。我用真 情和誠摯的語言贏得了廣大用戶的心，展現(xiàn)了移動公司男性的真我風(fēng) 采。也許我們永遠(yuǎn)默默無聞，但只要我們把對事業(yè)的情，對崗位的愛， 奉獻(xiàn)給用戶，只要能使千千萬萬的用戶笑顏永駐， 我們一切都心甘情 愿。當(dāng)代男性要勇敢地面對現(xiàn)實，主動的承擔(dān)責(zé)任，大膽的融入社會， 坦誠的面對未來，與時俱進(jìn)，提高素質(zhì)，完

13、善自我，用豐富的知識證 明自己的價值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時代男性 的風(fēng)采和魅力。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們 快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑 戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從 實”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)科學(xué)知識，提 高個人綜合素質(zhì)，為移動企業(yè)的輝煌而努力。努力成長為勇于創(chuàng)新、 敢挑重?fù)?dān)的新時代職工。成績僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表未來，兄弟們，讓我們與女 同胞們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，為創(chuàng)造 我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。 親愛的朋友們，新世紀(jì)

14、 的曙光已經(jīng)照亮了我們的窗欞，讓我們挽起雙手共同續(xù)寫移動公司的 燦爛和輝煌！移動公司營業(yè)員服務(wù)心得李樂不知不覺我已經(jīng)在移動公司工作快兩年了，在工作中我深刻的體 會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。 在移動公司營業(yè)廳前臺工作， 接觸客 戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在 接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā) 揮著重要作用。這些年來, 我在各方面都有了很大的進(jìn)步。 在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶 問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。 工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強的責(zé)任心 , 謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的 心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)

15、調(diào)能力。工作中， 熱情服務(wù)，做到以誠相待、 以心換心；靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客 戶信賴。在工作中，我本著對 “客戶服務(wù)滿意 100”的服務(wù)理念，熱情的、 真誠的接待每一位客戶， 讓客戶高興而來， 滿意而歸，讓他們真正的、 實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、 高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展， 市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里， 急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個 客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐 心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢，積極的推 銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿

16、意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水 在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒 不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。 每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企 業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起 了心與心之間的橋梁。自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是： 只要干，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成績，我相信自己的能力，我 也自信，經(jīng)過努力，我想我一定能成功。在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學(xué)習(xí)，爭取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。我們

17、有理想，所以我們自 豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的 時期給了我們新的機遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機遇，只爭朝夕，在 工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù) 和科學(xué)知識，提高個人綜合素質(zhì)，為移動公司的輝煌而努力。努力成 長為新時代優(yōu)秀職工。成績僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表未來，姐 妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步， 共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌！三年前，帶著渴望，帶著期盼，懷著激情，懷著敬意，我來到中 國移動沽源縣移動分公司，光榮成為一名營業(yè)員。營業(yè)是展示我們移 動企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“移動人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”

18、。營業(yè)窗口每天面對眾多的客戶，對每一位客戶都應(yīng)態(tài)度熱情、和 藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。營業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平 凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著移動的企業(yè)形象，保持本企業(yè) 在市場競爭中的優(yōu)勢，與我們營業(yè)員工作崗位息息相關(guān)。 這就要求我 們在與客戶直接接觸的過程中以真情溝通客戶，熱情服務(wù)客戶。我們每個員工都是公司形象的傳達(dá)者，是企業(yè)希望與活力的象征。干一行， 愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。在過去的工作中，我接 觸過無數(shù)的客戶，經(jīng)歷過無數(shù)次主動與被動的服務(wù)方式， 真正體會到 什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好 地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)?！凹笨蛻糁?/p>

19、所急，想客戶之所想”是我的服務(wù)宗旨。X年二月的 一天下午已經(jīng)下班了，我正準(zhǔn)備回家，一位用戶來到營業(yè)廳試探的問 我：“我的手機不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？ ”我立即放下手里 的東西，拿過用戶的手機幫用戶看了起來，原來是用戶不會使用，我 就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費。 講解一遍后，我看用戶的神 色好象還不太明白又不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點一點的向用戶講解起來， 邊講邊指導(dǎo)用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。我不僅在 營業(yè)廳認(rèn)真工作，以熱情、耐心的服務(wù)接待每一位用戶，而且在業(yè)余 時間，甚至有時走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)

20、，每當(dāng)這 個時候，我都會停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止。真誠的服務(wù)贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇到 了一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶，他見到我就著急的說： “我現(xiàn)在 有點急事，你能去幫我交 50 元話費嗎？”說完，把錢給我就走了， 我二話沒說馬上到營業(yè)廳為用戶交了 50 元話費，從這以后，這位用 戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)， 都要專門到我所在的柜臺， 跟我打個招呼。我熱愛營業(yè)這項工作， 在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味， 休會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷， 感悟到了人與人之間的真情與理 解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我?guī)頍o盡的歡樂，然而在工作 中并非都是快樂的。有的

21、客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業(yè)務(wù) 的不了解，誤認(rèn)為是你的無能，試想一下，有誰能在挨罵的同時，心 情愉快的起來呢？要說不難過那是假話， 可是換個位置為客戶想一下， 他們因為手機不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng) 該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識，與客 戶進(jìn)行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。記的我們領(lǐng) 導(dǎo)曾經(jīng)說過這樣一句話： “微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲 開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法?！边@句話 我一直銘記在心，它給我的工作帶來巨大的動力。微笑服務(wù)，看起來 簡單，有人說笑一下不就行了，實則不然。其實人與人的溝通是很

22、微 妙的，用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務(wù)，真心的微笑換來 客戶的滿意，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感，為公司贏來更多的 效益。在為客戶直接的服務(wù)中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我 享受到了一種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應(yīng)該做的， 盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白 了許多。八百多個工作日中，我用真情服務(wù)每位客戶，同時很多熱心 的客戶反饋給我很多對工作的建議， 拉近了我們之間的距離，真正達(dá) 到了心與心的溝通。在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關(guān)注的是 我們的服務(wù)，新業(yè)務(wù)的不斷推出，增強自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加 強服務(wù)意識，勢在必行?？烊炅耍?/p>

23、通過自己的努力，我得到了大家的認(rèn)可，并受到了公 司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感 覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實，而這種享受源于我平凡而單調(diào)的 營業(yè)工作。朋友們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充 實自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去， 爭取以更大的成績回報 公司的培養(yǎng)。用我心換你心，真心面對每一位客戶?？蛻舻臐M意，我 們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。移動給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在 崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，移動公司是一個大的整體，把所有的 光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭 創(chuàng)一流服務(wù)，我們移動公司

24、的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩！ ”現(xiàn)在，我深為自己是一名移動員工 而感到驕傲和自豪我們知道客戶的需求會隨著社會的進(jìn)步不斷改變，不斷提高，而 滿足客戶的需求正是我們不斷前進(jìn)的動力。 忙碌的一線服務(wù)人員需要 的，不是理論， 而是大量可以速成的技巧。今天我們就來分享一下服 務(wù)的技巧。目錄 為什么服務(wù)需要技巧？我們知道服務(wù)是滿足客戶或 說是客戶需求的一個過程， 它不是周而復(fù)始地重復(fù)枯燥的勞動， 而是 讓我們幫助客戶解決問題 , 同樣的問題因為處理的方法不同而會導(dǎo)致 完全不同的結(jié)果。所以，完美的服務(wù)需要技巧，使用技巧不是去騙客 戶，而是致力于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

25、給我們帶來的好處 1 、 提高客戶的滿意度使我們有成就感 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會提高客戶的滿 意度。顧客感受到我們體貼入微的服務(wù)，會給予我們正面的反饋。正 面反饋會提升服務(wù)人員的成就感，使我們信心倍增，心情愉快。 優(yōu) 質(zhì)服務(wù)給我們帶來的好處 2 、提高個人能力， 獲得更多的機會作為服 務(wù)人員，每天要面對各種各樣的人冷漠的人、挑剔的人、怒氣沖 天的人、愛占小便宜的人 ?不管我們有多么的不愿意面對這樣的人， 我們都必須與他們打交道， 為他們服務(wù)。 在與不同性格的顧客打交道 的過程中，能夠提高個人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多的機 會。 服務(wù)技巧如何讓客戶滿意你的服務(wù) 為客戶服務(wù)實際上是一個 與客戶溝

26、通，滿足其購買某種通信產(chǎn)品、 辦理某個問題等需求的過程， 在此過程中，本著下列原則，你一定可以贏得客戶對你服務(wù)的滿意。 1、客戶是有感情的人，不拒絕微笑，渴望溫情。服務(wù)人員應(yīng)充分施 展微笑的魅力， 以真誠的微笑營造溫暖親切的氣氛， 讓客戶感受到溫 馨。 2、不要對客戶視而不見，不要 （在好范 文 網(wǎng)搜索更多的文章 ）看不起客戶，要主動招呼客戶，在所有服務(wù)中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān) 心。 3 、對客戶的問詢以及客戶碰到的難題要迅速做出反應(yīng)，讓客戶 感受到被關(guān)注，受重視。 服務(wù)技巧如何讓客戶滿意你的服務(wù) 4 、 學(xué)會耐心細(xì)致地與客戶溝通， 發(fā)現(xiàn)客戶的真實需要， 提供客戶需要的 產(chǎn)品和服務(wù)。 5 、學(xué)會

27、排解客戶等待的煩躁。當(dāng)臺席有很多客戶時， 在為第一位客戶辦理業(yè)務(wù)的同時要招呼第二位客戶， 并向其他客戶微 笑點頭示意。6、以不厭其煩的禮節(jié)表示對客戶光臨的歡迎和感謝。 7 、 向客戶介紹公司的規(guī)定時， 盡量站在客戶的角度去解釋而不應(yīng)簡單地 以公司規(guī)定為借口敷衍客戶。服務(wù)技巧一如何觀察客戶表情臉是一張反映自己情感狀況的“明細(xì)表”。作為營業(yè)員的我們要善于從何客 戶的表情中發(fā)現(xiàn)他們的喜怒哀樂，入眉飛色舞、喜笑顏開是喜悅、高 興的表情；眉宇舒展、揚眉吐氣是被壓抑的心情豁然開朗的 表現(xiàn)；眉頭緊縮表示為難、 苦惱；眉毛樹起表示憤怒等等。 此時， 我們可以根據(jù)客戶的面部表情了解客戶心情，有針對姓的提供服務(wù)，

28、 使客戶感到貼心。服務(wù)技巧一怎樣得到客戶的好感首先應(yīng)該鼓勵客戶說話，友好的語言、 表情和專心致志而又自然的態(tài)度能夠鼓勵客戶 暢所欲言；二是要在談話過程中進(jìn)行反饋性的歸納， 即不時地概括和 重復(fù)一下客戶所談的內(nèi)容以證實你的理解；三是要進(jìn)入角色的傾聽， 因為積極的傾聽能設(shè)身處地地將心比心， 充分理解對方的感情； 四是 一定要避免爭論， 也就是說當(dāng)對方的談話沒有道理時， 不要急于去糾 正，尤其是在談話開始時更要注意； 五是避免不成熟的判斷和想當(dāng)然 的分析。 服務(wù)技巧如何做好微笑服務(wù) 微笑是一種體態(tài)語言， 是做 好客戶服務(wù)工作的前提條件。 做好微笑服務(wù)可簡單地用十六個字來概 括，真誠微笑、排除煩惱、心

29、胸寬闊、情感交流。營業(yè)員要有發(fā)自內(nèi) 心的微笑， 以自己的真誠來接待客戶， 以寬闊的胸懷加強與客戶心與 心的溝通。 “到單位上班，將煩惱留在家中；回到家里，就把煩惱留 在單位?！比羰悄軌蛏朴谡{(diào)節(jié)自己的情緒， 進(jìn)行有效的“情緒過濾”， 就不難在服務(wù)崗位上來展現(xiàn)自己晴朗的微笑。 微笑的“四要” 微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微 笑，會自然調(diào)動人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚。鼻翼張開、臉肌 收攏、嘴角上翹。 二要神情結(jié)合， 顯出氣質(zhì)。笑的時候要精神飽滿、 神采奕奕、親切甜美。 三要聲情并茂，相輔相成。只有生情并茂， 你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。 四要與

30、儀 表舉止的美和諧一致， 從外表形成完美統(tǒng)一的效果。 微笑的“四不要” 微笑的“四不要” 一不要缺乏誠意、強裝笑臉；二不要露出笑容隨 即收起；三不要僅為情緒左右而笑；四不要把微笑只留給上級、朋友 等少數(shù)人。如何持久的保持微笑 ? 當(dāng)下，無論是企業(yè)，還是行政機關(guān) 的窗口部門， “微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會形 象的最有效途徑之一。 如何才能讓微笑服務(wù)更有效？ 1 、微笑要發(fā)自 內(nèi)心 你是否對這鏡子觀察過，你勉強擠出的微笑和你發(fā)自內(nèi)心的微 笑相差有多遠(yuǎn)？別以為只要嘴角往上提升， 就能笑的燦爛真誠。 要想 得到發(fā)自內(nèi)心的微笑，就要在感情上把客戶當(dāng)親人、當(dāng)朋友，感其所 感，想其所想，與

31、客戶同歡喜、共憂傷。這樣才能讓你的笑自然、真誠，也只有這樣，你的微笑才能打動客戶。 2 、微笑應(yīng)包含開朗、體 諒和心平氣和 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。 開朗： 發(fā)自內(nèi)心的微笑才會讓人產(chǎn)生 愉快的感覺。 營業(yè)員必須保持輕松的情緒。 體諒：當(dāng)客戶猶豫不決， 不知道選擇哪種業(yè)務(wù)時， 一定不要催他， 而應(yīng)帶著體諒的心情耐心為 客戶推薦。當(dāng)客戶惱火時， 一定要體諒客戶心情，用自己的真誠感動 他。 心平氣和：當(dāng)與客戶產(chǎn)生意見上的不一致時，也不要與客戶發(fā) 生沖突，而應(yīng)心平氣和地解決問題。 時刻記住解決問題才是雙發(fā)溝通 的目的。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上帶微笑， 而是發(fā)

32、自內(nèi)心地真誠 地為客戶服務(wù)！ 服務(wù)技巧- 如何保持良好的服務(wù)心態(tài) 服務(wù)技巧- 如何保持良好的服務(wù)心態(tài) ?2 、學(xué)會自我解嘲。當(dāng)你的追求落空時， 要找一個冠冕堂皇的理由用以安慰自己， 即用各種理由強調(diào)自己所擁 有的是好的，自己做的是對的，以此沖淡內(nèi)心的不安與痛苦。這種方 法能幫人在重大挫折面前接受現(xiàn)實，接受自己，避免精神崩潰。? ?3、創(chuàng)造自己成功的經(jīng)驗。 一個人如果腳踏實地， 量力而行， 不因事小而不為，不因工作繁雜而缺乏耐心，經(jīng)過持久努力，就一定 能取得成功。而經(jīng)過自己努力取得的成功會使人體驗到一種特殊的快 樂。? ?4 、付諸行動。凡事不能只想不做，應(yīng)該不斷擴大眼界，豐 富知識，多實踐，

33、不要輕易放過動手操作的機會。行動會給你帶來充 實感，因為幸福在于向著目標(biāo)的努力奮斗之中。 服務(wù)技巧 - 如何保持 良好的服務(wù)心態(tài) 良好的服務(wù)心態(tài)是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，愛心、熱心、責(zé)任心、平常心是積極的工作心態(tài)，可以自我約束、自我激勵法 調(diào)整。心情不好時您可以嘗試對著鏡子微笑或做鬼臉， 或看笑話書或 想一些有趣的事等等，千萬記住，不要帶情緒上崗。小案例 例 : 有這 么一個用戶每月都要到營業(yè)廳交 5-6 次費，每次來給監(jiān)督卡從來不要， 給的宣傳資料總是給我們丟到地上， 辦業(yè)務(wù)從來不愿意等， 說話也總 是挑刺。時間長了大家都不愿意給他辦理業(yè)務(wù)， 只要他一來營業(yè)員總 是避開他?？墒怯羞@么一個營業(yè)員每

34、次都是主動給他辦理業(yè)務(wù)就算他 不要監(jiān)督卡也照常給他寄送，營業(yè)廳主任每次也是主動和他打招呼， 經(jīng)過主任的主動溝通， 以后在來辦理業(yè)務(wù)總是客客氣氣的， 主動要監(jiān) 督卡，后來他們成了朋友，并介紹了一些他的同事、 朋友來辦理業(yè)務(wù)。 大家想想如果當(dāng)時營業(yè)廳主任沒有及時和客戶溝通， 沒有去解決客戶 的不滿那結(jié)果會是設(shè)么呢？如何對待不滿的客戶：1 、處理投訴的小技巧 2、如何有效處理客戶的投訴3 、如何學(xué)會服務(wù)補救 服務(wù)技巧- 如何對待客戶的不滿 我們面對 不滿的客戶應(yīng)先認(rèn)真聽取的客戶的抱怨， 直至客戶把窩藏在心里的所 有怨氣都發(fā)泄出來， 這樣客戶激動的情緒才會平靜下來， 逐漸回復(fù)理 智狀態(tài)，然后再與之交流，才有效果。投訴處理技巧 能否處理好并 減少客戶的投訴，關(guān)系到一個企業(yè)的聲譽。我認(rèn)為，在受理客戶投訴 的時候，換位思考是一個很好的方式， 主要體現(xiàn)在“傾聽”、“復(fù)述”、 “回復(fù)”三個環(huán)節(jié)上。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來， 那就是傾聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊 緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、 我要澄清問題的癥結(jié)所在。 甚至不等顧客說完就