2022年前臺(tái)文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范

1、高品質(zhì)文檔2022年前臺(tái)文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范 前臺(tái)文員職責(zé)： 1負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電詢問(wèn)工作，重要事項(xiàng)仔細(xì)記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 2負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本詢問(wèn)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； 3對(duì)客戶的投訴電話，準(zhǔn)時(shí)填寫(xiě)登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理； 4負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或詢問(wèn)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持干凈潔凈； 5接受行政經(jīng)理工作支配并幫助人事文員作好行政部其他工作； 仔細(xì)執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門(mén)安排的工作和任務(wù)。 前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范： 造訪： 客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)立刻起身接

2、待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。 單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來(lái)到“秘書(shū)工作”公司?！?來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下： “x先生好！” “x小姐好！” 對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“

3、你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)： “先生，我記得您前不久(以前)來(lái)過(guò)我們公司，今日光臨，再次表示歡迎！” a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到詢問(wèn)廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣揚(yáng)資料； b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員消失，介紹時(shí)先介紹仆人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； d)進(jìn)入房間，要先輕小扣門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)； e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。 當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。 禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋

4、或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。 電話： 1聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 2聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “您好，“秘書(shū)工作”公司！”或“您好，這里是“秘書(shū)工作”公司！” 對(duì)方敘述時(shí)留心聽(tīng)并記錄要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，準(zhǔn)時(shí)告知對(duì)方。隨后依據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，快速推斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。 詢問(wèn)家裝業(yè)務(wù)：先生(小姐)，關(guān)于這方面狀況(家裝詢問(wèn))，讓我們公司客戶顧問(wèn)x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。 聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生(小姐)，我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，感謝！ 找人：先生(小姐)，您找的x先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。(然后接通本公司x先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。) 不指明的電話，推斷自己不能處理時(shí)，可坦白告知對(duì)方，并立刻把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)