現(xiàn)代化醫(yī)院的管理理念和服務(wù)理念

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上醫(yī)院管理現(xiàn)代化、服務(wù)新理念主要講解醫(yī)院在服務(wù)觀念及管理觀念上為適應(yīng)新的顧客需求而應(yīng)具備的新理念、新行為，從而加快實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的現(xiàn)代化進(jìn)程。醫(yī)院管理現(xiàn)代化第一節(jié) 醫(yī)院管理現(xiàn)代化必須適應(yīng)醫(yī)改的變化醫(yī)院的改革和發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的階段，醫(yī)院面臨著許許多多的課題和任務(wù)但最為重要的則是院長和醫(yī)院管理者們?nèi)绾螒?yīng)對職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革（簡稱醫(yī)改）對醫(yī)院管理所產(chǎn)生的變化。作為與建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制相配套的社會保障制度改革的重要組成部分職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革正在全國范圍內(nèi)全面展開。我國的基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革應(yīng)當(dāng)講是一次較為深刻的醫(yī)療經(jīng)費(fèi)籌措、使用、管理的機(jī)制變革，對醫(yī)院的運(yùn)作與生存

2、發(fā)展影響極為巨大。這種影響的主要作用可從以下三個(gè)方面來加以認(rèn)識：一、我國基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的主要特點(diǎn)（一）“低水平、廣覆蓋”（二）醫(yī)藥逐步分開管理（三）定點(diǎn)醫(yī)院的確定加上放開社會和病人選擇醫(yī)院的空間，使醫(yī)院面臨廣泛的競爭（四）定額結(jié)算和病人費(fèi)用出資比例的增加對醫(yī)院的經(jīng)營管理提出了更高的要求（五）財(cái)政投入的不足，使醫(yī)院的生存建設(shè)與發(fā)展任務(wù)對醫(yī)院的經(jīng)營管理帶來影響（六）醫(yī)改的配套改革尚不完全同步，使醫(yī)院參加醫(yī)改顯得比較匆忙二、醫(yī)改的政策和措施對醫(yī)院帶來的直接影響建立在“低水平、廣覆蓋”原則基礎(chǔ)上的我國城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度，通過建立醫(yī)患保三方有效的費(fèi)用制約機(jī)制，對醫(yī)院生存和發(fā)展將帶來直接影響；

3、第一、低水平的籌資比例使醫(yī)院從職工醫(yī)療保險(xiǎn)所獲得的收入在總量上受到限制；第二、醫(yī)療費(fèi)用支付辦法的變革使醫(yī)院原有的以提供服務(wù)量的多少決定收入高低的經(jīng)營性補(bǔ)償機(jī)制發(fā)生了根本的變化；第三、個(gè)人賬戶的建立和保險(xiǎn)費(fèi)用封頂線的確立，使職工費(fèi)用意識增強(qiáng)，也制約了醫(yī)院服務(wù)性收入的增長；第四、定點(diǎn)醫(yī)療制度的實(shí)施，促使醫(yī)院之間的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、價(jià)格、信譽(yù)等方面的競爭加?。坏谖?、醫(yī)院是醫(yī)療供需的集合點(diǎn)，承擔(dān)提供醫(yī)療服務(wù)和控制醫(yī)療費(fèi)用的雙重責(zé)任，處于醫(yī)、患、保關(guān)系的中心位置，醫(yī)療保險(xiǎn)制度運(yùn)作中的各種矛盾往往會集中地體現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系上，醫(yī)院要承擔(dān)更多的社會責(zé)任和矛盾壓力。三、醫(yī)院在醫(yī)改進(jìn)程中所相應(yīng)發(fā)生的變化（一）醫(yī)學(xué)模式

4、的變革醫(yī)院所奉行的醫(yī)學(xué)模式在幾千年的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中發(fā)生過三次轉(zhuǎn)變，而近年的轉(zhuǎn)變則更為明顯。（二）衛(wèi)生事業(yè)性質(zhì)的演變50年代至70年代，我國政府對衛(wèi)生事業(yè)是作為社會主義福利事業(yè)來興辦的；80年代至90年代，衛(wèi)生事業(yè)是具有社會福利性的公益事業(yè)；2000年以后，衛(wèi)生事業(yè)是享有一定福利政策的社會公益事業(yè)。（三）醫(yī)院的運(yùn)作環(huán)境的改變近年來，醫(yī)院所面對的病人發(fā)生了較大變化，也使得醫(yī)院的醫(yī)療收入源和方法帶來了新的變化。即醫(yī)改前的公費(fèi)醫(yī)療病人、勞保醫(yī)療病人、農(nóng)村合作醫(yī)療病人、自費(fèi)病人轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)改后的參加醫(yī)療保險(xiǎn)病人、商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)病人和自費(fèi)病人。（四）國家對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式的變化隨著整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷變化，國家

5、對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式也在相應(yīng)改變。首先，衛(wèi)生總費(fèi)用籌資結(jié)構(gòu)發(fā)生了相應(yīng)的改變。其次，衛(wèi)生事業(yè)費(fèi)用雖然在絕對值上上升，但在相對值上卻是下降的。（五）醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的改變在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制條件下，醫(yī)院實(shí)行的是醫(yī)療護(hù)理規(guī)章執(zhí)行的內(nèi)部程序化管理，醫(yī)院的運(yùn)行完全是一種慣性運(yùn)轉(zhuǎn)。而在市場經(jīng)濟(jì)體制條件下醫(yī)院則必須建立效率與效益相統(tǒng)一的運(yùn)行機(jī)制，才可能生存與發(fā)展。醫(yī)院從慣性運(yùn)轉(zhuǎn)到效率、效益運(yùn)轉(zhuǎn)最大的變化在于醫(yī)院的院長和管理者必須要在醫(yī)療服務(wù)中思考市場、競爭、收益等問題。將醫(yī)院管理中醫(yī)院經(jīng)營職能提升到前所未有的凸現(xiàn)位置。（六）醫(yī)院管理體制的改變?yōu)榧訌?qiáng)醫(yī)院的科學(xué)化、規(guī)范化管理，適應(yīng)建立和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制需要，促進(jìn)

6、衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，在醫(yī)院管理體制上進(jìn)一步健全和完善了院長負(fù)責(zé)制。第二節(jié) 醫(yī)院管理現(xiàn)代化的理念一、“質(zhì)量鑠金”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“質(zhì)量鑠金”理念是指通過持續(xù)改善和嚴(yán)格保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，最大限度壓縮醫(yī)療服務(wù)成本，獲取高額的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益回報(bào)，引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)市場由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競爭。二、“創(chuàng)新為源”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“創(chuàng)新為源”理念是指對原有管理狀態(tài)的否定和超越，把創(chuàng)新作為一種綜合的知識體系和無形資產(chǎn)，通過創(chuàng)新培育醫(yī)院聚合人心、優(yōu)化組織、整合資源、快速反映的能力，營造醫(yī)院最核心的競爭力。三、“人才為本”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“人才為本”理念是指把人才當(dāng)作醫(yī)院最可寶貴的財(cái)富和醫(yī)院管理的主體，通過對人才

7、資源的合理開發(fā)、配置和利用加快醫(yī)療服務(wù)活動的運(yùn)轉(zhuǎn)。四、“市場博弈”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“市場博弈”是指通過對醫(yī)療服務(wù)市場的參與者即醫(yī)院、病人和競爭對手的分析，準(zhǔn)確預(yù)測市場形勢，及時(shí)制定應(yīng)對策略，把握最佳時(shí)機(jī)，贏得競爭優(yōu)勢。五、“CS營銷”“CS”營銷即“顧客滿意營銷”理念（簡稱“CS營銷”）是指醫(yī)院以病人滿意為目標(biāo)，研究、開發(fā)、提供醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的活動過程，是對以保持市場占有率為導(dǎo)向的傳統(tǒng)醫(yī)院管理策略的轉(zhuǎn)變。潛在病人選擇比較接受服務(wù)醫(yī)后服務(wù)不滿意退出 不滿意退出 不滿意退出 不滿意退出生命周期 生命周期 生命周期 生命周期初始階段 第二階段 第三階段 第三階段循環(huán) 循環(huán)醫(yī)患關(guān)系生命周期六、“瞬間管

8、理”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“瞬間管理”理念是指重視在病人接受醫(yī)療服務(wù)過程中與醫(yī)院每一次短暫接觸后產(chǎn)生的真實(shí)感受，通過控制和改善一瞬間的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。七、“創(chuàng)造便捷”醫(yī)院管理中倡導(dǎo)的“創(chuàng)造便捷”理念是指一家醫(yī)院要盡可能為患者提供便利、高效的醫(yī)療服務(wù)，在提供相同或相似產(chǎn)品的醫(yī)療行業(yè)，能否創(chuàng)造便捷是凸現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢的重要因素。八、“品牌經(jīng)營”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務(wù)品牌，形成獨(dú)有的醫(yī)療服務(wù)特色和實(shí)力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競爭優(yōu)勢。九、“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”醫(yī)院管理中所倡導(dǎo)的“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”理念是指醫(yī)院選擇同行中一家或若干領(lǐng)先者為標(biāo)桿，通過研究、

9、分析和學(xué)習(xí)其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，逐漸超越標(biāo)桿醫(yī)院，奠定一定醫(yī)療服務(wù)優(yōu)勢后再尋找新的標(biāo)桿醫(yī)院，也可以稱為醫(yī)院管理的目標(biāo)管理法。十、“模式轉(zhuǎn)變”醫(yī)學(xué)模式是對人體健康觀和疾病觀的一種高度概括，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，不僅與醫(yī)學(xué)科學(xué)的歷史發(fā)展階段息息相關(guān)，而且與社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化教育、科學(xué)技術(shù)、宗教道德等諸因素密切相關(guān)，醫(yī)學(xué)模式直接影響著醫(yī)院管理的模式和內(nèi)容，決定著醫(yī)院服務(wù)的方式和方法。第三節(jié) 醫(yī)院現(xiàn)代化管理理論一、宏觀管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1計(jì)劃手段2經(jīng)濟(jì)手段3法律手段二、價(jià)值和價(jià)格管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1醫(yī)療價(jià)值的構(gòu)成2醫(yī)療價(jià)值的規(guī)律3醫(yī)療價(jià)格的影響因素三、費(fèi)用總量控制和結(jié)構(gòu)調(diào)整在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1總量控

10、制和結(jié)構(gòu)調(diào)整的實(shí)施方法2建立醫(yī)療服務(wù)價(jià)格體系，完善補(bǔ)償機(jī)制3加快對醫(yī)療費(fèi)用支付方式的研究四、團(tuán)隊(duì)管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1醫(yī)院團(tuán)隊(duì)管理和超前作用2醫(yī)院團(tuán)隊(duì)管理的密切性關(guān)系和快捷性溝通3醫(yī)院團(tuán)隊(duì)管理的跳躍性思維和高速運(yùn)行方式五、學(xué)習(xí)型組織理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1努力培養(yǎng)醫(yī)院員工系統(tǒng)思維能力，拓寬醫(yī)院管理的新視野2不斷追求卓越，高起點(diǎn)開展醫(yī)院管理，鼓勵超越自我3主動改善心智模式，積極參與衛(wèi)生改革4建立共同遠(yuǎn)景，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)員工自覺奉獻(xiàn)5注重團(tuán)體學(xué)習(xí)，為現(xiàn)代醫(yī)院管理創(chuàng)造新契機(jī)六、創(chuàng)新理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1追求觀念創(chuàng)新2倡導(dǎo)愛撫管理3嘗試危機(jī)管理七、人文管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用1增強(qiáng)凝聚力講求情、理

11、、法統(tǒng)一2強(qiáng)化競爭力形成員工命運(yùn)共同體3培育創(chuàng)造力創(chuàng)名院、建名科、出名醫(yī)第四節(jié) 醫(yī)院管理現(xiàn)代化的科學(xué)方法一、運(yùn)用各種分析方法（一）計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析法（二）系統(tǒng)分析法（三）質(zhì)量分析法（四）經(jīng)濟(jì)分析法1成本分析。2技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。二、健全醫(yī)院規(guī)劃和計(jì)劃管理（一）估量機(jī)會（二）確定目標(biāo)（三）設(shè)定前提條件（四）決定可供選擇方案（五）評價(jià)選擇方案（六）選定方案（七）擬定輔助計(jì)劃（八）編制預(yù)算三、強(qiáng)化醫(yī)院目標(biāo)管理（一）制定目標(biāo)階段（二）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)階段（三）檢查評價(jià)階段四、構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)營銷體系（一）優(yōu)化營銷環(huán)境（二）建立營銷網(wǎng)絡(luò)（三）開展促銷行動1廣告促銷。2折扣促銷。3醫(yī)療策劃。4概念營銷。5社會營銷。醫(yī)

12、院現(xiàn)代化服務(wù)新理念第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)理念一、服務(wù)是什么經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)是指一種可供交換的活動，為滿足組織或個(gè)人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行的等價(jià)交換。服務(wù)由兩大要素構(gòu)成：服務(wù)產(chǎn)品（滿足顧客的主要需求）；服務(wù)功能（滿足顧客的非主要需求）。二、什么是服務(wù)理念服務(wù)理念是在企業(yè)或組織內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的和有顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張和服務(wù)思想。服務(wù)理念可以通過“企業(yè)宗旨”、“企業(yè)精神”、“服務(wù)目標(biāo)”、“服務(wù)方針”等形式規(guī)定下來并使之滲透到服務(wù)規(guī)范、制度、程序及禮儀之中，得到傳播、深化，逐漸使企業(yè)員工產(chǎn)生共識，在其影響下，人們推崇良好服務(wù)，并體現(xiàn)到服務(wù)過程中去。服務(wù)理念具有導(dǎo)向性、前瞻性特點(diǎn)

13、。第二節(jié) 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變一、醫(yī)學(xué)模式的含義及其歷史演變（一）什么是醫(yī)學(xué)模式“醫(yī)學(xué)模式”：是指在醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動過程中，研究醫(yī)學(xué)現(xiàn)象的理論圖式和解決方案，同時(shí)也是一種思想體系和思維方式。（二）醫(yī)學(xué)模式的歷史演變醫(yī)學(xué)從原始社會到現(xiàn)在經(jīng)歷了漫長復(fù)雜的發(fā)展過程，經(jīng)歷了原始醫(yī)學(xué)、經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)、實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)四個(gè)發(fā)展階段，與此相適應(yīng)的是神靈主義醫(yī)學(xué)模式、自然哲學(xué)醫(yī)學(xué)模式、機(jī)械論醫(yī)學(xué)模式、生物醫(yī)學(xué)模式，現(xiàn)在又進(jìn)入了生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的新階段。二、生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的內(nèi)涵及其產(chǎn)生的背景（一）生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的內(nèi)涵（二）生物心理社會醫(yī)學(xué)模式產(chǎn)生的背景1疾病譜和死亡譜的變化

14、2生物因素的死因明顯下降3公眾日益提高的衛(wèi)生保健需求三、生物學(xué)心理社會醫(yī)學(xué)模式帶來的新理念（一）人文關(guān)懷的理念（二）追求健康的理念（三）醫(yī)患平等的理念四、建立“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式“以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)模式的強(qiáng)調(diào)診斷與治療應(yīng)該了解患者的生活條件、社會環(huán)境以及疾病產(chǎn)生過程中病人的心理狀態(tài)，并形成“以病人為中心”的治療思維方式。這是對“以疾病為中心”的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新與變革。其主要內(nèi)涵和特點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)醫(yī)患之間的相互溝通。第三節(jié) 醫(yī)院應(yīng)倡導(dǎo)的全新服務(wù)理念一、為患者創(chuàng)造價(jià)值（一）等式中的收益因素收益是指一個(gè)醫(yī)院提供的醫(yī)療產(chǎn)品或服務(wù)對患者所能產(chǎn)生的好的成效和作用。三種通過增加收益提高價(jià)值的

15、方法（圖2）。當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中某種特征比同行競爭做得好通過提高患者利益確立醫(yī)院在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位在醫(yī)院、醫(yī)中、醫(yī)后醫(yī)療產(chǎn)品及服務(wù)方面綜合考慮，為患者帶去利益全面的服務(wù)之道為有形的服務(wù)增加無形的含量從解決方法變成一種全新的體驗(yàn)改善價(jià)值延伸價(jià)值擴(kuò)張價(jià)值價(jià)值圖2 三種通過提高患者收益增加患者價(jià)值的方法1改善價(jià)值確立醫(yī)院在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位2延伸價(jià)值全面的解決之道3擴(kuò)張服務(wù)帶給患者全新體驗(yàn)（二）價(jià)值等式中的成本因素在等式“價(jià)值收益成本”中，價(jià)值體現(xiàn)出收益和成本之間的關(guān)系，成本是影響患者獲得價(jià)值的重要方面。成本是指患者為購買醫(yī)療產(chǎn)品或服務(wù)所支付的現(xiàn)金、時(shí)間或努力。二、滿意服務(wù)從人做起（一）患者存在不同服

16、務(wù)需求1接觸時(shí)間和接觸深度（1）接觸時(shí)間。（2）接觸深度。2四種服務(wù)類型（1）淺層服務(wù)。（2）鏈接服務(wù)。（3）個(gè)性服務(wù)。（4）深度服務(wù)。（二）不同的服務(wù)類型需要不同的人力資源管理針對醫(yī)療過程中四種不同的服務(wù)類型，醫(yī)院可以從招聘、培訓(xùn)、發(fā)展、激勵、組織支持、參與者、使不滿的患者恢復(fù)信任等七個(gè)方面進(jìn)行人力資源管理，運(yùn)用不同的服務(wù)策略來激勵醫(yī)務(wù)員工和患者進(jìn)行良好地接觸（表1）。淺層服務(wù)鏈接服務(wù)個(gè)性服務(wù)深度服務(wù)招聘新員工積極向上、有朝氣、年輕，第一次工作年輕，有醫(yī)療技術(shù)和長期臨床工作經(jīng)驗(yàn)在引進(jìn)醫(yī)院前已經(jīng)經(jīng)過專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練有較高技術(shù)水平和臨床經(jīng)驗(yàn)的?？漆t(yī)生訓(xùn)練醫(yī)院迅速進(jìn)行崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育在臨床一線加強(qiáng)醫(yī)

17、院文化，服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)專業(yè)上的培訓(xùn)頻繁更新使用新方法，有目標(biāo)地培訓(xùn)創(chuàng)造培訓(xùn)機(jī)會，提高職業(yè)水準(zhǔn)發(fā)展通過良好規(guī)范管理加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量是提升的關(guān)鍵換崗交流醫(yī)院內(nèi)部的提升激勵崇尚奮斗精神，創(chuàng)造像校園一樣的工作環(huán)境像對待患者一樣對待員工，有升職機(jī)會崇尚創(chuàng)新精神，適時(shí)表揚(yáng)和肯定員工創(chuàng)造力來自自己的努力，來自患者的信任和忠誠。提供持續(xù)教育，應(yīng)對新的挑戰(zhàn)組織支持制定工作手冊密集式管理迅速解決、幫助困難的問題，良好的工作計(jì)劃聆聽了解員工的思想、不足和缺點(diǎn)醫(yī)院職能管理部門關(guān)心所有涉及患者的問題參與者具有某種共同利益的人功能齊全的醫(yī)療隊(duì)伍有目標(biāo)的隊(duì)伍建立目標(biāo)全面的隊(duì)伍使不滿患者恢復(fù)信任在患者抱怨的開始階段就加以防

18、止從初始階段預(yù)先確定工作行動計(jì)劃有高度的進(jìn)取精神全力承擔(dān)甚至是別人的工作表1 不同的服務(wù)類型需要不同的人力資源管理三、服務(wù)管理醫(yī)院財(cái)富之源醫(yī)院服務(wù)管理成功之輪（圖3）：1了解患者2明確行動步驟3擴(kuò)展目標(biāo)4創(chuàng)建正確服務(wù)理念5有關(guān)因素6溝通7迅速獲勝8建立以病人為中心的組織體系9測評10獎勵和服務(wù)成效相連11服務(wù)計(jì)劃12回訪圖3 醫(yī)院服務(wù)管理成功之輪（一）了解患者醫(yī)院可以利用電子信息技術(shù)建立患者信息資料庫，通過實(shí)質(zhì)性的信息處理工作，進(jìn)行醫(yī)療市場分析的研究。除此之外，醫(yī)院要認(rèn)真聆聽患者的聲音，嘗試去做一些患者期望的而且我們從未做過的事情。（二）明確行動步驟作為院長和醫(yī)院管理者，應(yīng)該將醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)定位

19、在“100%的患者滿意度”，因?yàn)榛颊叩臐M意（包括醫(yī)務(wù)員工的滿意）能提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益（以較低的醫(yī)療成本獲取較高收益），提高工作質(zhì)量和工作效率。良好的服務(wù)能使醫(yī)院獲得更多的利潤。（三）擴(kuò)展目標(biāo)首先要明確，所謂“100患者滿意”允許保留一個(gè)從滿意到非常滿意的空間，應(yīng)包括患者所說的他們感到“非常滿意”和“滿意”。第二，醫(yī)院的目標(biāo)在于為患者提供完善的服務(wù)以及為達(dá)到完善服務(wù)而努力的一個(gè)過程。第三，當(dāng)醫(yī)院選擇這個(gè)服務(wù)目標(biāo)時(shí)，就已經(jīng)預(yù)示著醫(yī)院在服務(wù)方面有了成功的機(jī)會。（四）創(chuàng)建正確服務(wù)理念醫(yī)院要始終把“以病人為中心”置于醫(yī)院價(jià)值和文化的核心，不斷創(chuàng)造并加強(qiáng)醫(yī)院的價(jià)值觀，注重醫(yī)院文化的培養(yǎng)，以增加對患者的吸引力。（五）有關(guān)因素“用l的努力取得一百個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的改善比用100%的努力取得一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的改善好得多！” （六）溝通通過溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系對治療有著重要的影響?；颊咴跍贤ㄖ辛私饬瞬∏?，認(rèn)識了自己，信任了醫(yī)務(wù)人員，心理穩(wěn)定，有益于患者的康復(fù)。溝通，讓醫(yī)務(wù)人員擁有更多的人情味，需要擁有較厚實(shí)的人文科學(xué)知識。在溝通過