質量管理簡答題

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上卓越績效評價準則的主要內容包括哪些方面？答：卓越績效評價準則的主要內容包括組織的評價和七大部分，分別是領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經營結果。其中前六項表示組織的過程，最后一個表示組織成果。產品質量法調整的社會關系有哪些？答：產品質量法調整的社會關系分為兩大類。第一類是在產品質量監(jiān)督管理過程中產生的監(jiān)督與被監(jiān)督、管理與被管理的社會關系。這類社會關系的主體,一方面依照法律規(guī)定行使監(jiān)督管理職權的產品質量監(jiān)督管理機關,如我國各級技術監(jiān)督局及計經委的技術質量管理處(科、室),另一方面則從事產品生產經營活動的組織或個人。第二類是在產品交換過程中產生

2、的具有等價交換性質的社會關系。這類社會關系的主體,一方面是產品的生產者、銷售者,另一方面則是產品的用戶、消費者。 根據(jù)我國現(xiàn)行法律規(guī)定，有哪些產品質量責任？答：產品質量責任，是產品的生產經營者違反產品質量義務時應承擔的法律責任。根據(jù)現(xiàn)行法律的規(guī)定，產品質量責任分為行政責任、經濟民事責任和刑事責任。何謂抽樣檢驗，抽樣檢驗適用于何種情況？答：抽樣檢驗是按統(tǒng)計方法確定的抽樣方案從每一批產品中抽取適當數(shù)量的部分產品作為樣本，對樣本中的每一個產品、每一個過程或每一項服務進行檢驗，通過這樣的檢驗來判別一批產品是否符合要求。抽樣檢驗適用于下面幾種情況：生產批量大、自動化程度高、質量比較穩(wěn)定的產品或工序；進行

3、破壞性檢驗的產品或工序；外協(xié)件、外購件成批進貨的驗收檢驗；某些生產效率高、檢驗時間長的產品或工序；檢驗成本較高的產品或工序；漏檢少量不合格品不會引起重大損失的產品或工序。簡述ISO 9000系列標準的作用。答： （1）ISO 9000系列標準的產生是賣方（供方）贏得競爭的一種手段；（2）ISO 9000系列標準的產生是保護消費者（買方）利益的必然要求；（3）ISO 9000系列標準的產生是各國政府保護本國自身利益有力武器。簡述PDCA循環(huán)的具體步驟。答：PDCA循環(huán)的具體步驟包括：（1）找出存在問題，選定課題；（2）分析產生問題的原因（即對5M1E進行調查研究）；（3）找出影響最大的原因；（4

4、）制定措施計劃（回答5W1H）；（5）執(zhí)行措施計劃；（6）調查效果總結經驗；（7）鞏固成績；（8）找出尚未解決的問題轉入下一個PDCA循環(huán)。簡述-R控制圖的作圖步驟。答：（1）收集數(shù)據(jù)；（2）對數(shù)據(jù)進行分組；（3）計算組平均值和組內極差；（4）計算控制界限；（5）作出控制圖。簡述不同類型產品的質量特性。答：（1）硬件和流程性材料類型產品的質量特性。對于硬件和流程性材料類型的產品，產品的質量特性大致可歸納為性能、可信性、安全性、適應性、經濟性、時間性六個方面。(2)服務類型產品的質量特性。對于服務類型的產品，其質量特性大致可以歸納為功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等六個方面。(3)

5、軟件類型產品的質量特性。對于軟件類型的產品，其質量特性大致可歸納為功能性、可靠性、易使用性、效率、維護性、可移植性、保密性和經濟性等八個方面。簡述成功實施六西格瑪管理所必需的團隊構成及分工。六西格瑪管理所必需的團隊構成及分工如下：（1）倡導者.倡導者是六西格瑪項目的領導者。主要負責部署項目、確定目標、分配資源和監(jiān)控過程等，決定“該做什么”。倡導者的支持和鼓勵是六西格瑪項目取得成功的最重要的驅動因素。（2）黑帶大師.黑帶大師是實施六西格瑪管理的技術專家，級別最高，為專職六西格瑪管理人員。其主要職責是：協(xié)助倡導者選擇項目；挑選、培訓和指導黑帶；參與項目評審等，決定“該如何做”。黑帶大師的技術支持是

6、六西格瑪項目成功實施的基本保證。（3）黑帶。黑帶是專門從事六西格瑪項目的技術骨干，為全面推行六西格瑪管理的中堅力量。該職位成員來自組織的各個部門，經過系統(tǒng)培訓并取得認證，也為專職六西格瑪管理人員。黑帶負責配合黑帶大師組建項目團隊、執(zhí)行項目實施方案、為綠帶和員工提供六西格瑪管理工具和技術的培訓。同黑帶大師一樣，黑帶在六西格瑪管理中起到技術保證作用。（4）綠帶。綠帶是在自己崗位上參與六西格瑪項目的一線人員，通常為企業(yè)各基層部門的業(yè)務骨干，經過六西格瑪?shù)南嚓P培訓，側重于六西格瑪在每天工作中的應用，一般為兼職。綠帶的主要職責是收集數(shù)據(jù)資料、尋找分析原因、實施具體改進、協(xié)助黑帶完成相關工作。簡述服務的定

7、義服務的定義是：“無形產品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果。具體包括以下幾點：第一，服務的目的就是為了滿足提供顧客需要，幫助顧客解決他們的問題。第二，要提供服務，就要與顧客接觸。第三，服務的內容不是實物，即并非產品，而是供方的活動和供方活動的結果。第四，服務的范圍既包括了“追加服務”，即依附于商品實體而提供的追加服務，又包括“核心服務”，即與商品不直接相關的一種服務簡述服務的特征1服務常是無形的，顧客在接受服務之前不可能對服務的質量和服務的價值做出精確的判斷和評價。 2大部分服務都必須依附有形產品3服務的提供和消費常是同時進行的，服務的生產和消費不可分離。4服務一般都具有不可儲存性

8、。5服務常是“不可預測的”6服務并非實物，是一系列的活動或過程。7服務是不包括服務所有權轉讓的特殊形式的交易活動。8顧客對服務的評價常會帶有個人色彩。簡述顧客感知的內涵。顧客經歷的服務質量是通過顧客對近期消費經驗的評價來表示，對服務中的顧客滿意具有直接的正面影響。通過顧客對所經歷的服務的評價來預測顧客滿意，其結果依賴于顧客的主觀直覺，如服務的顧客化程度和服務的可靠程度。服務的顧客化程度是指企業(yè)向各類不同的顧客提供的個性化的服務的程度。豐富的服務組合給顧客提供了按個人特殊需求選擇服務的充分自由，這本身就是高品質的服務的重要特征。服務的可靠程度是指企業(yè)向顧客提供可靠的、標準化的和充足的服務的程度。

9、可靠性對顧客感知服務質量的影響最大。感知質量往往同產品的技術指標不完全吻合，公司通過廣告宣傳可能會使用戶產生較高的感知質量。簡述顧客滿意的特征。 顧客滿意的特征主要有主觀性、層次性、相對性、階段性、社會性。簡述矩陣數(shù)據(jù)分析法的應用步驟。答：矩陣數(shù)據(jù)分析法的應用步驟包括：一是收集整理數(shù)據(jù)，繪制矩陣圖；二是計算均值、標準差和相關系數(shù)；三是根據(jù)相關系數(shù)矩陣，求出特征值和特征向量；四是計算貢獻率、累計貢獻率，確定主成分；五是根據(jù)所確定的主成分，明確工作重點。簡述排列圖的制作步驟。答：排列圖的制作步驟主要有：一是收集一定期間的數(shù)據(jù)，例如不合格品的統(tǒng)計數(shù)字。二是把以上數(shù)據(jù)根據(jù)原因、部位、工序、人員等情況分

10、清層次，計算各類項目重復出現(xiàn)的次數(shù)，即頻率。三是以一定的比例繪圖，左方縱坐標為頻率，右方縱坐標為累計頻率。四是按頻數(shù)的大小，依次將各項用直方形表示出來，成為幾個直方形相連，由左向右下降排列起來的圖型，即排列圖。五是將各直方形端點的累記數(shù)（即是將各項的頻率依次累加起來）用一條拆線連起來形成一條由左向右上升的曲線，即巴雷特曲線。 簡述企業(yè)經理的質量責任。答：（1）貫徹執(zhí)行國家有關的法令、法規(guī)和政策，領導、組織和檢查企業(yè)的質量管理工作。（2） 對企業(yè)承制的產品質量全面承擔領導責任，確保顧客的要求得到滿足。（3）積極領導推行現(xiàn)代質量管理方法，指定管理者代表。（4）制定質量方針和確保在企業(yè)的各有關職能和

11、相關層次上建立質量目標。（5）負責落實各級質量責任和各部門的質量職能與互相溝通，行使質量獎懲權。（6）主持管理評審，決策改進質量管理體系和產品改進的措施。（7） 對公司重大技術和質量問題作出決策。（8） 領導質量大檢查，組織對產品質量的薄弱環(huán)節(jié)和重大技術問題的質量攻關。（9） 領導處理重大質量事故，并提出改進措施等。簡述企業(yè)在合同與非合同環(huán)境下的質量控制要求有何不同答：在合同與非合同環(huán)境下的質量控制要求不同，表現(xiàn)為用戶、交易方式、產品計劃、工藝方法、產品質量等級、質量控制、質量改進等方面均存在不同。簡述全面質量管理的特點和指導思想。答：全面質量管理與以往的質量管理相比，它的一個重要特點在于它的

12、全面性。它管理的質量是全面的，它實行的管理是全過程的、全員的，是一種靈活運用多種管理技術和管理手段的綜合性的質量管理。指導思想包括：質量第一、用戶至上、質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的、一切用數(shù)據(jù)說話、不斷改進。簡述全面質量管理的要求與IS09000系列標準要求的一致性。答：全面質量管理的要求與IS09000系列標準要求的一致性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）基本原理一致；（2）基本要求是一致的；（3）指導思想及管理原則相同；（4）都強調領導的作用；（5）都強調不斷改進質量。簡述提高顧客滿意度的途徑。（1）領導重視； （2）了解顧客，關注顧客感受；（3）提高產品質量，不斷開發(fā)新產品；（4

13、）完善服務、增加產品附加價值；（5）改善軟件，提高形象價值；（6）合理定價，降低顧客的貨幣成本；（7）簡化購買手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗。簡述直方圖的作圖步驟。直方圖的作圖步驟主要有（1）收集數(shù)據(jù)；（2）計算極差；（3）確定組數(shù)；（4）求出組距；（5）確定組界；（6）統(tǒng)計各組頻數(shù)；（7）計算各組組中值；（8）畫出直方圖。簡述制造過程質量控制的主要內容。答：（1）嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理（2）組織好技術檢驗，合理選擇檢驗方式（3）建立一支專群結合的檢驗隊伍（4）掌握質量動態(tài)，加強不合格品管理簡述質量的內涵。答：質量的內涵包括以下幾個方面的內容：（1）質量的對象是泛指一切可單獨描述和研究

14、的事物；（2）定義中的特性是指事物可以區(qū)分的特征；（3）質量要不斷改進、提高，以適應社會變化的要求；（4）質量的受益者不僅是用戶和顧客，而且包括業(yè)主、員工、分供方和社會。簡述質量方針理解的要點。答：（1）與組織的宗旨相適應；（2）包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾； （3）提供制定和評審質量目標的框架；（4）在組織內得到溝通和理解；（5）在持續(xù)適宜性方面得到評審。簡述質量管理常用的定性方法有哪些？答：常見的用于定性資料分析的質量管理方法和技術包括檢查表、頭腦風暴法、因果圖、分層法、水平對比法等。 簡述質量管理的八大基本原則。答：（1）以顧客為關注焦點；（2）領導作用 ；（3）全員

15、參與；（4）過程方法 ；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進 ；（7）基于事實的決策方法；（8）與供方互利的關系 。簡述質量管理的發(fā)展過程。答：質量管理的發(fā)展過程經歷了：（1）質量檢驗階段；（2）統(tǒng)計質量控制階段；（3）全面質量管理階段；（4）社會質量管理階段。結合實例談談對六西格瑪管理新發(fā)展的體會。答：六西格瑪管理的新發(fā)展主要體現(xiàn)在以下方面：（1）與精益生產有機融合。精益生產（LP）起源于日本，以減少浪費、實現(xiàn)價值流設計為核心，實現(xiàn)持續(xù)不斷的改善；六西格瑪管理則更多地強調減少偏差、改進質量。通過精益生產管理可以壓縮生產周期，降低生產費用，六西格瑪管理運用統(tǒng)計方法管理流程提升質量，二者結合形成

16、精益六西格瑪（Lean Six Sigma，LSS），可以更好地提高顧客滿意度，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。（2）全面助推流程優(yōu)化。六西格瑪管理通過自身的DAMIC模式，不僅通過改善業(yè)務流程降低缺陷率，更能促進以提升領導力和競爭力為核心的流程再造，實現(xiàn)企業(yè)更好發(fā)展。（3）實現(xiàn)企業(yè)文化變革。六西格瑪?shù)耐菩行枰救w成員通力合作，對現(xiàn)行企業(yè)文化和經營管理是一種挑戰(zhàn)，其全新理念有助于企業(yè)樹立起先進的企業(yè)文化。六西格瑪管理中常用的統(tǒng)計指標有哪些？答：在六西格瑪管理中，通常采用下列統(tǒng)計單位：（1）單位缺陷率（DPU）：是指給定單位數(shù)中所有缺陷數(shù)的平均值占單位數(shù)的比率。（2）機會缺陷率（DPO）：是指每次機會中

17、出現(xiàn)缺陷的概率，表示每個樣本量中的缺陷數(shù)占全部機會數(shù)的比率。（3）百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）：是指100萬次機會中出現(xiàn)的缺陷數(shù)。（4）首次產出率（FTY）與流通產出率（RTY）：首次產出率（First Time Yield，F(xiàn)TY）是指過程輸出一次性達到顧客要求或規(guī)定要求的比率，也叫一次合格率。流通產出率（Rolled Throughput Yield，RTY）是指構成過程的每個子過程的FTY的乘積。如何進行質量改進的經濟分析？答：（1）確定質量經濟分析指標體系。（2）明確課題，提出方案。（3）進行方案比較。對提出的各種質量改進方案，選定相應的評價目標與方法，進行經濟分析，確定最優(yōu)方案。（4）

18、控制與實施。按質量經濟目標和PDCA循環(huán)實施情況進行調整控制，組織各部門制定具體實施對策，實行目標責任制，確保其實現(xiàn)。生產過程中如出現(xiàn)不合格品應當怎樣處理？對于不合格品通常有以下處理方法：（1）報廢，對于不能使用，如影響人身財產安全或經濟上產生嚴重損失的不合格品，應予以報廢處理。（2）返工，返工是一個程序，它可以完全消除不合格，并使質量特性完全符合要求。通常，檢驗人員就有權作出返工的決定。（3）返修，返修與返工的區(qū)別在于返修不能完全消除不合格品，而只能減輕不合格的程度，使不合格品能達到基本滿足使用要求。什么是接收質量限(AQL)？確定AQL值常用的方法有哪些？答：AQL（Acceptable

19、Quality Level）是指生產方和接受方共同認為可以接受的不合格品率（或每百萬單位的缺陷數(shù)）上限。AQL值在10.0及以下的，表示百分不合格品率或每百萬單位的缺陷數(shù)；超過10.0的只表示每百萬單位的缺陷數(shù)。 其確定方法有：（1）無歷史資料時，AQL難以一下子選擇，可由供需雙方商定暫定AQL，然后根據(jù)實際情況再做修正；（2）根據(jù)需方的質量要求確定AQL； （3）按檢查項目多少來確定AQL；（4）用過程平均值確定AQL；（5）依據(jù)益損平衡點值確定AQL；（6）按不合格類別和產品等級確定AQL。什么是質量成本？質量成本包括哪些費用？答：所謂質量成本是指組織為保證和提高產品質量而支出的一切費用，另外由于產品質量未達到質量要求而產生的一切損失的費用，這兩項費用的總和就構成了質量成本。質量成本一般可劃分為運行質量成本和外部質量保證成本兩部分。新七種質量管理方法有哪些？答：新七種質量管理方法包括：親和圖法（KJ法）、關聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策程序圖法（PDPC法）、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、箭頭圖法。在質量控制中，為什么經常假設涉及的總體是正態(tài)分布？答：產品質量雖然是波動的，但正常波動是有