星級酒店自助餐發(fā)展現(xiàn)狀研究

1、淺析星級酒店自助餐效勞質(zhì)量管理摘 要效勞質(zhì)量,是飯店管理理論與實踐中的永恒話題。 同時,由于人們生活水平的日益提高,飯店對對客效勞質(zhì)量的要求也越來越高。自助餐是一種以賓客自我效勞為主的用餐方式，星級酒店對自助餐的效勞質(zhì)量要求自然更高。從實踐角度來說,了解客人對自助餐所重視的關(guān)鍵因素,從而提高投入本錢的產(chǎn)出效率,對于飯店經(jīng)營來說意義重大。本文將以此為出發(fā)點對星級酒店自助餐效勞質(zhì)量管理進行研究。 關(guān)鍵詞 星級酒店；效勞質(zhì)量管理；自助餐Stars Hotel buffet service quality managementAbstract Service quality is an eternal

2、 topic in hotel management theory and practice. At the same time, Because people's living standard is increasing day by day,The hotel is also getting higher and higher to the quality of service . The buffet is a kind of dining way which is based on self serving, Stars Hotel on the quality of ser

3、vice for the buffet is more natural. From a practical point of view, to understand the key factors that guests pay attention to the buffet, so as to improve the efficiency of investment in the production of the hotel management, the significance of the important. This article will take this as the s

4、tarting point to the Stars Hotel buffet service quality management to carry on the research.Key Words Stars Hotel;Service quality management;Buffet目錄一、引言1二、星級酒店效勞質(zhì)量現(xiàn)狀1一效勞流程不熟悉1二效勞人員效勞意識不夠強11、不能即時引領顧客22、不能積極主動效勞2三、效勞質(zhì)量問題分析2一效勞人員忠誠度不高3二工作的被迫行3三效勞技能欠缺31、新員工培訓力度不夠32、培訓程序不夠標準4四、解決效勞質(zhì)量問題的方法4一制定標準化的效勞質(zhì)量規(guī)程4

5、二培養(yǎng)高素質(zhì)效勞人員51、注重形象和禮儀52、增強效勞意識53、提升效勞技能5三培養(yǎng)高素質(zhì)管理團隊6五、結(jié)論6參考文獻6 一、引言現(xiàn)階段，隨著酒店數(shù)量的急劇增加，酒店行業(yè)的競爭力愈演愈烈。國內(nèi)的酒店行業(yè)與興旺國家相比還存在許多迫切需要解決的問題，而酒店效勞質(zhì)量及其管理問題尤其突出，相當一局部酒店形象欠佳，效勞態(tài)度差，效率低下，在當前形勢下提高效勞質(zhì)量已成為我國酒店業(yè)增強企業(yè)競爭力的關(guān)鍵之一。自助餐廳想做大、做強，需要從本質(zhì)上提升餐廳的效勞質(zhì)量，而效勞質(zhì)量的提升歸根到底又是對從業(yè)人員素質(zhì)的提升。 自助餐廳經(jīng)營的旺盛與否，決定于商品力、效勞力、店鋪力三要素，如果一家新開的自助餐餐廳，即使有非常繁多

6、的菜品，但是從業(yè)人員的效勞水準難達一般水平的話，相信仍舊無法使生意興隆的。現(xiàn)在已經(jīng)不是過去那種讓顧客飽食就已足夠的時代，目前的經(jīng)營手法，光靠菜品種類這一項為哪一項無法到達顧客云集的目的。二、星級酒店效勞質(zhì)量現(xiàn)狀一效勞流程不熟悉現(xiàn)在很多酒店會大量招實習生來酒店工作，由于大學生文化素質(zhì)相對較高，青春活力，可朔性很強，而且工資低，可以為酒店節(jié)約大量本錢。但是凡事有利弊，由于都是剛從學校出來的學生，很多人平時在家都沒做過家務，更別提去效勞伺候客人了。記得剛來時我們也是啥都不會，做事慢吞吞，沒少挨罵呢！雖然平時總會有培訓，但是效勞時候總會有各種粗心出現(xiàn)，很多細節(jié)不能處理好，所以導致在操作過程中有很多不標

7、準。有時候客人一多就忙亂了，為了顧全大局部客人的便利往往總會忽略了局部客人的感受。二效勞人員效勞意識不夠強隨著經(jīng)濟水平的提高，人們對生活質(zhì)量水平的要求也上升到了新的高度。民以食為天，吃得舒服健康成為群眾的普遍需求。作為星級酒店，更應該在效勞質(zhì)量上做功課。自助餐的特殊形式讓顧客感覺到用餐自由，不受約束，想吃什么就吃什么，吃多少取多少，這種形式對酒店經(jīng)營者來說省去了不少桌前效勞和勞動輸出。效勞員除了衛(wèi)生保潔，一切都需要顧客自己動手，所以自助難免會滿足不了所有顧客的要求。1、不能即時引領顧客一般熱客人不多時，會有迎賓人員把每位客人帶到座位上，但一旦人多時，工作人員缺乏時經(jīng)常會出現(xiàn)客人沒人引領的情況。

8、這時候作為效勞人員不僅僅只是桌前效勞就夠了，還需要暫時做引領人員，把客人帶到適宜座位。但效勞員往往會抱有這樣的想法，“引領客人是迎賓該做的事，我就不去摻合了。其實現(xiàn)在的工作崗位上都要求員工能一崗多職的，以備不時之需。2、不能積極主動效勞 一般我們會有這樣的觀念：客人有要求時我們能為他們解決就已經(jīng)算是為客效勞了。其實這里面存在主動和被動之分，也說明效勞人員的工作積極性不高。作為星級酒店，除了提供給客人優(yōu)越的硬件設施外，最看重的當然就是效勞質(zhì)量了。自助餐雖然是自由取食的形式，但這并不是效勞人員缺乏主動性的理由。作為星級酒店的效勞人員需要的是細心思慮，效勞周到，仔細關(guān)注客人，在客人開口要求之前就主動

9、為他們解決問題和要求之后解決問題給人的內(nèi)心感受是完全不一樣的，作為星級酒店，需要的就是客人心理上的認可。三、效勞質(zhì)量問題分析效勞質(zhì)量是酒店的生命線，效勞質(zhì)量的上下直接關(guān)系到酒店的生存和開展。當一個酒店的效勞質(zhì)量出了問題時，作為酒店的管理者需要立即分析情況找出原因，從問題的起因著手有利于提高工作效率，降低本錢。針對以上所陳述的自助餐廳存在的效勞質(zhì)量問題，以下作出簡要分析。一效勞人員忠誠度不高 作為星級酒店效勞人員，年輕化是它們的特點之一?，F(xiàn)在的年輕人都是90后，是家里的獨生子女，他們不愿意從事低人一等的“效勞工作，認為從事餐飲效勞行業(yè)的開展前途有限，這樣的觀念深深地影響著酒店效勞人員的工作忠誠度

10、。由于對現(xiàn)代效勞理念沒有認清，還停留在傳統(tǒng)效勞低人一等的觀念上，沒有把效勞真正當做自己的工作來做。二工作的被迫行根據(jù)我自身的經(jīng)歷，我認為影響酒店效勞質(zhì)量的還有一個重要原因。由于現(xiàn)在酒店都大量招攬實習生，也就是為了能拿到實習證明的在校大學生，這些學生都不是自愿來酒店工作的，都是因為學校和酒店之間簽訂了學生實習的協(xié)議，所以為了能修滿學分順利畢業(yè)，學生們都很無奈地進入酒店實習，帶著這個目地來工作的學生是不可能要求他們有很高的工作積極性的。當一個人連工作都不是自愿的時候，是不可能會投入很多心思和精力的，所以導致主動性和積極性不夠。 三效勞技能欠缺效勞人員所掌握的效勞技能水平的上下是自助餐廳效勞質(zhì)量上下

11、的重要表達和重要保證。他取決于員工的根本不操作技能和專業(yè)水平。因此要求效勞人員能熟練地掌握效勞規(guī)程和操作程序，提高效勞技術(shù)和培養(yǎng)靈活應變的能力是對酒店效勞員的工作要求。而現(xiàn)實是自助餐廳里能滿足以上要求的效勞員少之又少，大局部的效勞員都存在局部能力的欠缺，往往達不到星級酒店效勞人員該有的能力要求。1、新員工培訓力度不夠很多酒店經(jīng)理都認為，隨著時間的加長，員工對酒店的工作制度會有一定的了解，會適應新環(huán)境并且勝任這份新的工作，因此培訓工作往往是一帶而過，沒有落到實處，員工的工作技術(shù)水平并沒有到達標準要求。2、培訓程序不夠標準餐飲效勞人員進入門檻是比較低的，大多從業(yè)人員文化素質(zhì)不高，受教育程度有限，而

12、且沒有接受過專業(yè)的崗位技能培訓就直接工作，這樣導致新員工經(jīng)常出錯，雖然新人犯錯是很正常的現(xiàn)象，但酒店往往是在員工缺乏的情況下才進行急招人手，為了酒店能正常運轉(zhuǎn)，新人入職后的培訓草草了事就上崗，這就導致在效勞過程中經(jīng)常出錯，嚴重影響效勞質(zhì)量。3、效勞態(tài)度欠缺 效勞態(tài)度是指效勞員在對客效勞中所表達出來的主觀意向和心理狀態(tài)，它的好壞取決于員工的主動積極性和責任感。效勞員用良好的效勞態(tài)度去取得顧客的信任與好感是極其重要的。尤其是當出現(xiàn)問題時，效勞態(tài)度往往成為解決問題的關(guān)鍵，賓客可以原諒質(zhì)量上的許多缺乏，卻往往不能忍受惡劣的效勞態(tài)度。因此效勞態(tài)度作為無形產(chǎn)品是提高自助餐廳效勞質(zhì)量的關(guān)鍵所在。四、解決效勞

13、質(zhì)量問題的方法對于星級酒店自助餐來說，吸引客人的除了美味的菜肴外肯定就是貼心優(yōu)質(zhì)的效勞了。而從效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀分析來看，這些原因往往歸咎于酒店效勞質(zhì)量管理體系。對于一個上星級的酒店來說，優(yōu)越的效勞質(zhì)量管理體系能提升自身的綜合實力和競爭力。一制定標準化的效勞質(zhì)量規(guī)程效勞規(guī)程效勞標準化和程序化的保證。制度是是酒店西餐廳人員管理和效勞質(zhì)量管理的核心，是保障星級酒店自助餐廳能良好運行并且給客人提供優(yōu)質(zhì)效勞的秘密武器。完善酒店效勞質(zhì)量管理制度是保證酒店餐飲能良好運營的前提。二培養(yǎng)高素質(zhì)效勞人員作為餐飲部，我想效勞人員就是它的招牌了。效勞人員素質(zhì)的上下直接影響酒店的形象，決定酒店的效勞質(zhì)量。對于一個上了檔次

14、的星級酒店，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的效勞人員相當于為其自身打造了一張有分量的名片。1、注重形象和禮儀效勞人員的儀容儀表是顧客進入餐廳對效勞人員先入為主的第一感受。端正的易容和整潔的制服和禮貌地接待都是非常重要的，直接影響顧客對酒店形象的評價。當然這些形象不僅只限于直接對客的效勞員，還包括內(nèi)場的廚師和清潔餐具的人員，都必須衣著整潔，保持良好的形象。不得在客人面前說笑打鬧，無視客人的存在，應該為客人制造一個良好的用餐環(huán)境，并且隨時關(guān)注客人情況，及時為他們效勞。2、增強效勞意識身為效勞人員應有“賓客至上的觀念，站在客人的角度考慮問題。目前自助餐廳的效勞人員往往認為客人會各取所需，不需要時時為他們效勞。所以導

15、致有時候會出現(xiàn)客人在取餐時遇到問題找不到效勞員，效勞員在一旁自顧說笑完全無視客人的情況。3、提升效勞技能對于提高員工效勞技能這一問題，是在員工入職時就需要加強培訓的重要內(nèi)容。效勞技能中包括效勞態(tài)度和處理問題的能力。我相信大家都明白微笑對效勞人員的重要性，得體而親切的微笑能拉近與客人之間的距離甚至能消除隔膜；靈活的應變能力是效勞人員的必備技能，遵守規(guī)章制度是好事，但是個別情況個別對待，不能墨守陳規(guī)。當出現(xiàn)問題時，能立即應變會引起很多不必要的麻煩，因為很多問題都是在客人的耐心盡失之后才出現(xiàn)的。三培養(yǎng)高素質(zhì)管理團隊效勞質(zhì)量好壞，管理水平上下，關(guān)鍵是要造就一批有高度質(zhì)量意識和效勞意識并且對質(zhì)量工作高度

16、負責的管理人員隊伍，這是保證星級酒店自助餐廳正常且高效運行的靈魂。管理人員有方案地對員工進行培訓，使其技能和素質(zhì)得以提高去適應和勝任工作是管理人員的工作和職責。 五、結(jié)論 效勞質(zhì)量是餐飲企業(yè)獲得競爭能力和效益的關(guān)鍵，因此不斷提高效勞質(zhì)量，以質(zhì)量求效應是一個星級酒店提升自身實力的必由之路。而效勞質(zhì)量的上下取決于管理是否到位，所以星級酒店必須不斷完善對餐飲效勞質(zhì)量的管理，才能更大程度地提高經(jīng)濟效益和社會效益。作為星級酒店餐飲部的特色存在的自助餐廳，它以看似自由不受約束的用餐形式存在，卻更能從它的對客效勞中反映出一個酒店的效勞質(zhì)量上下。所以要提高一個高星級酒店的效勞質(zhì)量應該要加強酒店內(nèi)特色的場所的效

17、勞質(zhì)量管理，因為這個特色的存在極有可能成為酒店的特色招牌并且在今后的經(jīng)營開展中為酒店帶來諸多便利。 參考文獻1 姚雪.高星級飯店自助早餐效勞質(zhì)量管理研究D.浙江大學,2021.2 劉杰.酒店效勞質(zhì)量評價與控制體系研究D.東北財經(jīng)大學,2007.3 王利賢.上海高星級酒店企業(yè)會議效勞質(zhì)量研究D.上海師范大學,2021.4 李亞男.顧客導向的中高檔飯店效勞創(chuàng)新研究D.浙江大學,2006.5 張璐.飯店效勞質(zhì)量管理的成功因素探析D.揚州大學,2021.6 周立剛.面向核心競爭力提高的酒店標準化和持續(xù)改善方法研究D.天津大學,2021.7 王鑫.我國自助餐飲市場分析及其營銷策略J.中國西部科技,2021,35：73-75.8 黃小春.論酒店標準和效勞質(zhì)量及其關(guān)系D.上海社會科學院,2007.9 馬開良.探尋自助餐經(jīng)營之路N.中國旅游報