招商績效管理

1、招商績效管理招商，是商業(yè)地產(chǎn)運營最具核心價值的工作之一。商業(yè)地產(chǎn)項目的成敗往往取決于招商工作的成敗。 因此，只有建立并運行招商工作的“績效管理模型 ”， 建立客觀有效的績效管理系統(tǒng)， 才能有效發(fā)掘與改進個人工作弱項，促進績效的客觀度量，從而保證部門招商目標的達成，確保招商工作對項目長期穩(wěn)定的貢獻。一、招商工作的績效管理重點招商工作的基本內(nèi)容包括： 市場調(diào)查、 項目定位與規(guī)劃、 項目推廣與招商和進場管理四大環(huán)節(jié)?？冃Ч芾韲@上述內(nèi)容設計與實施。1.市場調(diào)查市場信息存在兩種狀態(tài)：一種是顯性的、現(xiàn)時的；另一種則是隱性的、未來的。由于商業(yè)地產(chǎn)項目的周期大都較為漫長，商業(yè)規(guī)劃必須打足 “提前量 ”，以滿

2、足未來消費需求， 因此，現(xiàn)時獲取信息的參考價值非常有限。 市場調(diào)查環(huán)節(jié)績效管理的重點， 在于信息把握的準確性、 客觀性和充分性， 以及分析模型的科學性和分析結果的有效性。2.項目定位與規(guī)劃基于對未來判斷的不確定性，商業(yè)地產(chǎn)項目存在 “定位規(guī)劃過高于、或過低于項目客觀定位規(guī)劃 ”的系統(tǒng)風險。假定依據(jù)市場調(diào)查得出的結論對未來的判斷是客觀、準確的，則該環(huán)節(jié)的績效管理重點， 在于所創(chuàng)建的定位規(guī)劃體系能夠有效解決市場調(diào)查結論所顯現(xiàn)的待解決問題， 以及判別其符合同類商業(yè)地產(chǎn)項目定位規(guī)劃的程度。 上述兩個環(huán)節(jié)集中體現(xiàn)個體智慧容量和思維高度， 績效管理主要管控時間與成本，次要管控質(zhì)量。3.項目推廣與招商項目推

3、廣與招商包括： 前期的商業(yè)推廣和意向客戶接洽， 以及依據(jù)規(guī)劃鎖定目標品牌客戶， 全面展開招商工作。 該環(huán)節(jié)集中體現(xiàn)招商團隊績效水平高低和能力強弱，是招商績效管理的重中之重。 市場調(diào)查及定位規(guī)劃的成果需要該環(huán)節(jié)的全面、有效實施才能實現(xiàn)， 實施結果也將進一步驗證市場調(diào)查及定位規(guī)劃成果的質(zhì)量，如：某項目由于定位過高，在超過預定的招商周期后，仍出現(xiàn)大量空場、填場情況，導致項目經(jīng)營癱瘓， 直接驗證出前期市調(diào)結論的失真和定位規(guī)劃的不合理。該環(huán)節(jié)績效管理的重點， 是針對日常工作目標實施量化考核， 確保招商目標的達成。4.進場管理進場管理的工作內(nèi)容包括： 租賃及裝修合同的簽訂， 裝修工作跟進， 客戶進場安排，

4、向營運及物業(yè)管理職能移交現(xiàn)場等。 績效管理重點同樣在于對日常工作目標的量化考核管理， 尤其注重常規(guī)工作、 細項工作的考核與管理。 上述兩個環(huán)節(jié)綜合體現(xiàn)個體能力水平和團隊合作效率， 績效管理應從時間、 成本和質(zhì)量全方位把握。二、商業(yè)地產(chǎn)項目招商績效考核體系招商工作 “項目 ”特性明顯，績效考核以商業(yè)地產(chǎn)項目的時間、質(zhì)量、成本要求為考核維度， 分別設立目標考核。 考核周期包括： 項目總周期考核和項目階段考核?？己酥笜朔譃閮深悾?時間、質(zhì)量、成本總關鍵績效指標； 階段時間、質(zhì)量、成本關鍵績效指標。 考核對象分為： 對招商工作團隊的績效考核， 和對招商人員（團隊成員）的績效考核，團隊績效的被考核人為團

5、隊負責人。1.項目計劃一個清晰明確、 可操作性強的工作計劃是招商工作按期、按質(zhì)完成的基本保障。完整的招商計劃應涵蓋市場調(diào)查、定位與規(guī)劃、推廣與招商、進場管理四個環(huán)節(jié)的全部重要工作。制定招商計劃的步驟包括： 進行工作任務分解，羅列達成招商目標所需的全部重要工作任務。 從眾多任務當中，根據(jù)對時序、完成時間和重要性的判斷，確定一條完成招商工作的主要計劃線路，即“關鍵路徑 ”。 確定 “里程碑 ”及整個招商工作的完成時間。 根據(jù)現(xiàn)有資源及能夠調(diào)度的資源情況， 制定完成招商所需的成本費用預算。 明確招商各階段交付物的質(zhì)量驗收標準。 形成項目計劃。以某二線城市總面積逾6 萬平米的某購物中心為例，招商計劃制

6、定過程如下： 項目分析資料 項目計劃2.績效考核指標與考核目標制定項目計劃之后， 可根據(jù)項目計劃在時間、 質(zhì)量、成本三個維度分別設定考核指標與考核目標?？己酥笜烁鶕?jù)招商工作內(nèi)容進行提煉，并形成指標體系。每一考核指標分別設定考核目標。 就項目而言， 時間、質(zhì)量與成本是一體化目標結構，為實現(xiàn)考核的可操作性， 往往對這三個維度的若干考核指標設以權重， 但實際上，任何一個維度的目標未能達成，都會導致總目標的不能實現(xiàn)。如：某商業(yè)地產(chǎn)項目，自 05 年 10 月啟動展開全面招商，至預定的 10 個月招商工作周期完結， 招商效果不能達到預期， 導致交場延誤、 已簽訂商戶解約等惡性事故，對項目形象產(chǎn)生嚴重影響

7、。由于招商工作周期較為漫長， 僅設定項目總考核指標和目標進行考核， 不能有效度量項目進程中的效率，不能及時發(fā)現(xiàn)問題，以便跟進、解決，因此，除設定項目總指標和目標進行考核， 還須在各階段分別設定考核指標和目標。 階段考核目標的實現(xiàn)，促成總考核目標的實現(xiàn)。以下是某商業(yè)地產(chǎn)項目的考核指標與目標體系的制定案例： 招商績效考核總表 招商 -市調(diào)階段績效考核表 招商 -推廣階段績效考核表 招商 -招商階段績效考核表 招商 -進場階段績效考核表三、招商人員的績效考核前述內(nèi)容主要針對招商團隊考核。 招商人員的工作成果是招商團隊達成目標的必要條件， 對招商人員的考核， 應將團隊目標和個人工作緊密結合起來， 既要

8、保證其工作導向不偏離團隊目標， 又要給予其個人能力發(fā)揮的空間， 體現(xiàn)個人成果。1.認識誤區(qū)避免以下不正確認識， 有利于管理層制定出適度的績效考核政策， 也有利于被考核人以正確的心態(tài)來面對考核，完成任務，實現(xiàn)目標。 招商 “萬能 ”論。這種觀點認為： 對商業(yè)地產(chǎn)項目而言， 招商是唯一的勝負決定因素， 其他因素都可以忽略不計，因此，所有資源都應向招商傾斜。這種 “唯我獨大 ”的觀點將招商的作用夸張到極致， 其言論尤以一些進入內(nèi)地市場的小團隊為盛。 個人認為：這僅僅是對項目運營缺乏全面認識的一種無知的體現(xiàn)， 或者竟是一種急功近利想要獲取收益的 “障眼法 ”。對于商業(yè)地產(chǎn)項目而言，沒有任何一個獨立職能

9、能夠完成其龐大、系統(tǒng)的運營目標，這是一個再簡單不過的道理。 沒有目標，或目標不實際。介入項目不愿承擔任何責任， 卻信誓旦旦宣稱自己是最專業(yè)的； 拿不出一個可行的計劃，卻認為自己的所作所為對這個項目而言已是最好的選擇。 另外的情形是：請來專業(yè)人士，總是給他 “不可能完成的任務 ”，以驗證他的能力缺乏。前一種情形出現(xiàn)在一些由所謂 “精英人士 ”執(zhí)掌的項目當中 既然他們認為自己是最權威的，那么規(guī)則對于他們來說也就應該是無效的。 而后一種情形， 主要出現(xiàn)在對商業(yè)地產(chǎn)項目營運了解非常有限， 卻又自認為非常了解的開發(fā)商里面， 在他們眼里，合格的商業(yè)地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人，幾乎是鳳毛麟角。 唯資源論。這種觀點認為：

10、在國內(nèi)，商業(yè)信息資源仍處于 “信息不對稱時代 ”，以擁有別人尚未掌握的商業(yè)信息資源為榮。 且不說根據(jù)不同的地域和經(jīng)濟發(fā)展特點， 這些信息資源的取舍標準本來就不一致， 隨著社會進步和商業(yè)發(fā)展， 信息不對稱正逐漸被各種 “一體化 ”思維和五花八門的網(wǎng)絡工具所打破，等到曾經(jīng)的 “祖?zhèn)髅胤?”都變成路人皆知的秘密時，我們還可以憑借些什么來完成項目呢？2.借鑒經(jīng)驗在招商工作中， 借鑒以下經(jīng)驗結論， 結合績效管理的推動， 將有效促進招商工作的效率。這是與前述 “認識誤區(qū) ”完全不同的客觀、公允的認知。 招商應以經(jīng)營場所實際狀況為先，制定的各類工作目標要實實在在、不應脫離實際。 招商工作的展開應有效配合商業(yè)

11、地產(chǎn)項目的整體規(guī)劃，而非 “逮到什么做什么 ”。 團隊精神永遠第一。團隊精神的統(tǒng)一在業(yè)務中的體現(xiàn)是：策略一致、底線一致、口徑一致、形象一致。 招商人員中，并不一定有資源、有經(jīng)驗就是最好的，個人素質(zhì)很重要。3.招商人員的績效考核招商人員考核內(nèi)容的組成包括： 團隊考核指標提煉和目標分解、 個人工作計劃和能力態(tài)度考核三個部分， 分別配以不同權重考核。 將團隊考核目標分解， 與個人績效掛鉤，可以促使個人更加關注團隊目標的達成；個人工作計劃的設定，能夠最大限度從過程上度量其工作績效； 而定期的能力態(tài)度考核， 則可以彌補除了業(yè)績考核之外，對工作態(tài)度和個人能力方面的綜合評估。以下是某公司制定的招商人員考核內(nèi)

12、容：招商專員績效考核表（招商階段）對招商人員的績效考核， 應多重視個人意識 （包括：工作思路和命題能力） 、談判能力（包括：工作思路實現(xiàn)、談判、交際、應變能力等）和團隊協(xié)作意識的考察與改進，這是提升個人能力和業(yè)績的重要先決條件。四、招商績效管理過程開展招商績效考核的前提是確定招商項目計劃、訂立績效考核指標和目標。推進項目招商、 激勵工作團隊， 通過績效管理過程實現(xiàn)。 招商績效管理中的關鍵核心過程包括： 建立、健全績效管理制度； 績效考核數(shù)據(jù)收集； 績效溝通與改進；績效結果應用等。1.建立、健全績效管理制度招商績效管理既有其操作上的特殊性， 又有著任何績效管理體系所共有的通用性。為實施考核， 組

13、織內(nèi)部發(fā)布的績效管理文件一般包括： 完整的績效管理制度、若干績效考核操作流程及相關作業(yè)表格等。 這些文件應簡明扼要， 讓閱讀者清晰、易懂；配置于被考核人易于獲取的地方。完整的績效管理制度包含的內(nèi)容如下： 目的與適用范圍說明對招商工作開展績效管理的目的，以及績效管理制度所適用的范圍。 績效考核管理機構招商績效考核工作由公司授權的考核管理機構實施， 一般慣例是：由公司股東、董事會成員和企業(yè)高管組成績效管理委員會統(tǒng)籌； 企業(yè)人力資源部負責執(zhí)行具體任務。 考核對象考核對象分為： 對團隊的考核和對團隊成員的考核。 團隊考核實際上是對招商團隊負責人的考核， 在以招商部門為單位開展工作的企業(yè)中， 團隊考核對

14、象就是該公司招商部負責人； 在另一些企業(yè)中， 招商工作往往由跨部門員工臨時組成的項目小組來完成，這樣的好處是減少了跨部門溝通成本，便于協(xié)調(diào)資源，是值得推薦的思路。在這樣的項目小組里，團隊考核對象是項目負責人。 考核周期考核周期是指考核數(shù)據(jù)匯總、 分析、評價和定性的時間周期。 招商工作由于其項目性特征，其績效考核的總時間周期為項目開始 -結束時期；階段時間周期分別為實施招商工作的四個階段的開始 -結束時期。前三個階段獨立收集績效考核數(shù)據(jù)和進行績效評估， 第四個階段分別收集階段考核數(shù)據(jù)和總周期考核數(shù)據(jù)，并進行總體績效評估。 考核指標和目標體系招商績效考核維度為項目計劃的時間、 成本和質(zhì)量要求， 考

15、核指標均從這三個維度分析、分解形成，構成指標體系。 每一指標根據(jù)項目計劃要求分解出具體目標，作為考核績效是否達標的參照標準。在僅使用關鍵績效指標（ KPI ）的考核體系中，考核指標和目標體系是績效考核的主要內(nèi)容。 績效考核數(shù)據(jù)收集績效管理部門根據(jù)設定的績效指標和目標， 定期收集反映考核對象績效表現(xiàn)的數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析考核對象的績效表現(xiàn)并公布考核結果?？己私Y果應用于：績效改進；獎懲激勵。 績效申訴對績效考核結果有異議，申訴的途徑和規(guī)則。 績效溝通與改進對于績效結果中體現(xiàn)的問題， 管理者與被考核人進行溝通、 分析與交流， 共同制定措施，以改進不足，提升績效。 績效結果應用為起到激勵作用，針對績效考

16、核結果所采取的，對應的相關激勵措施。績效管理所需流程包括： 績效指標與目標訂立、審批流程訂立績效考核指標和目標，報送審批的工作流程。 績效數(shù)據(jù)收集流程收集、統(tǒng)計績效數(shù)據(jù)，計算績效分值的工作流程。 績效申訴流程被考核人對績效結果進行咨詢和申訴的工作流程。 績效溝通與改進流程管理者與被考核人溝通績效結果，共同制定措施改進不足的工作流程。 績效結果應用流程根據(jù)績效結果實施相應獎懲激勵的工作流程。某公司績效申訴流程（示例）績效管理所需作業(yè)表單包括： 崗位考核方式及權重一覽表 說明各崗位的考核方式和考核權重 績效考核表 說明績效考核指標與目標 績效數(shù)據(jù)輸出責任一覽表 說明績效考核數(shù)據(jù)輸出的責任 績效數(shù)據(jù)

17、收集表 用于收集、記錄績效考核輸出數(shù)據(jù) 績效考核評分表 記錄 KPI 考核分值 工作計劃評分表 記錄月度工作計劃的考核分值 能力態(tài)度考核表 記錄被考核人的能力與態(tài)度考核評分分值 績效溝通記錄表 進行績效溝通時使用，結果用于績效改進 績效改進計劃 用于績效改進 績效申訴表 用于績效申訴某公司能力態(tài)度考核表（示例）2.績效數(shù)據(jù)收集為獲得被考核人的真實績效， 績效管理部門根據(jù)考核指標、 目標對被考核人的績效數(shù)據(jù)進行定期收集、 匯總和統(tǒng)計。 績效考核數(shù)據(jù)的收集應做到客觀、及時和準確。所謂客觀，就是指收集的考核數(shù)據(jù)客觀反應被考核人績效達成情況， 既不夸大，也不縮小，不失真，不杜撰；所謂及時，就是根據(jù)考核

18、周期準時收集、統(tǒng)計和公布，以達到及時溝通、及時改進弱項的目的；所謂準確，是指收集的數(shù)據(jù)能夠準確度量出被考核人的績效水平， 無論績效改善還是績效結果應用， 都建立在此前提之上。招商績效考核數(shù)據(jù)分為： 階段目標考核數(shù)據(jù)和總目標考核數(shù)據(jù)。 階段目標考核數(shù)據(jù)在階段計劃時間內(nèi)根據(jù)指標特性收集，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常隨時進行績效溝通，促進被考核人改善績效， 達成目標；總目標考核數(shù)據(jù)在項目計劃即將終了時收集。某公司績效考核數(shù)據(jù)輸出責任一覽表（示例）3.績效溝通與改進績效溝通與改進，是構成績效管理體系的有機組成，其主要目的在于：根據(jù)階段績效考核結果， 及時鼓勵，并與被考核人就需要改進之處進行溝通， 尋找解決辦法?？冃?/p>

19、通的周期一般在階段考核結束， 績效數(shù)據(jù)輸出后， 由被考核人上級進行。招商人員在績效考核中出現(xiàn)的問題， 包括：因個人資源匱乏而無法完成目標；因個人技能不足 （溝通、談判、分析能力缺乏） 而無法完成任務； 以及換位思考、重新定義問題等思維限制而無法完成目標。 這個時候，上級根據(jù)績效數(shù)據(jù)所體現(xiàn)出來的情況，有針對性的給于指導，對被考核人工作的幫助是巨大的。某公司招商總監(jiān)與某招商員就近期績效表現(xiàn)進行績效溝通和改進的過程（示例）利用 “因果圖 ”分析績效表現(xiàn)不足的示例4.績效考核結果應用應用績效考核結果的目的是： 及時、適度激勵被考核人， 通過獎懲措施督促其改進績效， 實現(xiàn)目標。商業(yè)地產(chǎn)項目招商工作的激勵措施有很多， 這里僅簡單介紹項目獎金、績效獎金 和職位等級升降 。 項目獎金設立一個項目時，為促使項目團隊努力實現(xiàn)目標，