QP-18-客戶抱怨(退貨)管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶抱怨(退貨)管理辦法品管部 制全名中文簽署年/月/日核 準審 核制 訂發(fā) 行 章單 位 主 管文 控 中 心版次修改大綱變 更 記 錄序號變更內(nèi)容變更版次制定審核核準1. 目的為使客戶抱怨的相關(guān)資訊,能正確傳送,并作為糾正及預防的依據(jù),滿足客戶對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的需求.2. 適用范圍凡與公司業(yè)務(wù)往來客戶,能提出產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)抱怨(退貨)事項,適用本辦法. 3. 職責3.1品管部:負責客戶抱怨處理歸口管理部門并負責客訴全過程處理.3.2工程部:負責產(chǎn)品技術(shù)資料提供及工程技術(shù)分析處理.3.3業(yè)務(wù)部:負責內(nèi)部外部溝通協(xié)調(diào).4. 作業(yè)流程4.1客戶抱怨處理作業(yè)規(guī)定4.1.1

2、業(yè)務(wù)部承接客戶抱怨(退貨)事項的資訊加以收集、整理,并填寫客戶抱怨(退貨)通知單.4.1.2客戶抱怨(退貨)通知單由業(yè)務(wù)部交品質(zhì)部,副總經(jīng)理室、品管部會同工程部、生產(chǎn)部對客戶抱怨事項作分析,并界定責任歸屬部門. 4.1.3如為非產(chǎn)品品質(zhì)因素無責任判定,由工程部會同客戶工程技術(shù)人員作現(xiàn)場試裝,結(jié)構(gòu)分析.若客戶設(shè)計缺陷,則由工程協(xié)同業(yè)務(wù)部與客戶溝通. 4.1.4責任單位確定后,品質(zhì)部填寫品質(zhì)異常報告轉(zhuǎn)責任單位,責任單位必須及時提出糾正措施及預計完成時間.4.1.5品質(zhì)部負責糾正措施的評估,并確認糾正措施有效性,如糾正成效不能滿足客戶品質(zhì)需求,再與責任單位、工程商討最佳方案至問題完成解決才能結(jié)案.

3、涉及設(shè)計或制程變更部門,必須依工程更改處理. 4.1.6品質(zhì)部依據(jù)責任單位所擬定糾正及預防措施,追蹤確認效果, 分析判定寫出結(jié)論,回復處理狀況及糾正預防措施并填寫糾正預防措施單. 4.1.7糾正預防措施單轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部,業(yè)務(wù)部及時傳真給客戶,以滿足客戶需求.4.1.8所有客戶抱怨事項的糾正措施,依糾正與預防措施控制程序.4.1.9客戶抱怨處理結(jié)案后,品質(zhì)部必須歸檔備查.4.1.10客戶抱怨所產(chǎn)生的退貨,如客戶同意以補,折讓方式處理時,則由業(yè)務(wù)主管呈報總經(jīng)理同意后,依公司利益考慮處理.4.2客戶退貨處理作業(yè)規(guī)定4.2.1業(yè)務(wù)部接到客戶確切的退貨通知后,要立即通知品質(zhì)部與資材部做初步了解及庫存清查.4.2.2退回的貨物由業(yè)務(wù)部開具退貨單, 倉庫倉管員填寫驗貨入庫單,并通知品質(zhì)部分析異常原因,提出處理意見. 4.2.3如可返工維修理不良品,則由資材部通知生產(chǎn)部返工維修處理.若無法返修,需報廢的不良品,由資材部倉庫填寫報廢單,呈總經(jīng)理批準后,方可報廢處理.4.2.4品質(zhì)部填寫糾正和預防措施單交業(yè)務(wù)部作為回復客戶依據(jù),并提供資材部作為退貨不良品的依據(jù).4.2.5結(jié)案相關(guān)資料,文件由品質(zhì)部歸檔備查.5. 相關(guān)文件與顧客相關(guān)的過程控制程序不合格品控制程序糾正與