部分高校校醫(yī)院滿意度調(diào)查報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上部分高校校醫(yī)院滿意度調(diào)查報(bào)告1 序言 高校醫(yī)院形成于計(jì)劃體制之下，是為高校社區(qū)師生生員工服務(wù)的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的定位中屬非盈利性機(jī)構(gòu)。作為高校的一個(gè)組成部分，高校醫(yī)院是高校的附屬單位，也是高校后勤的范疇。在普及高校人群的健康保健知識、疾病的監(jiān)測和預(yù)防、保持醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的連續(xù)、以及維護(hù)高校的安全和穩(wěn)定上有著明顯的優(yōu)勢。隨著社會(huì)的發(fā)展，教育改革在最近幾年不斷深化，可高校醫(yī)院還是保留著傳統(tǒng)的模式，這就引發(fā)了一些問題，致使社會(huì)和高校開始關(guān)注高校醫(yī)院。1.1 選題背景 總結(jié)改革開放以來醫(yī)改得失， 衛(wèi)生體制改革最大的損失就是行業(yè)發(fā)展方向的迷失和對宗旨靈魂的敗壞以及醫(yī)患關(guān)系緊張

2、（王東生，2008）。新醫(yī)改方案于2008 年公開向社會(huì)征求意見，方案涉及公共衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、藥品供應(yīng)以及醫(yī)療保障等多方面內(nèi)容， 勾勒出我國基本醫(yī)療衛(wèi)生制度的新框架。該方案的目標(biāo)之一是用3 年時(shí)間建立涵蓋城鄉(xiāng)居民、農(nóng)民工和大學(xué)生的基本醫(yī)保制度，“人人”和“基本”成為其中兩個(gè)關(guān)鍵詞。2009 年中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案（20092011）先后出臺(tái)，各級政府?dāng)M投入8500 億元，明確了今后3 年的階段性工作目標(biāo)：到2011 年，基本醫(yī)療保障制度全面覆蓋城鄉(xiāng)居民， 基本醫(yī)療衛(wèi)生可及性和服務(wù)水平明顯提高，居民就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)明顯減輕，“看病難、看病

3、貴”問題明顯緩解。方案提出了5 項(xiàng)改革措施：一是加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障制度建設(shè)； 二是初步建立國家基本藥物制度；三是健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系；四是促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化；五是推進(jìn)公立醫(yī)院改革。1.2 調(diào)查的目的 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是社會(huì)和諧的窗口，高校直屬醫(yī)院扮演著服務(wù)廣大師生的角色，高校醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的和諧與否，直接關(guān)系著高校和諧校園的構(gòu)建。統(tǒng)計(jì)表明，1998年我國普通高校在校生人數(shù)為780萬，2005年突破了2300萬大關(guān)，高等教育毛入學(xué)率上升到21%。根據(jù)教育部規(guī)劃，到2010年，我國高等教育毛入學(xué)率將達(dá)到25%，在校生達(dá)到3000萬人。從發(fā)展數(shù)字來看，高等教育面臨著由“精英教育”向“大眾

4、教育”的現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變。面對急劇壯大的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)群體，高校醫(yī)院尤其是非醫(yī)學(xué)類高校醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展問題上存在著3個(gè)明顯的不適應(yīng)：一是醫(yī)院職能體系建設(shè)與學(xué)校的發(fā)展變革不相適應(yīng)；二是醫(yī)院基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)施條件與學(xué)校辦學(xué)條件的改善不相適應(yīng)；三是醫(yī)護(hù)人員的診療技術(shù)、服務(wù)水平與學(xué)校高質(zhì)量地培養(yǎng)高素質(zhì)的人才不相適應(yīng)。這已經(jīng)直接或間接影響到師生對醫(yī)療健康的滿意度。因此，研究、探討當(dāng)前非醫(yī)學(xué)類高校醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)，對于促進(jìn)師生健康水平、提高其滿意度、增強(qiáng)醫(yī)院效益、推進(jìn)和諧高校發(fā)展，具有現(xiàn)實(shí)意義。因?yàn)楦咝Ｋ幍沫h(huán)境和位置不同，服務(wù)對象不同，管轄體制不同，高校醫(yī)院工作也就存在著區(qū)別于社會(huì)普通醫(yī)院的一些特點(diǎn)和問題。正是這些特

5、點(diǎn)和問題，對高校醫(yī)院工作者提出了一些特殊要求，這也就使他們不僅要具備作為1名普通醫(yī)務(wù)工作者的一般素質(zhì)，而且還應(yīng)具備某些特定條件下解決特殊問題的能力。從而使高校醫(yī)院更具針對性和特色性，更好地滿足師生員工的健康要求，為教育事業(yè)服務(wù)，為和諧校園服務(wù)。1.3待回答的問題 顧客滿意，使當(dāng)今國際社會(huì)管理界、服務(wù)界最具活力、使用頻率最高的詞語之一，是未來質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。近年來，顧客滿意經(jīng)營理念被廣泛地導(dǎo)入服務(wù)行業(yè)中，并被視為增強(qiáng)企業(yè)競爭力的有效手段。顧客滿意度已經(jīng)成為國際性通用的質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，也是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，能較為可觀的反映醫(yī)療服務(wù)的好壞。 大學(xué)生是高校醫(yī)院的主要顧客之一。高

6、校校醫(yī)院承擔(dān)監(jiān)測學(xué)生健康狀況，加強(qiáng)對傳染病、常見病的預(yù)防和治療等職能。然而由于我國高校醫(yī)療體制改革的不完善，大學(xué)生對校醫(yī)院的質(zhì)疑非常多。據(jù)報(bào)道，很多大學(xué)生表示他們很少去校醫(yī)院看病，寧可花較多的錢去校外醫(yī)院接受治療，校外醫(yī)院就醫(yī)形式比較靈活，小比較而言，校醫(yī)院沒有“能動(dòng)性”，大夫甚至沒有人情味，醫(yī)生的職業(yè)道德也沒有體現(xiàn)出來。那么，這些在校的大學(xué)生到底是如何看待校醫(yī)院的呢？他們對在校醫(yī)院就醫(yī)的滿意度如何呢？2 研究方法 校醫(yī)院在高校的正常教學(xué)及科研管理中扮演著重要的角色，高校醫(yī)院的好壞會(huì)影響到校園的學(xué)習(xí)氛圍及良好環(huán)境，大學(xué)生是高校醫(yī)院的主要服務(wù)對象之一，因此，本研究已在校大學(xué)生為研究對象，采用對照

7、的方法進(jìn)行對照。2.1 抽樣方法及實(shí)施 在此次的調(diào)研中采用了判斷抽樣的方法，選取了岳陽市某高校生作為研究的對象，進(jìn)行了抽樣調(diào)查。學(xué)校湖南理工學(xué)院岳陽民族技術(shù)學(xué)院岳陽廣播電視大學(xué)岳陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院人數(shù)1001001001002.2調(diào)查對象 此次調(diào)研選取了湖南理工學(xué)院、岳陽民族技術(shù)學(xué)院、岳陽廣播電視大學(xué)、岳陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院等4所高校作為調(diào)查對象。2.3 抽樣 本研究所采取的抽樣設(shè)計(jì)作為調(diào)研設(shè)計(jì)的有機(jī)組成部分，總是根據(jù)調(diào)研方法的不同而采取不 同的抽樣技術(shù)。抽樣就是從符合調(diào)查眼球的社會(huì)總體中抽出一部分樣本，把它當(dāng)成總體的代表加以綜合研究。本次調(diào)研采取了隨機(jī)抽樣的方法。隨即抽樣是指市場調(diào)查者選定若干群體，并

8、從群體各自子體重進(jìn)行普遍的調(diào)查，并抽取若干份調(diào)查結(jié)果作為分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)方法。 2.4 調(diào)查實(shí)施程序 本研究隨機(jī)調(diào)查了400位在校大學(xué)生，收回了378份，其中有效問卷340份。在這次調(diào)研實(shí)施的過程中，主要采用了校內(nèi)攔截的調(diào)研方法，其次將網(wǎng)上調(diào)查和電話調(diào)查作為輔助調(diào)查。校內(nèi)攔截的方法十分快捷、方便、經(jīng)濟(jì)，經(jīng)常作為簡單調(diào)研的訪問法。網(wǎng)上調(diào)查范圍大、數(shù)據(jù)收集廣、被調(diào)查者不存在顧忌問題。電話調(diào)查比較有針對性，得到被調(diào)查者的恢復(fù)更詳細(xì)、但耗時(shí)長。3 研究結(jié)果和分析 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是社會(huì)和諧的窗口，高校直屬醫(yī)院扮演著服務(wù)廣大師生的角色，高校醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的和諧與否，直接關(guān)系著高校和諧校園的構(gòu)建。此研究結(jié)果分析高

9、校醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)的特點(diǎn)，分析影響高校醫(yī)患關(guān)系的三方因素。 3.1患者因素 高校學(xué)生患者的就醫(yī)心態(tài)。從調(diào)查結(jié)果可知，高校學(xué)生患者與普通患者比較，有著明顯的不健康就醫(yī)心理狀態(tài)。小病不求醫(yī)。他們認(rèn)為自己知識層次高，知識面廣，小病難不倒，大病死不了。所以有病時(shí)不進(jìn)醫(yī)院，看書自我診斷，自我治療，“照書”抓藥，很容易誤診誤治，錯(cuò)過治療時(shí)機(jī)，加重病情。避重就輕。有些學(xué)生來自農(nóng)村，家庭經(jīng)濟(jì)條件差，生怕因病耽誤學(xué)習(xí)，增加父母負(fù)擔(dān)，認(rèn)為區(qū)區(qū)小病，何需就醫(yī)，往往小病衍變成大病。違疾忌醫(yī)。身體不適，私自到校外小藥店購藥，往往因違疾忌醫(yī)而耽誤診治。懷疑心理。對校內(nèi)醫(yī)院不信任，認(rèn)為校醫(yī)水平低，有病就要到校外大醫(yī)院治療

10、。（請無校醫(yī)院就診經(jīng)歷者回答）您未曾到校醫(yī)院就醫(yī)的原因是 多選題選項(xiàng)小計(jì)比例A 身體健康，不需要248 37.7%B 主觀上對校醫(yī)院不信任113 17.2%C 同學(xué)建議不要去42 6.4%D 非工作時(shí)間，無法就醫(yī)88 13.4%E 其他267 40.6%3.1 校醫(yī)院基本醫(yī)療水平因素 校醫(yī)院是學(xué)校的附屬機(jī)構(gòu)，學(xué)校為了解決人才引進(jìn)等問題，不得不將一些教職工的家屬安排在醫(yī)院工作，造成醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)良莠不齊。這在很大程度上限制了醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)生診療水平的提高。同時(shí)因?yàn)榕c外界接觸少，長期被封閉在高校的院墻內(nèi)，結(jié)果使得對外界新出現(xiàn)藥品的迅速認(rèn)識、了解和臨床使用等方面，與社會(huì)醫(yī)院的差距很大。以至于許多病人

11、“舍近求遠(yuǎn)”，對校醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量持不信任態(tài)度。提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量是提高滿意率的主要方面。醫(yī)院許多窗口服務(wù)質(zhì)量都有待提高。如門診藥房的工作人員表情冷漠是普遍現(xiàn)象，一般只用很簡單的語言，甚至一句話也不說把藥袋或藥瓶送出窗口。對病人用藥方法大多是簡單告知，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識。他們中的一些人難以回答病人的各種問題，與自身專業(yè)內(nèi)涵存在著一定距離。藥師如果無法對其所發(fā)放的藥品進(jìn)行有效的監(jiān)督以及對藥品使用與注意事項(xiàng)做出明確的指正，在一定程度上影響了正確指導(dǎo)患者合理用藥的質(zhì)量。醫(yī)方人文關(guān)懷精神的缺失。在市場經(jīng)濟(jì)大潮的沖刷下，各行各業(yè)的人們思想發(fā)生了巨大的變化，人人都在大膽地追求財(cái)富，醫(yī)院和醫(yī)生也不例外，醫(yī)學(xué)倫理淡

12、化了，人文關(guān)懷缺失了。請回答您對校醫(yī)院以下指標(biāo)的滿意度 矩陣單選題題目選項(xiàng)滿意比較滿意一般不滿意不清楚醫(yī)師水平48(11.4%)120(28.4%)191(45.3%)59(14%)4(0.9%)醫(yī)療設(shè)備（性能與齊全度）31(7.3%)105(24.9%)200(47.4%)68(16.1%)18(4.3%)診斷效果40(9.5%)111(26.3%)210(49.8%)58(13.7%)3(0.7%)服務(wù)態(tài)度62(14.7%)131(31%)155(36.7%)72(17.1%)2(0.5%)環(huán)境衛(wèi)生70(16.6%)169(40%)157(37.2%)23(5.5%)3(0.7%)藥品齊全

13、度38(9%)122(28.9%)179(42.4%)70(16.6%)13(3.1%)就醫(yī)手續(xù)辦理（掛號、報(bào)銷、轉(zhuǎn)診等）75(17.8%)141(33.4%)146(34.6%)40(9.5%)20(4.7%)科室設(shè)置（齊備度與劃分明確度）54(12.8%)114(27%)189(44.8%)42(10%)23(5.5%)衛(wèi)生健康方面的宣傳力度44(10.4%)85(20.1%)203(48.1%)70(16.6%)20(4.7%)3.3醫(yī)護(hù)人員因素（重點(diǎn)是醫(yī)患交流）。 處理醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，怎樣把病人看作一個(gè)“完整的人”，一個(gè)“社會(huì)的人”，一切以病人為中心，隨時(shí)掌握患者的心靈脈搏，消

14、除患者的顧慮及焦慮心理，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，是每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡的義務(wù)及基本要求。作為一個(gè)醫(yī)護(hù)人員，如何重視和患者的交流，主動(dòng)處理好自己的角色定位，是非常關(guān)鍵的。醫(yī)護(hù)人員一是不重視與學(xué)生群體特殊溝通方式，看病時(shí)言語表達(dá)過于簡單，使學(xué)生感到他的病痛被漠視，不主動(dòng)告知疾病的預(yù)后和轉(zhuǎn)歸。二是不理解學(xué)生的情感需求。對病痛學(xué)生中表現(xiàn)出的情緒如：焦慮、恐怖，沒有給予恰當(dāng)?shù)陌参亢徒忉?，沒有表現(xiàn)出設(shè)身處地的同情心和必然性的理解。三是不恰當(dāng)?shù)男睦響B(tài)勢。對就診的學(xué)生居高臨下，要求學(xué)生處于不平等的服從地位，對學(xué)生的就醫(yī)問藥的知情權(quán)、選擇權(quán)不予尊重，服務(wù)意識少，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系時(shí)有沖突。三是有些校醫(yī)的傳統(tǒng)觀念與某些學(xué)生多

15、元的現(xiàn)代觀念有矛盾。醫(yī)生在接診時(shí)往往克制自己的情緒，難以表現(xiàn)出真誠的關(guān)懷。四是對學(xué)生的期望過高，不能原諒交往過程中學(xué)生不成熟的交往技巧，習(xí)慣地認(rèn)為學(xué)生是不懂事、不禮貌等。現(xiàn)行高校中，醫(yī)務(wù)部門人員少，設(shè)施配備不齊，護(hù)理人員工作強(qiáng)度大，難以達(dá)到上述要求，從而導(dǎo)致了學(xué)生患者對醫(yī)療護(hù)理水平的懷疑，進(jìn)而產(chǎn)生反感及抵觸情緒，影響治療。以下情況中，您在校醫(yī)院曾經(jīng)遇到過 多選題選項(xiàng)小計(jì)比例A 誤診60 14.2%B 服務(wù)態(tài)度差159 37.7%C 設(shè)備不齊全138 32.7%D 非營業(yè)時(shí)間就醫(yī)91 21.6%E 費(fèi)用不合理19 4.5%F 藥品種類不齊全162 38.4%G 轉(zhuǎn)診99 23.5%H 其他60

16、14.2%4 結(jié)論 要促進(jìn)高校醫(yī)院的發(fā)展與完善，就要進(jìn)行一些對制度的改革和管理的完善，查找出缺點(diǎn)和不足，并結(jié)合自身的因素，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，給高校一個(gè)穩(wěn)定、放心的后勤保障環(huán)境。5 建議 針對以上所分析的高校醫(yī)院的群體特點(diǎn)和影響醫(yī)患關(guān)系的幾個(gè)因素，認(rèn)為非醫(yī)學(xué)類高校醫(yī)院，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系時(shí)，應(yīng)該有著與社會(huì)上的正規(guī)醫(yī)院不同的舉措。主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手解決。 第一，加強(qiáng)校醫(yī)院文化建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高為師生員工服務(wù)的意識。作為普通高校醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者，雖然沒有一流的設(shè)備和醫(yī)療水平，但是應(yīng)該具備一流的服務(wù)。因此高校醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，堅(jiān)持“以人為本”，改變以往“臉難看

17、、事難辦”的工作態(tài)度，跳出被動(dòng)服務(wù)模式，重視醫(yī)院的社會(huì)服務(wù)性，牢固樹立全心全意為師生員工服務(wù)的思想。無論在語言還是在行動(dòng)上，都應(yīng)遵循“救死扶傷、治病救人”的宗旨。特別是對老年或嬰幼兒患者，更要耐心對待。只有這樣，才能使廣大師生員工的健康有所保障。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)同醫(yī)療技術(shù)一樣，其優(yōu)劣將直接關(guān)系到患者的身體健康甚至生命安全。醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。實(shí)踐表明，醫(yī)患之間的矛盾沖突，大部分是由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)引起的。因此，必須加強(qiáng)醫(yī)德教育和完善制約機(jī)制，從而找尋醫(yī)患關(guān)系的平衡點(diǎn)。一是堅(jiān)持不懈地進(jìn)行醫(yī)院文化建設(shè)，使醫(yī)務(wù)人員牢固樹立敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，充分認(rèn)識醫(yī)方與患者的對等關(guān)系，提高醫(yī)務(wù)人員樹立

18、良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的自覺性。二是完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制約機(jī)制。根據(jù)單位實(shí)際，建立加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)體系。通過制約措施和激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。 第二，拓寬知識面，注重多方位治療研究，注重加強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和技巧培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)人員除掌握醫(yī)學(xué)專業(yè)知識外，還要掌握與醫(yī)學(xué)有關(guān)的邊緣學(xué)科知識。作為一名醫(yī)務(wù)人員，不能僅限于下醫(yī)囑、開處方，要根據(jù)醫(yī)學(xué)的發(fā)展，盡快由單純的醫(yī)學(xué)范圍擴(kuò)大到社會(huì)范圍，由只注意生理變化到既注意生理變化又注意心理變化，只知道病人患的什么病是不夠的，還應(yīng)該知道患病的是什么人，什么情況下容易患病，要運(yùn)用系統(tǒng)的觀念來分析研究醫(yī)學(xué)的有關(guān)問題，以適應(yīng)各種患者醫(yī)療、預(yù)防和保健的需要。同時(shí)拓寬服務(wù)職能范圍

19、，開展承諾服務(wù)、便民服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)等，適應(yīng)患者需求，密切醫(yī)患關(guān)系。解決醫(yī)患沖突問題，應(yīng)以預(yù)防為主，利用語言和行為溝通技巧，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，變被動(dòng)為主動(dòng)，將醫(yī)療糾紛化解在萌芽狀態(tài)，從而達(dá)到和諧醫(yī)患關(guān)系和穩(wěn)定就醫(yī)環(huán)境的目的。這和中醫(yī)的望、聞、問、切有異曲同工之妙。醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。有時(shí)病人扯得離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來?？傊t(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話?？梢哉f，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系