領(lǐng)導(dǎo)和管理人員

1、“LEADERSHIP IS AN INFLUENCING PROCESS。IT IS ABOUT GETTING THINGS DONE THROUGH OTHERS”領(lǐng)導(dǎo)是影響的過程，是通過發(fā)動(dòng)其他人來領(lǐng)導(dǎo)是影響的過程，是通過發(fā)動(dòng)其他人來完成工作完成工作Service Leadership HandoutLEADERS AND MANAGERS領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的區(qū)別LEADERS do the right things 領(lǐng)導(dǎo)人做正確的(該做的)事情MANAGERS do things right 經(jīng)理人把事情做到準(zhǔn)確無誤LEADERS get others to want

2、 to do 領(lǐng)導(dǎo)人可以令其他人很樂意的去做MANAGERS get others to do 經(jīng)理人要求其他人去做LEADERS have followers領(lǐng)導(dǎo)人有追隨者支持MANAGERS have sub-ordinates 經(jīng)理人有部屬LEADERS create a vision of a desired future 領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)設(shè)計(jì)出未來的美好藍(lán)圖.MANAGERS make the most of what exists經(jīng)理人將現(xiàn)有的做到最好LEADERS help people to be all that they can領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)幫助你挖掘潛力MANAGERS analyse

3、 and seek improvement經(jīng)理人員分析并尋求提高1.COMMUNICATE our vision of a customer-focused workplace傳達(dá)我們的服務(wù)理念傳達(dá)我們的服務(wù)理念-顧客至顧客至上上. 2. DETERMINE and respond to internal customer needs. 確定并回應(yīng)內(nèi)部顧客的需求確定并回應(yīng)內(nèi)部顧客的需求3.ESTABLISH a climate for open communication創(chuàng)造一個(gè)開放式的溝通環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)開放式的溝通環(huán)境4.BUILD positive relationships建立良好的關(guān)系建

4、立良好的關(guān)系THE BASIC PRINCIPLES OF SERVICE LEADERSHIP:領(lǐng)導(dǎo)技能的基本原則領(lǐng)導(dǎo)技能的基本原則Customer focus 以客人為中心以客人為中心Involvement & empowerment of every member of staff讓所有員工參與，并授權(quán)他們讓所有員工參與，并授權(quán)他們Communication 溝通溝通Innovation 改革創(chuàng)新改革創(chuàng)新Continuous quality improvement 不斷地提高不斷地提高質(zhì)量質(zhì)量Cost effectiveness / profitability 有效的成本有效的成

5、本/營營利利CUSTOMERS COME FIRST VALUES顧客至上理念顧客至上理念DETERMINE AND RESPOND TO INTERNAL CUSTOMER NEEDS內(nèi)部顧客的需求是什么？內(nèi)部顧客的需求是什么？TRSMRDREUOEIACPTSRIOPIPENGOVECINRACTNITTTIGTIOIONONN培訓(xùn)、認(rèn)可、支持、激勵(lì)、尊重、指導(dǎo)培訓(xùn)、認(rèn)可、支持、激勵(lì)、尊重、指導(dǎo)THE 4 PS OF TEAMBRIEFING班組會(huì)班組會(huì)4P結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) PROGRESS工作進(jìn)展工作進(jìn)展 POLICY / PLANS政策政策/計(jì)劃計(jì)劃 PEOPLE員工員工 POINTS OF

6、ACTION 行動(dòng)要點(diǎn)行動(dòng)要點(diǎn) GOLDEN RULES For Team Briefing班組會(huì)的黃金法則班組會(huì)的黃金法則 Face to Face面對(duì)面面對(duì)面 In Small Teams小組模式小組模式By the Team Leader團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主持團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主持 On A Regular Basis建立在常規(guī)的基礎(chǔ)上建立在常規(guī)的基礎(chǔ)上 About Relevant Subjects涉及相關(guān)的主題涉及相關(guān)的主題 Asking & Answering Questions采用提問采用提問/回答的方式回答的方式KEY CHARACTERISTICS OF LEADER領(lǐng)導(dǎo)人的主要品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)

7、人的主要品質(zhì)Honesty 誠實(shí)誠實(shí)Competence 有能力有能力Forward-Looking 有遠(yuǎn)見有遠(yuǎn)見Inspiration 鼓舞人心鼓舞人心Credibility 值得信賴值得信賴DIRECTING LEADERSHIP指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo) Demonstrates 演示演示 Explains how 解釋原因解釋原因 Sets goals 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) Organizes the work in advance 提前組織好工作提前組織好工作 Structures 思路清晰思路清晰, 有序安排工作有序安排工作 Controls 控制控制 Supervises closely

8、及時(shí)監(jiān)督及時(shí)監(jiān)督 Evaluates 評(píng)估評(píng)估COACHING LEADERSHIPThe Leader 教導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)DIRECTS 指導(dǎo)指導(dǎo) Demonstrates 演示演示 Explains how 解釋原因解釋原因 Sets goals 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) Organises the work in advance 預(yù)先組織工作預(yù)先組織工作 Structures 工作規(guī)劃工作規(guī)劃 Controls 控制控制 Supervises closely及時(shí)監(jiān)督及時(shí)監(jiān)督 Evaluates 評(píng)估評(píng)估AND SUPPORTS 支持支持Praises 贊揚(yáng)贊揚(yáng)Explains why 解釋原解釋原因因A

9、sks for opinions 征征求意見求意見Listens 耐心傾聽耐心傾聽Encourages 給予鼓勵(lì)給予鼓勵(lì)Reassures 使員工獲使員工獲得信心得信心SUPPORTING LEADERSHIP支持型領(lǐng)導(dǎo)支持型領(lǐng)導(dǎo) Praises 贊揚(yáng)贊揚(yáng)Reassures 使員工得到信心使員工得到信心Encourages 鼓勵(lì)鼓勵(lì)A(yù)sks for ideas and opinions 征求意見和建議征求意見和建議Listens 耐心傾聽耐心傾聽Involves follower in goal setting 鼓勵(lì)員工鼓勵(lì)員工 參參與目標(biāo)的設(shè)定與目標(biāo)的設(shè)定Involves follower

10、in evaluation 要求員工參與要求員工參與評(píng)估評(píng)估Involves follower in problem-solving 鼓勵(lì)員工鼓勵(lì)員工參與問題的解決參與問題的解決Shared decision making 共同決策共同決策DELEGATING LEADERSHIP授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo) Shares responsibility for goal setting 每個(gè)人都有責(zé)任參與目標(biāo)的設(shè)定每個(gè)人都有責(zé)任參與目標(biāo)的設(shè)定 Allows the follower to evaluate his/her performance 允許員工評(píng)估他允許員工評(píng)估他/她自己的表現(xiàn)她自己的表現(xiàn) Is av

11、ailable but does not interfere當(dāng)員工需要當(dāng)員工需要幫助時(shí)，你就在身邊，但絕不干擾員工幫助時(shí)，你就在身邊，但絕不干擾員工 Provides information and resources 提供信息和資源提供信息和資源 Provides appropriate rewards 提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)SITUATIONAL LEADERSHIP MODELBehaviours of Leaders 情景領(lǐng)導(dǎo)的行為模式情景領(lǐng)導(dǎo)的行為模式指導(dǎo)型指導(dǎo)型 我決定授權(quán)型授權(quán)型 你決定教導(dǎo)型教導(dǎo)型 一起談 我決定支持型支持型 一起談 一起決定高高關(guān)關(guān)系系低低 鼓勵(lì)鼓勵(lì) 傾

12、聽傾聽 詢問詢問 解釋解釋 工作工作 高高選擇領(lǐng)導(dǎo)方式要考慮 下屬的成熟程度他們的經(jīng)驗(yàn)是否足夠？他們是否掌握所需技巧？他們辦事是否積極？他們是否渴望獨(dú)立行事？他們是否愿意承擔(dān)責(zé)任？n環(huán)境因素時(shí)間緊迫的程度工作復(fù)雜的程度工作成敗帶來后果的嚴(yán)重性組織是否鼓勵(lì)工作自由發(fā)揮Strength優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)：你個(gè)人具有的優(yōu)勢(shì)是你個(gè)人具有的優(yōu)勢(shì)是什么？什么？Weakness劣勢(shì)：劣勢(shì)：你自己最不擅長的東你自己最不擅長的東西是什么？西是什么？Opportunity機(jī)會(huì)：機(jī)會(huì)：你最有可能的機(jī)會(huì)是你最有可能的機(jī)會(huì)是什么？什么？Threat威脅：威脅：你所面臨的威脅是什你所面臨的威脅是什么？么？危危 機(jī)機(jī)機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)內(nèi)部

13、內(nèi)部個(gè)人因素個(gè)人因素外部外部環(huán)境因素環(huán)境因素你的管理目標(biāo)：S U P E R V I S O R主管 Supervise 監(jiān)督 觀察，指揮，培訓(xùn) Understanding 理解 聽，幫助 Patient 耐心 不發(fā)火 Example 標(biāo)兵 遵紀(jì)，準(zhǔn)時(shí)，外表精干 Respect 尊敬 相互尊重 Versatile 多面手 解決難題 Initiative 主動(dòng)性 自發(fā)做 Strict 嚴(yán)格 紀(jì)律約束 Objective 客觀 不攙雜私人感情 Recognize 認(rèn)可 表揚(yáng)，批評(píng)講話人編碼接受反饋傳遞聽話人給予反饋解碼有效溝通：發(fā)出信息接收信息傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問EFFEC

14、TIVE COMMUNICATION ACTION STEPS有效的溝通的步驟有效的溝通的步驟1. OUTCOME 效果效果 Identify the outcome you desire 確定你想要達(dá)到的效果確定你想要達(dá)到的效果 2. ACUITY 敏銳敏銳 Analyse your audience 分析你的聽眾分析你的聽眾 Tailor your message to your audience 根據(jù)你聽眾的情況根據(jù)你聽眾的情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行篩選對(duì)內(nèi)容進(jìn)行篩選 Present the main point of your message 陳述重點(diǎn)陳述重點(diǎn) 3. FLEXIBILITY 靈活靈

15、活 Continually check your audiences reaction 持續(xù)檢查聽持續(xù)檢查聽眾的反應(yīng)眾的反應(yīng) Seek feedback 收集反饋意見收集反饋意見 Professionals and managers spend up to 40% of their day listening 專業(yè)人士和管理人員每天在專業(yè)人士和管理人員每天在 “傾聽傾聽”上要占用上要占用40%的工作時(shí)間的工作時(shí)間Average listening effectiveness is only 25%平均的傾聽有效率只有：平均的傾聽有效率只有：25%The average speaker talk

16、s at a rate of 125 -150words a minute, while most people can listen at a rate of 500 words per minute. That leaves us with a lot of free time!說話的頻率在每分鐘說話的頻率在每分鐘125-150個(gè)字個(gè)字,但聽話的頻率卻是每分鐘但聽話的頻率卻是每分鐘500個(gè)字個(gè)字 People misinterpret 40 - 60% of what they hear在表達(dá)過程中在表達(dá)過程中40%-60%的信息被聽話人曲解的信息被聽話人曲解 Managers must

17、send their message three times to be understood管理人員必須重復(fù)三次才能使所要表達(dá)的意思被正確理解管理人員必須重復(fù)三次才能使所要表達(dá)的意思被正確理解 To become a better listener, practice! 要成為好的傾聽者要成為好的傾聽者,只有不斷的練習(xí)只有不斷的練習(xí)!38%聲音聲音55%視覺視覺ELEMENTS OF COMMUNICAITON溝通的要素溝通的要素7%語言語言 7% 你 在 說 什 么 38% 你 是 怎 么 說 的 55% 你 的 身 體 語 言ACTIVE LISTENING TECHNIQUES有效的傾

18、聽技巧有效的傾聽技巧 ACKNOWLEDGING 獲取信息獲取信息 RESTATING 重述重述 REFLECTING 思考思考 QUESTIONING 提問提問 SUMMARISING 總結(jié)總結(jié)THE META MODEL Language may be watered down by the process of 語言會(huì)因?yàn)橐韵略蚪档驼f服力語言會(huì)因?yàn)橐韵略蚪档驼f服力: Deletion 在表達(dá)過程中的刪減在表達(dá)過程中的刪減 Generalizations 籠統(tǒng)的概括籠統(tǒng)的概括 Distortion 曲解說話者的意思曲解說話者的意思 HANDLING EMOTIONALCOMMUNICA

19、TION 如何進(jìn)行情感上的溝通如何進(jìn)行情感上的溝通 Remain Calm 保持冷靜保持冷靜 Acknowledge 認(rèn)同認(rèn)同 Restate thoughts 重述員工想法重述員工想法 Reflect employees feelings 考慮員工的感受考慮員工的感受 Show understanding 表示理解表示理解 Suspend judgement 不要馬上做出判斷不要馬上做出判斷 Probe to gain a full understanding of the problem 仔細(xì)調(diào)查，充分了解問題情況仔細(xì)調(diào)查，充分了解問題情況 Reach agreement on the d

20、efinition of the problem 對(duì)問題的定義達(dá)成共識(shí)對(duì)問題的定義達(dá)成共識(shí) Encourage employee to suggest solutions 鼓勵(lì)鼓勵(lì)員工想出其他的解決方案員工想出其他的解決方案THE FOUR BASIC POSTURAL POSITIONS 四種常見的姿勢(shì)四種常見的姿勢(shì) 1.APPROACH 靠近靠近forward-looking 身體前傾身體前傾Eager 渴望渴望Attentive 關(guān)注關(guān)注 2.EXPANSION 擴(kuò)張擴(kuò)張Straight 直接的直接的Erect挺直的挺直的 3.WITHDRAWAL 防御防御turned away 拒絕拒

21、絕holds back阻擋阻擋Defensive 防衛(wèi)防衛(wèi) 4.CONTRACTION 退縮退縮drawn into self head bowed 低頭低頭Brainstorming頭腦風(fēng)暴法 Everyone must be involved每個(gè)人都必須參與 Call out ideas to scribe快速記錄每一個(gè)點(diǎn)子 Build on ideas在提出的點(diǎn)子的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)揮 No idea is too trivial or silly沒有微不足道或愚蠢的點(diǎn)子 There is no criticism nor judgment on any idea對(duì)于提出的點(diǎn)子不做批評(píng)或判斷

22、 Get as many ideas as possible in the time盡可能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)獲得更多的點(diǎn)子 Objective: solve problems and enjoy doing it!目標(biāo)：解決問題，并且享受整個(gè)過程ACTION STEPS TO RECOGNISING CUSTOMERFOCUSED PERFORMANCE 認(rèn)知關(guān)注客人的行為表現(xiàn)之行動(dòng)步驟認(rèn)知關(guān)注客人的行為表現(xiàn)之行動(dòng)步驟 Praise people immediately 及時(shí)表揚(yáng)及時(shí)表揚(yáng) Tell them exactly what they did right - be specific 告告訴

23、員工哪里做的正確訴員工哪里做的正確-具體具體 Tell them how you feel about it 告訴員工你的感受告訴員工你的感受 Pause暫停暫停 Encourage more of the same 鼓勵(lì)更多好的行為鼓勵(lì)更多好的行為 If appropriate shake hands or touch in a way that communicates support 可以通過握手及接觸等方式來可以通過握手及接觸等方式來傳達(dá)你對(duì)員工的支持傳達(dá)你對(duì)員工的支持COACHING TO IMPROVE PERFORMANCE Action Steps提高表現(xiàn)的教導(dǎo)步驟提高表現(xiàn)的教

24、導(dǎo)步驟COACHING IS AN ON-GOING PROCESS OF WORKING WITH EMPLOYEES TO HELP THEM IMPROVE THEIR PERFORMANCE教導(dǎo)是幫助員工提高他們工作表現(xiàn)的一個(gè)持續(xù)不斷的過程教導(dǎo)是幫助員工提高他們工作表現(xiàn)的一個(gè)持續(xù)不斷的過程ORGANISE your observations and plan for the meeting 組織組織歸納你的觀察并計(jì)劃教導(dǎo)培訓(xùn)歸納你的觀察并計(jì)劃教導(dǎo)培訓(xùn)STATE the development or performance topic clearly when you begin the

25、 discussion 在討論時(shí)清楚的表達(dá)員工發(fā)展或員工在討論時(shí)清楚的表達(dá)員工發(fā)展或員工表現(xiàn)的議題。表現(xiàn)的議題。ASK for the employees ideas. Listen actively 征求員工意見認(rèn)征求員工意見認(rèn)真傾聽，主動(dòng)傾聽真傾聽，主動(dòng)傾聽EXPLORE the development or performance issue jointly 共同共同商討發(fā)展或表現(xiàn)的問題商討發(fā)展或表現(xiàn)的問題REACH agreement and have employee confirm an action plan 與員工達(dá)成共識(shí)，確定行動(dòng)計(jì)劃與員工達(dá)成共識(shí)，確定行動(dòng)計(jì)劃SET a f

26、ollow-up meeting and encourage the employee 安排一安排一次跟進(jìn)會(huì)議來激勵(lì)員工次跟進(jìn)會(huì)議來激勵(lì)員工CORRECTIVE DISCIPLINE Action Steps糾正性紀(jì)律糾正性紀(jì)律 步驟步驟Determine the facts 了解實(shí)情了解實(shí)情Clearly state your case. Be specific 清楚具體的闡述你的理清楚具體的闡述你的理由。由。3Ask employee to state their version 讓員工闡明情況讓員工闡明情況4.Explore together why the situations can

27、not be allowed to continue 一起探討違紀(jì)行為不允許繼續(xù)的原因一起探討違紀(jì)行為不允許繼續(xù)的原因5. Ask the employee to come up with the solution and agree on guidelines for the solutions 向員工征求解決方案并達(dá)成向員工征求解決方案并達(dá)成共識(shí)共識(shí)6.If appropriate issue a warning including agreed action and review date 如果合適，給出警告單，包括已達(dá)成共識(shí)的行動(dòng)如果合適，給出警告單，包括已達(dá)成共識(shí)的行動(dòng)方案及回顧日期

28、方案及回顧日期 7.Express confidence that they will correct their performance 表現(xiàn)出對(duì)員工的信心，相信他們能夠做的更好表現(xiàn)出對(duì)員工的信心，相信他們能夠做的更好DELEGATION 任務(wù)下放任務(wù)下放Delegation involves giving a person more than a job to do, it means giving that person the responsibility for doing that job and the authority to do it.任務(wù)下放不僅僅是給員工分配一項(xiàng)工作，同

29、時(shí)敢將責(zé)任及任務(wù)下放不僅僅是給員工分配一項(xiàng)工作，同時(shí)敢將責(zé)任及權(quán)力下放給員工權(quán)力下放給員工(You, as Supervisors, retain the accountability or ultimate responsibility - and therefore must retain the right of control)你作為主管，仍要承擔(dān)最后的責(zé)任，因此必須保持著控制你作為主管，仍要承擔(dān)最后的責(zé)任，因此必須保持著控制權(quán)。權(quán)。VICIOUS CIRCLE惡性循環(huán)惡性循環(huán)UNTRAINED STAFF未經(jīng)培訓(xùn)的員工未經(jīng)培訓(xùn)的員工COMPLETION OF TASKS TAKES

30、LONGER任務(wù)完成時(shí)間過長任務(wù)完成時(shí)間過長DO IT YOURSELF不得不自己動(dòng)手不得不自己動(dòng)手LACK OF TIME TO TRAIN缺少培訓(xùn)時(shí)間缺少培訓(xùn)時(shí)間DELEGATION ACTION STEPS任務(wù)下放的行動(dòng)步驟任務(wù)下放的行動(dòng)步驟 Decide what to delegate and to whom 確定將任務(wù)委確定將任務(wù)委托給誰？托給誰？ Discuss task and results required, seek agreement 探討任務(wù)內(nèi)容和所要求的結(jié)果，達(dá)成共識(shí)。探討任務(wù)內(nèi)容和所要求的結(jié)果，達(dá)成共識(shí)。 Define authority and responsi

31、bility 限定任務(wù)下放的限定任務(wù)下放的權(quán)力范圍和應(yīng)履行的責(zé)任權(quán)力范圍和應(yīng)履行的責(zé)任 Provide resources and training 提供資源及培訓(xùn)提供資源及培訓(xùn) Agree on target date 確定任務(wù)完成的具體日期確定任務(wù)完成的具體日期 Establish controls 制定控制措施制定控制措施 Monitor progress, coach, support and praise全程監(jiān)全程監(jiān)督，教導(dǎo)，給予支持并適時(shí)表揚(yáng)督，教導(dǎo)，給予支持并適時(shí)表揚(yáng)EMPOWERING ACTION STEPS授權(quán)的行動(dòng)授權(quán)的行動(dòng)步驟步驟Communicate a vision

32、 of service 傳達(dá)我們的服務(wù)理念傳達(dá)我們的服務(wù)理念A(yù)sk for the employees reaction or ideas 了解員工的反了解員工的反應(yīng)及想法應(yīng)及想法Listen and be responsive to employee input 認(rèn)真聽取認(rèn)真聽取員工所提供有價(jià)值的建議和意見員工所提供有價(jià)值的建議和意見Provide information, tools and training required to prepare the employee to accept empowerment 為授權(quán)為授權(quán)員工提供信息，工具和培訓(xùn)等幫助員工提供信息，工具和培訓(xùn)等幫助

33、Delegate, let go of control 任務(wù)下放，但必須能控制任務(wù)下放，但必須能控制Demonstrate confidence in the employees competence對(duì)員工的能力表現(xiàn)出信心對(duì)員工的能力表現(xiàn)出信心 Recognise customer focused performance 對(duì)顧客至上對(duì)顧客至上的表現(xiàn)表示認(rèn)同的表現(xiàn)表示認(rèn)同Standard標(biāo)準(zhǔn) Brand Standard品牌標(biāo)準(zhǔn) Hotel Standard酒店標(biāo)準(zhǔn) Operation Standard運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) Service Standard服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Product Standard產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)C

34、HARACTERISTICS OF WELL-WRITTEN STANDARDS好標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)好標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) Easily understood 容易理解容易理解 Describe detailed interpersonal behaviours 詳細(xì)描述人際行為詳細(xì)描述人際行為 Indicate completeness 描述完整描述完整 Can be achieved consistently隨著時(shí)間推進(jìn)，仍然能保持不變。隨著時(shí)間推進(jìn)，仍然能保持不變。 Address timeliness as it relates to customer expectations 根據(jù)顧客要求制定限期根據(jù)顧客要求制定限期 Meet or exceed customers expectations 達(dá)到或超出客人期望達(dá)到或超出客人期望 Include action verbs (hear, see, feel, taste etc.) 包括行為動(dòng)詞（聽，看，感覺，嘗等）包括行為動(dòng)詞（聽，看，感覺，嘗等） Answer the question, How do I k