公司級員工核心行為能力模型

1、素質模型 公司級員工核心行為能力模型公司級員工核心行為能力模型框架概覽素質溝通理解團隊協(xié)作創(chuàng)新變革定義積極、耐心地傾聽和理解他人的觀點和意見；運用有效的方式，向他人清晰地表達自己的觀點、立場和意見；有效掌握溝通的局面，促進雙方的有效溝通意識到團隊的重要性及個人在團隊中的角色；愿意作為群體中的成員，與他人協(xié)作完成任務；通過培訓、輔導及其他手段，創(chuàng)造積極的團隊氛圍提出新穎而有價值的想法，并在此基礎上開發(fā)出新的或改進的流程、方法、體系、產品或服務；面對創(chuàng)新或變革時能積極適應、配合，推動其順利實施；鼓勵創(chuàng)新與變革，積極創(chuàng)造有利創(chuàng)新的環(huán)境亞主題傾聽技巧表達能力促進理解團隊意識團隊合作團隊建設創(chuàng)新精神順應

2、變革推動變革為什么在行為事件訪談中，訪談對象表現(xiàn)出足夠的關于溝通理解的數(shù)據(jù)有效的溝通是完成工作的必要前提以團隊的形式為客戶提供服務是廣州移動的使命，也是實現(xiàn)客戶價值的要求在行為事件訪談中，訪談對象表現(xiàn)出足夠的關于團隊協(xié)作的數(shù)據(jù)如何不斷創(chuàng)新和變革，為客戶、社會和員工創(chuàng)造更多價值，是廣州移動的使命，也是廣州移動核心價值觀的主要內容素質流程導向客戶導向學習能力定義遵從既定的工作流程；善于對完成工作所必需的流程進行判斷，將復雜的工作進行分解，或將簡單的工作進行合并；善于進行流程穿越和流程標準化，追求流程與績效的持續(xù)改善主動、規(guī)范地為內、外部客戶提供服務；準確識別與理解客戶的需求并想辦法迅速解決客戶的問

3、題；根據(jù)客戶的反饋或問題提出改進建議；創(chuàng)建以客戶為中心的流程和組織文化樂于學習；樂于嘗試新的事物或尋求新的解決辦法；快速掌握事物的全貌及本質，樂于與他人共享經驗與學習總結，主動承擔輔導他人學習的責任亞主題流程意識流程管理服務意識客戶價值持續(xù)學習講求方法共享知識為什么業(yè)務流程的設計與執(zhí)行是工作效率和服務水平提升的關鍵，提高員工理解和落實各項業(yè)務流程的能力是廣州移動面臨的挑戰(zhàn)之一作為電信運營商，廣州移動的使命之一就是通過理解客戶價值和提升服務水平為客戶創(chuàng)造價值快速變化的環(huán)境和公司的高速成長，要求員工隨時更新和掌握業(yè)務知識與工作技能，以開放的心態(tài)應對各種變化和挑戰(zhàn)XXX公司員工核心行為能力模型行為能

4、力指標行為能力（1）：溝通理解行為能力定義：積極、耐心地傾聽和理解他人的觀點和意見；運用有效的方式，向他人清晰地表達自己的觀點、立場和意見；有效掌握溝通的局面，促進雙方的有效溝通第一級別第二級別第三級別傾聽技巧l 主動、專心地傾聽客戶或他人的談話，表現(xiàn)出足夠的耐心與高度的興趣l 在客戶或他人表達其觀點時，避免打斷談話進程、分散注意力等不禮貌的行為l 在談話時表現(xiàn)出對客戶或他人的關注與尊重，努力營造輕松的談話氛圍l 通過記錄/記住客戶談話的內容，必要時對他人的談話內容進行復述，確保自己已掌握客戶談話的全部內容或要點l 當客戶或他人的表述不是很清晰時，通過適當?shù)囊龑沓吻蹇蛻艋蛩说膯栴}與觀點l

5、準確地理解他人的談話內容，哪怕是未明確表達出來的言外之意或深層次的需求，避免誤解或不全面l 準確地察覺溝通過程中他人的情緒的變化，并能解釋他人的非語言行為，理解他人做出各種行為的原因，以便適時地調整自己的策略表達能力l 根據(jù)具體情況，適當?shù)卣{整口頭表達方式（正式/非正式），以達到更好的溝通效果l 使用清晰的措辭和訓練有素的流利的語言進行表達，避免斷斷續(xù)續(xù)或語焉不詳l 清晰地表達自己的觀點，通過簡要的重復、語調的變化等方法來傳播談話中的關鍵點，尤其是需要特別強調的細節(jié)或原則，確保他人能抓住重點，避免歧義或爭議l 將復雜的專業(yè)術語或深奧的問題翻譯成通俗易懂的語言或進行舉例，使他人更容易理解l 在溝

6、通過程中，能迅速抓住問題的重點，并針對這些重點優(yōu)先進行解答促進理解l 遇到與客戶或他人意見不一致時，通過積極的引導、澄清、分析來化解矛盾，避免進行辯解、反駁甚至攻擊l 通過解決客戶或他人關心的焦點問題來化解矛盾，避免在相同的問題或暫時無法解決的問題上糾纏不清l 在溝通中遇到分歧時，能適時澄清、確認雙方已達成的共識，以及尚需解決的問題，必要時擱置爭議，稍后再作處理l 在溝通前，了解并分析溝通對象的特征，根據(jù)溝通對象確定不同的溝通策略l 進行充分的溝通前的思考與準備，對溝通的內容進行有邏輯性的組織，尋找、歸納論據(jù)以支持自己的立場，增強溝通中的條理性與影響力行為能力（2）：團隊協(xié)作行為能力定義：意識

7、到團隊的重要性及個人在團隊中的角色；愿意作為群體中的成員，與他人協(xié)作完成任務；通過培訓、輔導及其他手段，創(chuàng)造積極的團隊氛圍第一級別第二級別第三級別團隊意識l 遵守并按照團隊內的規(guī)章制度和相關流程進行團隊工作l 積極地參與團隊會議、學習及其它團隊活動l 理解自己在團隊中的角色與責任，積極承擔職責范圍內的工作l 以開放、友好、欣賞的態(tài)度對待團隊成員，尊重團隊成員的多元性，在團隊內扮演積極的角色l 充分了解團隊的使命與目標，對團隊的整體目標和利益表示高度的關注團隊合作l 與團隊成員公開分享信息、經驗，愿意花費時間傾聽他人的問題或心聲，參與營造團隊內融洽的交流和學習氛圍l 在團隊工作中，積極幫助需要幫

8、助的團隊成員l 主動承擔工作失誤的責任，不推卸給團隊中的其他人l 積極參與團隊的決策，參與制定團隊目標和為完成目標所需的具體的行動計劃l 理解所有團隊成員的角色、職責和相互依賴的關系，并在安排團隊活動中適當?shù)剡M行分工團隊建設l 澄清團隊的目標，制定具體的團隊工作計劃，將團隊目標分解到團隊成員，確保所有的團隊成員都在為實現(xiàn)團隊目標而努力l 關注團隊工作績效，分析團隊實際績效與理想績效之間的差距，分析團隊中潛藏的問題，尋找提升團隊績效的方法l 將決策權力下放到適當?shù)膶哟危龠M團隊成員參與決策，以幫助其提升能力l 開放、直接地討論團隊成員的績效表現(xiàn)，幫助和鼓勵員工對其個人的績效問題進行診斷l(xiāng) 關注團

9、隊的士氣和結構，并通過溝通、激勵等手段適當?shù)剡M行提升l 花費必要或足夠的時間進行培訓與輔導，向他人解釋或示范正確的方法或績效表現(xiàn)應該是怎么樣的，提供具體的措施鞏固他人的績效表現(xiàn)行為能力（3）：創(chuàng)新變革行為能力定義：提出新穎而有價值的想法，并在此基礎上開發(fā)出新的或改進的流程、方法、體系、產品或服務；面對創(chuàng)新或變革時能積極適應、配合，推動其順利實施；鼓勵創(chuàng)新與變革，積極創(chuàng)造有利創(chuàng)新的環(huán)境第一級別第二級別第三級別創(chuàng)新精神l 能看到不同意見或相反觀點的價值和優(yōu)點所在，對不同的觀點和意見保持開放的態(tài)度l 關注行業(yè)內和公司內的創(chuàng)新活動和對自己所在部門有用的信息與資源l 進行超越既有局限的思考，參與研究性的

10、、試驗性的活動，并依據(jù)自己的經驗提供反饋l 認識到創(chuàng)新與變革的意義，主動學習創(chuàng)新思維的技巧，對創(chuàng)新進行全面的了解，并在實踐中不斷應用l 挑戰(zhàn)現(xiàn)有的運作方式，主動查找難題、瓶頸和效率低的地方，創(chuàng)造性地利用新技術開發(fā)新產品、服務或工作方法l 不斷挑戰(zhàn)更高的標準，對現(xiàn)有的或約定的方法進行進一步的改善和提高l 致力于持續(xù)的改善，不滿足于現(xiàn)狀，并尋求新穎的、具有想象力的方法以改進現(xiàn)有的工作順應變革l 表現(xiàn)出對部門或公司范圍內的變革所帶來的新的方法、流程、技術或體系的關注l 對變革做出積極正面的回應，理解變革的優(yōu)點與局限，相應改變自己的行為和工作方式以適應不斷變化的環(huán)境和越來越高的工作要求l 針對創(chuàng)新與變

11、革的要求，主動思考所在部門或崗位需要配合的事項及實施過程中可能遇到的問題，并在實施中及時反饋和協(xié)助處理這些問題l 主動應對可能的變革，預先提出可行的策略和建議并設法獲得組織內部人士的接受與支持推動變革l 鼓勵他人進行創(chuàng)造性的思考，激勵他人形成具有創(chuàng)新意義的觀點，對有益的冒險行為進行支持或獎勵l 鼓勵下屬將挫折與失敗當作學習的機會，并親自做出示范l 營造理解、尊重個人的文化差異的工作環(huán)境，并以此促進組織內的創(chuàng)新氛圍l 在結果難以預測時表現(xiàn)出敢于承擔風險的意愿，不處罰因缺乏先例導致考慮不周全所引起的失敗，而是努力從失敗中吸取經驗并將其應用于未來的工作l 努力維持創(chuàng)新性和延續(xù)性之間的平衡，確保在解決

12、問題的同時使工作平穩(wěn)過渡行為能力（4）：流程導向行為能力定義：遵從既定的工作流程；善于對完成工作所必需的流程進行判斷，將復雜的工作進行分解，或將簡單的工作進行合并；善于進行流程穿越和流程標準化，追求流程與績效的持續(xù)改善第一級別第二級別第三級別流程意識l 熟知與自己工作相關的操作標準和程序、工作流程和規(guī)范l 按流程進行操作，并表現(xiàn)出對業(yè)務流程的實施情況關注l 能夠發(fā)現(xiàn)、反饋與自己相關的工作流程中的問題，提出改進或簡化的建議l 關注導致結果達成的詳細過程與容易出差錯的環(huán)節(jié)，尋求提高質量或效率的方法l 對所在部門的核心業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，以及其中存在的突出問題有所認識l流程管理l 分析導致結果達成的

13、過程與因素，尋求提高質量和/或效率的方法l 分析和描述工作流程的成本與價值所在，發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中的瓶頸，并提出改進方案l 評估并質疑既有的流程，并提出新方法以提高效率與效益的建議l 樂于嘗試挑戰(zhàn)標準或傳統(tǒng)的做法，提出新穎且有價值的觀點，并應用這些觀點開發(fā)出新流程l 關注流程的最終效益與效率，并對一些關鍵環(huán)節(jié)進行量化分析，能夠向他人解釋復雜業(yè)務問題中的流程管理數(shù)據(jù)，并有效利用這些數(shù)據(jù)l 掌握設計和實施新流程的方法與經驗，懂得按流程的思路進行工作分析，通過分解、合并等手段提高流程的效益與效率l 參與公司或部門有關流程管理政策及操作指引的制定工作，并對后續(xù)的實施、優(yōu)化工作提供支持l 在流程管理和流程變

14、革的過程中碰到障礙時，組織相關的資源對流程予以改進l 通過跨部門的流程設計，使多個團隊的工作進度、資源需求、質量標準等保持協(xié)調和同步，保證工作的順利開展行為能力（5）：客戶導向行為能力定義：主動、規(guī)范地為內、外部客戶提供服務；準確識別與理解客戶的需求并想辦法迅速解決客戶的問題；根據(jù)客戶的反饋提出改進建議；創(chuàng)建以客戶為中心的流程和組織文化第一級別第二級別第三級別服務意識l 以誠懇的態(tài)度面對客戶，確保對客戶的需求及時反應l 對于暫時不能解決的問題，向內外部客戶表示歉意，并承諾馬上聯(lián)絡相關人員與部門進行處理l 虛心接受內外部客戶的批評與建議，并表現(xiàn)出足夠的耐心l 在客戶服務的過程中，主動關注客戶的問

15、題和要求，積極提供解決方案l 通過解決內外部客戶關心的焦點問題來滿足其需求或化解矛盾l 使有關人員及時獲知客戶的需求，并對相關客戶的重要性進行排序，在職責范圍內組織資源以滿足客戶需求l 在必要的時候，通過引導客戶對產品和服務的理解，促使客戶與組織達成對客戶服務標準的共識客戶價值l 在客戶服務的過程中，始終關注客戶的滿意程度，并把客戶滿意程度作為工作完成的重要標準l 在面臨時間壓力或重大障礙時承擔責任以確?？蛻魸M意l 主動收集并分析內外部客戶的意見與建議，向上級或其他部門反饋那些合理的意見與建議以便改進工作l 根據(jù)內外部客戶反饋意見提出產品、服務或工作的改進建議，并能說明改進的價值與必要性l 組

16、織相關資源進行客戶滿意度調查與分析，從而為客戶服務和產品設計提供依據(jù)l 深入調查從而詳細深刻地理解客戶當前的和日益顯現(xiàn)的需求與期望，并尋求新的產品或改進售后服務，滿足這些日益顯現(xiàn)的需求l 定期與同事探討客戶服務過程中的具體問題，指導他人如何提供內外部客戶期望的服務l 組織內外部資源設定、修改客戶服務的相關流程與標準，確?？蛻舴盏南嚓P流程和標準有助于達成客戶滿意的目標l 將客戶滿意作為團隊和組織的重要使命，定期檢查客戶服務的日常流程行為能力（6）：學習能力行為能力定義：樂于學習；樂于嘗試新的事物或尋求新的解決辦法；快速掌握事物的全貌及本質，樂于與他人共享經驗與學習總結，主動承擔輔導他人學習的責任第一級別第二級別第三級別持續(xù)學習l 保持與專業(yè)網絡的聯(lián)系，獲取專業(yè)領域的最新動態(tài)信息l 樂于學習部門或公司范圍內的變革所帶來的新的方法、流程、技術或體系l 積極參加公司和團隊組織的學習活動以提升自己的能力l 接受有建設性的批評意見，從中學習并適當?shù)卣{整行為l 將工作上的成功和失敗加以利用，作為未來如何發(fā)展的參考依據(jù)l 為樹立“持續(xù)學習”的組織價值觀，以及制定相關的公司政策做出貢獻l 以領導者的身份倡導