光谷世界城運營管理計劃書

1、光谷世界城運營管理計劃書序言商業(yè)地產項目只有通過良好的整體運營，才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價值，像本項目這樣的大型商業(yè)地產項目，因為其開發(fā)盈利模式的原因，運營管理過程中牽涉的關系和環(huán)節(jié)都比較復雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運營者、消費者五個方面的利益關系。商業(yè)運營管理公司組建的重要意義，就是要代理協(xié)調各種復雜關系，代理產權不同歸屬的物業(yè)或無產權的資產進行運營，整合各種內外的資源進行利用，使所管理的商業(yè)物業(yè)在整體上往良性循環(huán)和升值的方向邁進。本計劃書結合本人從事商業(yè)運營管理的淺薄經(jīng)驗，綜合各大商業(yè)地產項目的發(fā)展情況，整合編寫而成，旨在為項目即將起步的運營管理提供參考。第一部分 商業(yè)地產項目運營管理核

2、心理念一、商業(yè)運營管理公司組建模式本計劃書提出，為了確保光谷世界城物業(yè)運營管理的工作開展目標的一致性和統(tǒng)一性，在組建原則上，絕對不能把商業(yè)運營和物業(yè)管理兩大部分的只能分屬不同的公司實體，而應該在一個運營管理公司的基礎上，圍繞物業(yè)運營作為主體，物業(yè)管理為輔助，并設置其它配套功能。本計劃書建議：由開發(fā)商單獨組建運營管理公司，對物業(yè)實行全面運營管理。單獨組建運營管理公司主要出于以下三方面的目的：1、為了能把開發(fā)商原有資產轉移或交接，包括開發(fā)過程中遺留的有權資產和無產權資產2、把商業(yè)物業(yè)的運營做旺，充分挖掘和提升物業(yè)價值3、兌現(xiàn)開發(fā)商的承諾，通過運營管理公司來協(xié)調各方面的關系，開展優(yōu)質運營管理服務，逐

3、步實現(xiàn)開發(fā)商之前的承諾商業(yè)運營管理公司前期資產結構由開發(fā)商注資，如停車場、倉庫、廣告位、內外場多種運營點等有產權和無產權資產，這些資產成為運營管理公司的注冊資產，為商業(yè)運營管理的日常運營提供一定的收入來源。商業(yè)運營管理公司的架構由運營部、工程部、管理部、財務部、行政部、策劃部這六個部門組成。各部門之間相互溝通、協(xié)調、配合，形成一個高效、優(yōu)質的運營管理團隊。二、商業(yè)項目運營管理的理念商業(yè)地產項目從整體本質上來說，是社會商品進行銷售推廣、商業(yè)服務開展的平臺和載體，所以，開發(fā)的最終目的是要進行運營管理；也只有通過整體運營，才能真正體現(xiàn)商業(yè)地產項目開發(fā)的核心，是商業(yè)地產收益和物業(yè)價值提升的源泉，是產權

4、所有者的利益得到最大體現(xiàn)的保障。鑒于本項目的實際開發(fā)盈利模式以銷售為主，無論是組建或外聘運營管理公司對項目進行運營管理，在運營管理過程中所涉及到的關系和環(huán)節(jié)都比較復雜，其體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運營者、消費者五個方面的利益關系。本項目要借助專業(yè)的商業(yè)運營管理的開展，實現(xiàn)銷售旺、招商旺和運營旺“三旺”，達至開發(fā)商贏、管理者贏、投資者贏、運營者贏等多贏的開發(fā)目標，在運營管理中，開發(fā)商、管理者、投資者、運營者和消費者形成良性循環(huán)，缺一不可。三、商業(yè)項目運營管理的內容范疇商業(yè)項目的運營管理從內容范疇來說，主要包括以下四大部分：商業(yè)運營管理公司組織架構和功能設置商業(yè)運營管理公司的運作模式商業(yè)項目日

5、常運營管理工作商業(yè)項目整體運營推廣四、商業(yè)運營管理的目標1、建立一個高效高素質服務良好的商業(yè)運營管理團隊2、建立一個具備良好營商環(huán)境的商業(yè)中心3、建立一個具備良好品牌形象的商業(yè)中心4、打造一個具有良好市場升值前景的商業(yè)中心第二部分 項目商業(yè)運營管理公司組建模式與功能架構一、商業(yè)運營管理公司籌建的必要性（一）開發(fā)遺留資產價值的交接與核算在光谷世界城的整個開發(fā)進程中，會有不少產權資產和無產權資產成為開發(fā)商遺留資產，這些資產如下所示：1、一期項目中，銷售部分的物業(yè)主要為四棟聯(lián)體商場的首層和二層外，三層和四層主要進行招商公開租賃。2、商場室內外廣告位等無產權資產，這部分廣告位面積大，數(shù)量多，分布廣3、

6、室外及地下停車場，也成為開發(fā)商自有產權資產4、為運營推廣而設立的網(wǎng)站信息中心等軟件產業(yè)5、配套的倉庫6、室內外各類多種經(jīng)營點的設立和租賃以上都是在開發(fā)本項目中產生的遺留資產，這些資產不可能靠開發(fā)商自主進行運營和管理，必須要組建專門的商業(yè)運營管理公司，來為這些資產進行精心的運營管理，使這些資產能夠產生現(xiàn)金流，為開發(fā)商提供良好的收益來源。當然，以上一些遺留資產，如廣告位、多種運營攤點等無產權資產和停車場、倉庫等有產權資產，在組建運營管理公司時也可以把這些資產注入運營管理公司，這樣運營管理公司注冊成立時，就擁有自己的自有資產，使運營管理公司能更好的發(fā)揮管理職能，收益來源渠道較多，維持日常運轉有一定的

7、保障。（二）確保項目的運營興旺和持續(xù)發(fā)展項目銷售與招商的成功，遠遠不是結束，相反，只是一個開始，必須要通過精心的籌劃運營管理，使世界城在開業(yè)后穩(wěn)定運營，走向興旺之道，并且能夠進行持續(xù)的發(fā)展，實現(xiàn)開發(fā)商、投資者、運營者等多贏的目標，這才是一個商業(yè)地產項目良好開發(fā)運營觀念，任何短期利益行為，都會給項目整體帶來不可估量的負面影響。所以，要確保項目后續(xù)運營的興旺發(fā)展，就必須組建專業(yè)的運營管理公司，專門負責項目的商業(yè)運營管理。（三）為二期和三期的持續(xù)開發(fā)提供強大動力光谷世界城的開發(fā)總面積120萬，規(guī)劃以主題特色及完整機能的九大組團，由一條1350米的世界最長步行街串聯(lián)為一體，規(guī)劃的商業(yè)規(guī)模達40萬和80

8、萬的高檔住宅。其中一期開發(fā)僅16萬，可以說，一期開發(fā)只是一個開始，后續(xù)還有巨大的開發(fā)量。一期開發(fā)一旦建設完畢，必須要依靠良好的運營管理來做旺商場，使一期實現(xiàn)真正的商業(yè)價值。如果后續(xù)開業(yè)運營失敗，必將對項目后續(xù)開發(fā)產生難以挽回的負面影響。另外，通過一期的良好運營管理，使投資者、運營者等獲得了理想的經(jīng)濟收益，同時建立了一個專業(yè)和經(jīng)驗豐富的運營團隊，對二期和三期的后續(xù)開發(fā)、招商、銷售乃至運營管理的巨大促進也不言而喻。所以，必須要有專業(yè)的運營管理公司，為項目整體開發(fā)進程服務，二期和三期的持續(xù)開發(fā)才有足夠的動力來源。（四）協(xié)調各方面的關系商業(yè)物業(yè)銷售后，項目因產權分散，商業(yè)地產項目在開發(fā)運營過程中牽涉的

9、關系和環(huán)節(jié)很復雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運營者和消費者等多個方面的利益關系，其整體的運營管理將會遇到不少問題，需要成立專門的運營管理公司，協(xié)調和調控好各方面的關系，才能把商業(yè)物業(yè)整體的運營帶動起來。（五）開發(fā)商自身可持續(xù)發(fā)展的需要1、令商業(yè)物業(yè)“保值、增值”，盤活開發(fā)商的固定資產。要解決商業(yè)物業(yè)如何“保值、增值”，吸納有全盤規(guī)劃和商業(yè)專業(yè)知識的運營性專業(yè)人才，實行專業(yè)運營管理，有利于使房地產公司物業(yè)及商業(yè)項目持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，在投資市場成為炙手可熱的投資品，盤活公司的固定資產，并使之“保值、增值”，為公司帶來穩(wěn)定的收益。2、運營管理公司和開發(fā)公司分工明確，發(fā)揮各自專長運營管理公司負責運營

10、管理，開發(fā)公司負責開發(fā)，分工明確，能發(fā)揮各自專長。優(yōu)化資源配置，配合集團公司走專業(yè)化發(fā)展道路。3、增加資金運作途徑運營公司專業(yè)運營商業(yè)物業(yè)，為項目后期發(fā)展打造好產業(yè)鏈中的物業(yè)運營一環(huán)，同時增加了資金運作的新途徑。4、專職處理商業(yè)物業(yè)問題運營公司專業(yè)運營商業(yè)物業(yè)，處理可能發(fā)生的各種問題，避免房地產公司直接面對商業(yè)物業(yè)的問題，使房地產公司在后期開發(fā)中輕裝前進。5、商業(yè)領域的長遠發(fā)展運營公司專業(yè)性強，專職于招商、運營管理，能給租賃客戶信心，使商業(yè)項目能持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，有利于公司在商業(yè)領域的長遠發(fā)展。二、項目商業(yè)運營公司組建模式（一）商業(yè)運營管理兩大工作內容1、物業(yè)管理世界城物業(yè)的硬件設施進行管理維護

11、，包括了建筑硬件設施、設備和水電工程等設備的維護和保養(yǎng)安保和消防系統(tǒng)工作的開展清潔、綠化及其他維護等一系列工作物業(yè)服務的相關工作2、運營管理世界城的日常管理服務工作商戶的維系和調整世界城的形象包裝和推廣租金收取和業(yè)主的維系服務工作可以說，在項目的運營管理中，物業(yè)管理是運營管理開展的前提，運營管理是物業(yè)管理的提升、發(fā)展和利潤體現(xiàn)。在實際運營管理中，兩部分是緊密聯(lián)系，不可分離，如項目的日常服務管理工作，既體現(xiàn)了物業(yè)管理的內容，又體現(xiàn)了運營管理的要點，物業(yè)管理中處處滲透了運營管理的特征，此點與單純的住宅物業(yè)管理有很大差異。以上兩大部分內容中，運營管理是核心，物業(yè)管理是圍繞運營管理來服務的，從功能配置

12、上從屬于運營管理。（二）項目運營管理公司組建模式運營管理公司組建有以下幾種模式（本人將通過幾種管理模式的利弊分析對比，根據(jù)本項目的實際情況，選擇一種最適合的管理模式）1、物業(yè)管理于運營管理分離，由不同企業(yè)公司主體進行操作這種方式雖然能發(fā)揮專業(yè)公司的優(yōu)勢，但由于兩個工作范疇之間的關聯(lián)性緊密，導致兩個操作主體之間的工作內容必然存在交叉和重疊，因此部分責、權、利關系易于產生混淆，容易產生矛盾，從而引起物業(yè)管理公司與運營管理公司互相爭奪利潤、推卸責任，各自為戰(zhàn)，極大的打擊了經(jīng)營戶的經(jīng)營積極性，商戶不知道出了問題，找誰？誰負責解決問題？對項目的順暢運營和持續(xù)發(fā)展大為不利。以廣州一家SHOPPING MA

13、LL為例，該項目自開業(yè)，盡管項目整體是開發(fā)商自有物業(yè)，物管工作由物業(yè)公司負責，運營工作由商業(yè)運營公司負責，物業(yè)公司和商業(yè)運營公司都是開發(fā)商屬下的子公司，但實際運作中涉及兩間公司的部門多，環(huán)節(jié)冗長，手續(xù)繁瑣，效率低下，而且因為利益關系產生了很多沖突和矛盾，結果由于相互之間的不配合和不理解，令雙方的工作協(xié)調和對商戶的管理在實際操作中都出現(xiàn)了種種問題，甚至使商戶和管理方矛盾激化，一度影響了商場的正常經(jīng)營。后經(jīng)總公司對管理機構進行調整，將物業(yè)管理公司撤并為運營管理公司下屬一個部門，才逐漸扭轉了項目在運營管理中出現(xiàn)的種種弊端。由此可見，此模式不可取，僅能作為短期的過渡形式。2、物業(yè)管理由物業(yè)公司負責，運

14、營管理由專業(yè)公司提供顧問意見或駐場代表，由物業(yè)公司進行統(tǒng)籌操作。這種方式避免物管與運營工作分離對實際操作工作帶來的一系列問題，使各項的管理和經(jīng)營工作開展得比較順利，另外也能夠在一定程度上得到專業(yè)公司的意見，以彌補物業(yè)公司在運營工作上的欠缺。這種模式在很多SHOPPING MALL項目中被采用，如目前較為成功的“天河城”，當時他們聘請了“第一太平戴維斯”作為管理顧問公司，在運作了一段時間后，雖取得一定成效，但并不顯著，故后來逐漸弱化此合作模式。畢竟，這種合作多以甲方支付顧問費為前提，令專業(yè)公司“旱澇保收”，另一方面由于專業(yè)公司沒有爭取更大利潤的動力，沒有融入真正的經(jīng)營活動中（如停車場的經(jīng)營），故

15、其專業(yè)意見或多或少存在著不到位或建議實施走調的情況，至于駐場代表的做法也會存在著人手不調不足的狀況。因此，目前很多項目更多的考慮利用專業(yè)公司品牌作用，借用其豐富的客戶資源促進招商或銷售工作，而實際利用其專業(yè)意見僅限于項目前期而已。3、聘請專業(yè)公司進行全面運營管理工作，即實行專業(yè)公司承包做法，開發(fā)商每月收取固定費用，至于管理公司的盈虧由專業(yè)公司負責。這種方式的好處是可以最大限度的給予專業(yè)公司運營管理的空間，專業(yè)公司承包工作包含了物業(yè)管理和運營管理兩大部分內容，可發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢，且開發(fā)商也可有固定的微利回報；但從另一角度來看，作為項目的大業(yè)主（開發(fā)商）對項目運營管理的監(jiān)控力度較小，且當項目出現(xiàn)經(jīng)營

16、不善，商戶拒交租金、物管費等問題時，開發(fā)商不僅會收不到微利的回報，更可能需出面收拾殘局。當然，這種模式也有成功和失敗的案例：如廣州天河宏城商業(yè)市場就較為成功，由專業(yè)公司進行操盤，令該項目的熱度不斷上升，業(yè)主得到了理想的回報；而廣百新翼同樣采取過這種模式管理負一、二層，結果出現(xiàn)了雙方解除合作的局面?？梢姡@種模式在一定程度上受開發(fā)商和經(jīng)營者心態(tài)的影響，如果是開發(fā)商對由專業(yè)公司操盤會產生較大利潤存在很大希望，忽視商業(yè)經(jīng)營規(guī)律，這樣很可能會失望而歸，而如果專業(yè)公司的經(jīng)營管理較為短淺，限于眼前利益，那么結果也會得不償失。4、由專業(yè)公司與開發(fā)商共同組建運營管理公司，對項目實行統(tǒng)一的全面經(jīng)營管理。這種方式

17、通過專業(yè)公司與開發(fā)商合作形成的獨立核算實體運營管理公司，管理內容包括了物業(yè)管理和經(jīng)營管理，這樣可充分發(fā)揮雙方的積極性，使項目運營管理效益最大化；一方面可最大限度利用專業(yè)公司的優(yōu)勢，另一方面也可體現(xiàn)開發(fā)商對運營管理的監(jiān)控力度，且全程參與運營管理工作，在合作中積累經(jīng)驗，加快自身成長。當然，這種合作模式的前提在于合作雙方明晰風險和利潤，避免推諉責任和利益矛盾。5、由開發(fā)商單獨組建運營管理公司，對物業(yè)實行全面運營管理這種方式是開發(fā)商通過從社會上招聘有類似經(jīng)驗的專業(yè)人才，組建運營管理公司，實行自行操作，運營管理公司的管理內容涵蓋運營管理和物業(yè)管理，兩大管理緊密聯(lián)系，相互配合，在管理上形成一個統(tǒng)一的整體。

18、通過組建運營管理公司，可使經(jīng)營利潤的最大化；另一方面也可使開發(fā)商全面經(jīng)營管理自身的物業(yè)，經(jīng)營權和管理權同屬一家公司，不存在利潤的爭奪和責任的推諉，責任到部門，責任到個人，同時也不會造成公司對外口徑不統(tǒng)一，便于統(tǒng)一管理。對開發(fā)商的長遠發(fā)展目標有著深遠的意義。當然，這種方式存在一個“培育”過程，招聘回來的人能否符合公司發(fā)展要求，專業(yè)知識是否過硬等，且需要一段的時間整合，將他們的經(jīng)驗融合在一起，但畢竟這些人擁有著較豐富的SHOPPING MALL運營管理經(jīng)驗，因此時間不會太長。（三）光谷世界城運營管理公司組建模式建議綜合以上五種商業(yè)項目經(jīng)營管理模式的有缺點，結合光谷世界城的自身情況，從長遠和整體角度

19、考慮，建議本項目采用第五種方式：成立商業(yè)運營管理公司進行商業(yè)物業(yè)運作當然，如果公司從項目目前狀況和市場運營管理運作慣例角度考慮，也可采取第三或第四中方式作為過渡性模式。商業(yè)運營管理公司由開發(fā)商組建成立，其前期資產結構由開發(fā)商注入部分資產，如停車場、倉庫、廣告位、項目的三、四層及A區(qū)、D區(qū)等有產權和無產權資產等，這些資產就成為運營管理公司的注冊資產，為商業(yè)運營管理公司的日常運營提供一定的收入來源，這對開展項目的日常運營大有益處。（四）商業(yè)運營管理公司的職能界限由于商業(yè)運營公司由開發(fā)商組建，故從本質上運營管理公司隸屬于開發(fā)商，開展工作針對的對象為經(jīng)營者、投資者、消費者，所以運營管理的職能上有四重關

20、系：1、為開發(fā)商服務，盤活開發(fā)商自有物業(yè)資產，打造光谷世界城這一全新商業(yè)品牌。2、為經(jīng)營者服務，引導經(jīng)營者共同做旺世界城。3、為投資者服務，為投資者提供租賃服務，做旺世界城，使投資者的產業(yè)升值。4、為消費者服務，提供良好的購物環(huán)境和服務，吸引消費者前來購物消費。從職能界限本質來說，運營管理公司不牽涉開發(fā)商的業(yè)務發(fā)展和內部管理，是相對獨立預算的企業(yè)體；同樣，在適當整體調控的基礎上，運營管理公司也不會介入世界城里經(jīng)營戶內部經(jīng)營事務，只是作為一個引導者，擴大經(jīng)營戶的經(jīng)營范圍與提升其經(jīng)營實力，經(jīng)營戶是相對獨立開展自身經(jīng)營的，這就是：統(tǒng)一管理，獨立經(jīng)營。附一：光谷世界城運營管理有限公司管理架構及職能根據(jù)以上商業(yè)運營管理公司組建模式的思考，結合本項目大型綜合化商場的特點，建議商業(yè)運營公司的架構如下：運營管理公司設總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理2名，下設六大部門，其中財務部由總經(jīng)理直接負責監(jiān)管。1名副總負責工程部和管理部。工程部的主要工作職責：光谷世界城公共設施、設備日常設備的維護、保養(yǎng)和保證所有設備的正常運行，商戶店鋪的工程維護及維修服務，各大主力店的工程維修服務（與主力店工程人員配合，協(xié)調工作）。管理部的主要工作職責：光谷世界城B、C區(qū)24小時安保工作以及配合主力店的安保人員做好整個世界城的安保及日常安全監(jiān)控、消防監(jiān)控等工作。1名副總分管運營部、策劃部、行政部運營部主要工作職責：負責光