美的中央空調(diào)顧客服務(wù)承諾及服務(wù)體系介紹

1、美的中央空調(diào)顧客服務(wù)承諾美的中央空調(diào)顧客服務(wù)承諾與服務(wù)體系簡介與服務(wù)體系簡介目目 錄錄美的中央空調(diào)顧客服務(wù)承諾美的中央空調(diào)顧客服務(wù)承諾 .3 3一、服務(wù)理念 .3二、服務(wù)承諾： .3三、產(chǎn)品質(zhì)保期 .4四、您的權(quán)利-服務(wù)的基礎(chǔ) .6美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)體系介紹美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)體系介紹 .7 7一、服務(wù)體系建設(shè) .7二、中國營銷總部呼叫中心簡介 .8三、遠(yuǎn)程服務(wù)中心簡介 .11四、中央空調(diào)技術(shù)支持部工程管理模塊簡介 .17五、技術(shù)支持模塊配件管理 .22美的中央空調(diào)顧客服務(wù)承諾美的中央空調(diào)顧客服務(wù)承諾一、服務(wù)理念一、服務(wù)理念企業(yè)理念：企業(yè)理念：為人類創(chuàng)造美好生活！服務(wù)宗旨：服務(wù)宗旨：顧客永遠(yuǎn)

2、是第一位的！服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)目標(biāo)：顧客滿意 100 分！二、服務(wù)承諾：二、服務(wù)承諾：1 1、咨詢：、咨詢：免費(fèi)接受客戶咨詢，免費(fèi)提供詳細(xì)、全面的產(chǎn)品資料。2 2、設(shè)計(jì)：、設(shè)計(jì)：美的中央空調(diào)在全國設(shè)立 52 個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，共計(jì) 371 名專業(yè)設(shè)計(jì)師。隨時(shí)為您提供全面的前期項(xiàng)目咨詢、概念方案設(shè)計(jì)、深化設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)、造價(jià)估算、平面及數(shù)字內(nèi)容設(shè)計(jì)制作，以及后期的操作培訓(xùn)和設(shè)備維護(hù)等。我們?yōu)榭蛻籼峁┮粩堊臃?wù)，把客戶從繁雜的具體事務(wù)中解脫出來，以便其把時(shí)間和精力集中在對項(xiàng)目主題的審核和對總體效果的把握上。3 3、工程安裝、工程安裝：我司向來注重工程安裝監(jiān)督管理，總部工程管理下轄體系管理、資料管理、培訓(xùn)管

3、理、大項(xiàng)目工程監(jiān)理等模塊。并全國設(shè)有 64 個(gè)分部工程監(jiān)理，128 名技術(shù)監(jiān)理人員，上千家工程監(jiān)理單位。分部工程監(jiān)理又分為通過模塊間的相互配合，及時(shí)提供專業(yè)、全面和快速的工程安裝技術(shù)培訓(xùn)、安裝指導(dǎo)及工程安裝過程監(jiān)督，最終為您提供優(yōu)質(zhì)的安裝工程。4 4、質(zhì)量監(jiān)控：、質(zhì)量監(jiān)控：美的中央空調(diào)設(shè)有遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)，對重要工程實(shí)時(shí)采集設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，分析設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。提早發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患并采取相應(yīng)措施。5 5、產(chǎn)品：、產(chǎn)品：安裝、調(diào)試、驗(yàn)收后，保修期兩年。6 6、投訴：、投訴：總部呼叫中心無休熱線 40088993154008899315 隨時(shí)聽候您的召喚。并在全國各地美的產(chǎn)品管理中心設(shè)有服務(wù)熱線,密切關(guān)

4、注服務(wù)質(zhì)量的跟蹤與考核。7 7、配件：、配件：中央空調(diào)在全國設(shè)有 64 個(gè)分部倉庫， 128 名專職核算和倉管員使用 IMS 系統(tǒng)實(shí)時(shí)保持和總部的聯(lián)系。各中心倉庫對市場上銷售機(jī)型的常規(guī)配件進(jìn)行了充分的儲備，為對市場需求做出快速反應(yīng)奠定了良好的基礎(chǔ)。8 8、培訓(xùn)：、培訓(xùn)：中央空調(diào)技術(shù)支持部設(shè)有培訓(xùn)模塊，可根據(jù)您的要求提供售前、售中、售后等各階段的培訓(xùn)服務(wù)。三、產(chǎn)品質(zhì)保期三、產(chǎn)品質(zhì)保期產(chǎn)品系列產(chǎn)品系列包修政策執(zhí)行日包修政策執(zhí)行日期期政策內(nèi)容政策內(nèi)容有無安裝有無安裝費(fèi)結(jié)算費(fèi)結(jié)算美的大冷霸嵌入式空調(diào)2009 年 5 月 1 日起整機(jī)包修 6 年(商用和家用均有銷售)有2010 年 6 月 1 日前整機(jī)

5、免費(fèi)包修六年（含壓縮機(jī)、電機(jī)、電控等所有空調(diào)部件），其它按照國家新三包規(guī)定辦理。天揚(yáng)系列嵌入式空調(diào)2010 年 6 月 1 日后整機(jī)包修期 2 年，家庭用戶的主要零配件包修 3 年無美的嵌入式大冷霸外的其它嵌入式空調(diào)2006 年 2 月 1 日起美的嵌入式按商用空調(diào)包修政策執(zhí)行，即整機(jī)包修 2 年，壓縮機(jī)包修 3 年；無2010 年 6 月 1 日前整機(jī)免費(fèi)包修六年（含壓縮機(jī)、電機(jī)、電控等所有空調(diào)部件），其它按照國家新三包規(guī)定辦理?？犸L(fēng)空調(diào)2010 年 6 月 1 日后整機(jī)包修期 2 年，家庭用戶的主要零配件包修 3 年無2010 年 1 月 1 日-2010 年 6 月 1 日美的精密空調(diào)整

6、機(jī)包修 1 年。包修期內(nèi)，美的簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為用戶提供 1 次維護(hù)服務(wù)，包修期間，加濕桶可免費(fèi)更換一次，其它按照國家新三包規(guī)定辦理。精密空調(diào)(包括精密恒溫恒濕空調(diào)、精密恒溫集約型和精密恒溫一體式精密空調(diào))2010 年 6 月 1 日后整機(jī)包修期調(diào) 2 年無華凌商用機(jī)至今整機(jī)包修 1 年，壓縮機(jī)包修 1 年無美的十匹柜機(jī)2007 年 12 月 19日起十匹柜機(jī)等商用機(jī)型按商用空調(diào)包修政策執(zhí)行，即整機(jī)包修 2 年，壓縮機(jī)包修 2 年。無Mhome 系列（家庭中央空調(diào)）2007 年 12 月 19日起整機(jī)包修 3 年,壓縮機(jī)包修 3 年無H、U系列2007 年 12 月 19日起H、U 系列裝在家庭用

7、戶中時(shí)，整機(jī)包修 2 年，主要配件包修 3 年（主要部件包括：壓縮機(jī)、主控板、電機(jī)）；H、U 系列裝在非家庭用戶中時(shí)，整機(jī)、壓縮機(jī)均保修 2年。無V、D、M系列2007 年 12 月 19日起整機(jī)包修 2 年,壓縮機(jī)包修 2 年無W、A系列2007 年 12 月 19日起整機(jī)包修 18 個(gè)月,壓縮機(jī)包修 18 個(gè)月無離心L、螺桿機(jī)C、水冷渦旋、一體化機(jī)組、200kw2007 年 12 月 19日起整機(jī)包修 12 個(gè)月無產(chǎn)品系列產(chǎn)品系列包修政策執(zhí)行日包修政策執(zhí)行日期期政策內(nèi)容政策內(nèi)容有無安裝有無安裝費(fèi)結(jié)算費(fèi)結(jié)算模塊機(jī)組（大型中央空調(diào)）2010 年 5 月 1 日-2010 年 6 月 1 日美的

8、睿泉系列整體式熱水機(jī) RSJ-15/190RDN3 、RSJ-15/150RDN3 整機(jī)包修 3 年,壓縮機(jī)包修 3 年。睿泉系列整體式熱水機(jī)2010 年 6 月 1 日后整機(jī)包修期 2 年無熱水機(jī)除睿泉系列整體式的其它所有熱水機(jī)2007 年 12 月 19日起整機(jī)包修 2 年,壓縮機(jī)包修 2 年無2007 年 8 月 1 日之前美的系列座吊機(jī)，整機(jī)免費(fèi)包修 2 年；無2007 年 8 月 1 日-2010 年 6 月 1 日美的系列座吊機(jī)，整機(jī)免費(fèi)包修 6 年。座吊機(jī)2010 年 6 月 1 日后整機(jī)包修期 2 年，家庭用戶的主要零配件包修 3 年無2010 年 6 月 1 日前整機(jī)包修 6

9、 年無移動空調(diào)2010 年 6 月 1 日后整機(jī)包修期 2 年，家庭用戶的主要零配件包修 3 年無2010 年 10 月 6 日前整機(jī)包修 1 年。無工業(yè)洗衣機(jī)2010 年 10 月 6 日后整機(jī)包修 2 年或出廠之日起 2 年半（30 個(gè)月），以先到期之日為準(zhǔn)（產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致甲方推遲驗(yàn)收的除外）。產(chǎn)品包括小天鵝工業(yè)洗衣機(jī)工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品以及進(jìn)口、代購、OEM 產(chǎn)品。無說明說明: : 1)、2010 年 6 月 1 日由家用轉(zhuǎn)商用的機(jī)器,因會存在一定量的家用庫存,所以原家用庫存機(jī)仍按原保修政策執(zhí)行。統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為：如果包修卡上注明的是 6 月 1 日以前的包修政策則按包修卡的承若執(zhí)行。2)、接

10、到客戶通知后，一般故障“到場時(shí)間”不超過 24 小時(shí)，節(jié)日假期，則“到場時(shí)間”不超過 48 小時(shí)；較大故障可由美的公司總部 72 小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)現(xiàn)場處理。3)、嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，保修期內(nèi)為您免費(fèi)保修，保修期外可提供有償專業(yè)保養(yǎng)。4）、設(shè)備保修期的界定：按工程安裝調(diào)試合格之日起計(jì)算 24 個(gè)月；或按空調(diào)設(shè)備出廠之日起計(jì)算 30 個(gè)月；以上二者中以先到期的時(shí)間為準(zhǔn)；如果特約經(jīng)銷商與甲方簽定工程合同之時(shí)對質(zhì)保期另有要求的，在填寫了美的商用空調(diào)重點(diǎn)工程延長質(zhì)保期申請表并通過審核以后，以合同規(guī)定的時(shí)間為準(zhǔn)，并在美的商用空調(diào)工程驗(yàn)收報(bào)告中注明。保修內(nèi)容：在保修期內(nèi)，因安裝質(zhì)量或設(shè)計(jì)原因造成的維護(hù)及維修，費(fèi)

11、用由安裝方承擔(dān)，造成的損失由美的公司從安裝方扣除。如是空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、配件原因造成的維修，費(fèi)用由美的公司承擔(dān)。四、您的權(quán)利四、您的權(quán)利-服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)1、 凡購買美的商用空調(diào)產(chǎn)品后，每套均可獲得美的商用空調(diào)顧客指南一份，安裝、驗(yàn)收后保修期才開始生效。2、 安裝結(jié)束后積極配合安裝單位驗(yàn)收。驗(yàn)收后，督促安裝單位完成完整的驗(yàn)收報(bào)告（含竣工圖），并向當(dāng)?shù)厣逃每照{(diào)技術(shù)人員要求安裝商建立完整的客戶檔案，以方便后續(xù)服務(wù)所需，并請您在確認(rèn)滿意后才在相關(guān)報(bào)告上簽字。3、 服務(wù)人員上門維修后，請您在您的要求得到滿意后才簽字確認(rèn)。我司要求顧客服務(wù)人員按照美的商用空調(diào)顧客服務(wù)指南及顧客服務(wù)管理規(guī)定為您維修，對于違

12、反美的商用空調(diào)顧客服務(wù)指南及顧客服務(wù)管理規(guī)定的一切行為您都有權(quán)拒絕。美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)體系介紹美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)體系介紹一、服務(wù)體系建設(shè)一、服務(wù)體系建設(shè)全國建立有 46 個(gè)產(chǎn)品管理中心和辦事機(jī)構(gòu)，為顧客提供全方位的服務(wù)。遍布全國的 1800 多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，專業(yè)的技能；標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理；全天候響應(yīng)、全過程跟進(jìn)；滿足客戶后續(xù)需求。中央空調(diào)技術(shù)支持部是管理全國分中心和辦事機(jī)構(gòu)以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的綜合性部門，下轄技術(shù)支持、結(jié)算審核、工程監(jiān)理、配件管理、信息處理、技術(shù)培訓(xùn)六個(gè)模塊。與集團(tuán)呼叫中心、各分部形成了三位一體的立體式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。中央空調(diào)技術(shù)支持部組織架構(gòu)圖：全國 46 個(gè)分部中國營銷總

13、部呼叫中心簡介中國營銷總部呼叫中心簡介一、一、部門簡介部門簡介1 1、部門定位：、部門定位：中國營銷總部呼叫中心是制冷家電集團(tuán)各產(chǎn)品顧客服務(wù)統(tǒng)一的話務(wù)中心和信息平臺，提供 24 小時(shí)*365 天優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過服務(wù)熱線接聽和處理，100%用戶回訪、各類滿意度調(diào)查等服務(wù)方式，為全國各地廣大的顧客提供統(tǒng)一、規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并以此不斷提高美的各品牌顧客的滿意度和忠誠度，維護(hù)和提升品牌口碑。中國營銷總部呼叫中心成立于 04 年 5 月，總部設(shè)在順德，09 年 1 月設(shè)立了合肥分部。擁有 400 多個(gè)座席，客服代表 600 余名。無障礙溝通的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。針對我國地域遼闊，語言種類繁多的特點(diǎn)，呼叫中心特別設(shè)

14、立了方言服務(wù)小組，主要有粵語（廣東、廣西、海南）、西南方言（重慶、四川、云貴）、湖南方言、客家方言、華東方言等，無障礙的溝通讓我們和客戶貼的更近。呼叫中心順德總部場景呼叫中心合肥分部場景2 2、組織架構(gòu)、組織架構(gòu)二、管理職責(zé)：二、管理職責(zé)：（1 1）、運(yùn)營管理：）、運(yùn)營管理：通過不斷完善呼叫中心的制度規(guī)范、流程優(yōu)化、現(xiàn)場管理、績效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，持續(xù)提高呼叫中心的運(yùn)營效率，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。（2 2）、培訓(xùn)管理：）、培訓(xùn)管理：根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展需要，開展呼叫中心的各類培訓(xùn)和知識管理工作，提升呼叫中心服務(wù)代表的專業(yè)化、職業(yè)化水平，為用戶提供更加專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3 3）、質(zhì)檢管理：）

15、、質(zhì)檢管理：對呼叫中心呼入、呼出的話務(wù)的進(jìn)行有效監(jiān)控和管理，確保話務(wù)質(zhì)量；為呼叫中心成員提供話務(wù)提升輔導(dǎo)，提高服務(wù)水平。（4 4）、回訪管理：）、回訪管理：負(fù)責(zé)各產(chǎn)品的用戶回訪及各類調(diào)查工作。以提高用戶滿意度為目的，將不滿意的用戶變成滿意的用戶；將滿意的用戶變成忠實(shí)的用戶。（5 5）、信息處理：）、信息處理：對用戶投訴及服務(wù)請求信息進(jìn)行及時(shí)有效的處理，對各產(chǎn)品的信息處理情況進(jìn)行有效監(jiān)督和監(jiān)控，確保用戶滿意。三、系統(tǒng)優(yōu)勢三、系統(tǒng)優(yōu)勢-為您提供的便利之處：為您提供的便利之處：1、用戶接入多樣化：您可以通過固話、手機(jī)、IP 電話、短信等多種通信方式直接與我們聯(lián)系。2、服務(wù)模式多樣化：根據(jù)需要的不同，

16、您可以選擇交互式自動服務(wù)和人工服務(wù)，通過不同的服務(wù)模式進(jìn)一步提升您的滿意度。 3、系統(tǒng)的高集成化：系統(tǒng)將 PBX 功能、IP 網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、自動話務(wù)分配等功能集成于一體，功能完備。最大限度的為您提供了后期查詢相關(guān)記錄的條件。 4、業(yè)務(wù)組合多元化：為您提供如（售前、售中、售后）咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理及其他增值業(yè)務(wù)功能等。5、業(yè)務(wù)處理流程化：創(chuàng)建您與我們之間的綠色通道，適應(yīng)于各種不同部門和行業(yè)的業(yè)務(wù)流程。 4 4、用戶信息處理流程：、用戶信息處理流程：進(jìn)入美的商用模塊/客戶檔案查詢與投訴，如果用戶來電可以顯示出檔案則應(yīng)該與用戶核實(shí)，信息有變動隨即更改。如果查詢不了用戶資料澤按照要求

17、，在“新客戶投訴”中重新登記用戶資料，并選擇投訴大類。記錄了用戶投訴信息后提交保存。接聽用戶電話登記用戶信息總部派工處理接收派工任務(wù)預(yù)約上門時(shí)間 按時(shí)解決問題 數(shù)據(jù)整理分析 400電話回訪用戶投訴用戶投訴遠(yuǎn)程服務(wù)中心簡介遠(yuǎn)程服務(wù)中心簡介一、一、遠(yuǎn)程服務(wù)中心簡介：遠(yuǎn)程服務(wù)中心簡介：美的中央空調(diào)遠(yuǎn)程服務(wù)中心系統(tǒng)成立于 2007 年，由廣東順德和重慶兩個(gè)互為備份的數(shù)據(jù)中心及遍布全球的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集點(diǎn)構(gòu)成，設(shè)備通過 CDMA/GPRS/EDGE/3G/ADSLD等網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控中心主機(jī)進(jìn)行通訊，實(shí)時(shí)采集設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和狀態(tài)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┛焖俜磻?yīng)的診斷維護(hù)服務(wù)、高價(jià)值的設(shè)備管理和報(bào)表服務(wù)，及針對性的預(yù)防式趨勢

18、服務(wù)。遠(yuǎn)程服務(wù)中心監(jiān)控界面監(jiān)控服務(wù)原理圖示二、給客戶帶來的利益：二、給客戶帶來的利益：1、先進(jìn)的預(yù)防性服務(wù)，減少客戶設(shè)備的停機(jī)和故障，為客戶贏取利益；2、提供遠(yuǎn)程診斷和在線維修，為客戶提供更快的維護(hù)響應(yīng)速度，提高客戶的滿意度，降低維護(hù)成本；3、通過對設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析，可以為客戶提供運(yùn)行分析報(bào)告，幫助客戶更好的管理資產(chǎn)，降低能耗；4、采用 GPRS/CDMA 等作為承載網(wǎng)絡(luò)，覆蓋范圍廣泛；5、可通過 WEB 界面直觀的管理遠(yuǎn)端設(shè)備，方便快捷。三、美的中央空調(diào)遠(yuǎn)程服務(wù)優(yōu)勢：美的中央空調(diào)遠(yuǎn)程服務(wù)優(yōu)勢：1 1、設(shè)備維護(hù)模式流程圖、設(shè)備維護(hù)模式流程圖1）、以前的維修模式（到處奔波解決突發(fā)的設(shè)備問題）

19、：2）現(xiàn)在和未來的維修模式（遠(yuǎn)程服務(wù)在線監(jiān)控、預(yù)測、矯正，減少突發(fā)的設(shè)備停機(jī)，實(shí)施在線維修）：（二）、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)價(jià)值：（二）、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)價(jià)值：1 1、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲處理服務(wù)、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲處理服務(wù)1）、歷史數(shù)據(jù)存儲服務(wù)：保存空調(diào)機(jī)組至少一年的運(yùn)行歷史數(shù)據(jù)，并具有結(jié)構(gòu)性存儲特征，可實(shí)現(xiàn)備份/恢復(fù)功能；3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)下載服務(wù)：根據(jù)用戶需要，利用保存的空調(diào)機(jī)組歷史數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對指定數(shù)據(jù)內(nèi)省的批量下載與處理；4）數(shù)據(jù)處理擴(kuò)展服務(wù)：為未來的擴(kuò)展子系統(tǒng)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口，可供專家系統(tǒng)，能耗分析系統(tǒng)等其它系統(tǒng)調(diào)用。2 2、完善的空調(diào)趨勢診斷服務(wù)、完善的空調(diào)趨勢診斷服務(wù)1）、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示服務(wù)：實(shí)時(shí)采集空調(diào)設(shè)備

20、的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并在終端上即時(shí)顯示設(shè)備的運(yùn)行信息；2）、趨勢數(shù)據(jù)顯示服務(wù)：組合現(xiàn)場采集的多組實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，為用戶提供空調(diào)機(jī)組指定時(shí)段的運(yùn)行趨勢；3）、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)診斷服務(wù)：分析空調(diào)機(jī)組的實(shí)時(shí)運(yùn)行信息，提取設(shè)備的故障與保護(hù)數(shù)據(jù)，為設(shè)備維護(hù)提供詳實(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)，從而保障設(shè)備的正常運(yùn)行。3 3、豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出服務(wù)、豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出服務(wù)1）、客戶年報(bào)輸出2）、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)報(bào)表輸出3）、客戶定制報(bào)表輸出四、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)功能優(yōu)勢：四、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)功能優(yōu)勢：1 1、設(shè)備管理：、設(shè)備管理：1）、支持多種機(jī)型和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的統(tǒng)一管理模型；2）、支持設(shè)備的分組管理。2 2、設(shè)備監(jiān)控：、設(shè)備監(jiān)控：1）、支持實(shí)時(shí)報(bào)警確認(rèn)、歷史報(bào)

21、警檢索；2）、支持頁面、短信和郵件等多種警告方式。3 3、設(shè)備診斷：、設(shè)備診斷：1）、支持設(shè)備遠(yuǎn)程管理、遠(yuǎn)程升級；2）、支持設(shè)備遠(yuǎn)程診斷。4 4、報(bào)表引擎：、報(bào)表引擎：1）、內(nèi)嵌實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)趨勢、網(wǎng)絡(luò)等報(bào)表；2）、支持自定義報(bào)表。5 5、權(quán)限控制：、權(quán)限控制：1）、支持“廠商/代理商/終端客戶”多級權(quán)限；2)、每一級可設(shè)置多種用戶角色。中央空調(diào)技術(shù)支持部工程管理模塊簡介中央空調(diào)技術(shù)支持部工程管理模塊簡介一、模塊定位：一、模塊定位： 中央空調(diào)技術(shù)支持部工程監(jiān)理模塊目前在全國共有 64 個(gè)分部，專業(yè)監(jiān)理人員共計(jì)207 人；每個(gè)分部下屬數(shù)十家監(jiān)理網(wǎng)點(diǎn)，全國共進(jìn)有上千家監(jiān)理網(wǎng)點(diǎn)；通過工程監(jiān)理對安裝工

22、程的稽查，監(jiān)理網(wǎng)點(diǎn)人員對安裝工程的檢查，保證了全國工程檢查率保持在 95%以上，從而有效的控制了工程安裝質(zhì)量，從而為用戶提供了優(yōu)秀的安裝工程。由于我司產(chǎn)品更新速度較快，為了保證技術(shù)資料的專業(yè)性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，保證產(chǎn)品工藝的成熟性,以免引起客戶的質(zhì)疑，現(xiàn)總部設(shè)立專人進(jìn)行資料管理，并搭建市場問題反饋流程，共同完善并為市場提供準(zhǔn)確的技術(shù)資料和產(chǎn)品，維護(hù)市場秩序、確保市場正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為市場提供準(zhǔn)確考核的技術(shù)資料。制定市場工程安裝質(zhì)量管理規(guī)范，對市場工程安裝進(jìn)行有效的監(jiān)控管理，提升工程安裝質(zhì)量。二、工程管理組織架構(gòu)二、工程管理組織架構(gòu)三、各模塊主要職責(zé)：三、各模塊主要職責(zé)：1 1、體系管理：、體系管理：

23、協(xié)助制定分部工程監(jiān)理考核方案；工程監(jiān)理日常工作管理；項(xiàng)目質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)；2 2、資料管理：、資料管理：負(fù)責(zé)安裝技術(shù)資料的編制和更新；技術(shù)指引等技術(shù)文件的歸檔管理；負(fù)責(zé)安裝技術(shù)資料及培訓(xùn)教材的組織協(xié)調(diào)；協(xié)助完善培訓(xùn)資料庫的資料。3 3、信息處理：、信息處理：項(xiàng)目質(zhì)量狀況的收集和反饋，工程安裝上的技術(shù)指導(dǎo)。4 4、培訓(xùn)管理：、培訓(xùn)管理： 負(fù)責(zé)整個(gè)技術(shù)體系培訓(xùn)，包含新員工、安裝、維修、體系類的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)銷售公司日常技術(shù)培訓(xùn)工作的考核和管理。5 5、大項(xiàng)目管理：、大項(xiàng)目管理： 負(fù)責(zé)跟進(jìn)全國重點(diǎn)項(xiàng)目工程監(jiān)督；重點(diǎn)項(xiàng)目相關(guān)流程設(shè)計(jì)圖紙審核、現(xiàn)場培訓(xùn)、過程監(jiān)督、機(jī)組調(diào)試及市場項(xiàng)目安裝質(zhì)量稽查；6 6、分部

24、技術(shù)支持部長、分部技術(shù)支持部長: : 負(fù)責(zé)項(xiàng)目信息的提供和安裝問題處理協(xié)調(diào)，對區(qū)域內(nèi)安裝工程工程監(jiān)理工程監(jiān)理 模模塊塊體體 系系 管管 理理資資 料料 管管 理理培培 訓(xùn)訓(xùn) 管管 理理信信 息息 處處 理理技技 術(shù)術(shù) 部部 長長工工 程程 監(jiān)監(jiān) 理理監(jiān)監(jiān) 理理 網(wǎng)網(wǎng) 點(diǎn)點(diǎn)安安 裝裝 網(wǎng)網(wǎng) 點(diǎn)點(diǎn)大大 項(xiàng)項(xiàng) 目目 監(jiān)監(jiān) 理理進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控及管理。7 7、工程監(jiān)理：、工程監(jiān)理：負(fù)責(zé)實(shí)施工程安裝技術(shù)培訓(xùn)、指導(dǎo)，對工程安裝質(zhì)量抽檢和監(jiān)控、工程安裝項(xiàng)目的檢查和派工，對監(jiān)理網(wǎng)點(diǎn)及安裝網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)的及時(shí)性和規(guī)范性進(jìn)行稽查。8 8、監(jiān)理網(wǎng)點(diǎn)：、監(jiān)理網(wǎng)點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)理人員負(fù)責(zé)對工程項(xiàng)目的安裝過程實(shí)施檢查，對施工的規(guī)范性

25、進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，對安裝項(xiàng)目存在安裝質(zhì)量問題的及時(shí)反饋給銷售公司工程監(jiān)理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)后期問題整改情況。9 9、安裝網(wǎng)點(diǎn)：、安裝網(wǎng)點(diǎn)：通過專業(yè)化的認(rèn)證及有效的安裝過程監(jiān)督，為您提供優(yōu)秀的安裝隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)的安裝服務(wù)。四、總部與分部工作流程四、總部與分部工作流程總部制定工程管理制度及政策，并對分部進(jìn)行考核；各分部技術(shù)支持部長，工程監(jiān)理負(fù)責(zé)實(shí)施總部下發(fā)的政策，并對監(jiān)理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核、監(jiān)督；分部安裝網(wǎng)點(diǎn)按照總部下發(fā)的安裝規(guī)范開展空調(diào)安裝工作，監(jiān)理網(wǎng)點(diǎn)按照總部下發(fā)的管理制度及分部工程監(jiān)理的要求實(shí)施工程檢查，并及時(shí)的將監(jiān)理情況反饋給分部工程監(jiān)理，以便有效的監(jiān)控工程安裝質(zhì)量。工作流程圖：資料反饋流程圖：向相關(guān)部分提

26、出整改總部技術(shù)資料管理主管審核開始網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問題,上報(bào)分部分部核實(shí)信息真實(shí)性、適用或分部發(fā)現(xiàn)問題提交市場問題反饋流程反饋流程結(jié)束，對整改方案歸檔，將處理措施通知到分部服務(wù)人員，形成信息閉環(huán)，并抄送相對應(yīng)部門返回申報(bào)單位否售后管理部是由于我司產(chǎn)品的不斷跟新，為了能使分部工程監(jiān)理、安裝人員、監(jiān)理人員能夠及時(shí)了解到新產(chǎn)品技術(shù)要點(diǎn)，總部每個(gè)月都會召集分部工程監(jiān)理、安裝單位人、監(jiān)理人員回總部進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)總部研發(fā)、品質(zhì)等部門技術(shù)人員也會對每個(gè)分部進(jìn)行巡回的技術(shù)培訓(xùn)，以便新技術(shù)及時(shí)的傳遞到位。分部每月都會將檢查信息反饋回總部，總部大項(xiàng)目組成員每月都會對反饋的大項(xiàng)目進(jìn)行安裝質(zhì)量稽查、指導(dǎo)，同時(shí)給予技術(shù)支持；通過總部大項(xiàng)目組、分部工程監(jiān)理、分部監(jiān)理網(wǎng)點(diǎn)等人員之間的相互配合、溝通，為安裝質(zhì)量提供了有利的保障。五、工程安裝問題控制及處理五、工程安裝問題控制及