酒店餐飲娛樂全集-酒店西餐培訓(xùn)內(nèi)容

1、酒店西餐培訓(xùn)內(nèi)容西 餐 基 本 常 識(shí)一、 10字禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”“你好”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”，二、 禮貌待客“五聲”：客人進(jìn)店“歡迎聲”，客人問詢“應(yīng)答聲”，顧客幫忙“感謝聲”，照顧不周“歉聲”，客人離開“送聲”。三、 “四勤”：手勤，腿勤，（經(jīng)常在服務(wù)區(qū)走動(dòng)，勤端、擦、收、送），眼勤（眼觀六路，耳聽八方），嘴勤（有問必答，有求必應(yīng)）。四、 西餐上菜的基本順序：頭盤（開胃菜）冷、熱湯 沙律 副主盤（魚、蝦）主盤 （肉類）甜品 水果 咖啡、茶 西 餐 擺 臺(tái)基本要領(lǐng)：左叉右刀，先里后外，刀口朝盤，各種餐具成線，餐具與菜肴配套。臺(tái)面物品：花瓶放在桌子中央，花瓶前擺鹽和胡椒，左鹽右椒，鹽胡椒

2、前面放牙簽筒，牙簽筒前面是煙缸，煙缸缺口對(duì)準(zhǔn)鹽和胡椒的中縫，桌墊擺在桌子正中央。1、早餐擺臺(tái)正餐刀位于裝飾碟右邊，垂直放置，餐刀的手柄與餐碟邊緣相切，刀口朝向裝飾碟，并與臺(tái)邊相距1.5厘米。正餐叉位于碟子的左手邊垂直放置，與碟邊相切，相距桌邊1.5厘米，叉口向上。面包碟位于正餐叉旁邊適當(dāng)?shù)奈恢?，與叉頭邊緣相距1厘米，與臺(tái)邊相距1.5厘米。黃油刀位于面包碟右1/3處，刀口向左，并與其它餐具平行。咖啡杯、碟放于正餐刀右邊適當(dāng)位置，與餐具距離1厘米，距桌邊1.5厘米,杯柄向右，與桌邊呈45°，咖啡匙與杯柄平行，防于碟內(nèi)。水杯置于正餐刀正上方，相距1厘米。紙巾擺在裝飾碟中間，無裝飾碟時(shí)放在刀

3、叉中間。2、正餐擺臺(tái)正餐刀位于裝飾碟右邊，垂直放置，餐刀的手柄與餐碟邊緣相切，刀口朝向裝飾碟，并與臺(tái)邊相距1.5厘米。正餐叉位于碟子的左手邊垂直放置，與碟邊相切，相距桌邊1.5厘米，叉口向上。正餐刀右邊擺湯勺，與正餐刀平行，相距1厘米。正餐叉左邊擺頭盤叉，與正餐叉平行，相距1厘米。頭盤叉左邊1厘米處擺面包碟，內(nèi)1/3處擺黃油刀，黃油碟擺在黃油刀上方1厘米。湯勺右邊1厘米處垂直擺頭盤刀，與其它餐具平行。水杯擺在正餐刀上方1厘米處，紅酒杯擺在水杯右下方1厘米，白葡萄酒杯擺在紅酒杯右下方1厘米，三個(gè)杯子成一條直線，與桌邊成45°。3、宴會(huì)擺臺(tái)其它同正餐。正餐碟正上方擺甜品叉、勺，叉在下，叉

4、口向右，勺在上，勺口向左。4、特殊菜肴的擺臺(tái)意粉：左飯勺右叉 飯類：左叉右勺 牛排：左叉右刀，左黃油刀。托 盤托盤的操作方法：理盤：整理托盤、洗凈、擦干裝盤：以重內(nèi)輕外，高內(nèi)低外，先用外，后用內(nèi)，以便于取用為原則。托盤：左腳向前輕邁一小步，彎腰，半蹲，曲肘，使手臂與肘部成度，掌心向上，五指分開，手臂與腰間相距公分左右，起盤時(shí)右手拿住托盤邊沿，幫助左手把托盤從桌面托起。行走：五種步法常步 .快步 .碎步 .跑樓梯步 .墊步，行走時(shí)按指定的路線行走，頭正、高平，行走自如，右手自然擺動(dòng)，不能扶盤。卸盤：卸盤的動(dòng)作與起盤時(shí)相反斟 酒斟酒的一般知識(shí):（1）檢查：上餐臺(tái)斟酒前，須將瓶口、瓶身擦干凈，并檢查

5、瓶子有無破裂，有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)調(diào)換。（2）示瓶：在給每位客人斟酒前，要將酒瓶（商標(biāo)朝向客人）先示意一下，讓客人確認(rèn)是否是自己所點(diǎn)酒水，如客人表示不對(duì)，應(yīng)根據(jù)客人意見及時(shí)調(diào)換。（3）開瓶：服務(wù)員在開瓶時(shí)，要注意把握瓶體平衡，以免沖出噴到客人，開啟時(shí)聲音要小，開后檢查瓶中是否有沉淀，然后用潔巾擦拭瓶口，開啟后的酒瓶、瓶罐一般不留在客人的餐桌上，除客人特別要求后，開啟后的蓋和封皮要及時(shí)清理，開啟時(shí)，瓶口一律朝上，并用手緊握，以示禮貌。（4）凡使用酒藍(lán)斟酒，瓶底下應(yīng)襯墊一塊凈布。（5）凡使用冰桶或熱桶的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)以一塊布巾抹去瓶外多余水滴，以免順流至瓶口入杯或滴出弄臟臺(tái)布或賓客衣服。

6、（6）服務(wù)員要隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。西 餐 服 務(wù) 程 序一、早餐的服務(wù)程序（自助餐）（一）招呼客人帶著熱情的招呼客人，如知客人姓名要稱呼客人姓或名。（二）領(lǐng)位 咨賓將客人領(lǐng)到座位旁，用手示意為他們安排的桌子，如客人滿意便為客人拉椅，協(xié)助客人就座。如客人有異議，要盡可能為客人安排另他們滿意的座位。（三）收餐券，問房號(hào) 根據(jù)酒店結(jié)帳方式的不同，需要詢問客人是否有早餐券或詢問他們的房間號(hào)碼，以確定客人用完餐后是否需要結(jié)帳或者簽?zāi)每傤~的帳單。（四）詢問咖啡/茶 客人就座后立即詢問客人喝咖啡還是茶，并迅速服務(wù)倒杯。（五）值臺(tái)服務(wù)服務(wù)員手持托盤來回走動(dòng)，關(guān)注客人是否：1、 需

7、要撤掉客人的空盤子、湯盅、碗、果汁杯。2、 更換煙灰缸通常只要有一個(gè)煙頭就要更換，煙頭不能超過兩個(gè)。換煙灰缸時(shí)一定要先說：“對(duì)不起，打擾一下”。用兩個(gè)干凈的煙灰缸換一個(gè)臟的煙灰缸，避免煙灰四濺。3、續(xù)咖啡或茶當(dāng)客人杯里只有小半杯或者快要完時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人添加咖啡或茶。 4、需要添加糖或奶如果一桌客人很多，為客人續(xù)咖啡或茶時(shí)，同時(shí)看看糖和奶是否充足，不夠客人用時(shí)要立即補(bǔ)充。（六）結(jié)帳 當(dāng)看到客人準(zhǔn)備離開或示意結(jié)帳時(shí)，迅速為客人遞上帳單。（七）道別 當(dāng)客人結(jié)帳后離開座位或走出餐廳時(shí)，我們向客人道謝告別。（八）收臺(tái)擺位客人離開后，執(zhí)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)迅速收拾臟桌子，重新擺好臺(tái)，準(zhǔn)備迎接后面新的客人。 午 晚

8、 餐 零 點(diǎn) 服 務(wù) 程 序1、餐前準(zhǔn)備(1)擺臺(tái)，把早餐臺(tái)換成正餐臺(tái)。(2)補(bǔ)充備用品。(3)熟悉當(dāng)天沽清和廚師特推。(4)了解當(dāng)天的預(yù)定情況。(5)檢查餐廳的地面衛(wèi)生，收拾工具臺(tái)。(6)整理好個(gè)人的儀容儀表，于開餐前5分鐘站立在規(guī)定的服務(wù)區(qū)域。2、餐中服務(wù)(1)招呼客人，面帶微笑熱情禮貌。如知客人姓名要稱呼其姓或名。(2)領(lǐng)位 咨賓將客人引到餐桌旁用手示意為他們安排的桌子，如客人滿意便為客人拉椅，協(xié)助客人入座，如果客人有異議，要盡可能為他們安排滿意的位置。(3)展開口布 客人入座后，咨賓拆開餐桌上的口布對(duì)折成三角形，一一為客人鋪在腿上。(4)展開餐牌 為客人鋪好口布后，為客人翻開餐牌并遞到

9、客人手中，再將酒水牌打開放在桌上。葡萄酒牌應(yīng)放在主人位旁。(5)點(diǎn)飲料把酒水牌放在桌上的時(shí)候便可以詢問喝什么飲料，如果需要看看再點(diǎn)，就應(yīng)該給客人足夠的時(shí)間去決定或者我們主動(dòng)為客人推薦、介紹。(6)上冰水如客人不要飲料則上冰水，從客人右手邊上，八分滿，冰水要求一半是冰，一半是水。(7)服務(wù)飲料從酒吧那到飲料放好在托盤上，然后走到客人桌旁，根據(jù)服務(wù)底單為客人挨個(gè)上飲料。(8)點(diǎn)菜 當(dāng)客人合上餐牌向我們示意或者我們看到客人需要我們幫助時(shí)，我們便可上前點(diǎn)菜。 (9)點(diǎn)葡萄酒 根據(jù)客人所點(diǎn)主菜向客人推薦葡萄酒。(10)葡萄酒的服務(wù)：紅葡萄酒在室溫下儲(chǔ)藏，常溫下開瓶、飲用，用酒籃裝，酒籃里墊上墊布。準(zhǔn)備：

10、紅酒籃、開瓶器、紅酒杯、餐巾、面包碟白葡萄酒裝在冰桶里，冰桶里要有冰塊冰鎮(zhèn)。準(zhǔn)備：冰桶、桶冰塊，涼水。(11)更換餐具位服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)的菜和西餐的用法規(guī)則更換餐具的擺放。(12)派面包客人點(diǎn)有湯或者牛扒，就派面包。(13)上菜 上菜的順序是頭盤-湯-主菜-甜品，吃完一道撤掉后再上一道。(14)添加飲料用餐過程中應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。(15)撤盤當(dāng)客人將湯更放在墊盤上，或者將刀叉合并，或者客人已經(jīng)吃完了的情況下，可以撤盤。(16)清潔桌面當(dāng)客人的主菜吃完，上牙簽，隨后清理桌面。(17)遞上甜品、餐牌清理好桌面餐臺(tái)后，遞上甜品、餐牌，詢問是否需要再點(diǎn)一點(diǎn)甜品。如客人開始已點(diǎn)好，就直接送上

11、。(18)服務(wù)甜品、咖啡/茶(19)結(jié)帳 看見客人示意結(jié)帳的信號(hào)，迅速為客人遞上帳單，雙手奉上。(20)告別道謝 客人離開餐廳時(shí)，所有看見客人的員工都應(yīng)該告別道謝。自 助 餐（一）自助餐的工作程序1、準(zhǔn)備自助餐與廚房、美工合作，共同設(shè)計(jì)不同類型的擺臺(tái)。與廚房溝通，詳細(xì)了解菜品的菜名、類型、特色，并制作詳細(xì)的菜卡。與pantry合作準(zhǔn)備好各種buffet用具。開餐前做好餐位擺位、食品陳列，擺好菜卡等，并點(diǎn)燃保溫酒精爐等保溫設(shè)備。2、自助餐服務(wù)客人到來時(shí)，執(zhí)臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)詢問酒水、飲料，并取、上，沒點(diǎn)飲料的為客人上冰水。為客人送面包、湯、多士及黃油、果醬。為客人推薦食品并幫其取用?？腿巳∮眠^的食品要

12、及時(shí)增補(bǔ)或整理好食品造型。要食扒的客人，如火雞、牛扒，廚師現(xiàn)場(chǎng)制作，客人自己選份量，需加汁的，要幫客人加汁。為客人迅速遞盤、撤盤時(shí)要及時(shí)，在客人用餐過程中要勤巡臺(tái)，細(xì)心觀察，及時(shí)為客人點(diǎn)煙或撤換煙灰缸，并隨時(shí)保持臺(tái)面或桌面清潔衛(wèi)生?？腿擞猛晔称泛吞鹌泛螅鑶柨腿丝Х然虿?，然后為客人提供。為客人結(jié)帳時(shí)一定要快捷、準(zhǔn)確。3、結(jié)束自助餐快速輕巧撤換自助餐臺(tái)和其它臺(tái)面，保持安靜，不要影響其他客人用餐。負(fù)責(zé)保管裝飾品、字牌、菜牌。用各種裝飾品把餐廳的空白桌面布置一新，創(chuàng)造典雅、浪漫的氛圍。（二）自助餐的工作原則：“三主”：主動(dòng)問好，主動(dòng)給客人撤、遞餐具，主動(dòng)向客人介紹菜品特點(diǎn)。“三及”：即使添加缺少的菜

13、品，即使供應(yīng)客人用餐餐具，及時(shí)清理、更換自助餐臺(tái)的餐具。保證冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。 處 理 客 人 投 訴 的 程 序 （一）仔細(xì)聆聽。讓客人痛快的說出心里話，能減弱他的怒氣。在客人投訴時(shí)不要打斷客人，而是仔細(xì)真誠(chéng)的聆聽，讓客人感覺到我們非常重視他，并且愿意為他解決一切問題。（二）真誠(chéng)道歉。無論客人的投訴是否有理，我們都應(yīng)道歉，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”。（三）立即匯報(bào)。無論客人投訴的大小，都要匯報(bào)給經(jīng)理、主管或者領(lǐng)班，我們從上級(jí)那里可以得到幫助，而不是獨(dú)自面對(duì)壓力，上級(jí)可以親自去處理客人的投訴，也可以指導(dǎo)我們?nèi)绾稳ソ鉀Q客人的問題。（四）查找問題。對(duì)于客人的投訴我們一定要找到問題究竟出來哪里，從

14、而才知道怎樣為客人解決問題。（五）采取行動(dòng)。一旦找到問題的關(guān)鍵，便迅速采取行動(dòng)，在最短的時(shí)間里為客人解決好問題。（六）了解結(jié)果。為客人處理好他的投訴后，我們需要征詢客人的意見，看客人是否滿意我們的處理結(jié)果。（七）道歉致謝。解決好客人的投訴后，我們應(yīng)該再次道歉，因?yàn)槲覀儧]有為客人提供到他應(yīng)該享有的服務(wù)，而且還耽誤了他的時(shí)間，另外我們還要向客人致謝，感謝客人幫助我們保持提高服務(wù)質(zhì)量。（八）分享經(jīng)驗(yàn)。與其他同事交流從此次投訴得到的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，讓所有的員工都不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤或是遇到類似問題知道如何解決。送 餐 部 的 服 務(wù) 程 序一、接送餐電話服務(wù)員在電話響三聲之前拿起聽筒，向客人問好，報(bào)本部門名稱

15、。二、推銷技巧1、服務(wù)員要積極向客人推銷例日餐湯、廚師特別介紹。先生/小姐，我們今天的餐湯是，要來一個(gè)嗎？2、根據(jù)客人點(diǎn)單，向客人推銷相配的菜品。先生/小姐，你點(diǎn)了一瓶紅酒，要不要來份牛排呢？三、登記訂單1、服務(wù)員邊聽邊記錄所點(diǎn)菜品名稱，數(shù)量以及詢問客人的房號(hào)、用餐人數(shù)等。2、詢問客人是否有其他特別的需要以及對(duì)菜品的特別要求等。3、當(dāng)不能肯定能滿足客人要求時(shí)，請(qǐng)客人稍等，待問清廚房后答復(fù)。4、如果確定不能滿足客人時(shí)，說話語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)略帶歉意，以得到客人諒解，并介紹類似的食品。5、向客人獲取必要的信息。如：請(qǐng)問你的牛排要幾成熟？請(qǐng)問你的沙拉配什么汁？四、食品訂好后1、重復(fù)客人所點(diǎn)訂單以及確定房間號(hào)

16、碼、用餐人數(shù)，盡可能滿足客人要求。2、告訴客人所需等候的時(shí)間，一般菜品約在15分鐘以內(nèi)，菜品多則需要20分鐘，并向客人致謝。3、掛上電話。待客人掛斷電話以后再輕輕放下話筒，如客人點(diǎn)單較多，則立刻撥“0”讓總機(jī)查剛才客人打進(jìn)的電話是否客人所說的房間打來的。五、開單入廚1、在點(diǎn)菜單上寫好房間號(hào)碼、用餐人數(shù)、開單人姓名、日期及進(jìn)單時(shí)間。2、按頭盤、湯、沙律、主菜（西餐出菜順序）開好點(diǎn)菜單，并將客人的一些特別要求點(diǎn)菜單上注明。3、將收銀員在點(diǎn)菜單上蓋上營(yíng)業(yè)章。4、將點(diǎn)菜單分類：第一聯(lián)給收銀員，第二聯(lián)給廚房，第三聯(lián)給傳菜間。六、準(zhǔn)備餐具1、根據(jù)客人點(diǎn)單，準(zhǔn)備配以菜品的餐具、牙簽、紙巾、胡椒包、鹽包，如有

17、必要?jiǎng)t需配上袋裝番茄醬、糖包、奶盅及送餐卡片等。2、根據(jù)客人點(diǎn)單的菜品數(shù)量，能用一個(gè)送餐盤送時(shí)，則用送餐盤送，準(zhǔn)備好干凈的送餐盤、托盤墊及客人特別要求的物品。3、根據(jù)客人點(diǎn)單，菜品較多時(shí)，用送餐車運(yùn)送，須準(zhǔn)備好清潔過的餐車，鋪上干凈的臺(tái)布，保溫箱，酒精爐。4、如幫中餐的送餐則須配上中式位（筷子、筷架、勺子、碗）。七、登記餐具在等待出菜品期間，將送入房間的非一次性使用之餐具做好登記，并將該送餐的房間號(hào)碼、訂餐時(shí)間、送餐時(shí)間、日期及送餐服務(wù)員的名字仔細(xì)登記在工作本上。八、送餐前1、讓收銀員打好帳單，核對(duì)菜品是否與帳單相符。2、如用送餐盤送餐，菜品須加上保溫蓋或保鮮膜、飲料杯須封上保鮮膜。如土司一類

18、易變質(zhì)的食品，可在上面蓋一張紙巾。用送餐盤連同備好的餐具及其它必備物品托送。3、如用送餐車送餐，將準(zhǔn)備好的餐具及其它必備物品放在餐車上，擺放整齊，冷菜及冷飲用碟蓋或保鮮膜蓋好，熱菜或熱飲放置于保溫箱內(nèi)，柜底點(diǎn)上一個(gè)酒精爐，然后用送餐車一起送至房間。4、當(dāng)班負(fù)責(zé)人在送餐之前需認(rèn)真檢查有無遺漏用品。九、送餐途中1、用送餐盤送餐只允許坐員工電梯，用餐車可坐客梯C梯。2、送餐途中注意保持餐盤及餐車的平穩(wěn)，用最快速度將食品送入客人房間，如在途中遇見客人，須讓客人先行。十、送餐到房間1、 到達(dá)客房門前，有節(jié)奏的按門鈴或敲門，等候客人開門。離房門約一步距離站立，且姿勢(shì)端正。2、客人開門后，微笑地向客人問好，

19、并以客人姓氏稱呼客人。3、如果用托盤，要視客房?jī)?nèi)何處能夠擺放，然后征求客人意見。小心挪開臺(tái)上的物品，然后把托盤放上。4、如用送餐車送的，先征求客人意見把車推進(jìn)房間合適位置，然后打開餐車，整理食品，熄滅酒精爐，從保溫箱中取出食品并按西餐規(guī)格擺放好。5、在一切都做妥后，揭開保溫蓋及保鮮膜，指示食品介紹菜名，斟倒酒水，并詢問客人是否有其它需要。6、如客人沒有其它需要，準(zhǔn)備好帳單并問清楚客人是選擇簽房帳還是付現(xiàn)金。7、 如果客人是簽單，立即把筆連同帳單一起遞給客人，并提醒客人在姓名一欄用正楷填寫，并對(duì)照帳單上的房號(hào)有無錯(cuò)漏。8、付現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清，并告訴客人：“這里是.元，我馬上把零錢和發(fā)票給

20、你拿來，謝謝。9、離房間禮貌的說：“請(qǐng)慢用?！?0、需要找錢的帳單要迅速交給收銀員，在最短時(shí)間內(nèi)把底單和零錢交還給客人。11、離房間前要提醒客人：“你用完餐后如需收餐具請(qǐng)打電話到送餐部，謝謝。”12、退出房間時(shí)，順手輕輕把門關(guān)上，找零錢時(shí)只能坐員工電梯。十一、收餐具（為確保餐具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止餐具流失）1、 接到客人收餐電話后，即刻到房間收餐具。2、送餐員在食品送到房間約45分鐘后如還未接到客人的電話，則需打電話詢問客人用餐情況，食品質(zhì)量和是否可以收餐。3、晚上10點(diǎn)半后送餐，就不要打電話給客人，應(yīng)先聯(lián)系客房部，讓其檢查客人是否將餐具防于門外，如果放在門外我們立即上去收，如沒有，則等到第二天上午

21、10點(diǎn)以后聯(lián)系客房部是否將餐具收回，我們?cè)偕先ナ铡?、所有送餐餐具最好當(dāng)天送當(dāng)天收回，哪一班送的哪一班收，如前一日未收回的餐具第二日一定要收回。5、回餐具的房間、收餐時(shí)間，服務(wù)員必須登記并簽名。如有遺失，要盡快找回。餐具集中清洗。餐 廳 英 語(yǔ) 對(duì) 話一、迎客、問候 1、 Good morning/afternoon/evening,sir/madam,welcome to our coffee house/shop/restaurant.2、 How many person in your party?二、帶客入座 1、 This way ,please.sir/madam. Follow

22、me,please.sir/madam.2、 How about this table? 三、遞菜單、酒水單 This is our menu and drink list ,sir/madam.四、問飲品 1、Excuse me,sir/madam,would you like something to drinke?2、we have .which one would you like?五、上飲品 Excuse me,sir/madam,here is your .六、點(diǎn)菜 1、 May I take your order now?sir/madam.2、 How would you li

23、ke steak/Lamb chop?How about your steak?一二成Rare 三四成medium rare 五成medium七八成medium well 全熟well done七、重復(fù)點(diǎn)單 Excuse me,sir/madam,you ordered Would you like anything else?八、服務(wù)面包 What kind of bread would you like?soft bread/hard bread.九、上菜 Here is your soup/salad/steak. enjoy your meal,please.十、餐中服務(wù) 1、Would you like some more.?2、May I take it away?十一、餐后服務(wù) 1、Would you like to have some dessert?2、Would you like some coffee or tea?十二、結(jié)帳 1、This is your bill,thank you very much.2、Sign your name and room number,plese.3