酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文-

1、目錄內(nèi)容摘要、關(guān)鍵詞 (1一、酒店微笑服務(wù)的含義與特征 (2(一酒店微笑服務(wù)的定義 (2(二酒店微笑服務(wù)的特征 (2二、微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義 (3(一能給酒店客戶帶來(lái)良好的第一印象 (3(二能增加酒店客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)程度 (4(三能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口 (4(四能給酒店客戶帶來(lái)安全的消費(fèi)空間 (4(五能化解不滿,增進(jìn)友誼 (5三、酒店客戶管理中存在的微笑服務(wù)問題 (5(一過度熱情的微笑服務(wù) (5(二不分場(chǎng)合的微笑服務(wù) (5(三形式化的微笑服務(wù) (5四、微笑服務(wù)在酒店客戶管理中的運(yùn)用對(duì)策 (5(一適度的微笑服務(wù) (6(二為酒店客戶提供個(gè)性化的微笑服務(wù) (6(三為酒店客

2、戶提供體驗(yàn)真正的微笑服務(wù)的條件 (6(四暢通信息渠道,服務(wù)中傳遞微笑 (6參考文獻(xiàn) (7注釋 (7內(nèi)容摘要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與旅游業(yè)的飛速發(fā)展升級(jí),消費(fèi)者對(duì)酒店需求擴(kuò)大。根據(jù)中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)及中國(guó)酒店業(yè)主聯(lián)盟相關(guān)資料顯示,截止2010年12月,我國(guó)星級(jí)飯店有14587家。其中四星、五星級(jí)酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店年均增長(zhǎng)速度也超過10%。在酒店數(shù)量迅速增長(zhǎng)的同時(shí),消費(fèi)者又對(duì)酒店提出新的需求。除了舒適的居住環(huán)境外,酒店的服務(wù)質(zhì)量也成為了顧客選擇酒店的首要因素。如何提高顧客對(duì)酒店服務(wù)的享受程度成為了重點(diǎn)問題。本文分析了微笑及微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶體驗(yàn)酒店商品的影響程度,

3、以及酒店在為客戶提供微笑服務(wù)時(shí)存在的問題。同時(shí)指出了微笑服務(wù)的重要性,有利于酒店維護(hù)現(xiàn)有的客戶、發(fā)掘潛在的客戶。關(guān)鍵詞:微笑服務(wù)酒店顧客客戶管理微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義與對(duì)策微笑是一種語(yǔ)言,全世界有3000種甚至更多的語(yǔ)言,但是,微笑卻只有一種,人們大部分聽不懂除母語(yǔ)外的任何語(yǔ)言,但微笑卻是任何人都可以讀懂的。微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息。輕輕的一個(gè)微笑并不是很難,誰(shuí)都可以。但是微笑卻可以產(chǎn)生無(wú)窮的魅力,微笑能讓施與者跟受惠者變的無(wú)比富有。雖然它轉(zhuǎn)瞬即逝,但它卻能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服務(wù)可以算是酒店處理和維護(hù)客戶關(guān)系投入最少產(chǎn)出最大的方法。一、酒店微笑服務(wù)的含義與特征(一

4、酒店微笑服務(wù)的定義指酒店服務(wù)人員以真誠(chéng)的笑容、溫和的語(yǔ)調(diào)、適當(dāng)?shù)穆曇舸笮?、舒緩的語(yǔ)言節(jié)拍為酒店客戶提供滿意的服務(wù)。同時(shí)也在第一時(shí)間向抵達(dá)酒店的顧客傳達(dá)酒店的熱情,反映整個(gè)酒店的服務(wù)檔次。它可以是一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑、可以是一個(gè)親切的問候、甚至也可以是一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)表情、一個(gè)眼神。(二酒店微笑服務(wù)的特征1.時(shí)刻保持微笑因?yàn)榫频甑墓ぷ餍再|(zhì),每時(shí)每刻都在面對(duì)不同的顧客。所以微笑也應(yīng)該是時(shí)刻保持的,這樣才能在面對(duì)顧客,甚至是尚未面對(duì)顧客時(shí)就能給顧客留下良好的印象。例如:酒店總機(jī)在接到店內(nèi)或店外客人電話時(shí),能保持微笑的為來(lái)電客人提供幫助,雖然來(lái)電客人看不到服務(wù)人員臉上的微笑,但微笑會(huì)隨著舒緩、溫柔、禮貌的語(yǔ)言

5、傳遞給客人。2.發(fā)自內(nèi)心微笑是一種愉快的心情的反映,是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。人都喜歡能接受自己的人,酒店顧客也一樣,當(dāng)服務(wù)人員對(duì)他報(bào)以微笑時(shí),他總會(huì)感受到微笑中的尊重與親切。當(dāng)然,這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑。因?yàn)?人打算表露100%的微笑,可對(duì)方經(jīng)常只能看到50%左右的微笑,要是只有50%有節(jié)制的微笑的話,有時(shí)對(duì)方會(huì)感到是沒有微笑的。所以只有是發(fā)自內(nèi)心的微笑才能讓顧客感覺得到,才是酒店顧客需要的微笑。3.有豁達(dá)的心態(tài)酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中,難免會(huì)遇到一些出言不遜,胡攪蠻纏,甚至是不懷好意的顧客。這時(shí)酒店服務(wù)人員就必須要能伸能屈,有豁達(dá)的心態(tài)。如果服務(wù)人員連這點(diǎn)都做不到的話,又怎

6、樣發(fā)自內(nèi)心的去微笑,又如何去提供微笑服務(wù)呢?4.體現(xiàn)酒店的服務(wù)宗旨由于當(dāng)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)從硬件的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為軟件的競(jìng)爭(zhēng),所以服務(wù)的好壞就代表著酒店的好壞,酒店的各種服務(wù)都必須反映酒店的宗旨,尤其的微笑服務(wù),它不只是體現(xiàn)各自酒店的理念,它還體現(xiàn)著整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)理念“顧客就我們的親人和朋友”。5.與酒店顧客產(chǎn)生感情上的溝通微笑服務(wù)不是獨(dú)自微笑并提供服務(wù)給酒店顧客,而是在與顧客接觸、交流、提供服務(wù)的過程中,用笑容傳達(dá)給對(duì)方的最主動(dòng),最容易接受的“親切”、“關(guān)心”、“好感”、“體貼”、“寬容”的信號(hào)。由于酒店顧客的特殊性,最需要的不是其他什么,而是一種歸屬感。通過微笑這座能連起感情的橋梁向顧客表達(dá)酒

7、店的坦誠(chéng),消除顧客的不安與陌生。二、微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義很多人認(rèn)為人與人交流最主要方式是“語(yǔ)言”。但是有一項(xiàng)非常重要的地方卻被很多人給忽視,那就是說(shuō)話前的“表情”。在開口說(shuō)話之前,一個(gè)人面部表情的好壞決定了對(duì)方是否對(duì)接下來(lái)的談話感興趣。美國(guó)心理學(xué)家阿魯巴特美耳比安通過研究所得,人從他人那里得到信息的比例是: 其中,“語(yǔ)言”所占比例只有很少一部分,而且人在一段時(shí)間之后就會(huì)把所聽到內(nèi)容的80%90%忘掉。相反,表情、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)卻可以給對(duì)方強(qiáng)烈的印象,使之難以忘懷。由此可見酒店微笑服務(wù)對(duì)酒店處理和維護(hù)客戶關(guān)系有很大的影響。合理的利用酒店微笑服務(wù)可以為酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。(一能給

8、酒店客戶帶來(lái)良好的第一印象第一印象,是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn),對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在酒店服務(wù)過程中,第一印象表現(xiàn)為顧客通過對(duì)服務(wù)人員的表情、舉止、言語(yǔ)等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著顧客的心理活動(dòng),而且影響著服務(wù)交往,有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象就意味著對(duì)整個(gè)酒店產(chǎn)生了不良的第一印象,這時(shí)酒店要改變它是十分艱難的,往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與顧客初次交往時(shí),微笑是相當(dāng)必要的,它能快速地拉近顧客與酒店的關(guān)系,收到事半功倍的效果。即使是一些抵達(dá)酒店但未進(jìn)

9、行任何消費(fèi)的顧客,在他們體驗(yàn)過服務(wù)人員的微笑后,也會(huì)對(duì)酒店留下良好的印象,使得他們以后在選擇酒店的時(shí)候會(huì)第一時(shí)間選擇在自己心中印象良好的酒店。(二能增加酒店客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)程度微笑對(duì)顧客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,顧客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中,由于微笑的表情,服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣,這不僅能引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感,有時(shí)還可穩(wěn)定顧客焦慮急躁的情緒。聲音并非語(yǔ)言,可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可以在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示,使顧客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快,使得服務(wù)工作更加的順利進(jìn)行。同時(shí),在服務(wù)交往中,微笑也容易給服務(wù)人

10、員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍,處在這一氛圍中的服務(wù)人員,他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí),也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感,這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。例如:在一些星級(jí)酒店,每一位大堂副理都被稱為微笑大使,在他們處理投訴時(shí),通常是微笑著用溫和的語(yǔ)調(diào)與顧客溝通。結(jié)果是大部分投訴客人都會(huì)接受大堂副理的處理辦法,最后圓滿的解決問題。(三能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口酒店服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足顧客的需求,而在于不知道顧客到底需要什么。顧客究竟需要什么,只有在他遇到問題,碰見困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句

11、話說(shuō),這個(gè)時(shí)候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與顧客的距離,當(dāng)顧客遇到問題,碰見困難的時(shí)候,就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出,這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開,同時(shí)一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決,直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如:顧客在抵達(dá)酒店時(shí),由于旅途時(shí)間過長(zhǎng)或其他原因急需先上個(gè)衛(wèi)生間,但酒店服務(wù)人員冷漠的表情可能使顧客不好意思詢問衛(wèi)生間的具體位置,導(dǎo)致客人再花費(fèi)點(diǎn)時(shí)間找衛(wèi)生間,甚至最后一臉尷尬的向服務(wù)人員詢問衛(wèi)生間的位置。這樣很可能會(huì)影響到顧客的情緒,他這份壞的情緒很容易遷怒于酒店,從而給酒店帶來(lái)負(fù)面的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到,贏得顧客的認(rèn)同,就應(yīng)該及早發(fā)現(xiàn)

12、問題,而微笑服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。只要在顧客抵達(dá)酒店的同時(shí)輕輕的給他一個(gè)微笑,問聲您好,顧客就會(huì)很自然的提出自己的需求,以便酒店為之提供最及時(shí)的服務(wù)。(四能給酒店客戶帶來(lái)安全的消費(fèi)空間微笑可以拉近自己與他人心與心的距離,減少他人對(duì)自己的抵觸心理。在酒店服務(wù)人員提供微笑服務(wù)的過程中,因?yàn)槟樕系奈⑿?使得顧客更喜歡找這些給予自己微笑的服務(wù)人員幫助自己,這樣就有很多的信息能回饋到酒店。由于酒店行業(yè)的特殊性,經(jīng)常有訪客上門拜訪入住酒店的客戶?？紤]到酒店客戶的安全,如果訪客拜訪這類信息能第一時(shí)間傳達(dá)到酒店,酒店就可以及時(shí)通知入住客人。這樣就大大加強(qiáng)了酒店客戶在酒店消費(fèi)空間的安全。例如:訪客來(lái)酒店登門拜訪

13、酒店入住客人時(shí),如若服務(wù)人員在訪客進(jìn)店時(shí)就給予一個(gè)微笑并詢問可以幫到什么,相信每個(gè)人都樂意得到幫助。這樣服務(wù)人員從訪客得山西工商職業(yè)學(xué)院論文（設(shè)計(jì)） 第5頁(yè) 到信息后第一時(shí)間通知入住客人是否需要接待。反之訪客在進(jìn)店之后自己找，也許不 知道拜訪客人的房間號(hào)，導(dǎo)致打擾別的入住客人。也許訪客正是入住客人不方便接待 的人，導(dǎo)致入住客人不滿甚至投訴。 （五）能化解不滿，增進(jìn)友誼 微笑可以融化人們之間的關(guān)系，同樣微笑服務(wù)可以感動(dòng)顧客。在酒店接待顧客的 過程中，難免會(huì)有些小的瑕疵引起顧客的不滿，但是優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)卻可惜彌補(bǔ)這些 瑕疵，甚至?xí)嵘频暝陬櫩托哪恐械牡匚?。工作差錯(cuò)時(shí)，服務(wù)人員在第一時(shí)間能笑 著對(duì)

14、顧客道歉，這為酒店?duì)幦〉綇浹a(bǔ)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)；服務(wù)人員繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，這讓酒店得到顧客的原諒；下次客人再次入住，酒店服務(wù)人員依舊微笑著為之提 供服務(wù)，就像對(duì)自己的朋友一樣熱情，這讓酒店徹底得到顧客的友誼。 三、酒店客戶管理中存在的微笑服務(wù)問題 隨著當(dāng)今旅游業(yè)的發(fā)展，酒店也在不斷的擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場(chǎng)。能享受到酒店服 務(wù)的不再局限于一些特定的群體，更多的人都有機(jī)會(huì)享受酒店所提供的服務(wù)。但是由 于每個(gè)人的觀念、思想、習(xí)慣的不同，同樣的事物在不同人的眼中都會(huì)產(chǎn)生不同的感 受。所以酒店在為顧客提供服務(wù)時(shí)，難免會(huì)因?yàn)橐恍┰?，出現(xiàn)一些問題。這些問題 有大有小，但它們都可能會(huì)影響到顧客對(duì)酒店商品的滿意

15、度。 （一）過度熱情的微笑服務(wù) 雖然大多數(shù)來(lái)酒店消費(fèi)的客人喜歡被別人關(guān)注自己、重視自己，但還是有一部分 顧客不太喜歡自己被過于關(guān)注。但是由于酒店微笑服務(wù)提倡熱情，主動(dòng)的特點(diǎn)，結(jié)果 導(dǎo)致顧客被太過于熱情的微笑服務(wù)嚇到，甚至尚未在酒店消費(fèi)之前就被“嚇跑” 。 例如：情人節(jié)前夕，某酒店迎來(lái)一位青年，在他踏入酒店時(shí)，站在門口的禮賓員 及時(shí)為其提供微笑問候及行李服務(wù)，在他走過大廳值崗的大堂副理面前時(shí)，大堂副理 再次向他微笑問好，當(dāng)他來(lái)到總臺(tái)后，總臺(tái)兩位員工再次向她微笑問好，并熱情的為 其介紹酒店房型及服務(wù)項(xiàng)目。在總臺(tái)員工還為介紹完時(shí)，青年已經(jīng)轉(zhuǎn)身?yè)屵^禮賓員手 中的行李，紅著臉落荒而逃。 （二）不分場(chǎng)合的

16、微笑服務(wù) 由于酒店本身就是一個(gè)很復(fù)雜的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所以酒店客戶也是一個(gè)由形形色色各 不相同的個(gè)人或團(tuán)體組成消費(fèi)體。這樣就導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員對(duì)目標(biāo)群體的不了解。 使得有時(shí)提供一些不分場(chǎng)合微笑服務(wù)，導(dǎo)致顧客的不滿甚至投訴。 例如：某酒店接待一次大型宴會(huì)，宴會(huì)開始大約半個(gè)小時(shí)后，餐廳傳來(lái)大聲的呵 斥聲， 經(jīng)餐飲部經(jīng)理及時(shí)了解情況并妥善解決后大家才知道。 原來(lái)這次宴會(huì)是個(gè)喪宴， 可是餐廳服務(wù)人員整個(gè)宴會(huì)期間還是跟平時(shí)一樣熱情的微笑著向每一位顧客提供服 務(wù)。導(dǎo)致宴會(huì)主家終于忍無(wú)可忍而大發(fā)脾氣?？梢?，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的把微笑加在任何 服務(wù)之上就可以算是微笑服務(wù)。 （三）形式化的微笑服務(wù) 對(duì)于酒店顧客來(lái)說(shuō)，酒店服

17、務(wù)人員臉上硬擠出來(lái)的微笑還不如不笑。許多酒店為 了開發(fā)“笑的資源”鼓勵(lì)員工回家對(duì)著鏡子練習(xí)微笑。這樣微笑倒是有了，但是微笑 及其延伸出來(lái)的微笑服務(wù)卻成了形式化。發(fā)自內(nèi)心的微笑沒有了，真正的微笑服務(wù)也 不復(fù)存在了。 擺在顧客面前的是一張張面部肌肉僵硬的臉， 這很可能引起顧客的反感， 甚至于對(duì)整個(gè)酒店的反感。 四、微笑服務(wù)在酒店客戶管理中的運(yùn)用對(duì)策 山西工商職業(yè)學(xué)院論文（設(shè)計(jì)） 第6頁(yè) 在酒店客戶管理中，雖然微笑服務(wù)占據(jù)著舉重若輕的作用，但由于一些問題的存 在，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會(huì)變成劣質(zhì)的服務(wù)。靈活、巧妙的利用微笑服務(wù)，不僅可以杜絕這 些問題的發(fā)生，而且還可以進(jìn)一步加深顧客對(duì)酒店商品的體驗(yàn)值。 （一）

18、適度的微笑服務(wù) 哲學(xué)中有個(gè)“度”的概念。再好的東西，如果多了，也會(huì)讓人厭煩。酒店微笑服 務(wù)也是一樣的，熱情過度了，那就是劣質(zhì)服務(wù)。適度的微笑服務(wù)既不會(huì)讓酒店顧客感 到反感，相反還會(huì)讓酒店顧客有一點(diǎn)期盼下一次的服務(wù)。為此，酒店服務(wù)人員在為顧 客提供服務(wù)過程中，不僅要注意本環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，而且還要留意上一環(huán)節(jié)的 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。截長(zhǎng)補(bǔ)短，把一項(xiàng)服務(wù)做到最完美。 （二）為酒店客戶提供個(gè)性化的微笑服務(wù) 酒店顧客的心理除了受環(huán)境和個(gè)性的影響外，還會(huì)受到情境的影響。即使是相同 的事物在不同的情境下顧客的反應(yīng)也會(huì)不同， 提供同樣的服務(wù)顧客也會(huì)有不同的反應(yīng)。 這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色，在初步跟顧客接觸時(shí)，從顧客與自己或是與別人交 流的語(yǔ)言、表情來(lái)判斷顧客是喜是悲，根據(jù)不同情況提供適當(dāng)?shù)奈⑿Ψ?wù)，跟著顧客 的喜，放聲大笑；隨著顧客的悲，少一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)舒緩的語(yǔ)調(diào)。而不是按酒店的 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完全一樣的微笑服務(wù)，只有這樣顧客才會(huì)感受到酒店個(gè)性化的微笑服務(wù)。 （三）為酒店客戶提供體驗(yàn)真正的微笑服務(wù)的條件 一味的追求微笑服務(wù)可能適得其反，因?yàn)閺?qiáng)顏歡笑會(huì)進(jìn)一步破壞酒店服務(wù)人員的 心情，從而影響工作。所以為員工營(yíng)造一個(gè)輕松舒適的工作環(huán)境其實(shí)也是提高酒店服 務(wù)水平的方法。員工在輕松的環(huán)境中工作就能拋開一切煩惱。這樣更容易的從內(nèi)心發(fā) 出微笑，為酒店顧客提供真正的微笑服務(wù)。例如：豐富的班后生活、人性