餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程客人進(jìn)入餐廳客人到齊客人用餐完畢客人結(jié)帳*客人彳e款/客人收回余客人寓座客人寓店餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程禮貌的向客人問好及詢問人數(shù)咨詢客人是否訂座帶客人到適當(dāng)?shù)牟妥览巫尶腿司妥f上香巾、撒筷套、翻茶碗問客人用茶或其他飲品替客人斟茶*遞上菜牌為客人點菜或介紹本店特別菜式菜單寫妥/詢問何時上菜并復(fù)述菜單問客人點什么酒按次序服務(wù)酒水移妥餐桌上原有菜碟折餐巾紙于小碟放在客人菜碟旁端菜上臺（并介紹）分菜（湯）征詢客人菜式意見換骨碟/添酒水最后道主食上完奉送果盤及冰點遞上香巾/送上熱茶收菜碟收碗筷添茶（附贈品和禮品）到收銀臺取該臺帳單交客人/順便問現(xiàn)金、信用卡、支票貴賓（VIP）掛帳說聲多謝，款

2、項交收銀員余款交回客人拉椅送客（存放客人酒水）檢查客人是否有遺留物品多謝客人，請再度光臨加蓋跟汁醬小料按臺號送出按菜單配菜分類烹制菜式、制成品核菜，通知收銀臺準(zhǔn)備帳單再度核對收妥帳款找回余款并開發(fā)票如宴會協(xié)助客人運送酒水及食品散臺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程餐具及用具配備臺面及環(huán)境衛(wèi)生檢查電器設(shè)備的運作整理個人儀容儀表，調(diào)整收撒菜碟餐具，上甜品、水果刻單結(jié)帳送客收拾臺面送洗布草洗滌、存放餐具收市工作程序具體分解程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注1、備好足夠的餐具。根據(jù)餐位數(shù)準(zhǔn)備好骨碟3倍以上，茶壺，醋壺，分羹,茶杯(碗)、茶碟、湯碗、湯勺3倍，水杯、煙灰缸3倍，筷子、筷架、調(diào)味碟1.5倍，葡萄酒杯、小白酒杯以標(biāo)準(zhǔn)餐位數(shù)的1/3

3、量，大分匙刀、大分匙叉、大湯勺據(jù)備餐柜數(shù)量安排(1個備餐柜一套)。要求：所有餐具干凈、無破損、無水漬。餐、A 刖準(zhǔn) 備餐、A 刖檢 查2、備好席巾、毛巾托、牙簽、牙簽筒(袋)開水、陳醋、醋壺、菜牌(熱菜牌、涼菜牌、酒水牌、海鮮牌)、點菜單、海鮮單、點菜夾、紙卡、白紙、白糖、紙巾、一次性手套、衣套、打火機、雜物夾、筆、各種開瓶器、冰夾、冰桶、洗手盅、打包袋、打包盒、湯盒、一次性筷子、盆子、水、抹布等。要求：(1)開水必須達(dá)到80攝氏度以上。(2)菜牌無破損、無水漬、無散開；酒水牌、海鮮牌和涼菜牌放在大菜牌內(nèi)第一頁，有營業(yè)部人員統(tǒng)一保存在指定地點。(3)寫菜單各1本，白糖、冰糖各備一盅，打火機1個

4、，葡萄酒、啤酒、開瓶器各一個。(4)一次性手套應(yīng)1個工作臺備1包，折疊成6厘米左右方形，每餐備上20個，用窩碟盛放好。3、了解當(dāng)餐供應(yīng)的品種、價格、沽清、特價介紹、新菜和急推菜式。4、了解當(dāng)天客情，如是否有大型包飯情況等。5、調(diào)整心態(tài)，保持愉快。1、擺放(1)擺設(shè)：所有餐具按擺臺要求擺放整齊、統(tǒng)一、干凈無缺口，臺布無污漬無破損，臺花擺放于餐桌中心。(2)餐椅擺放：中線對骨碟的中線，間距均勻，椅子距離臺布(臺裙)1厘米。(3)工作臺擺設(shè)：餐具、用具按要求分類擺放，整齊美觀，工作臺墊布清潔，嚴(yán)禁擺放私人物品，臺上熱水器，托盤、茶葉桶(袋)、按要求整齊統(tǒng)一。(4)裝飾物擺放：壁畫要掛正，花草植物擺放

5、于規(guī)定地點，協(xié)調(diào)美觀，并且葉子無灰塵、無枯葉，花盆墊碟干凈無水漬。2、衛(wèi)生(1)地面衛(wèi)生：無任何雜物、紙碎、大理石無污漬、無水漬，不打滑。(2)桌椅：表面無浮塵、油漬，桌椅橫梁、腿干凈無光亮，內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，無吊灰；椅套無破損，無污漬。(3)轉(zhuǎn)盤：表面無水跡、油漬，光亮透明，正反都無手指紋；檢查轉(zhuǎn)心是否好用。(4)托盤：清潔，無油膩，每天進(jìn)洗碗機洗滌，消毒。(5)臺料：清潔無污漬，裝8成滿。(6)墻壁衛(wèi)生：地腳線、墻紙、窗臺(棱)、壁畫、玻璃無灰塵、無污漬。(7)餐具衛(wèi)生：所有餐具要求無污漬、無水漬、無破損。(8)設(shè)備衛(wèi)生：工作臺、消毒柜，干凈無水漬、污漬、下欄筐等干凈無油漬3、電器設(shè)備的運作：燈

6、光照明、空調(diào)抽風(fēng)機、消毒柜、熱水器是否正常。4、個人儀容儀表：按照樓面部紀(jì)律檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣、工好牌、襪子顏色和個人衛(wèi)生等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。迎客1、服務(wù)員應(yīng)在上崗后20分鐘（4-8人臺）或30分鐘（10人臺以上）內(nèi)做好一切餐前準(zhǔn)備工作，并在指定的位置立崗迎接賓客。2、立崗時要注意保持良好的精神面貌及姿勢，面帶微笑、抬頭挺胸、眼睛平視、兩手交叉于腹前，右手搭在左手上面，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙腿自然挺直，女員工站立時雙膝和腳后跟要靠緊，男員工站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可向前或向后伸半腳，但上身應(yīng)保持止直，不'倚壁、不叉腰，服務(wù)員相互之間隔

7、一段距離，不閑談不打鬧。3、使用統(tǒng)一的問候語”中午好（晚上好），歡迎光臨！”。各大節(jié)日使用節(jié)日祝福語，如：“新年/元宵節(jié)/中秋節(jié)/圣誕節(jié)/元旦節(jié)日好，歡迎光臨！”另根據(jù)特殊節(jié)日，如教師節(jié)/兒童節(jié)處軍節(jié)等，向這種特殊客群問好。4、如有認(rèn)識的客人（熟客）則稱呼“您好！X先生（小姐）/職務(wù)”。5、如見到客人拿有重物（行李、大手袋、酒水飲料等），服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問：“您好！先生（小姐），我來幫您好嗎？”切記/、可一邊詢問一邊搶拿行李，要等客人同意后方可接過行李。6、協(xié)助客人掛放衣物，并為其套好衣套。當(dāng)顧客在交談或打電話時不可打擾四拉椅讓座1、服務(wù)員應(yīng)主動拉椅讓座，要求：（1）姿勢：服務(wù)員站在要拉開的

8、椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿彎曲，膝蓋頂住椅背，雙手抓住椅背的上方兩角，拇指在前，四指并攏在后。（2）拉開動作：雙手將椅子稍稍提起向后拉開20厘米左右，右腿膝蓋頂住椅背作以配合，椅子拉開后，服務(wù)員則伸出右手，五指并攏，手心向上，做一個請的動作“先生（小姐），您請坐”。（3）送回動作：當(dāng)客人走進(jìn)來準(zhǔn)備坐下時，服務(wù)員則迅速、敏捷、準(zhǔn)確地將椅子送回原位，姿勢和拉椅的姿勢一樣，用力則是雙手將椅子稍稍抬起，右腿膝蓋用力將椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。（4）椅子盡量對準(zhǔn)餐位。2、如有小孩，服務(wù)員應(yīng)立即送上寶寶椅，擺放在監(jiān)護(hù)人旁邊，寶寶椅應(yīng)盡量靠近臺面，避開上菜位，并提示客人

9、：“大廳路滑，人員走動多，請照顧好您的孩子?！蔽澹?）大廳簡介（待定）(2)派次1、取毛巾根據(jù)客人實際就餐人數(shù)，下單，到吧臺拿取同等數(shù)量的一次性毛巾，擺放整齊，用托盤派發(fā)給客人，注意，冬天一定要在微波爐中加熱，保持溫度在4050c之間。2、派毛巾：從客人左手邊遞上給客人,用敬語”請用一次性毛3、巾”。順序:(1)(2)先賓后主：先主賓后副主賓,位派發(fā)。(適用于商務(wù)用餐)先女后男：適用于同學(xué)聚會,冉主人位，再順時針逐0同事聚餐形式等。(3)先領(lǐng)導(dǎo)后下級：適用于單位內(nèi)部用餐、公務(wù)員用餐。(4)先老后青，先小后大：適用于家庭用餐。(5)如服務(wù)員分不出哪種用餐形式，通常采用的方法是:從主賓開始，順時針

10、方向逐位派發(fā)。1、席間服務(wù)(3) 問 茶2、3、(4)上 餐前小 食征詢客人用茶“正直春茶上市(清明前后)/炎炎夏日(6、7、 8月)/隆隆寒東(11、12、1月)，我們酒店為您準(zhǔn)備了 XX ”。 如果客人需要名茶，服務(wù)員要征詢客人“您好，是給您拿 1 桶茶葉還是每位沏一杯呢？ ”，并建議： 6位一下客人，最好按位上；610位客人，拿一桶茶葉詢問時語氣親切，注視客人，面帶微笑沏茶的同時，上餐前小食，并使用敬語：“這是我們酒店為您準(zhǔn)備的餐前小食，各位請慢用?！睂Σ颓靶∈晨勺骱唵谓榻B。1、斟茶時，翻杯，從客人右手邊斟，站勢是左腿在后，右腿在前半步，左側(cè)身，身體距離桌面1拳。左手背后，右手托住茶托和

11、茶壺斟倒茶水。(5) 斟2、斟茶時茶壺嘴距杯口的距離應(yīng)以5厘米左右為宜，太高容易溢出茶水，燙著客人；另要注意茶壺的傾斜度，剛開始斟茶時，茶壺不應(yīng)過度傾斜，以免茶水從茶壺蓋處溢出，斟到最后時，由于茶壺的傾斜度過大，右手拇指輕扶茶壺蓋以免脫落；斟倒名茶時，象征性的“鳳凰三點頭”；茶壺內(nèi)茶水要保留1/4,以保證茶水濃度。3、斟茶水一般斟8分滿。4、每斟一位茶都要用右手做一個請的手勢，并使用敬語“先生(小姐)，請用茶!5、如客人喝菊花茶，應(yīng)跟上糖盅，在斟茶前先將糖盅擺放到餐桌上，提醒客人“若您覺得茶味淡，請加白糖/方糖”。(6)遞菜牌1、2、遞菜牌應(yīng)先主位，女士或長輩，注意需將菜牌雙手遞到客人手中，正

12、面向客，并使用敬語“這是我們酒店的餐牌，請過目”。其他客人，可遞上酒店的相關(guān)簡介或新推菜品的宣傳頁。撒筷套增撒餐位餐具不 允許放 在椅子 電視上1、在客人右側(cè)，從主賓位按順時針，右手拿住筷尾處，左手撒筷套，注意筷子放回時保持雙筷整齊、不散開。2、如是增位，則需要調(diào)整增位位置左右的餐位距離并使用敬語“對不起，打擾一下”。先增加餐具，再圍餐椅。3、如是撒位則先將多余的椅子撤走，放到旁邊不明顯之處，盡量避免影響服務(wù)操作，再撤餐具。1、客人看了一會菜單或客人示意點菜后，服務(wù)員則立即上前微笑詢問：“先生（小姐），請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”2、客人同意點菜后，服務(wù)員則應(yīng)立即通知營業(yè)部銷售人員點菜，并將清楚臺

13、號。3、服務(wù)員一邊工作一邊細(xì)心聆聽客人所點菜式，點了涼菜，服務(wù)員可先下單。六為客人點涼菜酒水飲料及取酒水4、點完涼菜后，營業(yè)員應(yīng)主動向客人推銷酒水和飲料；營業(yè)員熟記灑水品種、度數(shù)、產(chǎn)地和價格，以便向客人推銷和介紹。5、營業(yè)員應(yīng)站在臺邊，面帶微笑“您好，現(xiàn)在給您點一下酒水吧？”，“我們酒店為您準(zhǔn)備的有白酒，葡萄酒，洋酒等，您看您選哪種類型的酒水呢？”A、詢問白酒：若客人2人以下，需詢問：“是否給您點半斤裝的酒？”若是外地客人，則要詢問：“汾酒是山西特色酒，我們酒店為您準(zhǔn)備了XX酒，您選選看需要哪種？”B、詢問紅葡萄酒：“我們酒店為您準(zhǔn)備的國產(chǎn)葡萄酒有XX,進(jìn)口葡萄酒有XX,您喜歡喝點什么？”您是

14、否需要加檸檬、雪碧、冰塊、話梅？”C、詢問白葡萄酒只問“您是否需要加點兒冰塊？”D、詢問啤酒、礦泉水：“我們會館為您準(zhǔn)備了冰凍和常溫的啤酒/礦泉水XX,您看給您拿哪種？E、詢問白蘭地、威士忌：“您好，是否需要冰塊？”F、詢問加飯酒及日本消酒：“您好，是否需要加熱？”“您好，是否需要加話梅（或姜絲）？”G、詢問飲料（首先推銷鮮榨果汁）：“您好，我們酒店為您準(zhǔn)備的鮮榨果汁有XXX,您看您喜歡什么口味？”“我們還為您準(zhǔn)備了桶裝果汁、酸奶和醋爽，您看需要哪種？”如一些特殊飲料，如露露等還需詢問：“您好，是否需要給您加熱一下？”6、注意推銷酒水時一定要滾動推銷，盡量讓客人飲用烈酒、葡萄酒和飲料三種。7、

15、服務(wù)員把點好的酒水交于輔助或管理人員，酒水吧見單、出酒水，由輔助或管理人員迅速準(zhǔn)確的傳送到相應(yīng)的餐臺；傳送任何灑水時，必須使用托盤，并注意酒水在托盤內(nèi)的擺設(shè)，貴重酒及高瓶酒應(yīng)放在托盤內(nèi)側(cè)。1、營業(yè)員點好熱菜后，應(yīng)重述一遍菜單，客人確認(rèn)后交接給服務(wù)員，若是“叫單”，需要上熱菜時，服務(wù)員寫白單通知傳菜部，并標(biāo)明起菜時間。2、根據(jù)客人所點菜式做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作：（1）當(dāng)客人點了白灼蝦、清蒸蟹、花螺、龍蝦、龍蝦仔、乳鴿手抓系列等用手食用的菜式，則要準(zhǔn)備洗手盅。要求：A、洗手盅的水一般用烏龍茶，濃度適中呈金黃色，水中不能有茶葉渣。B、洗手盅水溫度以不燙手為宜，要求夏天30c左右，冬天4050c之點*熱

16、八、八、菜及其他工作準(zhǔn)備C、洗手盅內(nèi)要放一片檸檬(檸檬有去腥的功效)。(2)當(dāng)客人點了刺身類的菜式，則要檢查是否已備好芥辣和日本醬，用調(diào)味碟盛好上臺給客人。(3)當(dāng)客人點了鮑汁扣類(如鮑魚、遼參、百靈菇、花菇等)則要準(zhǔn)備刀叉，鵝掌則要準(zhǔn)備一次性手套。上鮑汁扣類前將刀叉擺在筷架上，左叉右刀，刀口向左，刀柄和叉柄距臺邊4厘米左右。(使用托盤，托盤內(nèi)墊上干凈的墊布)(4)當(dāng)客人點了魚翅則要檢查是否已準(zhǔn)備好紅醋(用碗盛裝，內(nèi)放湯勺)、銀芽和香菜；并詢問客人：“您好，需要給您來點饅頭條或米飯嗎(一般按位上)？”(5)當(dāng)客人點了海鮮，魚童提海鮮到餐桌前，服務(wù)員將海鮮提給客人(一般是點菜的客人)看，并告知種

17、類、斤兩、做法，得到客人確認(rèn)后，認(rèn)真填寫海鮮單相關(guān)項，將海鮮及海鮮單交于魚童，魚童迅速送廚房。3、斟陳醋：服務(wù)員用托盤托住醋壺/醬油壺在客人右手邊將陳醋/醬油斟到調(diào)味碟內(nèi)，注意份量不宜太多，以調(diào)味碟的1/4為佳，并用敬語“您好，打擾一下，給您斟陳醋”，若是外地客人，則要介紹山西陳醋的歷史和功效。1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同類型的灑水，準(zhǔn)備或擺上相應(yīng)的酒杯。2、首先將酒水展示給客人(一般給點菜的客人)看，并詢問“這是您要的XX酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”3、等客人驗完酒水或征得客人同意后方可開瓶，開瓶后必須在附近的工作臺上面對客人打開。開啟時左手扶瓶頸，右手握開酒器。開啟后的木塞、瓶蓋外包裝等先不要扔，以

18、防客人剩的酒水要打包帶走。4、斟灑姿勢：斟酒前，用干凈的巾布把瓶口擦干凈，斟葡萄酒之前可在瓶頸上圍一塊席巾，這樣即美觀又可防止灑水滴下來。八斟酒水、飲料(1)持瓶姿勢：右手叉開拇指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶穩(wěn)握在手中。(2)斟酒時的用力：右側(cè)大臂與身體呈90度，小臂彎曲成45度，大小臂以肩為軸，小臂用力運用手腕的活動將灑水斟至杯中。腕力要用的活，才能使酒水流出的量準(zhǔn)確。斟酒時忌諱大臂與身體之間的角度過大。(3)斟酒時的站姿：斟酒服務(wù)開始時，服務(wù)員應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈45度；向杯中斟酒時酒瓶商標(biāo)要朝向客人，瓶口不能碰到杯口，瓶口距杯口約為

19、2厘米，上身略向前傾，當(dāng)收瓶時使用腕力將瓶口抬起45度左右，并逆時針旋轉(zhuǎn)瓶子，同時左手迅速、自然地用餐巾擦拭瓶口以免瓶口的酒水滴下來，斟完灑水身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒切忌彎腰、探頭湖直立。5、斟酒站位：斟酒服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)身后。規(guī)范的站位是：右腿在前，插在兩個餐位中間，交帳落地；左腿在后，左腳尖著的呈后登勢，身體向左呈略斜勢；服務(wù)員面向客人，右手持瓶為客人斟酒，每斟滿一杯酒更換位置時，做到進(jìn)退有序。忌諱將身體貼靠客人，不可左右開工，一次為兩位客人斟灑。（1）斟酒方法A桌斟：托盤端托斟酒，即將客人選定的酒放在托盤內(nèi)，左手端托，右手斟倒；徒手斟酒，即左手持巾，右手傾倒。B捧斟：左手

20、拇指和食指端起杯子（手指應(yīng)在杯子下部1/3處，一定不能碰到杯口），右手握瓶斟倒。（2）斟酒時機：分餐前斟酒和餐中斟酒，餐中斟酒時，必須在5秒鐘之內(nèi)把客人的空酒杯斟滿。6、斟酒順序：應(yīng)從主賓位開始，再斟主人位，并順時針為客人斟酒，如果由兩名服務(wù)員同時斟酒，一個應(yīng)從主賓開始，另一個從副主賓開始，按順時針方向依次繞臺進(jìn)行斟酒服務(wù)。7、上灑水時，首先使用敬語“您好，打擾一下，幫您斟酒”，如有客人不喝酒則不需要斟，并撤走相應(yīng)的酒杯。8、第一輪先斟酒，如有兩種以上的酒，需同時打開，并按順序詢問客人需要哪種酒，同時記下客人的酒水種類；第二輪再斟飲料；餐中加酒水時，酒水和飲料可同放在一個托盤內(nèi)同時進(jìn)行。9、斟

21、灑水飲料時注意標(biāo)準(zhǔn)：白酒、飲料8分滿，紅葡萄酒1/3滿，白葡萄酒2/3滿，啤酒8分滿2分沫，白蘭地1個斟倒量（OZ）即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平（約洋酒杯的1/8）。10、酒水飲料完畢，則酒水飲料擺放在附近家私或工作臺上，瓶子的商標(biāo)朝向客人。11、斟罐裝飲品時，嚴(yán)禁瓶口對著客人打開。12、若客人自帶酒水來用餐（原則上不允許客人自帶酒水），對客人自帶的酒水飲料品種、生產(chǎn)日期進(jìn)行詳細(xì)記錄，請客人簽字確認(rèn)，防止酒水飲料質(zhì)量問題引起客人身體不適而向有關(guān)部門投訴。在上菜之前預(yù)留位置，才 不會影 響上菜 速度。1、上菜前，服務(wù)員應(yīng)熟記服務(wù)員留存點菜單上的所有菜品。做到心中有數(shù),是“即上”菜，還是“叫

22、起”菜品，并做相關(guān)準(zhǔn)備，注意客人到齊后及時起菜。2、應(yīng)把客人所點的除菜品外的所有物品記錄在結(jié)算卡的背面以備買單時核對帳單，防止買單出錯。3、每上一個菜后劃掉點菜查詢單上對應(yīng)的菜品。4、上菜時首先選擇一個固定上菜位（一般在副主人的右手邊），不可隨意變動上菜位，嚴(yán)禁在老人、小孩旁邊上菜。保證下 涼菜單 后10分 鐘上完 涼菜。5、當(dāng)菜傳送到餐桌時，服務(wù)員應(yīng)對菜式進(jìn)行把關(guān)，做到“六不能”：客人沒到不能上；內(nèi)有雜物不能上；溫度不夠不能上；器皿破損不能上；份量不夠不能上；顏色不對不能上。如發(fā)現(xiàn)有問題的菜，服務(wù)員應(yīng)立即退回傳菜部，并講明原因，由傳菜部退回廚房；并做相應(yīng)的記錄。6、上菜的程序：一般為，涼菜一

23、主菜（較貴的名菜）一熱菜（菜數(shù)較多）一湯菜一甜菜（隨上點心）一水果（廣東客人喜歡先上湯）應(yīng)掌握的原則是：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。7、上菜前，先將擺放菜肴的空位留好，再合單上菜，每上一道菜，服務(wù)員應(yīng)提醒客人“您好，打擾一下，幫您上個菜”；若有轉(zhuǎn)盤，則把菜肴用托盤端到餐桌前，左手端托盤在身后，右手上菜，菜品放在轉(zhuǎn)盤上后，下熱菜 單后15 分鐘內(nèi) 上第一 個熱菜(最好 先上燕、鮑、翅)四十分鐘上完全部熱菜。右手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤(四指向下，手心向外，用中指和無名指肚滑動轉(zhuǎn)盤邊緣，注意掌握好速度，不宜太快，以免將菜汁灑出來，轉(zhuǎn)動前注意觀察，沒有客人夾菜時方可轉(zhuǎn)動)，將

24、菜轉(zhuǎn)動到主賓位后停下，腿后一步報菜名“XX,請滿用"，并用手示意(右手做一個請的姿勢)。報菜名要聲音洪亮、清楚，對會館特色、具有民俗文化的菜式進(jìn)行解說。注意：上菜時手不能碰到菜，大件的菜碟和鍋仔應(yīng)雙手將其端上臺。8、高檔菜要加祝福語，如：上魚時，要說：“祝您年年有余(魚)，歲歲平安！”上蟹時，要說：“祝您心想事成，事事順心！”上蝦時，要說：“祝您身體健康，笑口常開！”上煲仔時，要說：“祝您生意興隆，紅紅火火?！鄙衔髑郯俸蠒r，要說：“祝您合家團(tuán)圓，合合美美。”上餃子時，要說：“祝您身體健康，餃子就酒越吃越有?！鄙嫌透鈺r，要說：“祝您身體健康，步步高升。”上金銀饅頭時，要說：“祝您幸福美

25、滿，好事成雙！”9、上菜方式及擺放：(1)上菜時注意菜碟的擺設(shè)：同等器皿或同等顏色或同等原料或同等口味的菜不要擺在一起，應(yīng)分開，可對稱擺放。(2)若有轉(zhuǎn)盤，上兩道菜時應(yīng)“對稱”擺，上三道菜時應(yīng)呈“三角形”上四道菜時呈“四方形”，盡量擺放均勻。(如客人用餐人數(shù)少且坐的較集中，則可將菜擺在同一邊)。(3)帶裝飾花的菜碟擺設(shè)：圓形碟裝飾花朝向餐桌/轉(zhuǎn)盤中心，蛋形碟裝飾花朝向左邊/順著轉(zhuǎn)盤擺。(4)帶頭的菜，菜碟擺放：上魚，左頭右尾，魚肚朝向客人；上雞、鴨、乳鴿根據(jù)器皿不同一般是頭朝左或頭朝轉(zhuǎn)盤中心。用餐期 間應(yīng)多 加酒水 飲料， 但一定 要征詢 客人的 同意。(5)每上一道菜應(yīng)先移好上菜位后上菜，跟

26、醬、料的菜，先上醬、料,后上菜，如醬、料是用3寸碟裝則應(yīng)在3寸碟下墊一杯碟；上醬、料時應(yīng)提醒客人“這是吃XX(菜)用的XX(料)"，醬、料放在菜碟右邊；可對醬、料作簡單的介紹。(6)鍋仔跟的湯勺、蟹跟的蟹鉗和菜品跟的醬、料應(yīng)用杯碟盛放在菜碟右邊；并緊靠菜碟；移動菜碟時，杯碟要一起移動。(7)上圓盅燉品等有蓋的菜時，上臺后要當(dāng)客人的面掀開蓋，以保持燉品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。(8)上錫紙(荷葉)包的菜、肘子或給魚剔骨等需要破壞菜品外觀時，要先上臺讓客人觀賞，征得客人同意后，再拿到工作臺上當(dāng)著客人的面打開。(9)當(dāng)涼菜上臺后，則要詢問客人餐前小食還需不需要；如不需要則撤走。(10)

27、堂做菜品在做之前應(yīng)讓客人看過裝好碟的半成品之后再做，對于堂做的鮑汁類，應(yīng)提前涼杯白開水，讓客人漱口品嘗鮑汁口味后，征得客人同意再做。(11) 如果客人點鮑汁類上臺前，服務(wù)員就要詢問客人是否需要米飯，使用敬語“您好，需要米飯嗎？”，“請問哪幾位需要？”。(12) 若轉(zhuǎn)盤上已擺滿了菜，下一個菜位置不夠放時，服務(wù)員應(yīng)：A、分菜：選擇帶“件、頭”的菜，并征詢客人“這個菜幫您分下好嗎？"，客人同意后，服務(wù)員應(yīng)左手托住菜碟，右手拿著分羹，詢問從操作輕，四主賓諛開始詢問“請問您需要嗎？”并順時針逐位分下去，然后再將新菜上臺。R大碟換小碟：征求客人意見將剩下最少的菜大碟換小碟“您好，這個菜幫您換個小

28、碟吧？”客人同意后撤下來，先把新菜上臺，然后再把大碟換小碟的菜上臺，大碟換小碟是將菜客人點 了主食 的情況 下，餐 尾詢問 一下主 食可否 上。碟的菜用分羹夾到干凈的骨碟上，擺放整齊，并跟上原菜碟的裝飾花保持美觀。G和拼：征求客人意見后將臺面剩下最少的1個菜用分羹分到同等口味的菜碟上，并要冷熱、渾素分開；一般和拼的菜盡量選擇無湯汁的菜式。(13) 上湯A、上湯前，服務(wù)員應(yīng)先準(zhǔn)備好干凈的湯碗、杯碟、大湯勺，用托盤盛放好備在工作臺上。R分湯前，服務(wù)員應(yīng)使用敬語“您好，這是您點的XX湯，給您分開?！弊尶腿丝催^后再分湯；分湯時要求每碗份量均勻，大致8分滿，大湯勺切忌擦著碗邊，注意一湯勺不能分到兩個湯碗

29、內(nèi)。G分好湯后，用托盤托著從客人右手邊上湯，放在客人大墊碟/骨碟右邊，并使用敬語“您好，打擾一下，這是給您分好的XX湯，請慢用”，右手同時做一個“請”的手勢。(14) 上齊最后一道菜時，服務(wù)員要主動告訴客人“您點的菜已上齊，請慢用”。并詢問客人是否要加些什么，如客人沒有點主食，則詢問客人是否加些點心或點主食；使用敬語：“我們酒店為您準(zhǔn)備的有山西特色的XX點心或面食，您看需要哪些？”1、注意客人就餐情況，勤巡視客人臺面，隨時發(fā)現(xiàn)更多的事情去做,id的服務(wù)體現(xiàn)在客人要求之前；巡臺中站位要在不影響客人又可觀察臺面的前提下，一般2米左右，呈服務(wù)站姿。2、服務(wù)員巡臺時反應(yīng)要靈敏，動作要輕快，做到“三輕”

30、（走路輕、說話輕）“四勤”（手勤、腳勤、眼勤、口勤），眼觀六路，耳聽八方。個性化 服務(wù)是 在客人 要求服 務(wù)之前, 服務(wù)員 就已經(jīng) 做到 了。3、服務(wù)工作應(yīng)做到：（1）勤加：及時為客人添加酒水飲料及茶水，客人杯中的酒水喝完及時添加，客人杯中的飲料剩下1/3時及時添加?！澳?，打擾一下，給您再添點兒XX”；餐尾時添加至1/2即可。（2）勤換：客人在就餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不得發(fā)出聲響。A、在遇到下列情況之一時，相關(guān)餐具必須及時撤換：1）用過一種灑水飲料要用另一種酒水飲料時必須及時更換杯2）盛放有魚腥味食物的餐具，再上其它菜肴時。3）吃甜菜甜湯之前更換相關(guān)餐具。4）吃風(fēng)味

31、特殊或調(diào)味特別的菜肴之后。5）吃帶賣汁的菜肴之后。6）當(dāng)餐具功能被移作他用時、如毛巾托、湯碗中被放入殘渣、骨碟中被彈入煙灰等情況時，應(yīng)及時換掉。7）當(dāng)骨碟內(nèi)骨、刺、殘渣等1/3,影響雅致時。8）當(dāng)煙灰缸內(nèi)有2個煙頭或雜物、骨頭、紙團(tuán)、茶水等應(yīng)及時更換。9）如客人點了蝦、蟹等需要用手幫助吃的菜品，服務(wù)員要及時上餐巾紙。B、撤換餐具具體事項：1）在更換餐具時首先準(zhǔn)備好須更換的干凈餐具及雜物夾。2）撤換餐具時應(yīng)將客人餐位前的雜物用雜物夾夾到托盤的骨碟內(nèi)，以保持桌面干凈整潔。3）使用敬語“您好，先生（小姐）打擾一下，給您更換XX”<4）撤換骨碟、小湯碗、酒水杯等，應(yīng)一手托干凈的餐具，邊撤邊換，先

32、撤后換。5）如骨碟內(nèi)有未吃完的完整食物，先征求客人后，用公用餐具夾到干凈的骨碟內(nèi)。6）撤換煙灰缸時，左手托盤，用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈的煙灰缸壓在臟煙灰缸正上面，拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸，將兩個煙灰缸一起輕輕拿起撤走，放在托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸輕輕擺回原位。7）發(fā)現(xiàn)空菜碟時應(yīng)及時詢問客人是否可以撤走“請問這個碟子可以撤走了嗎？"，撤空碟時要使用托盤，如果撤走的菜有跟醬、料、湯勺、蟹鉗、洗手盅等則應(yīng)一起撤走；做到上菜不推、不丟漏，撤換餐具不托、不丟漏。（3）勤問：“您好，您的酒水已不多，請問需要再加一瓶（支）嗎？”

33、“您好，您的果汁（飲料）已不多，請問需要再加一扎（幾罐、幾盒、幾杯）嗎？”“您好，這個菜已經(jīng)涼了，給您加熱一下吧？”“您好，請問這個XX菜（湯）還需要嗎？”“不需要請問可以撤走了嗎？”“您好，有什么可以幫您的嗎？”“您好，這條魚需要剔骨嗎？”“您好，這條魚需要給你們分一下嗎？”“您好，您需要再加點兒湯嗎？”4、 如果客人抽煙，服務(wù)員應(yīng)主動為客人點煙。服務(wù)員首先將打火機調(diào)整好，火苗高度一般為1.5厘米左右，幫客人點煙時服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)，打火時不要離客人太近，打著后再雙手送到客人面前，等客人點著煙后方可熄滅，并使用敬語“您好，幫您點煙。5、 巡臺時留意上菜速度是否正常，如菜速太慢，則應(yīng)寫白紙頭

34、下催菜單給輸單員進(jìn)行電腦催菜或通知營業(yè)員、樓面管理人員進(jìn)行跟蹤。6、 如用餐客人要談重要事情，服務(wù)員不可過多打擾客人，更不可插語。1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人都放下筷子停止用餐時，準(zhǔn)備撤菜碟餐具，在撤餐具前應(yīng)先給客人斟上一杯飯后熱茶，將客人原飲用的茶壺內(nèi)的茶水倒掉大部收撤菜碟餐具分，再加上開水，如茶水已淡則視具體情況添加菜葉。2、服務(wù)員應(yīng)詢問客人“您好，這些菜您還需要嗎？”客人如果說“不需要”，接著問“您好，可以給您撤掉嗎？”“您好，需要給您打包嗎？”打包時先把菜撤到工作臺上，再按食物的種類分類打包，湯汁多的放在打包桶內(nèi)，要求打包速度快捷，每份食物打包時間不得超過1分鐘。3、撤餐具時應(yīng)使用托盤，先撤轉(zhuǎn)盤

35、上的菜碟（嚴(yán)禁在轉(zhuǎn)盤上將一個菜碟重在另一個菜碟上撤走），再撤玻璃器皿（留下有飲料的杯子），最后撤味碟、翅碗、湯碗、湯勺、骨碟、墊碟。4、撤菜碟時，站在上菜位，身體側(cè)站，左手托盤應(yīng)在客人背后，不要拿到客人面前，以免給客人帶來不便，影響客人交談。大件的菜碟和鍋仔應(yīng)雙手將其撤走。5、撤餐具時，托盤內(nèi)物品分類擺放，應(yīng)整齊有序。6、撤餐具時，注意提醒客人“您好，打擾一下”，以免菜汁玷污客人衣物。7、撤完餐具后，轉(zhuǎn)盤上如有菜汁，則應(yīng)用半濕布擦干凈。1、上甜品（1）如果客人點按位上的甜品（以椰汁燉雪哈為例）服務(wù)員只需跟上干凈的湯勺從主賓位順時針逐位上給客人即可。十二上甜品水果（2）先將冰糖水和椰汁放在客人右

36、前方“這是吃雪哈用的椰汁和冰糖水”，上甜品應(yīng)從客人右手邊上，使用敬語“您好，打擾一下，給您上XX”，放下后，服務(wù)員應(yīng)順手揭開蓋子并迅速反轉(zhuǎn)過來（以防止蓋內(nèi)的水滴下來燙到客人）放回托盤內(nèi)，并使用敬語“XX（甜品名稱），請慢用”。（3）當(dāng)客人吃完甜品后，撤下碗/燉盅上水果。2、上水果，根據(jù)餐位數(shù)上一個中果盤或大盤；如果幫客人分水果，須用干凈的骨碟和分梗，擺放整齊，派給客人；使用敬語：“這是我們會館贈送的水果，請慢用！”3、此時如桌面還有其他餐具應(yīng)撤走。1、退菜處理程序（服務(wù)員應(yīng)視具體情況決定是否請管理人員出面解決）：（1）對客人提出退菜要求的，應(yīng)問明原因，進(jìn)行相應(yīng)處理；若不確定原因，暫不撤下臺，及

37、時找管理人員處理。（2）凡經(jīng)廚師長鑒定確屬菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成退菜，應(yīng)征求客人意見是取消還是重新烹制一份。服務(wù)員對于有菜品質(zhì)量問題的菜肴一定要保存妥當(dāng)交于主管。十三刻單（3）因服務(wù)不到位，如營業(yè)員點錯菜、菜速太慢等原因而導(dǎo)致客人的退菜，應(yīng)向客人表示道歉，同時征詢客人意見后由管理人員妥善處理（或保留或適當(dāng)打折）。（4）請樓面負(fù)責(zé)人在退菜單上簽字，并注明原因，所有退菜廚師長必須簽字。2、當(dāng)客人基本用餐結(jié)束，不再添加食品和酒水時，檢查客人點的酒水和飲料有沒有剩余（指沒有打開的），如果還有沒有打開的酒水飲料，則要詢問客人“您好，現(xiàn)在還有幾瓶（支）酒（飲料）沒有打開，請問您還需要嗎？”客人如果說“不

38、需要”，服務(wù)員應(yīng)“那我?guī)湍说舭桑　?。退酒水?yīng)把剩余的沒有打開的酒水拿到灑水吧臺填寫退單，退單需要酒水吧員和經(jīng)手人簽署全名。3、如有客人要求寄存剩下的酒水則按照酒水寄存程序為客人寄存酒水。4、服務(wù)員通知營業(yè)員或管理人員將結(jié)算卡（結(jié)算卡后必須標(biāo)清酒水的種類和數(shù)量）及相關(guān)退單，拿到收銀臺提前刻單，以防止刻單、買單出錯。5、將刻好的結(jié)算卡和點菜查詢單，交給盯臺服務(wù)員再次審單，檢查帳單是否與點菜相符（尤其是各種退單是否齊全，避免客人查出問題而投訴），如果有打漏或打多的菜式和灑水，應(yīng)通知管理人員進(jìn)行更改，并重新刻單。6、服務(wù)員審單確定無誤后在結(jié)算卡上簽字認(rèn)可方可買單。1、結(jié)帳須由營業(yè)員或樓面主管級以上負(fù)

39、責(zé)，結(jié)帳后在結(jié)算卡上簽字確認(rèn)。2、將帳單夾在收銀夾中，從客人右手邊遞到客人面前“對不起，讓您久等了，這是您的帳單”，并小聲報菜價“多謝，XX元”，“多謝，給您打了X折/免服務(wù)費，實收XX元”，如客人沒有聽清楚金額，買單人員應(yīng)以右手食指在實收金額處作以提示，切忌用小拇指指點（不禮貌）。客人有疑問時服務(wù)員應(yīng)耐心解釋。3、結(jié)帳：（1）現(xiàn)付：客人付現(xiàn)金后，服務(wù)員應(yīng)說“謝謝！”，并當(dāng)面重點一遍，注意在收客人錢后要當(dāng)面點清，如發(fā)現(xiàn)有可疑的鈔票則應(yīng)挑出來，并有禮貌的對客人將：“您好，你這張X元錢的編號是XXXX（后四位）"；若確定是假鈔，則委婉告訴客人“您好，這張鈔票請幫我換一下吧！”鈔票換過后，要說：“謝謝！”，無誤后說：“收您XX錢，謝謝”。到收銀臺交款后，若可疑的鈔票沒有問題，則取回零錢（取回的零錢要當(dāng)面點清無誤），用收銀夾夾住找給客人“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢和發(fā)票領(lǐng)取單，謝謝”；若可疑的鈔票有問題，則返回委婉告訴客人：“您好，這張XXXX號的鈔票請幫我換一下吧！”鈔票換過后，要說：“謝謝！”，再到吧臺進(jìn)行結(jié)帳。（2）簽單：A、協(xié)議客戶簽單：在客人示意簽單結(jié)帳時，服務(wù)