餐廳服務管理條例(10P)

1、餐廳服務管理條例(1) 零點餐前訓導會制度餐廳于每餐開餐前必須召開餐前訓導會，訓導會由餐廳經(jīng)理主持，開會時員工必須列隊肅立。訓導會議程如下：1. 檢查出勤情況；2. 小結(jié)上餐工作，褒優(yōu)批劣；3. 傳達上級的指示或通知；4. 把開餐時的注意事項提醒員工注意；5. 講解每周特色菜品和酒水知識，口頭考核上餐講解的知識；6. 分工指派工作；7. 檢查員工儀表儀容及應配備的用具(筆、打火機、開酒器)。(2) 宴會準備工作會議制度宴會任務下達至餐廳后，餐廳經(jīng)理應根據(jù)任務的緊緩程度，適時召開宴會餐廳的準備工作會。餐廳所有參加宴會接待的服務員都須到會。在宴會任務緊急而未能如集所有服務員參加情況下，則召集領班、

2、骨干開會。會議議程如下：1. 闡明宴會的基本情況(1) 宴會的主辦人和邀請的對象；(2) 宴會的席數(shù)和參加的人數(shù)；(3) 宴會舉行的時間和地點；(4) 宴會舉辦的形式；(5) 宴會的級別和收費標準；(6) 宴會客人的風俗習慣、飲食忌諱和特殊要求，特別是主席臺的要求；(7) 宴會進行的服務程序；(8) 舉辦宴會的意義；(9) 宴會場地布置、臺型設計和席面擺設的要求。2. 闡明宴會前餐廳物品準備的內(nèi)容(1) 桌椅配備的要求；(2) 餐具配備的要求；(3) 布草配備的要求；(4) 酒水和煙草準備的要求；(5) 配備電器設備及其他設施的要求；(6) 餐廳設備設施的檢修情況。3. 講解宴會菜單的內(nèi)容及其

3、服務要求(1) 菜單內(nèi)容；(2) 菜單中風味菜肴的特點和名菜典故；(3) 菜肴與配料的配搭；(4) 出菜的順序、出第一道菜的時間以及出菜速度。4. 指派任務及分工(1) 宴會準備工作的分工；(2) 宴會服務工作的分工；(3) 宴會清場工作的分工。(三)餐廳服務質(zhì)量獎罰條例為確保餐廳服務質(zhì)量達標，特制訂本條例。1. 表彰與獎勵(1) 服務熱情周到，客人滿意并被客人口頭表揚者(必須有主管以上人員證實)，每次獎勵浮動5分；(2) 服務熱情周到，受客人書面表揚者，每次獎勵浮動分10分；(3) 拾金不昧者，每次獎勵浮動分5分；(4) 服務質(zhì)量優(yōu)良，被管理公司或酒店會議點名表揚者，每次獎勵浮動分10分；(

4、5) 為酒店提出合理化建議并被采納者，每次獎勵浮動分5分；建議未被采納者，在部門內(nèi)通報表揚；(6) 服務工作表現(xiàn)卓越者除獲上述相應的部門獎勵外，再由部門向酒店有關部門申請酒店獎勵或表彰或升職。2. 扣罰細則(1) 未能微笑服務者，每次扣浮動分2分；每次扣浮動分2 分(如沒有使用托盤、 上菜不規(guī)范、 結(jié)帳(2) 沒有執(zhí)行“服務規(guī)程”者，不簽名)；(3) 上錯菜，每次扣有關責任人浮動5-15分，視給酒店造成損失的大小而定；(4) 服務操作時沒有做到輕拿輕放，產(chǎn)生響聲或物品掉地者，每次扣浮動分1分，打碎物品者除扣罰外須按價賠償；(5) 服務中沒有使用服務敬語者，每次扣浮動分2分；(6) 把破損的用具

5、、餐具上給客人者，每次扣浮動分2分；(7) 接聽電話沒有使用英文或敬語者，每次扣浮動分2分；(8) 未到規(guī)定營業(yè)結(jié)束時間而擅自結(jié)束營業(yè)者，每次扣浮動5分；(9) 開單弄錯價格以致少收帳款者，除按價賠償外，每次扣浮動分5分；(10) 因服務質(zhì)量差而被客人投訴者(僅限開客人向本部投訴)，視情節(jié)每次扣浮動5-10分；(11) 因漏開單致無法出品而被客人投訴者，每次扣浮動5分；(12) 對客人不禮貌或怠慢客人或與客人爭辯者，每次扣浮動分10分以上，情節(jié)嚴重者停職停工15天以上(當月只按實際出勤天數(shù)發(fā)基本工資)直至除名處理。3. 質(zhì)量違例扣罰出現(xiàn)質(zhì)量違例的當事人如被質(zhì)管部簽單或被酒店會議點名批評者，做如

6、下扣罰(入職滿3 年者按最高限度扣罰 ) 。(1) 犯“一般違例”者，扣其當月浮動工資的(2) 犯“較大違例”者，扣其當月浮動工資的理 ( 當月只按實際出勤天數(shù)發(fā)基本工資) ；(3) 犯“嚴懲違例”者，扣其當月浮動工資的除名處理。( 四)餐廳餐具使用和保存的規(guī)定1. 玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后由服務員擦干水漬，10%-20%；30%-40%，情節(jié)嚴重者，停職停工15天處50%-100%；情節(jié)嚴重使企業(yè)蒙受損失者，保持透明光亮， 依次排列， 倒扣于盤格內(nèi)；2. 瓷器皿經(jīng)洗凈消毒后由服務員分類存放進餐具柜中；3. 每餐收餐后服務員必須將所有餐具回收，以免流失；4. 餐具如有破損，應立即揀出；5. 餐廳的

7、各種餐具有固定的周轉(zhuǎn)數(shù)量，應嚴格加以控制。每月盤點一次，并根據(jù)破損的數(shù)目填寫相應溢耗表報餐廳部，補齊數(shù)量。(五)餐廳布草管理制度1. 各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉(zhuǎn)數(shù)目；2. 為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時再按所需取用；3. 布草應注意及時清洗，經(jīng)常清點；4. 布草應注意輪換使用、專布專用；5. 每周固定盤點一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準確。(六)餐廳培訓制度1. 餐廳員工培訓，可分為兩個方面，一是對新招聘員工進行崗前培訓，二是對老員工進行在職培訓。崗前培訓的內(nèi)容主要是學習酒店規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，以便較快地適應工作。員工在職培

8、訓主要是根據(jù)崗位的實際要求學習相應業(yè)務，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學習新的業(yè)務和技術。2. 員工培訓按計劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進行培訓。結(jié)合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。3. 培訓內(nèi)容(1) 員工培訓主要根據(jù)其所從事的實際工作需要，以崗位培訓和專業(yè)培訓為主；(2) 管理人員應學習和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導和策劃能力；(3) 廚師、酒水員等專業(yè)技術人員，應接受各自的專業(yè)技術培訓，提高專業(yè)技能。4. 方法與形式(1) 由各部門指定培訓負責人組織培訓；(2) 培訓應采用授課、講座、討論會、實踐操作演習等多種形式進行，以提高培訓效果；(3) 培訓工作應有計

9、劃、有目的定期進行；(4) 根據(jù)酒店需要，適當組織員工進行脫產(chǎn)培訓。5. 培訓檔案(1) 各部門應建立員工培訓檔案，及時將員工的培訓內(nèi)容、培訓方式考核成績記錄在案；(2) 根據(jù)員工培訓檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務項目，及時修改培訓內(nèi)容，進行再培訓。(七)餐廳衛(wèi)生管理制度1. 每周檢查餐具一次，挑出殘缺的餐具，不符合衛(wèi)生要求的重新浸洗；2. 每周對洗碗機房、碗柜進行一次徹底清潔；3. 每餐后，將餐車、飯車及時進行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面；4. 每天對1.8米以下的玻璃及門窗擦洗一次；每月進行3次徹底的清洗；5. 在使用電風扇的季節(jié)，每月清潔風扇兩次；不使用風扇的季節(jié)則在清洗干凈后用塑料袋

10、套上；6. 每月清潔天花板和空調(diào)風口一次；7. 餐后清理垃圾并清潔垃圾桶；8. 每年對開水器進行一次除水垢處理，以保證飲水水質(zhì)符合衛(wèi)生標準；9. 每天清潔1.8以下的墻體一次，每周清潔1.8米以上的墻體一次。二、飲料（一）酒水領用制度1. 酒水庫及各酒吧均須備有一定數(shù)量的酒水周轉(zhuǎn)數(shù)；2. 各酒吧當值調(diào)酒員在每日營業(yè)結(jié)束時，須將當日銷售情況統(tǒng)計后填寫統(tǒng)計表，簽名報當班領班確認簽名，交經(jīng)理和酒水庫管理員各一份；3. 酒水庫管理員根據(jù)酒吧銷售情況，按日報表上所列數(shù)量，補回給各酒吧，保持各酒吧原有的周轉(zhuǎn)數(shù)；4. 酒水庫管理員將補貨名稱、數(shù)量填寫發(fā)貨表，發(fā)貨時由當班調(diào)酒員簽名后領用；5. 各酒吧領用酒水

11、要填寫酒水領貨單，報部門經(jīng)理簽名確認后，酒水庫管理員憑單發(fā)貨。（二）酒水保存制度1. 調(diào)酒員在領用酒水時要同酒水庫管理員認真檢查酒水的保質(zhì)期，防止過期酒水流入酒吧；2. 酒水庫管理員及調(diào)酒員在日常工作中，每周一次定期檢查庫存酒水的有效期限。調(diào)酒員銷售時要做到先進先出，杜絕酒水過期現(xiàn)象發(fā)生；3. 分類酒水要分類整齊存放在貨架上，便于檢查；4. 不同酒水要分開存放，根據(jù)其特點，采取適當?shù)谋４娣椒▋Υ?，保證質(zhì)量；5. 每月盤點一次庫存情況。6. ）酒水報損情況1. 酒水庫管理員、酒吧調(diào)酒員不按規(guī)定和制度檢查、核實庫存情況而造成酒水過期報損的，要追究責任，由責任人負責賠償；2. 因銷售不暢或儲存條件不

12、到位而造成酒水變質(zhì)、損失的，要及時統(tǒng)計種類及數(shù)量，填寫酒水報損單上報部門經(jīng)理并報財務部存底，再進行沖銷，但損耗計入部門成本之中。3. 酒水報損每年進行兩次。(四)酒水及果盤的銷售與成本控制制度1. 酒水、果盤的銷售控制(1) 酒水收銀員對酒水、果盤銷售的份數(shù)和銷售額作好統(tǒng)計，每日營業(yè)結(jié)束時，匯總各種酒水，果盤的銷售份數(shù)和銷售額。將記帳銷售額與現(xiàn)金銷售額分別匯總；(2) 對以現(xiàn)金形式收款的帳單，要蓋上“現(xiàn)金收訖”字樣印章；(3) 每日要進行現(xiàn)金清點，看現(xiàn)金銷售總額是否短缺，若有短缺，查明原因，報經(jīng)理；(4) 每日營業(yè)結(jié)束后填好酒水、果盤銷售日報表，上報經(jīng)理；(5) 任何一類飲料、果品的銷售都要憑

13、有酒店編號的帳單收款，由酒吧領班負責監(jiān)督，服務員不得私自銷售非酒店的飲品。2. 酒水、果盤銷售成本控制(1) 每日根據(jù)酒水、果盤銷售份數(shù)匯總，統(tǒng)計出各種酒水、水果的消耗數(shù)量，注意將價值高的酒水銷售份數(shù)折合成消耗的瓶數(shù)；(2) 各酒吧酒水、果盤銷售點要建立標準庫存量。每日根據(jù)前日的消耗量補充酒水、水果。營業(yè)繁忙時，根據(jù)預計客流量及時對酒水、水果進行調(diào)整、補充。對價值高的酒水，保留空瓶，每日憑空瓶領料，使酒吧始終保持穩(wěn)定的瓶數(shù)，防止高價酒丟失；(3) 每日營業(yè)結(jié)束時，對照“上日結(jié)存量+日補充量-本日銷售匯總消耗量=本日應結(jié)存量”的公式，檢查酒水和水果的實際結(jié)存量；(4) 本日實際結(jié)存量少于本日應結(jié)

14、存量的部分為非正常消耗量，若此數(shù)量太大，要查明原因，并上報經(jīng)理。如果實際結(jié)存量過多，超出本日應結(jié)存量，也要查明原因，防止客人提供少于標準份額的酒水、果盤。三、管事(一)餐飲用具、用品核算與控制制度為加強餐飲用具、用品管理，做好核算工作，以達到控制經(jīng)營成本的目的，特訂本制度。1. 清潔用品的核算(1) 各廚房、廳面每月填寫餐飲用具、用品計劃表，寫明須領用的清潔用品及數(shù)量，并于20日前送至管事部，由管事部審核確定數(shù)量，然后送財務部。清潔用品由管事部每月集中領出存放倉庫中。(2) 各部門須按管事部規(guī)定的時間到管事部倉庫領用經(jīng)核定的清潔用品。(3) 各部門的領用量經(jīng)管事部核算后計入該部門每月費用中。2

15、. 瓷器、玻璃、不銹鋼、金銀器皿的核算(1) 各廚房、廳面使用的瓷器皿(不包括骨瓷)，須按核定的使用比率領用，不得超出，超出部分由管事部核算后送交財務部，由財務部在該部門當月營業(yè)收入中扣除。(2) 領用玻璃器皿、骨瓷器皿等高值餐具，須由使用部門提出申請，管事部審核后送餐飲總監(jiān)審批同意，有關部門才可到管事部領用。(3) 廚房、廳面瓷器皿(不包括骨瓷)、玻璃器皿的核算：A. 各廚房、廳面應進行同步盤點，以酒店核定的盤點數(shù)作為周轉(zhuǎn)數(shù)；B. 各廚房、廳面周轉(zhuǎn)數(shù)應進行建帳，以便于費用核算；C. 各廚房、廳面每月報送領用瓷器皿、玻璃器皿計劃表，必須在當月20日前送至管事部，由管事部根據(jù)核定的周轉(zhuǎn)數(shù)和領用比

16、率審核后統(tǒng)一匯總，送餐飲總監(jiān)審批同意，再由各部門到管事部領用，該領用實數(shù)計入各部門月度費用中；(4) 廳面不銹鋼器皿、骨瓷器皿的核算：A. 每季度末由管事部盤點廳面的不銹鋼器皿實存數(shù)，該數(shù)與基數(shù)(即周轉(zhuǎn)數(shù))之差額就是該月廳面季度損耗數(shù)，計入該廳面當季度費用之中；B. 每月對廳面骨瓷進行盤點，以核定的基數(shù)(即周轉(zhuǎn)數(shù))減去實存數(shù)就是該月?lián)p耗數(shù)，計入廳面月度費用中，每季度再進行匯總；C. 骨瓷損耗報批手續(xù)由廳面負責辦理，損耗單在當月30日送到管事部。如果增加營業(yè)場所需要相應增加骨瓷量，由餐飲總監(jiān)同意批準后，再到管事部領用。(5) 廳面金、銀器皿的核算A. 各廳面?zhèn)溆薪?jīng)核定的金、銀器皿作為日常周轉(zhuǎn)使用

17、，如因工作需要，管事部可以以“調(diào)拔單”形式進行集中調(diào)配；B. 廳面金、銀器皿以“固定資產(chǎn)”形式進行核算。每季度盤點出現(xiàn)損耗數(shù)，則按“一賠一”比例由廳面負責賠償；C. 每周清洗金、銀器皿前，廳面經(jīng)理須與管事部當值負責人做好書面交接手續(xù)。(6) 各部門因宴會、酒會需要向管事部臨時借用餐具，應開具借條。借條應注明借用理由、數(shù)量、使用時間、歸還日期和時間，用后須于當天歸還，不得拖廷。各部門每月計劃表不得跨月抵充借用數(shù)。各部門當月借用數(shù)若在當月20日前不歸還，該借用數(shù)計入各部門月度費用中。(7) 廳面如因重點接待須借用金、銀器皿或不銹鋼器皿，必須由廳面經(jīng)理簽署借條方可到管事部辦理借用，如當天不能交還，則

18、應辦理延續(xù)借用手續(xù)。借用金、銀器皿應提前5小時通知管事部。(8) 各部門向管事部臨時借用其他餐具時，廳面必須由班廳面領班來辦理手續(xù)，廚房必須是廚師長或廚師長指定人員辦理手續(xù)，否則管事部不發(fā)貨。(9) 各部門向管事部借用餐具，應清點數(shù)量。借用餐具當天須交回，如因工作需要順延借用時間，歸還時要約定時間，專人負責當面與管事部交接清點。(10) 廚房當天急需借用餐具，應提前兩小時向管事部辦理借用手續(xù)，便于管事部清洗。(11) 廚房已有足夠周轉(zhuǎn)數(shù)，而急用餐具又沒有在規(guī)定時間內(nèi)向管事部辦理借用，造成廚房餐具不足的責任在廚房。(12) 對每天廚房出菜到廳面或送餐到客房這部分餐具，由廳面負責回收送到洗碗間清洗

19、干凈后，專人登記數(shù)量交接還廚房，以防流失。(13) 管事部員工在清洗過程中如打爛餐具，管事部應以“一賠二”比例賠償。廚房與廳面應共同進行監(jiān)管。(14) 管事部每月公布各部門領用餐具數(shù)量，該數(shù)量作為餐飲系統(tǒng)各部門月度節(jié)支考核依據(jù)之一。餐具領用綜合核算考核每季度進行一次。(15) 管事部每年對各部門餐具存量進行同步盤點。(注：公殼、筷子與瓷器核算辦法相同。)(二)餐飲用具管理制度1. 由管事部負責餐具及器具的報購、領取、保管、調(diào)配、發(fā)放、保養(yǎng)和清洗；各部門從管事部領出及借用的器具應各自保管好并把責任落實到人。2. 管事部根據(jù)餐飲總監(jiān)批準的定額計劃和追加計劃向有關部門發(fā)放物品，屬計劃外的作臨時借用處

20、理。3. 管事部每月將各部門物品領用、借用及拖欠情況向餐飲總監(jiān)匯報，對損耗量超計劃的部門，扣罰部門的浮動獎金。4. 各部門丟失或損壞器具、餐具的應及時報管事部，由餐飲部核對并根據(jù)具體情況分別給予報損或賠償處理。5. 管事部對餐廳交還的器具應及時維護保養(yǎng)。6. 由管事部負責對廚房使用的瓷器進行統(tǒng)一管理和調(diào)配，如廚房領用或借用除瓷器以外的用具，須與管事部辦理領借手續(xù)。7. 和餐廳及廚房應把餐具歸類疊齊后再送洗，以避免因疊放混亂而造成破損。8. 管事部須對洗滌中造成餐具破損的數(shù)量進行統(tǒng)計，以便核算損耗率。9. 各使用部門對所保管的餐具和器具須登記在冊，定期盤點，并及時將損耗情況向飲食部經(jīng)理匯報。10. 在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或不符合使用要求時，須將情況向經(jīng)理匯報，由餐飲部采取相應措施以保證營業(yè)需要。11. 未經(jīng)餐飲總監(jiān)批準，器具、餐具不得私自外借。(三)餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度1. 不銹鋼自助餐用具由管事部負責保管，各部門如因營業(yè)需要可向管事部借用，借用時須辦理借用手續(xù)。2. 若有大型宴會，管事部可以對各廳面自助餐用具進行調(diào)配，保證廳面營業(yè)需要。3. 廚房必須增加或減少熱菜盤或自助餐用具，由廳面與管事部辦理借用或