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文檔簡介
1、餐廳服務(wù)管理條例(1) 零點餐前訓(xùn)導(dǎo)會制度餐廳于每餐開餐前必須召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會,訓(xùn)導(dǎo)會由餐廳經(jīng)理主持,開會時員工必須列隊肅立。訓(xùn)導(dǎo)會議程如下:1. 檢查出勤情況;2. 小結(jié)上餐工作,褒優(yōu)批劣;3. 傳達上級的指示或通知;4. 把開餐時的注意事項提醒員工注意;5. 講解每周特色菜品和酒水知識,口頭考核上餐講解的知識;6. 分工指派工作;7. 檢查員工儀表儀容及應(yīng)配備的用具(筆、打火機、開酒器)。(2) 宴會準(zhǔn)備工作會議制度宴會任務(wù)下達至餐廳后,餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)任務(wù)的緊緩程度,適時召開宴會餐廳的準(zhǔn)備工作會。餐廳所有參加宴會接待的服務(wù)員都須到會。在宴會任務(wù)緊急而未能如集所有服務(wù)員參加情況下,則召集領(lǐng)班、
2、骨干開會。會議議程如下:1. 闡明宴會的基本情況(1) 宴會的主辦人和邀請的對象;(2) 宴會的席數(shù)和參加的人數(shù);(3) 宴會舉行的時間和地點;(4) 宴會舉辦的形式;(5) 宴會的級別和收費標(biāo)準(zhǔn);(6) 宴會客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食忌諱和特殊要求,特別是主席臺的要求;(7) 宴會進行的服務(wù)程序;(8) 舉辦宴會的意義;(9) 宴會場地布置、臺型設(shè)計和席面擺設(shè)的要求。2. 闡明宴會前餐廳物品準(zhǔn)備的內(nèi)容(1) 桌椅配備的要求;(2) 餐具配備的要求;(3) 布草配備的要求;(4) 酒水和煙草準(zhǔn)備的要求;(5) 配備電器設(shè)備及其他設(shè)施的要求;(6) 餐廳設(shè)備設(shè)施的檢修情況。3. 講解宴會菜單的內(nèi)容及其
3、服務(wù)要求(1) 菜單內(nèi)容;(2) 菜單中風(fēng)味菜肴的特點和名菜典故;(3) 菜肴與配料的配搭;(4) 出菜的順序、出第一道菜的時間以及出菜速度。4. 指派任務(wù)及分工(1) 宴會準(zhǔn)備工作的分工;(2) 宴會服務(wù)工作的分工;(3) 宴會清場工作的分工。(三)餐廳服務(wù)質(zhì)量獎罰條例為確保餐廳服務(wù)質(zhì)量達標(biāo),特制訂本條例。1. 表彰與獎勵(1) 服務(wù)熱情周到,客人滿意并被客人口頭表揚者(必須有主管以上人員證實),每次獎勵浮動5分;(2) 服務(wù)熱情周到,受客人書面表揚者,每次獎勵浮動分10分;(3) 拾金不昧者,每次獎勵浮動分5分;(4) 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良,被管理公司或酒店會議點名表揚者,每次獎勵浮動分10分;(
4、5) 為酒店提出合理化建議并被采納者,每次獎勵浮動分5分;建議未被采納者,在部門內(nèi)通報表揚;(6) 服務(wù)工作表現(xiàn)卓越者除獲上述相應(yīng)的部門獎勵外,再由部門向酒店有關(guān)部門申請酒店獎勵或表彰或升職。2. 扣罰細則(1) 未能微笑服務(wù)者,每次扣浮動分2分;每次扣浮動分2 分(如沒有使用托盤、 上菜不規(guī)范、 結(jié)帳(2) 沒有執(zhí)行“服務(wù)規(guī)程”者,不簽名);(3) 上錯菜,每次扣有關(guān)責(zé)任人浮動5-15分,視給酒店造成損失的大小而定;(4) 服務(wù)操作時沒有做到輕拿輕放,產(chǎn)生響聲或物品掉地者,每次扣浮動分1分,打碎物品者除扣罰外須按價賠償;(5) 服務(wù)中沒有使用服務(wù)敬語者,每次扣浮動分2分;(6) 把破損的用具
5、、餐具上給客人者,每次扣浮動分2分;(7) 接聽電話沒有使用英文或敬語者,每次扣浮動分2分;(8) 未到規(guī)定營業(yè)結(jié)束時間而擅自結(jié)束營業(yè)者,每次扣浮動5分;(9) 開單弄錯價格以致少收帳款者,除按價賠償外,每次扣浮動分5分;(10) 因服務(wù)質(zhì)量差而被客人投訴者(僅限開客人向本部投訴),視情節(jié)每次扣浮動5-10分;(11) 因漏開單致無法出品而被客人投訴者,每次扣浮動5分;(12) 對客人不禮貌或怠慢客人或與客人爭辯者,每次扣浮動分10分以上,情節(jié)嚴重者停職停工15天以上(當(dāng)月只按實際出勤天數(shù)發(fā)基本工資)直至除名處理。3. 質(zhì)量違例扣罰出現(xiàn)質(zhì)量違例的當(dāng)事人如被質(zhì)管部簽單或被酒店會議點名批評者,做如
6、下扣罰(入職滿3 年者按最高限度扣罰 ) 。(1) 犯“一般違例”者,扣其當(dāng)月浮動工資的(2) 犯“較大違例”者,扣其當(dāng)月浮動工資的理 ( 當(dāng)月只按實際出勤天數(shù)發(fā)基本工資) ;(3) 犯“嚴懲違例”者,扣其當(dāng)月浮動工資的除名處理。( 四)餐廳餐具使用和保存的規(guī)定1. 玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后由服務(wù)員擦干水漬,10%-20%;30%-40%,情節(jié)嚴重者,停職停工15天處50%-100%;情節(jié)嚴重使企業(yè)蒙受損失者,保持透明光亮, 依次排列, 倒扣于盤格內(nèi);2. 瓷器皿經(jīng)洗凈消毒后由服務(wù)員分類存放進餐具柜中;3. 每餐收餐后服務(wù)員必須將所有餐具回收,以免流失;4. 餐具如有破損,應(yīng)立即揀出;5. 餐廳的
7、各種餐具有固定的周轉(zhuǎn)數(shù)量,應(yīng)嚴格加以控制。每月盤點一次,并根據(jù)破損的數(shù)目填寫相應(yīng)溢耗表報餐廳部,補齊數(shù)量。(五)餐廳布草管理制度1. 各餐廳備有布草記錄本,記錄每日布草的更換情況及周轉(zhuǎn)數(shù)目;2. 為防止布草流失,要將多余的布草保存好,需要時再按所需取用;3. 布草應(yīng)注意及時清洗,經(jīng)常清點;4. 布草應(yīng)注意輪換使用、專布專用;5. 每周固定盤點一次,以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準(zhǔn)確。(六)餐廳培訓(xùn)制度1. 餐廳員工培訓(xùn),可分為兩個方面,一是對新招聘員工進行崗前培訓(xùn),二是對老員工進行在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度,基本的崗位知識,實際操作技能,基本的專業(yè)知識,以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培
8、訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實際要求學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù),從實際出發(fā),更新專業(yè)知識,學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。2. 員工培訓(xùn)按計劃,分批分階段,按不同的工種和崗位需要進行培訓(xùn)。結(jié)合實際,注重實用性,逐步提高員工隊伍素質(zhì)。3. 培訓(xùn)內(nèi)容(1) 員工培訓(xùn)主要根據(jù)其所從事的實際工作需要,以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主;(2) 管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧,提高指揮、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和策劃能力;(3) 廚師、酒水員等專業(yè)技術(shù)人員,應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能。4. 方法與形式(1) 由各部門指定培訓(xùn)負責(zé)人組織培訓(xùn);(2) 培訓(xùn)應(yīng)采用授課、講座、討論會、實踐操作演習(xí)等多種形式進行,以提高培訓(xùn)效果;(3) 培訓(xùn)工作應(yīng)有計
9、劃、有目的定期進行;(4) 根據(jù)酒店需要,適當(dāng)組織員工進行脫產(chǎn)培訓(xùn)。5. 培訓(xùn)檔案(1) 各部門應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案,及時將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式考核成績記錄在案;(2) 根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務(wù)項目,及時修改培訓(xùn)內(nèi)容,進行再培訓(xùn)。(七)餐廳衛(wèi)生管理制度1. 每周檢查餐具一次,挑出殘缺的餐具,不符合衛(wèi)生要求的重新浸洗;2. 每周對洗碗機房、碗柜進行一次徹底清潔;3. 每餐后,將餐車、飯車及時進行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面;4. 每天對1.8米以下的玻璃及門窗擦洗一次;每月進行3次徹底的清洗;5. 在使用電風(fēng)扇的季節(jié),每月清潔風(fēng)扇兩次;不使用風(fēng)扇的季節(jié)則在清洗干凈后用塑料袋
10、套上;6. 每月清潔天花板和空調(diào)風(fēng)口一次;7. 餐后清理垃圾并清潔垃圾桶;8. 每年對開水器進行一次除水垢處理,以保證飲水水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);9. 每天清潔1.8以下的墻體一次,每周清潔1.8米以上的墻體一次。二、飲料(一)酒水領(lǐng)用制度1. 酒水庫及各酒吧均須備有一定數(shù)量的酒水周轉(zhuǎn)數(shù);2. 各酒吧當(dāng)值調(diào)酒員在每日營業(yè)結(jié)束時,須將當(dāng)日銷售情況統(tǒng)計后填寫統(tǒng)計表,簽名報當(dāng)班領(lǐng)班確認簽名,交經(jīng)理和酒水庫管理員各一份;3. 酒水庫管理員根據(jù)酒吧銷售情況,按日報表上所列數(shù)量,補回給各酒吧,保持各酒吧原有的周轉(zhuǎn)數(shù);4. 酒水庫管理員將補貨名稱、數(shù)量填寫發(fā)貨表,發(fā)貨時由當(dāng)班調(diào)酒員簽名后領(lǐng)用;5. 各酒吧領(lǐng)用酒水
11、要填寫酒水領(lǐng)貨單,報部門經(jīng)理簽名確認后,酒水庫管理員憑單發(fā)貨。(二)酒水保存制度1. 調(diào)酒員在領(lǐng)用酒水時要同酒水庫管理員認真檢查酒水的保質(zhì)期,防止過期酒水流入酒吧;2. 酒水庫管理員及調(diào)酒員在日常工作中,每周一次定期檢查庫存酒水的有效期限。調(diào)酒員銷售時要做到先進先出,杜絕酒水過期現(xiàn)象發(fā)生;3. 分類酒水要分類整齊存放在貨架上,便于檢查;4. 不同酒水要分開存放,根據(jù)其特點,采取適當(dāng)?shù)谋4娣椒▋Υ妫WC質(zhì)量;5. 每月盤點一次庫存情況。6. )酒水報損情況1. 酒水庫管理員、酒吧調(diào)酒員不按規(guī)定和制度檢查、核實庫存情況而造成酒水過期報損的,要追究責(zé)任,由責(zé)任人負責(zé)賠償;2. 因銷售不暢或儲存條件不
12、到位而造成酒水變質(zhì)、損失的,要及時統(tǒng)計種類及數(shù)量,填寫酒水報損單上報部門經(jīng)理并報財務(wù)部存底,再進行沖銷,但損耗計入部門成本之中。3. 酒水報損每年進行兩次。(四)酒水及果盤的銷售與成本控制制度1. 酒水、果盤的銷售控制(1) 酒水收銀員對酒水、果盤銷售的份數(shù)和銷售額作好統(tǒng)計,每日營業(yè)結(jié)束時,匯總各種酒水,果盤的銷售份數(shù)和銷售額。將記帳銷售額與現(xiàn)金銷售額分別匯總;(2) 對以現(xiàn)金形式收款的帳單,要蓋上“現(xiàn)金收訖”字樣印章;(3) 每日要進行現(xiàn)金清點,看現(xiàn)金銷售總額是否短缺,若有短缺,查明原因,報經(jīng)理;(4) 每日營業(yè)結(jié)束后填好酒水、果盤銷售日報表,上報經(jīng)理;(5) 任何一類飲料、果品的銷售都要憑
13、有酒店編號的帳單收款,由酒吧領(lǐng)班負責(zé)監(jiān)督,服務(wù)員不得私自銷售非酒店的飲品。2. 酒水、果盤銷售成本控制(1) 每日根據(jù)酒水、果盤銷售份數(shù)匯總,統(tǒng)計出各種酒水、水果的消耗數(shù)量,注意將價值高的酒水銷售份數(shù)折合成消耗的瓶數(shù);(2) 各酒吧酒水、果盤銷售點要建立標(biāo)準(zhǔn)庫存量。每日根據(jù)前日的消耗量補充酒水、水果。營業(yè)繁忙時,根據(jù)預(yù)計客流量及時對酒水、水果進行調(diào)整、補充。對價值高的酒水,保留空瓶,每日憑空瓶領(lǐng)料,使酒吧始終保持穩(wěn)定的瓶數(shù),防止高價酒丟失;(3) 每日營業(yè)結(jié)束時,對照“上日結(jié)存量+日補充量-本日銷售匯總消耗量=本日應(yīng)結(jié)存量”的公式,檢查酒水和水果的實際結(jié)存量;(4) 本日實際結(jié)存量少于本日應(yīng)結(jié)
14、存量的部分為非正常消耗量,若此數(shù)量太大,要查明原因,并上報經(jīng)理。如果實際結(jié)存量過多,超出本日應(yīng)結(jié)存量,也要查明原因,防止客人提供少于標(biāo)準(zhǔn)份額的酒水、果盤。三、管事(一)餐飲用具、用品核算與控制制度為加強餐飲用具、用品管理,做好核算工作,以達到控制經(jīng)營成本的目的,特訂本制度。1. 清潔用品的核算(1) 各廚房、廳面每月填寫餐飲用具、用品計劃表,寫明須領(lǐng)用的清潔用品及數(shù)量,并于20日前送至管事部,由管事部審核確定數(shù)量,然后送財務(wù)部。清潔用品由管事部每月集中領(lǐng)出存放倉庫中。(2) 各部門須按管事部規(guī)定的時間到管事部倉庫領(lǐng)用經(jīng)核定的清潔用品。(3) 各部門的領(lǐng)用量經(jīng)管事部核算后計入該部門每月費用中。2
15、. 瓷器、玻璃、不銹鋼、金銀器皿的核算(1) 各廚房、廳面使用的瓷器皿(不包括骨瓷),須按核定的使用比率領(lǐng)用,不得超出,超出部分由管事部核算后送交財務(wù)部,由財務(wù)部在該部門當(dāng)月營業(yè)收入中扣除。(2) 領(lǐng)用玻璃器皿、骨瓷器皿等高值餐具,須由使用部門提出申請,管事部審核后送餐飲總監(jiān)審批同意,有關(guān)部門才可到管事部領(lǐng)用。(3) 廚房、廳面瓷器皿(不包括骨瓷)、玻璃器皿的核算:A. 各廚房、廳面應(yīng)進行同步盤點,以酒店核定的盤點數(shù)作為周轉(zhuǎn)數(shù);B. 各廚房、廳面周轉(zhuǎn)數(shù)應(yīng)進行建帳,以便于費用核算;C. 各廚房、廳面每月報送領(lǐng)用瓷器皿、玻璃器皿計劃表,必須在當(dāng)月20日前送至管事部,由管事部根據(jù)核定的周轉(zhuǎn)數(shù)和領(lǐng)用比
16、率審核后統(tǒng)一匯總,送餐飲總監(jiān)審批同意,再由各部門到管事部領(lǐng)用,該領(lǐng)用實數(shù)計入各部門月度費用中;(4) 廳面不銹鋼器皿、骨瓷器皿的核算:A. 每季度末由管事部盤點廳面的不銹鋼器皿實存數(shù),該數(shù)與基數(shù)(即周轉(zhuǎn)數(shù))之差額就是該月廳面季度損耗數(shù),計入該廳面當(dāng)季度費用之中;B. 每月對廳面骨瓷進行盤點,以核定的基數(shù)(即周轉(zhuǎn)數(shù))減去實存數(shù)就是該月?lián)p耗數(shù),計入廳面月度費用中,每季度再進行匯總;C. 骨瓷損耗報批手續(xù)由廳面負責(zé)辦理,損耗單在當(dāng)月30日送到管事部。如果增加營業(yè)場所需要相應(yīng)增加骨瓷量,由餐飲總監(jiān)同意批準(zhǔn)后,再到管事部領(lǐng)用。(5) 廳面金、銀器皿的核算A. 各廳面?zhèn)溆薪?jīng)核定的金、銀器皿作為日常周轉(zhuǎn)使用
17、,如因工作需要,管事部可以以“調(diào)拔單”形式進行集中調(diào)配;B. 廳面金、銀器皿以“固定資產(chǎn)”形式進行核算。每季度盤點出現(xiàn)損耗數(shù),則按“一賠一”比例由廳面負責(zé)賠償;C. 每周清洗金、銀器皿前,廳面經(jīng)理須與管事部當(dāng)值負責(zé)人做好書面交接手續(xù)。(6) 各部門因宴會、酒會需要向管事部臨時借用餐具,應(yīng)開具借條。借條應(yīng)注明借用理由、數(shù)量、使用時間、歸還日期和時間,用后須于當(dāng)天歸還,不得拖廷。各部門每月計劃表不得跨月抵充借用數(shù)。各部門當(dāng)月借用數(shù)若在當(dāng)月20日前不歸還,該借用數(shù)計入各部門月度費用中。(7) 廳面如因重點接待須借用金、銀器皿或不銹鋼器皿,必須由廳面經(jīng)理簽署借條方可到管事部辦理借用,如當(dāng)天不能交還,則
18、應(yīng)辦理延續(xù)借用手續(xù)。借用金、銀器皿應(yīng)提前5小時通知管事部。(8) 各部門向管事部臨時借用其他餐具時,廳面必須由班廳面領(lǐng)班來辦理手續(xù),廚房必須是廚師長或廚師長指定人員辦理手續(xù),否則管事部不發(fā)貨。(9) 各部門向管事部借用餐具,應(yīng)清點數(shù)量。借用餐具當(dāng)天須交回,如因工作需要順延借用時間,歸還時要約定時間,專人負責(zé)當(dāng)面與管事部交接清點。(10) 廚房當(dāng)天急需借用餐具,應(yīng)提前兩小時向管事部辦理借用手續(xù),便于管事部清洗。(11) 廚房已有足夠周轉(zhuǎn)數(shù),而急用餐具又沒有在規(guī)定時間內(nèi)向管事部辦理借用,造成廚房餐具不足的責(zé)任在廚房。(12) 對每天廚房出菜到廳面或送餐到客房這部分餐具,由廳面負責(zé)回收送到洗碗間清洗
19、干凈后,專人登記數(shù)量交接還廚房,以防流失。(13) 管事部員工在清洗過程中如打爛餐具,管事部應(yīng)以“一賠二”比例賠償。廚房與廳面應(yīng)共同進行監(jiān)管。(14) 管事部每月公布各部門領(lǐng)用餐具數(shù)量,該數(shù)量作為餐飲系統(tǒng)各部門月度節(jié)支考核依據(jù)之一。餐具領(lǐng)用綜合核算考核每季度進行一次。(15) 管事部每年對各部門餐具存量進行同步盤點。(注:公殼、筷子與瓷器核算辦法相同。)(二)餐飲用具管理制度1. 由管事部負責(zé)餐具及器具的報購、領(lǐng)取、保管、調(diào)配、發(fā)放、保養(yǎng)和清洗;各部門從管事部領(lǐng)出及借用的器具應(yīng)各自保管好并把責(zé)任落實到人。2. 管事部根據(jù)餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)的定額計劃和追加計劃向有關(guān)部門發(fā)放物品,屬計劃外的作臨時借用處
20、理。3. 管事部每月將各部門物品領(lǐng)用、借用及拖欠情況向餐飲總監(jiān)匯報,對損耗量超計劃的部門,扣罰部門的浮動獎金。4. 各部門丟失或損壞器具、餐具的應(yīng)及時報管事部,由餐飲部核對并根據(jù)具體情況分別給予報損或賠償處理。5. 管事部對餐廳交還的器具應(yīng)及時維護保養(yǎng)。6. 由管事部負責(zé)對廚房使用的瓷器進行統(tǒng)一管理和調(diào)配,如廚房領(lǐng)用或借用除瓷器以外的用具,須與管事部辦理領(lǐng)借手續(xù)。7. 和餐廳及廚房應(yīng)把餐具歸類疊齊后再送洗,以避免因疊放混亂而造成破損。8. 管事部須對洗滌中造成餐具破損的數(shù)量進行統(tǒng)計,以便核算損耗率。9. 各使用部門對所保管的餐具和器具須登記在冊,定期盤點,并及時將損耗情況向飲食部經(jīng)理匯報。10. 在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或不符合使用要求時,須將情況向經(jīng)理匯報,由餐飲部采取相應(yīng)措施以保證營業(yè)需要。11. 未經(jīng)餐飲總監(jiān)批準(zhǔn),器具、餐具不得私自外借。(三)餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度1. 不銹鋼自助餐用具由管事部負責(zé)保管,各部門如因營業(yè)需要可向管事部借用,借用時須辦理借用手續(xù)。2. 若有大型宴會,管事部可以對各廳面自助餐用具進行調(diào)配,保證廳面營業(yè)需要。3. 廚房必須增加或減少熱菜盤或自助餐用具,由廳面與管事部辦理借用或
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