餐廳部工作流程

1、前廳主管工作流程（附表1）主管日常工作流程工作目標1、把工作進行流程化、系統(tǒng)化管理,提高工作效率建立良好的客群關(guān)系關(guān)鍵問題1、向迎賓臺了解今天顧客預(yù)定情況，掌握當天客情（周六、周日、周一、節(jié)假日客流量相對大）2、主持每日的早會（早會主持人、小天使、新聞主播的安排），點名、并檢查員工儀容儀表3、根據(jù)當天的情況進行分配任務(wù)，需保證平均水平（大廳、包間、客流量大的桌子，員工輪流負責）4、在工作期間需到處巡視，檢查本部門的安全、消防工作，跟進各員工工作的落實情況，遇人手不夠時需親自接待客戶，幫忙解決零時性問題。5、做好員工工作的記錄、所遇到的問題、解決的方案、建議等，以便日后調(diào)崗、獎勵、晉升做依據(jù)。6

2、、每月需培訓幾次、培訓哪些內(nèi)容需在月初列出培訓計劃、培訓內(nèi)容、有誰來培訓、時間、地點等問題一一列出交由經(jīng)理審批。7、跟客戶建立良好地關(guān)系，有重點賓客的接待工作需特地安排，重要留言的落實情況需及時處理。附表 2：前廳主管崗位職責1協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；2參加例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)前臺本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；3負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；4掌握預(yù)訂情況和當天客情，最大限度地利用和協(xié)調(diào)好餐位的使用；5檢查負責本部門的安全

3、、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；6督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊服務(wù)的進行，滿足客人合理的要求；7參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；8制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記負責對部屬員工的考核工作；9建立良好客群關(guān)系10及時完成上級交代的其他事宜11直接對餐飲經(jīng)理負責部長工作流程（附表2）部長日常工作流程工作目標1、把工作進行流程化、系統(tǒng)化管理,提高工作效率關(guān)鍵問題1、提前到崗，了解各項交接內(nèi)容（預(yù)定情況、特殊事情等），并與各部門相互配合協(xié)調(diào)2、根據(jù)主管分配的個人負責區(qū)域進行專人負責衛(wèi)生

4、打掃，保持餐廳整潔，保證所有餐具符合衛(wèi)生安全標準3、熟記每天供應(yīng)的品種，保證日常營運的各種用品、消耗品、配料、調(diào)劑備齊4、當班時，需檢查餐廳所有空調(diào)、電燈、電器的運行情況，及時調(diào)整到當前所需狀態(tài)；下班時關(guān)閉所有電器，做到安全、節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水5、告知員工本店開展的各項活動（包括促銷活動），檢查員工儀容儀表及營業(yè)前準備工作情況6、監(jiān)督服務(wù)紀律、服務(wù)態(tài)度、控制服務(wù)質(zhì)量并及時了解顧客用餐情況、妥善處理發(fā)生問題7、在管轄區(qū)需負責菜肴、酒水的推銷，保證按時按序上好每一道菜，及時按顧客要求提供桌邊服務(wù)8、觀察服務(wù)員具體操作，有問題及時改進，做好具體的記錄9、按服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)員的培訓工作，以身作則附表 2

5、：部長崗位職責1、提前上崗做好交接工作，安排人員打掃負責責任區(qū)域的衛(wèi)生，并安排督導(dǎo)員工按時、按質(zhì)、按量完成主管分配的各項任務(wù)；2、熟悉菜牌酒水牌及相應(yīng)的價格、急推菜式、特色菜肴、估清菜式便于向顧客介紹，熟記日常供應(yīng)的用品，保證日常運營；3、組織餐前小會、培訓、告知員工今日的活動（促銷活動）等，檢查員工儀容儀表；4、當班時要檢查大廳、包廂的空調(diào)、電燈、電器等運行情況，及時調(diào)整到當時所需狀態(tài)；下班時做好安全，節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水及安全檢查工作；5、巡臺，檢查員工的服務(wù)操作流程是否有錯誤，并及時糾正；及時了解顧客用餐情況并及時滿足顧客的需求；妥善處理顧客投訴問題，安排好有意見的顧客，盡量為顧客提供高水準

6、的用餐服務(wù)需求，及時向上級反映此情況；6、負責餐廳用品設(shè)備安全保養(yǎng)，檢查餐具布草損耗，及時補充更換。做好上傳下達的任務(wù)，做好工作筆記；7、協(xié)助餐廳主管擬定本餐廳的服務(wù)標準，工作程序；配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧；8、按服務(wù)規(guī)程做好服務(wù)員的培訓工作，以身作則，責任心強，敢于管理；9、完成上級交辦任務(wù)，直接對餐飲主管負責；迎賓工作流程迎賓日常工作流程工作目標1、把工作進行流程化、系統(tǒng)化管理，提高工作效率關(guān)鍵問題1、地面衛(wèi)生、迎賓臺、菜單隨時保持干凈2、了解并熟記預(yù)定的餐桌、包廂的情況，以便混淆3、面帶微笑說：“歡迎光臨，有什么可以為你服務(wù)的”問清楚是用餐還是

7、訂餐4、熟記每道菜的功效、價格，并向顧客推薦公司的代表菜5、將菜單、座位號或包廂號輸入電腦并傳送到后廚及傳菜部崗位職責1、迎賓員首先要熟悉禮貌禮儀，和迎送客人的程序；要十分熟悉清楚店內(nèi)多少個包間、名稱、每間有多少桌，每桌有多少個餐位；以及由幾個廳、每個廳有多少桌、多少個餐位和桌號方位以及桌號排序情況。2、迎賓員要熟練掌握客人預(yù)訂位記錄和安排，以及預(yù)約到點前落實或客人取消調(diào)整工作。3、了解迎位服務(wù)程序，根據(jù)客人多少合理安排桌號和包房，掌握客情，了解清楚每天餐位預(yù)訂和客人就餐情況，要熱情、禮貌、快速、準確、周到地安排顧客。4、清楚客人就餐的包房或臺號，以便必要時與客人取得聯(lián)系：要認真聽取并接受客人

8、的投訴，將問題及時解決、解決不了的要及時向上級匯報。5、了解本酒店經(jīng)營內(nèi)容和特色，在服務(wù)過程中以便更好地向客人解說，讓客人在了解上、語言表達、服務(wù)及感覺上有良好的敏覺。6、在忙的過程中幫助服務(wù)員清理臺面，做好崗位區(qū)域的衛(wèi)生，主動積極參加酒樓禮貌禮儀等各項培訓工作。7、完成上級交辦的其他的工作任務(wù)。傳菜主管工作流程（附表3）傳菜主管日常工作流程工作目標開始了解當天情況點到、安排工作1、把工作進行流程化、系統(tǒng)化管理,提高工作效率檢查物品供應(yīng)情況隨時注意餐廳動態(tài)跟進員工工作進度做好工作記錄安排培訓結(jié)束23456關(guān)鍵問題1、了解當天的預(yù)定情況及當天客情,檢查傳菜員出勤情況，合理安排工作，檢查傳菜員儀容

9、儀表2、清點日常所需物品的數(shù)量并及時領(lǐng)取3、隨時注意大廳的動態(tài)，遇重要客戶及重要宴會需要親自跟進，確保服務(wù)水平4、跟進工作進度，及時了解工作狀況，解決零時性問題5、做好工作記錄，員工工作表現(xiàn)、建議、問題、解決方案，可作為培訓題材6、每月需培訓幾次、培訓哪些內(nèi)容需在月初列出培訓計劃、培訓內(nèi)容、有誰來培訓、時間、地點等問題一一列出交由經(jīng)理審批。完成上級交辦的其他工作任務(wù)。附表 4：傳菜主管崗位職責1. 檢查傳菜員的出勤情況，合理安排勞動力，檢查傳菜員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。2. 檢查餐前工作是否就，物品如有短缺不足應(yīng)立即調(diào)整補充。3. 對不同地點所需的送菜時間要做到心中有數(shù)，嚴格把關(guān)提高工作

10、效率，避免怠工，離崗串崗的現(xiàn)象發(fā)生。4. 隨時注意餐廳動態(tài)，遇有VIP客人及重要宴會要親自跟進，以確保服務(wù)的高水準。5. 如遇大型宴會，要熟悉接待的人數(shù)，標準，進餐時間，上菜規(guī)則，所需的物品等，并做好傳達及具體落實工作。6. 降低損耗，定期做好各類物品的維修保養(yǎng)、清潔工作，定期盤點防止物品流失。7. 掌握員工的心理狀態(tài)和思想動局，公平分配工作。8. 對員工當天工作表現(xiàn)思想作風進行考評登記，及時及予表揚或批評。9. 認真的學習業(yè)務(wù)技能，做好本部門的培訓工作。10. 完成上級交辦的其他的工作任務(wù)。11.直接對餐飲經(jīng)理負責。值班人員工作流程值班人員日常工作流程工作目標1、把工作進行流程化、系統(tǒng)化管理

11、，提高工作效率關(guān)鍵分析1、(1)提前到崗，打掃傳菜問衛(wèi)生、整理各種用具(2)準備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具2、(1)廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并告訴劃單元(2)出菜時需用托盤將菜送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端上臺，需等服務(wù)員將菜蓋放回推盤，才能離開。3、(1)整理各種醬料、調(diào)料放到擦拭過的柜子里(2)將用過的餐具全部清洗入柜崗位職責1、開餐前：、檢查傳菜問衛(wèi)生，整理好各種用具，保證開餐使用方便。、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。2、開餐：、開餐時按要求站立，有次序地出菜。、廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并告訴劃單員。、出菜必須用托盤

12、。、出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端上臺，并等服務(wù)員將菜拿起，菜蓋放回托盤，才能離開、接到菜單時，根據(jù)不同菜式，準備配料和用具，當廚房通知估清菜單時，應(yīng)及時通知看臺員工或部長，取消更改。3、清理傳菜間：、將用過的餐具全部清洗入柜。、整理各種醬料、調(diào)料。、將所有設(shè)備柜子擦拭一遍。4、檢查：仔細檢查物品是否整齊歸位擺放.5、及時準確的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。1、把工作進行流程化、系統(tǒng)化管理, 提高工作效率關(guān)鍵問題1、值班人員必須提前30分鐘到崗，打掃整個大廳衛(wèi)生2、大廳的熱水壺保證全天無空壺，清洗茶壺、杯子保證供應(yīng)量3、定期檢查餐廳各大垃圾桶的情況，并隨時清理，清理到養(yǎng)鴨場的側(cè)面由農(nóng)莊環(huán)衛(wèi)

13、人員清走4、值班人員中午不得下班，需在餐廳值班，處理臨時問題，晚上需等最后一桌客人結(jié)賬后離開方能撤臺、整理完后離開崗位職責1、值班人員需比平常上班時間提前半小時上班2、負責整個餐廳的垃圾處理3、中午下班不得離開餐廳，需在餐廳值班，晚上下班需等最后一撥客人用餐、結(jié)賬完后，方可整理東西下班離開服務(wù)員工作流程（附表4）服務(wù)員日常工作流程工作目標1、把工作進行流程化、系統(tǒng)化管理,提高工作效率關(guān)鍵問題1、周六、周日需提前30分鐘上班，負責打掃本人負責的包廂或大廳，桌椅（干凈）擺放整齊，檢查餐具是否干凈，備餐臺上調(diào)味品和常用消耗品是否到位；2、熟記菜單和灑水，清楚酒水價格變動內(nèi)容，保證服務(wù)過程快速準確地回

14、答客人；3、（1）隨時注意觀察客人需求、替客人入單；遇貴重酒水時，一定要先征得客人同意才能開瓶；如（某xx先生、小姐，您要的xx酒水可以開瓶嗎？客人同意才可以開，否則再次詢問落實才可以開；（2）要清楚菜式醬料搭配，及菜式所跟餐具用具，避免用錯；（3）做到手勤、腳勤、眼勤、口勤,及時為顧客提供服務(wù)，遇到顧客不滿、投訴先面對微笑向顧客道歉，自己解決不了的及時匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)，隨時滿足客人的服務(wù)要求；4、核對客人賬單，協(xié)助客人結(jié)賬，認真仔細檢查客人離去是否有物品遺留下來，如有遺留物品需及時歸還；如客人早已離去、將物品呈交給主管或經(jīng)理以便歸還給客人；5、（1）清掃衛(wèi)生，餐具全部撤走，重新擺上餐具以便迎接

15、下一批客人（2）如果是下班前最后一批客人，整理完后，關(guān)閉大廳（包廂）內(nèi)所有電器空調(diào)、電燈、用電器，門窗等也需關(guān)閉，走前在檢查一遍，確定完成后，下班離去；附表 4：服務(wù)員崗位職責1. 服務(wù)員必須熟讀酒樓的規(guī)章制度和培訓紀律，嚴格遵守酒樓的各項制度。2. 服務(wù)員必須準時上崗，著裝整齊整潔，在領(lǐng)班部長的帶領(lǐng)下貫徹管理體系和服務(wù)標準，嚴格按照服務(wù)程序進行服務(wù)。3. 當班服務(wù)員首先要做好衛(wèi)生和備餐工作，查看交接記錄和訂餐安排布置工作。每天將酒水單、菜單、點菜單準備好，整理桌椅是否擺放（干凈）整齊，檢查餐具是否干凈，備餐臺上調(diào)味品和常用消耗品是否到位。4. 服務(wù)員要做好迎客服務(wù)工作，客人入店和服務(wù)過程中，

16、要親切熱情地使用禮貌用語，每天熟記菜單和酒水，清楚酒水價格變動內(nèi)容，以便服務(wù)過程中快速準確地回答客人。5. 接待服務(wù)時與客人溝通，時刻注意觀察賓客需求、替賓客入單、遇到貴重酒水時，一定要先征得客人同意才可以開瓶；如：（某XX先生、小姐，您要的XX酒水可以開瓶嗎？如果客人同意才可以開，否則再次詢問落實才可以開。）準確服務(wù)顧客所需要食品和飲料。6. 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做好餐具準備和布草雜項的替換，注意客人買單情況，客人買單離去后、要迅速清理臺面從新擺臺，遇到客人遺留的物品要送還給客人，客人如早已離去、將物品一定呈交給主管或樓面經(jīng)理以便歸還給顧客。7. 在給客人服務(wù)時要注意觀察、分清楚誰是主人誰是主賓，如遇到客人不滿意時一定要向客人賠“不是”（面帶微笑）如：對不起,這是我的錯；盡量（立即）滿足客人不滿之處，如超出自己職責范圍內(nèi)的，應(yīng)立即向客人示意要請示部長主管或經(jīng)理，并立即請現(xiàn)場（就近）上級主管人員處理。8. 服務(wù)員要清楚菜式醬料搭配，及菜式所跟餐具用具，不懂的要及時請教部長或主管，積極參加培訓和訓練，不斷練習服務(wù)技能和技巧、提高服務(wù)水品和質(zhì)量，同時要幫助和帶領(lǐng)新來的同事。9. 為客人提供快速、高質(zhì)量的就餐服務(wù)。隨時隨地滿足客人的服務(wù)需求。核對客人帳單