必勝客必勝之道

1、必勝客必勝之道工商管理121407組員公司概況 company profile 必勝客是全球最大的比薩專(zhuān)賣(mài)連鎖企業(yè)之一，它的標(biāo)識(shí)特點(diǎn)是把屋頂作為餐廳外觀顯著標(biāo)志。在遍布世界各地一百多個(gè)國(guó)家，每天接待超過(guò)400萬(wàn)位顧客，烤制170多萬(wàn)個(gè)比薩餅。必勝客已在營(yíng)業(yè)額和餐廳數(shù)量上，迅速成為全球領(lǐng)先的比薩連鎖餐廳企業(yè)。HOW必勝客如何吸引消費(fèi)者？消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)機(jī)的問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析報(bào)告 調(diào)查目的、對(duì)象、過(guò)程及方式過(guò)程及方式目目 的的對(duì)象必勝客就餐人群了解消費(fèi)者去必勝客消費(fèi)的原因和動(dòng)機(jī)，以及必勝客如此成功的原因。問(wèn)卷調(diào)查，在世茂店門(mén)口攔截訪問(wèn)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析1.1.您的年齡是您的年齡是& &請(qǐng)問(wèn)你的

2、職業(yè)：請(qǐng)問(wèn)你的職業(yè)：18歲-25歲是必勝客的主要消費(fèi)者，大多是學(xué)生和上班族這類(lèi)群體。數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析2.2.您的個(gè)人月收入情況（您的個(gè)人月收入情況（RMBRMB）：）： 從收入情況來(lái)看，沒(méi)有收入的群體占比較多，說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者都是學(xué)生群體，從2000-4000的比例來(lái)看，中等收入的消費(fèi)者也是必勝客很大一部分的顧客。數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析3.3.在消費(fèi)過(guò)程中，以下哪點(diǎn)讓您最滿(mǎn)意？在消費(fèi)過(guò)程中，以下哪點(diǎn)讓您最滿(mǎn)意？必勝客主要是以其良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)吸引顧客，其次是其優(yōu)美的環(huán)境和可口的食物。其中前者是給消費(fèi)者留下良好品牌形象的主要原因。數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析4.4.您每次在必勝客的消費(fèi)金額大約是您每次在必勝客的消

3、費(fèi)金額大約是?在必勝客的人均消費(fèi)金額主要在20-50，因此屬于中高檔快餐場(chǎng)所。數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析5.5.您去必勝客的頻率是? 消費(fèi)者大多數(shù)選擇1次/半個(gè)月和1次/半年去必勝客消費(fèi)，從這個(gè)頻率來(lái)看消費(fèi)者并不是經(jīng)常去必勝客消費(fèi)的。數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析6.您通常去必勝客的時(shí)機(jī)是？您通常去必勝客的時(shí)機(jī)是？ 可以看出 ，有很大部分的中年消費(fèi)者是為了滿(mǎn)足孩子的欲望而選擇周末或節(jié)假日去必勝客的，這類(lèi)人多為上班族。 此外，也有大多數(shù)消費(fèi)者都是為了跟朋友約會(huì)而選擇去必勝客，其中青年朋友較多，在實(shí)際的調(diào)查對(duì)象中，成對(duì)的情侶居多，這也與前面的信息甄別相符。 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析7.7.跟同類(lèi)快餐店相比，您選擇在必勝客就餐的原

4、因是跟同類(lèi)快餐店相比，您選擇在必勝客就餐的原因是（可多選（可多選） 在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎每家必勝客的旁邊都有一家肯德基快餐店。面對(duì)相同的目標(biāo)群體，圖表表明，必勝客有自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其食物的可口美味、環(huán)境的優(yōu)美、品牌的知名度都成為人們選擇必勝客的主要原因。數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析8.8.您認(rèn)為中國(guó)快餐與必勝客的差距在哪里？您認(rèn)為中國(guó)快餐與必勝客的差距在哪里？( (可多選可多選) ) 可以看出中國(guó)快餐與必勝客的差距主要體現(xiàn)在食品口味差和食品安全度低這兩個(gè)方面。PEST分析 政治環(huán)境1978年中國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放，針對(duì)外國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)的政治法律環(huán)境也逐漸寬松。2001年中國(guó)加入WTO,向有意來(lái)華投資的外企全面開(kāi)放

5、零售業(yè)。經(jīng)濟(jì)環(huán)境 1978 1990 2009 2013 343.31510.21885826955中國(guó)的城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入中國(guó)的城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入 社會(huì)文化環(huán)境 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，使得生活和工作的節(jié)奏加快，也使得很多人對(duì)西方文化有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和接受，這些都構(gòu)成了西式快餐業(yè)能在中國(guó)發(fā)展的因素。在經(jīng)濟(jì)全球化的同時(shí)，文化也有全球化的趨勢(shì)。技術(shù)環(huán)境 必勝客在來(lái)到中國(guó)之前，已經(jīng)在意大利、加拿大、澳洲、香港、臺(tái)灣等國(guó)家與地區(qū)相繼開(kāi)設(shè)了分店，對(duì)于經(jīng)營(yíng)已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，尤其是在中國(guó)香港、臺(tái)灣的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為其在中國(guó)開(kāi)設(shè)分店提供了各方面現(xiàn)有的有利條件。這些寶貴的經(jīng)

6、營(yíng)經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成了必勝客成功發(fā)展的技術(shù)環(huán)境，為必勝客的發(fā)展充足了動(dòng)力。五力模型分析 五力模型替代替代威脅威脅買(mǎi)方議買(mǎi)方議價(jià)能力價(jià)能力 賣(mài)方議賣(mài)方議價(jià)能力價(jià)能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)產(chǎn)業(yè)內(nèi)對(duì)手的對(duì)手的 競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度度潛在進(jìn)潛在進(jìn) 入者入者潛在進(jìn)入者 出現(xiàn)了類(lèi)似的小型比薩店，價(jià)格低廉，并會(huì)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展較快，給必勝客品牌帶來(lái)市場(chǎng)消費(fèi)的壓力。替代威脅 由于方便食品的興起，消費(fèi)者可以直接買(mǎi)到許多速食產(chǎn)品，例如面包、餅干、牛奶等，并不需要任何進(jìn)一步的加工就能直接食用。買(mǎi)方議價(jià)能力 因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的高替代性威脅，對(duì)于光顧餐廳用餐的消費(fèi)者而言，他們具備了非常強(qiáng)的議價(jià)能力。“物有所值”是餐飲消費(fèi)者所特別看重的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 必勝客倚仗百勝餐

7、飲集團(tuán)在全球的管理經(jīng)驗(yàn)與采購(gòu)機(jī)制以及由于必勝客自身的發(fā)展所帶來(lái)的更強(qiáng)大的談判能力，必勝客在此方面占盡天時(shí)、地利與人和，而且這種優(yōu)勢(shì)會(huì)隨著必勝客在中國(guó)餐廳數(shù)量的不斷增加而更為明顯。賣(mài)方議價(jià)能力 產(chǎn)業(yè)內(nèi)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度 由于餐飲行業(yè)的易進(jìn)易出性、低迸入退出壁壘性，也就意味著這個(gè)行業(yè)遍布著形形色色的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而且顯而易見(jiàn)的是，在中國(guó)這樣一個(gè)擁有悠久美食文化的餐飲王國(guó)，從街頭的煎餅果子，小籠包，生煎饅頭到小餐館的小炒、蓋澆飯、米粉面條，再到大酒店的澳洲龍蝦、象拔蚌和魚(yú)翅，消費(fèi)者幾乎可以找到任何價(jià)格檔次的餐點(diǎn)。SWOT分析外部環(huán)境分析 （O.T)行業(yè)戰(zhàn)略集群分析肯德基KFC（1 1）生產(chǎn)與采購(gòu)本土化：在中

8、國(guó)的本）生產(chǎn)與采購(gòu)本土化：在中國(guó)的本 地原料采購(gòu)地原料采購(gòu) 比例已達(dá)比例已達(dá)95% 95% （2 2）產(chǎn)品本土化：推出滿(mǎn)足中國(guó)消費(fèi)者）產(chǎn)品本土化：推出滿(mǎn)足中國(guó)消費(fèi)者 消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品（3 3）經(jīng)營(yíng)本土化：采用）經(jīng)營(yíng)本土化：采用“不從零開(kāi)始不從零開(kāi)始” ” 的特許經(jīng)營(yíng)方式的特許經(jīng)營(yíng)方式必勝客pizza and more（1 1）原料本土化：原料依靠本土采購(gòu)）原料本土化：原料依靠本土采購(gòu) 的份額已占的份額已占95%95%（2 2）產(chǎn)品本土化：中華數(shù)千年的飲食）產(chǎn)品本土化：中華數(shù)千年的飲食 文化與披薩的結(jié)合文化與披薩的結(jié)合 （3 3）人才本土化：只有國(guó)人才更了解）人才本土化：只有國(guó)人才更

9、了解 國(guó)人國(guó)人本土化戰(zhàn)略肯德基KFC（1 1）經(jīng)營(yíng)方式和發(fā)展戰(zhàn)略的差異化：）經(jīng)營(yíng)方式和發(fā)展戰(zhàn)略的差異化： “CHAMPS” CHAMPS” Cleanliness(保持美觀保持美觀整潔的餐廳整潔的餐廳)、Hospitality（提高真（提高真誠(chéng)友善的接待）、誠(chéng)友善的接待）、Accuracy（確保（確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)）、準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)）、Maintenance（維持優(yōu)良的設(shè)備）、（維持優(yōu)良的設(shè)備）、Product Quality（堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的（堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品）及產(chǎn)品）及Speed（注意快速迅捷的（注意快速迅捷的服務(wù)）服務(wù)）（2 2）在）在“烹雞專(zhuān)家烹雞專(zhuān)家”的定位基礎(chǔ)上，的定位基礎(chǔ)上，不斷

10、推出具中國(guó)特色的食品，力求不斷推出具中國(guó)特色的食品，力求產(chǎn)品差異化。產(chǎn)品差異化。（3 3）供應(yīng)商本地化及星級(jí)系統(tǒng)評(píng)）供應(yīng)商本地化及星級(jí)系統(tǒng)評(píng)估估 。（4 4）獨(dú)特的）獨(dú)特的“非零開(kāi)始非零開(kāi)始”特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)模式模式 。必勝客pizza and more目標(biāo)消費(fèi)群的定位差異化目標(biāo)消費(fèi)群的定位差異化中青年中青年白領(lǐng)白領(lǐng) 將自己的品牌提升到一個(gè)將自己的品牌提升到一個(gè)“開(kāi)心開(kāi)心聚會(huì)，分享快樂(lè)聚會(huì)，分享快樂(lè)”的高級(jí)版本，直接的高級(jí)版本，直接和其他快餐品牌作出區(qū)隔，使必勝客和其他快餐品牌作出區(qū)隔，使必勝客成為享受小資生活的聚會(huì)場(chǎng)所，開(kāi)創(chuàng)成為享受小資生活的聚會(huì)場(chǎng)所，開(kāi)創(chuàng)了屬于自己的一片藍(lán)海了屬于自己的一片

11、藍(lán)海。差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略麥當(dāng)勞McDonalds 麥當(dāng)勞為了使餐廳在公眾眼里看起來(lái)更有派頭和麥當(dāng)勞為了使餐廳在公眾眼里看起來(lái)更有派頭和吸收力，花了許多功夫在設(shè)計(jì)和造景上。增加餐廳的吸收力，花了許多功夫在設(shè)計(jì)和造景上。增加餐廳的外照明，使用新式建筑材料，以西班牙式圓型拱門(mén)磚，外照明，使用新式建筑材料，以西班牙式圓型拱門(mén)磚，取代原有的紅白兩色磚，適當(dāng)增設(shè)餐廳室外座椅等等。取代原有的紅白兩色磚，適當(dāng)增設(shè)餐廳室外座椅等等。特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 必勝客、肯德基、麥當(dāng)勞等嚴(yán)格挑選加盟商、統(tǒng)必勝客、肯德基、麥當(dāng)勞等嚴(yán)格挑選加盟商、統(tǒng)一加盟條件、統(tǒng)一企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的廣告宣傳、一加盟條件、統(tǒng)一企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)、統(tǒng)

12、一的廣告宣傳、統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。問(wèn)題及建議問(wèn)題建議服務(wù)技能不夠強(qiáng)服務(wù)技能不夠強(qiáng) 在必勝客調(diào)查期間，得知必勝客大部分工作人員都是在校大學(xué)生和社會(huì)兼職人員。他們?nèi)肼毢鬀](méi)有得到必勝客內(nèi)部培訓(xùn)，只是通過(guò)老員工帶領(lǐng)新員工這種形式來(lái)進(jìn)行基本操作的培訓(xùn)，致使員工在為顧客服務(wù)中服務(wù)專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)。 1.制定員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2.重視員工培訓(xùn) 問(wèn)題建議團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力有待提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力有待提高 在就餐高峰期，每位接待員要帶領(lǐng)顧客就座，在接待員與顧客點(diǎn)餐過(guò)程中，顧客點(diǎn)餐時(shí)間長(zhǎng)短不一，致使接待員服務(wù)不到前來(lái)就餐的顧客，導(dǎo)致晚來(lái)的顧客沒(méi)有接待員對(duì)其服務(wù)。而餐廳其他員工都忙于自己的任務(wù)，

13、看見(jiàn)前來(lái)就餐的顧客并未向前去服務(wù)，使顧客站在餐廳內(nèi)等候接待員來(lái)為其服務(wù)，直接使顧客被冷落，影響顧客就餐的心情。1.加強(qiáng)人力控制 2.提高員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)3.提高服務(wù)質(zhì)量 問(wèn)題建議服務(wù)不夠快捷服務(wù)不夠快捷 在午餐和晚餐時(shí)間，由于前來(lái)就餐的人過(guò)多并且大部分都是家庭式或情侶來(lái)餐廳用餐。在點(diǎn)餐中都會(huì)選擇兩人套餐或家庭套餐，套餐內(nèi)的品種又比較多，而且餐廳內(nèi)所有的食品都是現(xiàn)做的，這就直接導(dǎo)致了上餐的速度慢，常常需要顧客等待。致使很多顧客都在抱怨，等待上餐時(shí)間過(guò)于長(zhǎng)。1.設(shè)置快餐食品，提高效率2.適時(shí)調(diào)整上菜順序 問(wèn)題建議顧客投訴處理不當(dāng)顧客投訴處理不當(dāng) 在必勝客歡樂(lè)餐廳內(nèi)，顧客投訴事件也時(shí)有發(fā)生。管理人員對(duì)顧客的投訴并不在意，只是做一些簡(jiǎn)單的處理。在餐廳內(nèi)，顧客經(jīng)常會(huì)投訴上餐速度太慢，要求取消所點(diǎn)的食物。經(jīng)理只是簡(jiǎn)單的回復(fù)，要求您再繼續(xù)耐心等待一下。1.為顧客提供投訴場(chǎng)