物業(yè)2016年度業(yè)主滿意度調(diào)查的報告

1、西區(qū)國際 2016 年物業(yè)服務滿意度調(diào)查的報告為了解客戶需求，提升西區(qū)國際物業(yè)服務水平，2016 年 12 月公司對西區(qū)國際業(yè)主進行了 2016 年度滿意度調(diào)查，得到業(yè)主的大力支持。具體情況如下：一、滿意度調(diào)查的范圍項目總戶數(shù)調(diào)查戶數(shù)物業(yè)服務期調(diào)查戶數(shù)所占比例備注一期公寓2724磨合期0.015%入住率不足10%二期公寓56018穩(wěn)定期0.032%入住率不足20%三期公寓7140裝修期0%尚無業(yè)主入住二、滿意度調(diào)查具體情況22 戶業(yè)主提出意見和建議共計 50 項，涉及開發(fā)設計及工程整改、 客戶服務、工程維護及裝修管理、秩序維護及環(huán)境綠化等五個方面，具體的情況如下：18%26%開發(fā)設計及工程整改

2、客戶服務工程維護及裝修管理6%秩序維護環(huán)境綠化10%40%三、滿意度調(diào)查問題分析（ 1）開發(fā)設計及工程整改問題共 9 項，其中 1 項開發(fā)設計問題， 5 項工程質(zhì)量問題， 3 項工程整改問題，涉及調(diào)查業(yè)主 6 戶，其中 5 戶提出質(zhì)量問題， 工程整改直接影響客戶滿意率。11、墻體質(zhì)量問題滲水開裂，沒來解決問題一期公寓李公寓 757 李女士23、缺乏健身設施3一期公寓公寓 7621、精裝修質(zhì)量太差，墻空鼓4一期公寓公寓 764 張先生1、交付后不能正常使用，整改了五個月52、速度快點6 二期住宅 2-4-1-501 李 S 母親劉 1、第二次買新希望房子，很失望，房屋質(zhì)量問題突婆婆出，漏水，空鼓

3、，不注重細節(jié)74、門禁，巡邏不到位，進場看到大門開著8二期住宅4-3-1002 劉女士1、樓頂門是空的，希望加強防盜9 二期住宅 2-6-1-602 楊先生媽媽 1、房屋質(zhì)量不好（ 2）客戶服務問題共 20 項，其中標識標牌1 項，高空拋物 1 項，寵物管理 2 項，服務態(tài)度 7 項，服務質(zhì)量及效率 9 項，58%的客戶投訴服務態(tài)度， 50%的客戶認為客戶服務質(zhì)量及效率不高，毋庸置疑的，客戶服務工作的提升將是業(yè)主滿意率關鍵。1一期公寓李公寓 757 李女士2、服務要更好點25、寵物管理不到位36、更貼心，物業(yè)費比較貴4一期公寓公寓 764 張先生2、態(tài)度要改善5 二期住宅 2-6-1-602

4、楊先生媽媽 2、物業(yè)費太貴，性價比不高6二期住宅2-6-2-102張女士1、高空拋物71、處理事情效率不高8二期住宅2-1-1001朱女士2、處理事情和記錄混亂93、停車場標識不清楚10二期住宅2-2-201文先生1、物業(yè)中心電話經(jīng)常不能處理問題114、態(tài)度不好12二期住宅2-2-501蘇先生1、態(tài)度和服務意識13二期住宅11-1-801 楊先生1、寵物管理，寵物亂拉希望提倡標語14二期住宅10-2-3011、服務意識及態(tài)度151、工作交接有問題維修進度反饋及時等，協(xié)調(diào)問題16二期住宅4-3-901廖女士2、服務電話太少占線175、服務意識淡薄18二期住宅4-2-1001 李先生1、服務意識增

5、強19二期住宅5-1-301張先生1、服務熱情度，打招呼等202、協(xié)調(diào)問題發(fā)現(xiàn)問題及熱情（ 3）工程維護及裝修管理問題 5 項，涉及服務態(tài)度及質(zhì)量1 項，裝修管理及成品保護4 項，尤此可見業(yè)主對裝修管理及成品保護的關注，也是西區(qū)國際項目工程接下來工作重點。1一期公寓公寓 748左女士1、公寓工區(qū)被占用2二期住宅2-6-1-1002趙女士1、外立面統(tǒng)一標準，裝修，公寓違章搭建3 二期住宅2-4-1-501 李 S 母親劉 2、電梯保護不夠4婆婆5、電梯要多維護，老年人多，質(zhì)量不好，心理壓力5二期住宅2-2-201 文先生2、工程師傅態(tài)度不好，處理事情不及時（ 4）秩序維護秩序維護問題三項，涉及安

6、全管理及停車場管理，防火防盜及停車場管理，仍是業(yè)主普遍關注的問題，從業(yè)主意見來看，業(yè)主對秩序的工作認可度較高。1二期住宅2-6-1-202王先生1、希望物業(yè)長期堅持，人員管理要嚴格2二期住宅2-2-901 楊女士1、停車場管理3二期住宅11-2-301劉先生1、安全問題需要在加強（ 5) 環(huán)境綠化問題 13 項，總坪垃圾桶4 項，地下停車場衛(wèi)生3 項，建渣清運 2 項，樓道衛(wèi)生 1 項，綠化 2 項，消殺 1 項，涉及面之廣，充分說明環(huán)境維護工作不到位。1一期公寓李公寓757 李女士4、垃圾桶太小2二期住宅2-4-1-501李 S 母親劉 3、美觀建公廁，負一樓，頂樓隨意大小便3 二期住宅 2

7、-6-1-602 楊先生媽媽 3、衛(wèi)生不好，地下車庫臟亂差4二期住宅2-6-2-102 張女士2、垃圾桶太小了，好看不適用5二期住宅2-2-201文先生3、及時處理垃圾6二期住宅11-1-801 楊先生2、草地希望打整干凈7二期住宅11-2-1002 李女士1、負一樓建筑生活垃圾多8二期住宅10-2-3012、更大的可放生活垃圾9二期住宅4-3-901廖女士3、停車場到處大小便10二期住宅4、建筑垃圾多11二期住宅5-1-301張先生3、保持綠化存活12二期住宅2-6-2-401 韓女士1、樓道衛(wèi)生不好，13二期住宅2、小區(qū)蚊蟲滅殺不到位四、西區(qū)國際 2016 年滿意度調(diào)查提升計劃表西區(qū)國際

8、2016 年物業(yè)服務滿意度提升計劃表類別存在問題開發(fā)開發(fā)設計 : 健身設施及樓頂門設計房屋質(zhì)量 , 漏水滲水 , 墻空鼓工程工程整改慢, 且部分未到位 .整改客戶服務的態(tài)度及意識不足 ; 服務技能不足 , 質(zhì)量及效率低客戶寵物管理不到位 ; 服務 標識標牌不足 ;高空拋物 .工程維護服務態(tài)度及解決問題能力;.及裝裝修違章的管理;修管裝修期間的成品保護不足理提升計劃及實施內(nèi)容實施時間責任人備注1.每日就公區(qū)及業(yè)主室內(nèi)的工程整改情況進行統(tǒng)計匯總,并內(nèi)部傳遞 .2.每周由工程部整理業(yè)主反映的開發(fā)設計及工程整改的重點難點, 報物業(yè)及吳朝陽地產(chǎn)各級領導協(xié)調(diào)解決 .2017.2.18羅 楊3.每月配合開發(fā)

9、工程與施工單位召開一次會議, 就整改情況協(xié)調(diào)溝通 .1.每周例會 , 開展員工服務禮儀及態(tài)度培訓, 并在實際工作中嚴格監(jiān)督落實.2. 加強磨合期業(yè)主的溝通， 建立初期的客戶關系， 使其認識并了解物業(yè)服務工作 , 且不能忽視未入住的客戶 .3. 積極收集客戶信息 , 細分客戶信息， 了解客戶需求 , 根據(jù)客戶不同類型有計劃有重點的開展工作 , 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶 .4. 嚴格前臺及監(jiān)控中心報事報修工作, 做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪 .2017.2.18李昌秀5. 投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點， 未完成的投訴要找出根蔣浩然源，并負責督促責任人盡快完成；6. 針對業(yè)主入伙

10、后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理， 實行首問責任制直至問題的解決。7. 持續(xù)開展各類業(yè)主關懷活動 .8. 客戶溝通渠道多樣化， 社區(qū)和諧文明宣傳和引導 ( 寵物管理 , 高空拋物等 ).9. 梳理客服體系，規(guī)范流程 .1.每周例會 , 開展員工服務禮儀及態(tài)度培訓, 并在實際工作中嚴格監(jiān)督落實.2.每周組織員工專業(yè)技能及工作流程程序培訓, 理論及實際操作并行 .3.地產(chǎn)及施工單位的資源, 組織員工學習和培訓 , 提高解決問題能力 .吳朝陽4.嚴格按照裝飾裝修管理協(xié)議等內(nèi)容2017.2.18, 開展裝修監(jiān)管 , 對違章處置有記錄 .5. 針對客戶反映的裝修期間的成品保護問題, 工程增加巡查

11、頻次, 發(fā)現(xiàn)公區(qū)保護不到位的 , 及時采取保護措施或要求裝修及施工單位完善成品保護.安全管理環(huán)境維護人員及物品進出管理;防盜 ;停車場的管理.總坪垃圾桶的設置 ; 樓層及地下室衛(wèi)生 ; 垃圾及建渣清運 ; 綠化管理 ; 消殺管理 .1. 增強崗位主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問；2. 嚴格按工作規(guī)程開展外來人員進出及物品出入的放行等日常工作；2.在園區(qū)重點位置安裝防爬刺, 與開發(fā)溝通適當增加攝像頭等設備；3.每周客戶集中時段，安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；李江4.每月開展園區(qū)安全大檢查, 發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除, 不能排除上報；2017.2.185. 定期開展安全日等活動

12、，通過安全宣傳展板等形式進行宣傳引導；6. 定期召開安全班組會議，與一線安全員分析案例，提升服務意識；7.跟進道閘單位對停車場系統(tǒng)的完善, 逐步規(guī)范西區(qū)國際停車場的管理.1.外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等, 全員片區(qū)化管理 , 劃分責任區(qū)域到個人；2.每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；3.定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行英一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；代2017.2.184.在園區(qū)總坪設置生活垃圾桶, 并對放置區(qū)域進行美化及定期清潔；肖翠英5.針