品質細則宣導

1、不闖紅燈_業(yè)務人員品質管理細則宣導稿業(yè)務人員品質管理細則宣導稿履行諾言的保證 誠信第一 效率第一 客戶至上 服務至上形勢與任務 山東省保險業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展的基礎工程_誠信建設 自律 自我約束 監(jiān)督 各層級的約束 處罰 違紀處罰 客戶的口碑是我們對未來的投資行業(yè)監(jiān)管黑名單制度： 欺騙、誤導、代簽名、冒名體檢、不如實告之、挪用貪污保費、騙保、偽造證件、亂收費、非法印制保單及宣傳材料、詆毀同業(yè)、誘使退保、有違法犯罪行為等。 發(fā)生以上行為上報行業(yè)協(xié)會，行業(yè)協(xié)會向社會公布，所有同業(yè)公司均不得聘用該業(yè)務員品質管理細則品質管理細則 運作方式 基礎作業(yè) 各部門作業(yè) 處罰規(guī)則運作方式 扣分 10分以下 各業(yè)務部

2、門 處罰 警告(10分) 業(yè)評會 記過(20分) 解除代理合同(50分)主管及經(jīng)主管及經(jīng)理承擔連理承擔連帶責任帶責任 業(yè)務品質評議委員會對業(yè)務人員日常業(yè)務品質進行審核、評定、獎懲。“業(yè)務品質評議委員會”應以書面形式對業(yè)務人員業(yè)務品質進行評定。主任委員可視實際情況，每月召集委員會議進行評議。評議的處理案件時，需有2/3以上委員出席，出席委員1/2通過即可。 基礎作業(yè)規(guī)范 代簽名 送達時限 如實告知 誤導客戶 辦公秩序 簽收 行銷輔助品 拆單掛單 各部門作業(yè)的規(guī)范 新契約 保全客服 理賠 續(xù)期收費 單證使用 業(yè)務員日常管理 青島某房地產(chǎn)企業(yè)老總的夫人在家中被人殺害，該老總想起夫人在平安保過險，遂派

3、人來申請理賠。經(jīng)查，其夫人確實在平安投保了保險，且保額很高，但在一年前已經(jīng)退保了，我公司一保全外勤代辦，手續(xù)齊全。但客戶強調(diào)退保的事不是他的意愿，此事并不知情。派其秘書前來察看委托書的真?zhèn)?，秘書反復察看后確認就是其老總的親筆寫的，而且用的就是他們公司的信簽紙；客戶又提出，這件事他之所以忘記了，是因為他并沒有收到兩萬多元的退保金。該保全外勤出具了他日常工作的登記，上面清清楚楚地簽字證明了退保金由投保人的妻子（死者/被保險人）簽收。這事提醒業(yè)務員認真對待代簽名問題，否則發(fā)生意想不到的事情時，將有口難辨。案例1 業(yè)務員A為客戶代辦康泰附加重疾及住院醫(yī)療險復效業(yè)務，并為客戶代填代簽復效申請及授權委托書

4、，且財務健康告知正常，復效2個月后，客戶出險住院并向公司報案申請理賠，理賠調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)客戶復效前已有醫(yī)院檢查記錄，屬不實告知，拒賠。 案例2 業(yè)務員B為客戶代辦終止住院醫(yī)療險，次年客戶出險住院報案時發(fā)現(xiàn)附險終止，即委托其他保險公司業(yè)務員向公司提出查看附約終止申請， 委托書及客戶身份證檔案查詢結果：申請書系業(yè)務員代簽名，委托書確屬客戶親筆簽字，且只授權終止附約，無附約險種說明，所幸該單只有一份住院醫(yī)療險，否則還有其他糾紛產(chǎn)生。 .案例3去年九月，我來到桂林簽的第一單。那是位剛滿五十歲的阿姨，與丈夫離異，去年九月，我來到桂林簽的第一單。那是位剛滿五十歲的阿姨，與丈夫離異，帶著上高中的女兒與一個癡

5、呆的兒子，開一家小店艱難度日，在我為她灌輸了無帶著上高中的女兒與一個癡呆的兒子，開一家小店艱難度日，在我為她灌輸了無數(shù)次的保險理念后，她終于答應從她不多的積蓄中拿出幾百元來購買一份保險。數(shù)次的保險理念后，她終于答應從她不多的積蓄中拿出幾百元來購買一份保險。原本，我完全可以為她設計一份安心或是費用的，我也知道，以她的現(xiàn)狀最需要原本，我完全可以為她設計一份安心或是費用的，我也知道，以她的現(xiàn)狀最需要也最適合她的就是一份醫(yī)療險?？墒?，自私的我，為了謀取自身更大的利益，卻也最適合她的就是一份醫(yī)療險?？墒?，自私的我，為了謀取自身更大的利益，卻殘忍的丟掉了誠信，只為她設計了一份康乃馨，并告訴她，這份保險最好

6、的是包殘忍的丟掉了誠信，只為她設計了一份康乃馨，并告訴她，這份保險最好的是包含了任何一家保險公司都不保的婦科病。我不知道上蒼是不是真的有眼，是不是含了任何一家保險公司都不保的婦科病。我不知道上蒼是不是真的有眼，是不是真的看到了我不軌的行為而有意在懲罰我，當我在三月份接到那位阿姨的電話說真的看到了我不軌的行為而有意在懲罰我，當我在三月份接到那位阿姨的電話說她患了子宮肌瘤時，我呆了，我萬萬沒有想到風險來臨的是如此之快。至今，那她患了子宮肌瘤時，我呆了，我萬萬沒有想到風險來臨的是如此之快。至今，那位阿姨滿懷希望與求助的聲音仍縈繞在我耳邊：小李??！不好了，韋阿姨生病了，位阿姨滿懷希望與求助的聲音仍縈繞

7、在我耳邊：小李啊！不好了，韋阿姨生病了，醫(yī)生說必須要手術，我好像記得你不是說過你們公司是指定了醫(yī)院的嗎？要不，醫(yī)生說必須要手術，我好像記得你不是說過你們公司是指定了醫(yī)院的嗎？要不，是不賠的對嗎？你說韋阿姨要去哪一家醫(yī)院住呢？久久、久久我無言以對，這就是不賠的對嗎？你說韋阿姨要去哪一家醫(yī)院住呢？久久、久久我無言以對，這就是背棄誠信所帶來的后果，以至于我連告訴她不賠的勇氣都沒有。那些日子，她是背棄誠信所帶來的后果，以至于我連告訴她不賠的勇氣都沒有。那些日子，她的女兒請假在家，不僅要照顧病床上的母親還要照顧癡呆的弟弟，每當我看到那的女兒請假在家，不僅要照顧病床上的母親還要照顧癡呆的弟弟，每當我看到那

8、個瘦弱纖小的女孩牽著癡呆弟弟的手到病房去為她的母親送飯時，我就會感到一個瘦弱纖小的女孩牽著癡呆弟弟的手到病房去為她的母親送飯時，我就會感到一種莫名的痛，我的心就像被鞭子在抽打。原本這份保險是可以給她的母親請一個種莫名的痛，我的心就像被鞭子在抽打。原本這份保險是可以給她的母親請一個護理的，而此時此刻，她也原本應該坐在學校寬敞的教室里讀書的，可是，因為護理的，而此時此刻，她也原本應該坐在學校寬敞的教室里讀書的，可是，因為我的自私，而殘忍地毀掉了這一切，毀掉了她對我所有的信任，毀掉了她對我所我的自私，而殘忍地毀掉了這一切，毀掉了她對我所有的信任，毀掉了她對我所有的期望。這是我心中一份永遠的痛，也是我

9、永遠無法原諒自己的一份過錯。直有的期望。這是我心中一份永遠的痛，也是我永遠無法原諒自己的一份過錯。直到今天我仿佛還能看到那個瘦弱的小女孩那充滿無助與期盼的目光。到今天我仿佛還能看到那個瘦弱的小女孩那充滿無助與期盼的目光。案例4 對短期險承諾無條件續(xù)保，導致客戶投訴 2002年8月業(yè)務員李某向客戶王某宣傳個人安心險、個人費用險的種種好處，并承諾一旦承保，三年后自動進入保證續(xù)保，不論客戶健康狀況出現(xiàn)何種變化，都不會有影響，并對客戶講，這種險種必須買一定數(shù)量的壽險后，才可以購買?？蛻粼诶钅车膭裾f下，購買了個人安心險、個人費用險，并按照業(yè)務員的介紹購買了4萬保額的世紀同祥險。2003年8月，客戶因高血

10、壓、冠心病住院理賠，理賠后經(jīng)二次核保，公司做出個人安心險、個人費用險拒絕續(xù)保的決定?？蛻敉跄硨镜亩藳Q定不滿向95511投訴，公司向王某解釋后維持了原核保決定?？蛻敉跄骋允軜I(yè)務員宣傳誤導為由要求公司全額退還世紀同祥險的保費，導致糾紛進一步升級。點評：由于客戶出示了業(yè)務員當時所做建議書，證實了業(yè)務員的誤導宣傳，公司決定給業(yè)務員記過一次。并經(jīng)協(xié)商，對客戶退保世紀同祥險的損失由業(yè)務員承擔，給予客戶相應補償。案例5 曲解加費金額，誘使客戶同意承保。曲解加費金額，誘使客戶同意承保。 張某在公司投保平安康泰險5萬。經(jīng)公司體檢后，因客戶血壓偏高被要求每萬元保額加費118元。業(yè)務員劉某在拿到加費的核保函后

11、，擔心客戶怕加費太多（應為590元）不同意承保，就向客戶解釋加費的金額一共為118元?？蛻魶]有仔細查看即在核保函上簽了字，并將118元交給了業(yè)務員。業(yè)務員將加費金額自行補足后交到公司，使該投保單承保。次年客戶張某因轉帳時金額不足致使保單失效，找到公司后才明白原來業(yè)務員對加費的解釋是錯誤的，隨即要求全額退保并投訴業(yè)務員劉某。 點評：業(yè)務員劉某因為客戶對保險合同了解較少，故意曲解加費的金額，誘使客戶同意加費，是不道德的行為。如果客戶掌握相關的證據(jù)，將對當事業(yè)務員記過處罰，造成嚴重后果的解除代理合同?，F(xiàn)公司的核保程序已作更改，加費金額不再是每萬元保額的加費，而是總保額的加費金額。案例6 隱瞞客戶病史

12、，代簽名投保并做為身故受益人。隱瞞客戶病史，代簽名投保并做為身故受益人。2002年10月，客戶于某以自己為被保險人投保平安常青樹險2萬，指定自己的姐姐（業(yè)務員Y）為身故受益人。2003年6月客戶因上頜部惡性腫瘤復發(fā)去世。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶于某投保前即患有該病，并在一家醫(yī)院作過手術，據(jù)此向受益人發(fā)出拒賠通知并解約不退還保費。后經(jīng)了解，投保人于某可能并不知曉投保事宜，并查實投保書的簽名和填寫的內(nèi)容均為業(yè)務員偽造，且業(yè)務員本人做為身故受益人，有騙取保險金的嫌疑。公司決定解除Y的代理合同，并向保監(jiān)辦通報。 點評：業(yè)務員于某的行為已經(jīng)構成了保險詐騙未遂，雖然未給公司造成損失，公司仍將保留追究其法律責任的權利

13、。對于身故受益人非直系親屬的投保單，核保部門將加強生存調(diào)查工作，調(diào)查人員要面見被保險人，了解其指定身故受益人的目的，防止投被保人為同一人，但自己不知投保的情況發(fā)生。案例7 提供虛假客戶資料，頂替體檢承保。提供虛假客戶資料，頂替體檢承保。 被保險人王某1999年在公司投保平安康泰險，因體檢不合格而拒保。2001年王某的妻子趙某成為公司的業(yè)務員，再次為丈夫投保平安康泰險。為了達到“順利”承保，向公司提供了除名字相同外，其他內(nèi)容有很大出入的客戶資料。公司再次發(fā)出體檢通知，業(yè)務員趙某某找他人頂替其丈夫到公司體檢，因手段隱蔽，體檢未發(fā)現(xiàn)異常，該投保單以標準體承保。2003年5月，因客戶王某1998年以次

14、標準體承保的保單和2001年的保單同時失效，在復效時發(fā)現(xiàn)疑點，經(jīng)核對1999年和2001年的體檢記錄，發(fā)現(xiàn)身高有11厘米的出入，且簽名完全不同。公司決定對客戶的保單不予復效，并解除了趙某的保險代理合同。 點評：業(yè)務員的上述行為嚴重違反了業(yè)務員品質管理規(guī)定。目前公司系統(tǒng)升級后對客戶資料的管理更加科學，同時對杜絕冒名頂替體檢的行為采取了更嚴格的防范措施。案例8 提供不完整的客戶病歷和體檢資料，試圖隱瞞疾病承保。提供不完整的客戶病歷和體檢資料，試圖隱瞞疾病承保。 客戶李某為本人投保時，由業(yè)務員周某提供了李某在省立醫(yī)院的住院病歷和客戶在單位集體體檢時的體檢報告。核保人在審核時發(fā)現(xiàn)客戶提供的體檢資料中沒

15、有心電圖報告，心電圖結論有涂改痕跡，病歷中沒有客戶的過去病史部分。要求客戶到公司體檢，發(fā)現(xiàn)客戶的心電圖顯示有“心肌缺血”的表現(xiàn)，生調(diào)人員再次到省立醫(yī)院調(diào)閱病歷，發(fā)現(xiàn)病歷中過去史記載客戶有心絞痛歷史，同時發(fā)現(xiàn)了客戶另一份因心絞痛住院的病歷。公司隨即與客戶聯(lián)系了解提供體檢資料和病歷的過程，發(fā)現(xiàn)資料系業(yè)務員篡改和刪減，公司對該客戶做出拒保決定，并解除了周某的保險代理合同。 點評：業(yè)務員為了的“順利”承保，隱瞞客戶的病史，誘導客戶不實告知，損害的還是客戶利益。一旦導致糾紛，業(yè)務員也將無法面對客戶。 案例10短期出險拒付案短期出險拒付案客戶C于2003年5月6日為自己投保平安鴻祥，保額5萬元，年交保費3

16、590元。2003年8月7日，報案稱被保險人在家中猝死。經(jīng)公司核實，被保險人在急救車到達時已死亡，與受益人所述大相徑庭；被保險人生前無固定職業(yè)，系保外就醫(yī)人員，投保時未告知生前已患胸膜炎等疾病，在后續(xù)核實時，受益人也未說明。經(jīng)公司合議，依法拒付身故保險金，解除保險合同，不退還保險費。同時，依據(jù)“業(yè)務員分級管理辦法”等相關規(guī)定對業(yè)務員Z扣10分。警示：警示：告知義務是法定義務，是合同成立的前提條件。投保人不履行告知義務，最終將以喪失保障為代價，甚至自己的利益受損。業(yè)務人員在展業(yè)時一定認真說明，避免此類事件的發(fā)生，防范道德風險。必須切實履行第一風險選擇義務，真正體現(xiàn)風險選擇作用，通過自己的觀察以及

17、了解的事實，對客戶的投保動機、健康狀況、財務狀況進行有效地判斷，防范道德風險。本案中，沒有發(fā)現(xiàn)業(yè)務員存在惡意行為，但對被保險人的異常情形（無固定職業(yè)等）沒有足夠重視?！皾戏止緲I(yè)務員品質管理細則”第56條明確規(guī)定：對于短期出險拒賠件，每發(fā)生一起扣10分，銷售過程中有過失的，記過一次；若有故意行為，解除代理合同，并依法追究相關責任。所謂短期出險拒賠件，是指保險合同生效后兩年內(nèi)被保險人因疾病死亡且被拒賠的保件。本案業(yè)務員雖然銷售過程并無過失，但由于客戶在保單生效后兩年內(nèi)死亡且拒賠，所以被扣10分。提醒大家注意風險選擇，最大限度地避免短期出險拒賠件，最大限度地保護自己。 案例11 保險欺詐案保險欺

18、詐案 2000年3月14日業(yè)務員王某為其夫兄李某（巨野縣農(nóng)民，報案稱在濟南為業(yè)務員家銷售百貨）投保平安全福一萬、附加定期五萬、祥福一萬、康泰一萬、附加重疾四萬，2001年3月25日王某報案，稱被保人因肺癌自2001年3月14日在巨野縣人民醫(yī)院住院，3月29日被保人死亡，王某即代表客戶提起索賠。經(jīng)調(diào)查證實：受益人不僅是被保人的弟弟，也是業(yè)務員的丈夫。業(yè)務員承認投保單系其代簽，保費也由其墊交，三份保單中至少有兩份被保險人并不知情。變更受益人的委托書也是業(yè)務員代簽；業(yè)務員承認被保險人并未常住濟南，2000年來過濟南2次，逗留時間不超過3天，與其既往告知在濟南常住大相徑庭；李某在投保前已診斷肺癌并在北

19、京某醫(yī)院住院治療。至 在事實面前，業(yè)務員王某不得不承認串通欺詐保險金事，并出具悔過書，積極配合公司補償保費及調(diào)查費用6000余元，解除王某代理合同并上報省市行業(yè)協(xié)會、濟南保監(jiān)辦，保留追究其法律責任的權力。 警示：警示：公司內(nèi)部人員與外界串通欺詐保險金，依據(jù)品質管理的相關規(guī)定，解除代理合同，同時觸犯了法律。雖然，這樣的業(yè)務員只是極少數(shù)，但我們應從中吸取教訓。希望大家認真審視自己的行為，規(guī)范展業(yè)。案例12提供錯誤的帳號，造成轉錯帳提供錯誤的帳號，造成轉錯帳。1)業(yè)務員劉某首期填投保單時將自己帳號提供給其客戶，后來忘記變更帳號。致使第二年續(xù)期保費從業(yè)務員劉某存折上轉過來。這種情況，分公司會盡量要求業(yè)務員直接與客戶聯(lián)系，收上保費同時變更帳號。但劉某的客戶在續(xù)期保費轉過來后，還沒等業(yè)務員發(fā)現(xiàn)轉錯帳，已提前退保。給業(yè)務員劉某造成1137元的損失