空乘人員的職業(yè)、政治、思想素質(zhì)完整

1、1請(qǐng)翻開(kāi)教材請(qǐng)翻開(kāi)教材223頁(yè)頁(yè),閱讀案例閱讀案例問(wèn)題問(wèn)題:你從這個(gè)案例中看到了空乘人員必備的你從這個(gè)案例中看到了空乘人員必備的哪些優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì)哪些優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì)?2請(qǐng)翻開(kāi)教材請(qǐng)翻開(kāi)教材225頁(yè)頁(yè),閱讀案例閱讀案例問(wèn)題問(wèn)題:從這個(gè)案例中從這個(gè)案例中,你發(fā)現(xiàn)空乘人員缺少了哪你發(fā)現(xiàn)空乘人員缺少了哪些職業(yè)素質(zhì)些職業(yè)素質(zhì)?3空乘人員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練空乘人員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練4素質(zhì)的概念素質(zhì)的概念素質(zhì)素質(zhì):是在先天生成的基礎(chǔ)上是在先天生成的基礎(chǔ)上,在后天教育和社在后天教育和社 會(huì)環(huán)境的影響中所獲得的知識(shí)、品德、會(huì)環(huán)境的影響中所獲得的知識(shí)、品德、 才能、個(gè)性、心理等各方面狀態(tài)的總和才能、個(gè)性、心理等各方面狀態(tài)的總和.

2、5 一個(gè)真實(shí)的事件，大意是說(shuō)：一位德高望重的高中化學(xué)特級(jí)老一個(gè)真實(shí)的事件，大意是說(shuō)：一位德高望重的高中化學(xué)特級(jí)老師請(qǐng)前來(lái)看望他的現(xiàn)今都已是碩士、博士、專家等當(dāng)年的學(xué)生來(lái)考現(xiàn)師請(qǐng)前來(lái)看望他的現(xiàn)今都已是碩士、博士、專家等當(dāng)年的學(xué)生來(lái)考現(xiàn)今學(xué)生的一份化學(xué)試卷，結(jié)果平均分只有三四十分，而現(xiàn)在學(xué)生的平今學(xué)生的一份化學(xué)試卷，結(jié)果平均分只有三四十分，而現(xiàn)在學(xué)生的平均分卻是均分卻是94分。難道就可以說(shuō)他們不如現(xiàn)在的學(xué)生嗎？他們個(gè)個(gè)都是分。難道就可以說(shuō)他們不如現(xiàn)在的學(xué)生嗎？他們個(gè)個(gè)都是生活事業(yè)中的姣姣者、成功者！生活事業(yè)中的姣姣者、成功者！ 由此，這位化學(xué)特級(jí)教師反思：知識(shí)與素質(zhì)的關(guān)系到底是如何？由此，這位化學(xué)

3、特級(jí)教師反思：知識(shí)與素質(zhì)的關(guān)系到底是如何？他認(rèn)為他認(rèn)為:最初是知識(shí)越多，素質(zhì)越高，而最后卻是知識(shí)越來(lái)越被遺忘，最初是知識(shí)越多，素質(zhì)越高，而最后卻是知識(shí)越來(lái)越被遺忘，但素質(zhì)卻沒(méi)有減低，而是不斷提高的。但素質(zhì)卻沒(méi)有減低，而是不斷提高的。 我覺(jué)得：素質(zhì)就是一種沉淀！有一位專家說(shuō)得好，素質(zhì)就是當(dāng)我覺(jué)得：素質(zhì)就是一種沉淀！有一位專家說(shuō)得好，素質(zhì)就是當(dāng)你把學(xué)校里學(xué)到的東西全部忘記后，所剩下的東西，那就是素質(zhì)。你把學(xué)校里學(xué)到的東西全部忘記后，所剩下的東西，那就是素質(zhì)。 6職業(yè)素質(zhì)的概念職業(yè)素質(zhì)的概念職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì):是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能 力的一種綜合體現(xiàn)力的一種綜合體

4、現(xiàn),從事本職工作從事本職工作,以以 及待人、接物、處事所應(yīng)履行的職及待人、接物、處事所應(yīng)履行的職 責(zé)責(zé).主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能 力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情緒等方面力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情緒等方面.7空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和要求空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和要求職業(yè)道德素質(zhì)職業(yè)道德素質(zhì)政治素質(zhì)政治素質(zhì)思想素質(zhì)思想素質(zhì)心理素質(zhì)心理素質(zhì)身體素質(zhì)及禮儀修養(yǎng)身體素質(zhì)及禮儀修養(yǎng)文化與審美素質(zhì)文化與審美素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)8閱讀教材閱讀教材246頁(yè)案例頁(yè)案例:冰冷的態(tài)度冰冷的態(tài)度思考思考: 案例中的空乘服務(wù)人員缺失哪種職業(yè)素質(zhì)案例中的空乘服務(wù)人員缺失哪種職業(yè)素質(zhì)?9職業(yè)道德的內(nèi)涵職業(yè)道德的內(nèi)涵 職業(yè)道

5、德是指從事一定職業(yè)的人，在職職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則.10空乘職業(yè)道德的主要規(guī)范空乘職業(yè)道德的主要規(guī)范1、熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)祖國(guó),熱愛(ài)社會(huì)主義熱愛(ài)社會(huì)主義;2、遵紀(jì)守法、遵紀(jì)守法,敬業(yè)愛(ài)崗敬業(yè)愛(ài)崗;3、樹(shù)立乘客至上的服務(wù)觀念、樹(shù)立乘客至上的服務(wù)觀念;4、好學(xué)上進(jìn)、好學(xué)上進(jìn),提高業(yè)務(wù)提高業(yè)務(wù);5、團(tuán)結(jié)協(xié)作、團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局顧全大局;6、樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚、樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚.11 旅客旅客:“我要一杯可樂(lè)我要一杯可樂(lè).“ 乘務(wù)員不確定的問(wèn)到乘務(wù)員不確定的問(wèn)到:“你是可樂(lè)嗎你是可樂(lè)嗎?“ 旅客旅客:“不是不是!

6、“ 乘務(wù)員乘務(wù)員:“那你是那你是?“ 旅客旅客:“我是人我是人,我要可樂(lè)我要可樂(lè)!“ 旅客問(wèn)：旅客問(wèn)：“小姐啊，客艙里有蒼蠅啊，他們?cè)趺葱〗惆?，客艙里有蒼蠅啊，他們?cè)趺醋鲲w機(jī)都不買機(jī)票哦？！做飛機(jī)都不買機(jī)票哦？！”答：答：“他們是加班機(jī)組的！我馬上幫您處理他們是加班機(jī)組的！我馬上幫您處理,不會(huì)不會(huì)打擾到您的休息的打擾到您的休息的” 12請(qǐng)翻開(kāi)教材請(qǐng)翻開(kāi)教材65頁(yè)頁(yè),閱讀案例閱讀案例問(wèn)題問(wèn)題:案例中的空乘人員缺乏哪些職業(yè)素質(zhì)案例中的空乘人員缺乏哪些職業(yè)素質(zhì)?13思想素質(zhì)思想素質(zhì)空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵: 即空乘服務(wù)人員對(duì)服務(wù)意義和服務(wù)行為即空乘服務(wù)人員對(duì)服務(wù)意義和服務(wù)行為的理解和態(tài)度

7、的理解和態(tài)度.14一、空乘服務(wù)的核心思想：讓乘客滿意一、空乘服務(wù)的核心思想：讓乘客滿意1、乘客的服務(wù)期望、乘客的服務(wù)期望2、尊重顧客的價(jià)值、尊重顧客的價(jià)值3、公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展15二、空乘服務(wù)的基本思想1、一切為乘客著想的服務(wù)體系設(shè)計(jì)、一切為乘客著想的服務(wù)體系設(shè)計(jì)2、一切為乘客利益考慮的服務(wù)保證措施、一切為乘客利益考慮的服務(wù)保證措施3、一切以服務(wù)乘客為榮的服務(wù)心理、一切以服務(wù)乘客為榮的服務(wù)心理4、一切為方便乘客的服務(wù)細(xì)節(jié)、一切為方便乘客的服務(wù)細(xì)節(jié)5、一切為了保證服務(wù)質(zhì)量的技能、一切為了保證服務(wù)質(zhì)量的技能16三、空乘服務(wù)的微觀思想1、愛(ài)心、愛(ài)心2、熱心、熱心3、細(xì)心、細(xì)心4、誠(chéng)心、誠(chéng)心5、恒心、恒心6、耐心、耐心7、奉獻(xiàn)