家政服務(wù)禮儀教案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上家政服務(wù)員培訓(xùn)教案【課題】第一章 家政服務(wù)員禮儀【教學(xué)目的和要求】1、通過教學(xué)使學(xué)員持良好的就業(yè)心態(tài)從事家政服務(wù)2、通過教學(xué)使學(xué)員掌握做為一名家政員應(yīng)遵守的職業(yè)行為準(zhǔn)則3、通過教學(xué)使學(xué)員掌握如何處理好家政員與雇方之問的人際關(guān)系4、通過教學(xué)使學(xué)員了解家政服務(wù)員所應(yīng)具備的儀表儀容的具體要求。例如：著裝、面部、行走、站立姿勢等5、通過教學(xué)使學(xué)員了解工作中所應(yīng)掌握的言談舉止、人與人的交往禮儀標(biāo)準(zhǔn)【教學(xué)內(nèi)容】1、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)2、家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則3、家政服務(wù)員的基本禮節(jié)禮儀【教學(xué)準(zhǔn)備】 通過觀看光碟讓學(xué)員找錯方式，掌握家政人員所應(yīng)有的職業(yè)習(xí)慣等【教學(xué)過程】第一節(jié) 家政服務(wù)

2、員道德修養(yǎng)一、職業(yè)道德的定義：就是山人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。二、家政服務(wù)員的道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則1、要遵紀(jì)守法2、要遠(yuǎn)離惡習(xí)3、要入鄉(xiāng)隨俗4、要擺正位置5、要真誠待人6、要注意安全7、要潔身自愛8、要謹(jǐn)慎從事9、要不懂就問10、要勤儉節(jié)約11、要遵守協(xié)議舉例說明：對于家政人員來說，與雇主建立良好的關(guān)系十分重要。家政員與雇主建立良好的關(guān)系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關(guān)人員相處的的道德要求。1、與雇主家庭成年人相處的道德要求。家政員與雇主家庭成年人相處時，要根據(jù)性別而區(qū)別待；家政員與雇主家庭同性成年人相處時，要注意尊重他們的意見，要多

3、征求他們的要求，日常飯菜的準(zhǔn)備應(yīng)迎合他們的口味。2、與雇主的孩子相下的道德要求：耐心和認(rèn)真。要真心愛他們，經(jīng)常鼓勵、表揚(yáng)他們。3、與雇主家庭老人相處的道德要求：家政員必須學(xué)會尊重和關(guān)心照顧老人。4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求：以禮相待。5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求。1) 對于愛嘮叨的人，家政服務(wù)員應(yīng)有意識地強(qiáng)化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法轉(zhuǎn)移話題。2) 對于愛挑剔、脾氣大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服務(wù)員要善于耐心地向其請教指導(dǎo)，做完后向其匯報。要盡量把事情做得無可挑剔。3) 與雇主家中家猜疑的人相處時，家政員要做到光明磊

4、落。6、消除用戶誤解的道德要求：家政員的工作環(huán)境就是雇主的家，在工作過程中，難免會與雇主發(fā)生那樣和這樣的誤解。例如:物品損壞、小孩受傷、家政員反常情緒或行為都可能收引起誤解。家政員要做到正確對待雇主的懷疑，心懷坦蕩，坐臥如常。必要時應(yīng)及時解釋，相互溝通，以求化解誤解。禁忌：馬上說走、哭泣。說明: 做為一名家政服務(wù)員進(jìn)入家庭，為家庭生活服務(wù)的，勞動方有其特殊性，勞動態(tài)度問題非常重要。對家政服務(wù)員來說，勞動態(tài)度是能否做名合格家政服務(wù)員前提。一個家政服務(wù)員雖然有較好、甚至超出一般要求的技術(shù)、技能、但是，服務(wù)態(tài)度不好，處理不好被服務(wù)家庭的關(guān)系，也就不能或無法很好地完家政服務(wù)工作。第二節(jié)、家政服務(wù)員的基

5、本禮節(jié)禮儀家政服務(wù)員學(xué)習(xí)禮儀禮節(jié)能夠直接給雇用者留下印象，最易給雇用者建立信任感與好感的，是家政從業(yè)人員的外在從業(yè)形象。禮儀禮節(jié)是社會生活中，由鳳俗習(xí)慣形成的為人們所共同遵守的儀式或形式。禮：是精神。本意敬神?，F(xiàn)表示為敬意。儀：是形式。為表敬意或表隆重而舉行的儀式。四心：愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心一、日常禮貌用語禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。 打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹?、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等?接受對方致謝致歉時："別客氣”

6、、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等。 告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請再來”等。 忌用語：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。 見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識您”、“請多 指教”、“請多關(guān) 照”等。 二、形象行為規(guī)范從手、頭發(fā)、面部、衣著打扮、個人衛(wèi)生、言、行幾個方面介紹形象行為規(guī)范要求。1、著裝要求家政服務(wù)員的著裝要大方。工作裝的正裝，大小合適。色彩應(yīng)當(dāng)是深色，不要圖案，并應(yīng)穿皮鞋或布鞋。不可穿過緊、突出線條的服裝。家政服務(wù)員的著裝要整潔。清潔整齊是對家政員著裝最基本的要求

7、。注意事項：1）內(nèi)衣、外衣要穿戴整潔，服裝鞋襪要經(jīng)常換洗。根據(jù)工作性質(zhì)的需要應(yīng)穿保護(hù)用品如防塵罩衫、圍裙、套袖或護(hù)理病人、嬰兒等專用服裝。2）不要穿有污染的衣服去廚房操作或進(jìn)臥室抱小孩。3）家政服務(wù)員應(yīng)注意不在他人面前整理衣物。2、化妝的要求家政服務(wù)員平日工作以淡妝為宜，不宜濃裝艷抹。勤洗頭。每周至少洗1-2次。3、飾物的要求家政服務(wù)員在工作中不得佩戴飾物，例如：戒指、項鏈、手鐲等。在工作中佩戴此物不方便操作，同時宜傷到小孩。4、個人衛(wèi)生勤洗澡、勤洗頭、勤刷牙、勤剪指甲。5、 坐姿坐是一種靜態(tài)造型。優(yōu)美的坐姿主要注重四肢協(xié)調(diào)，即頭、胸、臀三軸與四肢的開、合、曲、直協(xié)調(diào)得當(dāng)，給人以自然大方的美感

8、。坐姿要領(lǐng)：落座時動作要輕穩(wěn)，要坐在靠椅子中間或2/3處，不要坐在椅子邊上。頭要平衡自然，腰背挺直，不靠沙發(fā)背，雙肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手上。兩腿垂地或微內(nèi)收，男性可張開腿部而坐，膝部分開不超過肩膀部，女性則應(yīng)膝蓋并攏。坐姿不良姿態(tài)：心神不定，如坐針、翹二郎腿、來回晃動；斜靠在椅子上前傾后仰；不停地抖動打哆嗦；將雙手放于臀下，可到處亂摸；兩手交叉在胸前，抱起肩膀等。6、站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿會給人以挺拔向上的感覺，其要求是：身體挺拔、抬頭、頭頂上懸、脖頸挺直；微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)；脊椎、后背挺直

9、，胸向前上方挺起；兩腿并擾立直；膝和腳跟靠緊。男性兩腿可適當(dāng)分開與肩寬，女士雙肩稍向壓，腳尖成45左右。7、走姿步態(tài)是流動的造型體，最能體現(xiàn)一個人的精神面貌。家政員的走姿要點(diǎn)：走路姿態(tài)端莊，腳步要輕，頭正頸直， 目光平，挺胸收腹。起步稍前傾保持重心。手臂伸直放松，手指自然彎曲， 擺動是要自然。擺動度為30度，前后擺動的幅度為30-40厘米。停步、拐彎、上下樓梯時，從容不迫，控制自如。行走時禁忌：彎腰駝背，無精打采， 重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；兩手插兜。走內(nèi)（外）八字。強(qiáng)調(diào)：當(dāng)著他人整理衣物、衣著暴露、異味、濃妝艷抹等行為最要注意。三、接待客人的禮儀接待來訪的客人是家政服務(wù)員工作中最常見的一

10、項內(nèi)容。家政服務(wù)員要掌握招待客人基本禮儀，學(xué)會招待客人的方法。1、準(zhǔn)備工作如果接待預(yù)約的客人，要提前做些準(zhǔn)備，首先要布置合適的不環(huán)境，一、打掃衛(wèi)生、二、通鳳調(diào)節(jié)室溫保持空氣清新。三、準(zhǔn)備接待物，衣帽間架、托鞋、茶壺、荼葉、煙缸等等。另還要準(zhǔn)備水果、小吃等。2、迎接客人當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲，要先問清來訪人姓名、被訪人姓名加以確認(rèn)。如來訪者并非是用戶預(yù)約的客人，且用戶又不在家則不要開門。即使是曾經(jīng)來過用戶家的客人也只能留言。帶領(lǐng)的方法：先問候，并向主人告知。并引領(lǐng)進(jìn)客廳。3、招待客人4、禮物的處置如果客人帶來禮物，要先把禮物放在上座的地方，主人同意接受后再拿進(jìn)別的房間。5、送別客人 送別客人時，把

11、客人送出門后要目送一段距離，如果是樓房可以把客人送下樓或送至樓梯口，如有電梯送上電強(qiáng)調(diào)：1、做好準(zhǔn)備工作：環(huán)境衛(wèi)生、個人儀表2、做好接待工作：迎賓、待客、送客的禮儀3、備餐禮儀：私下商量飯菜特點(diǎn)，了解客人禁忌四、接打電話的禮儀聽到電話鈴響后，在三聲響之內(nèi)要迅速接聽。應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“您好，這是*家。請問您找那位，請問如何稱呼您、請稍等”切不得在電話中粗聲粗氣說“喂，找誰、你是誰、你等著啊”這些都是不禮貌的。 注意：如是鐘點(diǎn)工不律不準(zhǔn)在雇主家接聽電話。強(qiáng)調(diào)：1、接聽電話：禮貌、問清客人姓名、做好留言記錄2、撥打電話：禮貌、簡單明了、得到雇主允許 小結(jié)： 家政服務(wù)員的禮儀非常重要，一個有禮貌的家政服務(wù)員會給雇主帶來好的印象，對于自己今后順利開