陳知一呼叫中心發(fā)音技巧及情緒壓力管理

1、呼叫中心發(fā)音技巧及情緒壓力管理課程背景：在你實際工作當中是否遭遇到這樣的困擾：繁重的話務(wù)壓力讓你疲于應(yīng)付，聲帶受損為了讓聲音甜美而改變自己的說話習慣卻適得其反遇到情緒激動的客戶，不知怎么把握語氣分寸真誠交流卻被客戶指責為不熱情繁重的工作壓力，苛刻的績效考核制度讓你抬不起頭，直不起腰，你經(jīng)常有莫統(tǒng)的挫敗感你經(jīng)常為了應(yīng)付眼前的工作，而沒有辦法靜下心來認真思考為了生存，你如同背負著一巨大山，笨重前行，一刻不松懈。你感覺自己無路可退，無法遁逃？來聽聽呼叫中心發(fā)音技巧及情緒壓力管理課吧，它會幫你找到解決方案，消除煩惱，卸掉壓力，輕松上陣，快樂前行！課程目標：上一天班下來舌頭打結(jié)，已經(jīng)不聽使喚，因為一些語

2、言細節(jié)的偏差招來投訴。工作壓力大？情緒容易焦躁？奔忙于工作，感覺心力交瘁？通過理論講解、實際操練、認知心理學、行為心理學、神經(jīng)語言程序?qū)W，建立科學發(fā)音技巧-一肩負壓力快樂同行： 了解科學的發(fā)音原理，掌握正確的吸氣呼氣方法掌握如何做到運氣發(fā)音，以達到解放嗓子的壓力塑造有魅力的個人聲音色彩科學認識壓力，并掌握應(yīng)對壓力的策略：探究情緒本源，掌握調(diào)整情緒的終極方法，打造陽光心態(tài)，建立新的心態(tài)模式：掌握方法，提升內(nèi)心力量，激發(fā)潛能，無論面對何種困境，均能輕松面對；掌握愛的藝術(shù)，悅納自我，讓愛流動，建立支持系統(tǒng)：授課方式：理論講解現(xiàn)場演練錄音分析個案輔導(dǎo)情景分析課程時長：2天 課程大綱第一單元:找準你的性

3、格色彩及聲音特征1、客戶的四色a）客戶的性格特點及態(tài)度b）四色客戶的聲音特點c）四色客戶的應(yīng)對2、語音發(fā)聲的十二項指標A. 語速要求B. 淸晰度要求C. 語氣要求D. 音調(diào)要求E. 節(jié)奏要求F. 音量要求G. 熱情度要求H. 帶笑的聲音I. 自信J. 專業(yè)K. 簡潔L. 在語言中注入情感第二單元：正確的呼吸和氣息控制1、氣息控制一氣乃聲之帥A. 吸氣方法B. 呼氣方法C. 胸腹呼吸方法2、口腔訓練一增加氣息容量A. 挺軟腭B. 松下巴C. 打開牙關(guān)D. 提笑肌第三單元:吐字歸音要領(lǐng)和訓練A. 課程一 口腔控制要領(lǐng)B. 課程二吐字歸音法C. 課程三口腔控制訓練第四單元：口腔、胸腔共鳴的訓練A.

4、共鳴器官和共鳴原理B. 形成共鳴的方法C. 口腔共鳴訓練D. 語音語調(diào)的專業(yè)訓練第五單元:正確的使用和保護嗓子A. 嗓子發(fā)聲控制B. 影響嗓音的用聲問題C. 常見的不正確發(fā)聲方法及糾正D. 生活中的嗓音保護第六單元:身心健康灰色地帶一一職業(yè)壓力綜合癥1.職業(yè)健康綜合癥2、壓力對人的生理、心理、情緒、行為的影響3.覺察壓力的三個層次4、壓力狀態(tài)下的生理和心理反應(yīng)5、科學認識與面對壓力6.到什么程度才會出現(xiàn)心理健康問題第七單元:壓力調(diào)適應(yīng)該先從哪里開始1都是情緒惹的禍2先處理心情，再處理事情3關(guān)于情緒A.最常見的情緒B.情緒的特點C.怎樣看待情緒>情緒的“鐘擺效應(yīng)”4、情緒調(diào)節(jié)五步法安全引爆

5、情緒、緩和情緒、恢復(fù)理性、而對問題、積極行動5、允許自己有情緒安全引爆情緒> 把壓抑發(fā)泄出來6、駕馭壓力恢復(fù)理性> 看情緒指給我們的方向第八單元:科學的情緒控制和壓力管理1. 基礎(chǔ)部分：積極正向的心理暗示內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人> 體察自己的情緒> 管理自己的情緒> 提高EQ,做自己情緒的主人外部：事件控制> 懂得拒絕的藝術(shù)> 不得不做的事情> 掌握解決問題的方法2. 面對問題：A、情緒宣泄的四種核心途徑處理負而情緒> 學與練：有效宣泄情緒 （行為心理學技術(shù)）>對挫折五種建設(shè)性的態(tài)度：3、管理壓力的彈性策略A、堅強型人格特質(zhì)：B、正確態(tài)度對待競爭：4、森田療法A. 不問過去，注重現(xiàn)在；B. 生活中指導(dǎo)，生活中改變C. 陶冶性格，揚長避短D. “順英自然”法E. 療法形式F. 自我實踐第八單元：增強內(nèi)心力量、降低壓力感受1、壓力感受的本源：內(nèi)心力量決左壓力感受2、提升內(nèi)心力量的方法3、心理繪畫練習4、催眠體驗：意念的力量5、自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為