危機(jī)管理中的溝通

1、 危機(jī)管理中的溝通危機(jī)管理中的溝通危機(jī)管理的基本概念危機(jī)管理的基本概念危機(jī)管理的原則和方法危機(jī)管理的原則和方法危機(jī)管理中的溝通危機(jī)管理中的溝通危機(jī)管理的基本概念危機(jī)管理的基本概念n什么是危機(jī)什么是危機(jī)n怎樣看待危機(jī)怎樣看待危機(jī)n為什么要實(shí)行危機(jī)管理為什么要實(shí)行危機(jī)管理什么是危機(jī)什么是危機(jī)n危機(jī)是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、危機(jī)是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶災(zāi)難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來(lái)極大的損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚來(lái)極大的損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。至使企業(yè)陷入困境，難以生存。n它的特點(diǎn)是：突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、嚴(yán)它的特點(diǎn)是

2、：突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、嚴(yán)重的危害性和輿論的關(guān)注性。重的危害性和輿論的關(guān)注性。怎樣看待危機(jī)怎樣看待危機(jī)n不可避免，但可預(yù)警。不可避免，但可預(yù)警。n危機(jī)，時(shí)機(jī)？危機(jī)，時(shí)機(jī)？n面對(duì)危機(jī)，恐懼？尋求保護(hù)？正視危機(jī)，面對(duì)危機(jī)，恐懼？尋求保護(hù)？正視危機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。轉(zhuǎn)危為機(jī)。n加強(qiáng)企業(yè)的自身管理，提高危機(jī)管理的加強(qiáng)企業(yè)的自身管理，提高危機(jī)管理的能力能力為什么要實(shí)行危機(jī)管理為什么要實(shí)行危機(jī)管理n使危機(jī)盡量少發(fā)生使危機(jī)盡量少發(fā)生n能夠有條不紊地處理危機(jī)能夠有條不紊地處理危機(jī)n使危機(jī)造成的危害減少到最底程度使危機(jī)造成的危害減少到最底程度n迅速恢復(fù)企業(yè)形象，恢復(fù)正常運(yùn)作迅速恢復(fù)企業(yè)形象，恢復(fù)正常運(yùn)作n迅速恢復(fù)與外界

3、的正常關(guān)系迅速恢復(fù)與外界的正常關(guān)系n始終保持內(nèi)部的穩(wěn)定始終保持內(nèi)部的穩(wěn)定危機(jī)管理的原則和方法危機(jī)管理的原則和方法n危機(jī)管理的原則危機(jī)管理的原則n危機(jī)管理的基本方法危機(jī)管理的基本方法危機(jī)管理的基本原則危機(jī)管理的基本原則n道德原則：首先考慮公眾和消費(fèi)者的利道德原則：首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益，保持與社會(huì)同等的道德水準(zhǔn)。益，保持與社會(huì)同等的道德水準(zhǔn)。n預(yù)警原則：把危機(jī)消滅在萌芽階段。預(yù)警原則：把危機(jī)消滅在萌芽階段。n處理原則：甄別事實(shí)、深度分析、快速處理原則：甄別事實(shí)、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強(qiáng)溝通、反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強(qiáng)溝通、維護(hù)形象。維護(hù)形象。n恢復(fù)原則：轉(zhuǎn)危為機(jī)、重塑

4、形象、客觀恢復(fù)原則：轉(zhuǎn)危為機(jī)、重塑形象、客觀評(píng)估、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、引以為戒。評(píng)估、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、引以為戒。危機(jī)管理的基本方法危機(jī)管理的基本方法n危機(jī)管理模型危機(jī)管理模型n危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃n危機(jī)管理組織的建立及職責(zé)危機(jī)管理組織的建立及職責(zé)n危機(jī)管理策略與實(shí)施危機(jī)管理策略與實(shí)施n溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復(fù)溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復(fù)管理管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理管理預(yù)警預(yù)警培訓(xùn)培訓(xùn)演習(xí)演習(xí)影響分析影響分析計(jì)劃計(jì)劃技能要求技能要求審計(jì)審計(jì)影響分析影響分析計(jì)劃計(jì)劃技能要求技能要求審計(jì)審計(jì)縮減縮減預(yù)備預(yù)備反應(yīng)反應(yīng)恢復(fù)恢復(fù)危機(jī)管理模型危機(jī)管理模型危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃n原則：整體的、策略的和以

5、業(yè)務(wù)單元為原則：整體的、策略的和以業(yè)務(wù)單元為導(dǎo)向的。提供非常詳盡的細(xì)節(jié)和協(xié)調(diào)一導(dǎo)向的。提供非常詳盡的細(xì)節(jié)和協(xié)調(diào)一致的反應(yīng)活動(dòng)。致的反應(yīng)活動(dòng)。n主要內(nèi)容：封面、授權(quán)書、讀者、證明主要內(nèi)容：封面、授權(quán)書、讀者、證明書，政策部分、計(jì)劃管理部分、危機(jī)事書，政策部分、計(jì)劃管理部分、危機(jī)事前部分、溝通政策、金融、法律和管理前部分、溝通政策、金融、法律和管理部分、預(yù)警和警報(bào)部分、危機(jī)指揮和協(xié)部分、預(yù)警和警報(bào)部分、危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分、危機(jī)解決部分、恢復(fù)管理部分、調(diào)部分、危機(jī)解決部分、恢復(fù)管理部分、后果管理部分等。后果管理部分等。危機(jī)管理組織的建立和職責(zé)危機(jī)管理組織的建立和職責(zé)n專門的組織機(jī)構(gòu)和專門的人員專門的

6、組織機(jī)構(gòu)和專門的人員n統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)n保持一個(gè)聲音對(duì)內(nèi)、對(duì)外保持一個(gè)聲音對(duì)內(nèi)、對(duì)外n專門的財(cái)政支持專門的財(cái)政支持危機(jī)管理策略與實(shí)施危機(jī)管理策略與實(shí)施n快速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)快速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)n堅(jiān)持倫理，尋找時(shí)機(jī)堅(jiān)持倫理，尋找時(shí)機(jī)n強(qiáng)調(diào)一貫，形象效應(yīng)強(qiáng)調(diào)一貫，形象效應(yīng)n轉(zhuǎn)危為機(jī)，化險(xiǎn)為夷轉(zhuǎn)危為機(jī)，化險(xiǎn)為夷n迅速恢復(fù)，取信于民迅速恢復(fù)，取信于民溝通管理溝通管理n信息控制信息控制n正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通n情感與溝通情感與溝通n溝通時(shí)機(jī)控制溝通時(shí)機(jī)控制n溝通技巧溝通技巧媒體管理媒體管理n成也媒體，敗也媒體成也媒體，敗也媒體n與媒體保持良好的關(guān)系與媒體保持良好的關(guān)系n應(yīng)對(duì)媒體

7、的技能：采訪、新聞發(fā)布、新應(yīng)對(duì)媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報(bào)道、媒體會(huì)議、聞報(bào)道、媒體會(huì)議、n新聞發(fā)布人新聞發(fā)布人形象管理形象管理n與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致n反映組織的真實(shí)態(tài)度和行為反映組織的真實(shí)態(tài)度和行為n注意處理外部焦點(diǎn)注意處理外部焦點(diǎn)n危機(jī)過(guò)后保持當(dāng)前態(tài)度危機(jī)過(guò)后保持當(dāng)前態(tài)度n道德比利益更重要道德比利益更重要恢復(fù)管理恢復(fù)管理n制定恢復(fù)計(jì)劃制定恢復(fù)計(jì)劃n評(píng)估損失評(píng)估損失n籌措資金，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)籌措資金，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)n加強(qiáng)溝通，恢復(fù)信心加強(qiáng)溝通，恢復(fù)信心n形象恢復(fù)，維持和重建對(duì)外關(guān)系形象恢復(fù)，維持和重建對(duì)外關(guān)系危機(jī)管理與溝通危機(jī)管理與溝通n危機(jī)的界定與識(shí)別（沖突與危機(jī)）危機(jī)的界定與識(shí)別（沖突與危機(jī)）n危機(jī)的主要誘因危機(jī)的主要誘因n危機(jī)管理中溝通難點(diǎn)分析危機(jī)管理中溝通難點(diǎn)分析n危機(jī)管理中的溝通政策與溝通機(jī)制的建危機(jī)管理中的溝通政策與溝通機(jī)制的建立立n危機(jī)管理過(guò)程中的不同階段的特點(diǎn)與溝危機(jī)管理過(guò)程中的不同階段的特點(diǎn)與溝