《廳堂現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》

1、廳堂現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧 講師: 武千惠課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一部分第一部分 服務(wù)營銷服務(wù)營銷第二部分第二部分 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理第一部分第一部分 服務(wù)營銷服務(wù)營銷一、服務(wù)營銷意識提升一、服務(wù)營銷意識提升二、服務(wù)營銷技能提升二、服務(wù)營銷技能提升因您因您而變而變客戶需要企業(yè)發(fā)展競爭加劇 因勢而變競爭時代下的自我角色定位 服務(wù)的內(nèi)涵 SERVICE SSmile for every oneEExcellence in everything you do RReaching out to every customer with hospitalityVViewing every customer a

2、s specialIInviting your customer to returnCCreating a warm atmosphereEEye contact that shows we care 什么是客戶滿意？ 客戶滿意取決于客客戶讓渡價值戶讓渡價值。 好的服務(wù)既能夠提高客戶總價值，也能夠降低客戶的成本?？蛻魸M意主要因素 （理性）： （感性）：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素 思考：做好服務(wù)營銷對銀行、對網(wǎng)點、對自己有什么好處？對銀行的好處：對網(wǎng)點的好處：對自己的好處： 服務(wù)本身就是產(chǎn)品，服務(wù)的過程就是營銷的過程服務(wù)本身就是產(chǎn)品，服務(wù)的過程就是營銷的過程 案例分享：唐鵬的注會指南案例分享：唐鵬的注會指南

3、如何理解服務(wù)營銷如何理解服務(wù)營銷 服務(wù)無小事服務(wù)無小事 服務(wù)需真誠服務(wù)需真誠 案例分享：案例分享：做自己的貴人做自己的貴人 關(guān)注客戶的需求，還是僅僅關(guān)注交易？關(guān)注客戶的需求，還是僅僅關(guān)注交易？ 關(guān)注客戶的體驗，還是僅僅關(guān)注業(yè)務(wù)？關(guān)注客戶的體驗，還是僅僅關(guān)注業(yè)務(wù)？ 關(guān)注客戶的狀況，還是僅僅關(guān)注自我？關(guān)注客戶的狀況，還是僅僅關(guān)注自我？ 案例分享：案例分享：唐女士的煩惱；唐女士的煩惱； 以客戶為中心的理念以客戶為中心的理念第一部分第一部分 服務(wù)營銷服務(wù)營銷一、服務(wù)營銷意識提升一、服務(wù)營銷意識提升二、服務(wù)營銷技能提升二、服務(wù)營銷技能提升一、營銷心態(tài)建設(shè)你想做客戶眼中的哪類人？ 二、建立良好的第一印象p

4、 聲音的高低p 重音的運用p 語氣的強弱p 不經(jīng)意泄露出來的消息 表情 眼神 手勢 姿態(tài)購買動機客戶識別客戶識別性格識別產(chǎn)品消費的需求：產(chǎn)品消費的需求： 消費心理的需求：消費心理的需求： 滿足型or創(chuàng)造型隱性or顯性四、產(chǎn)品的需求挖掘F 型問題：FACTS 發(fā)掘事實的問題 了解客戶現(xiàn)狀 客戶有沒有相關(guān)的需求 若想知道你未來的方向，你就必須知道你目前在哪里O型問題：OPINIONS 發(fā)掘觀點、想法的問題 找出客戶對他目前狀況的想法和觀點 讓客戶去評價他的狀況C型問題：CHANGE 發(fā)掘改變的問題 識別是否有改變他目前狀況的意愿 確定傾向于的解決方案或行動提問的技巧 善用“我”代替“你” 贊美的力

5、量 善用幽默 語音語調(diào)將下列習(xí)慣用語換成專業(yè)表達(dá)：將下列習(xí)慣用語換成專業(yè)表達(dá)：習(xí)慣用語：你干什么？習(xí)慣用語：你干什么？習(xí)慣用語：你聽錯了，不是那樣的。習(xí)慣用語：你聽錯了，不是那樣的。習(xí)慣用語：如果你要辦理此項業(yè)務(wù)，必須拿出有效證件習(xí)慣用語：如果你要辦理此項業(yè)務(wù)，必須拿出有效證件。聽學(xué)會傾聽用耳聆聽用眼觀察用心體會可王天下enefitenefit特點：特點：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨 立特性和功能立特性和功能優(yōu)點：優(yōu)點：由獨特的特性由獨特的特性/ /功能引發(fā)出來的功能引發(fā)出來的便便 利之處利之處可以為客戶帶來的好處和利益， 以滿足其深層次的需求證據(jù)：證據(jù)：用以證明利

6、益的案例、數(shù)據(jù)用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)五、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧語言信號動作信號表情信號六、識別客戶的購買信號 法法法法法法法法法法法法法法法法促成法促成法七、促成交易常用方法課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一部分第一部分 服務(wù)營銷服務(wù)營銷第二部分第二部分 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理30大堂管理的職責(zé)及重要作用31大堂管理關(guān)鍵指標(biāo). 服務(wù)人員能否主動給與客戶迎候與引導(dǎo)，給客戶創(chuàng)造良好的第一印象； 服務(wù)人員能否積極地響應(yīng)客戶的需求，幫助客戶解決問題； 服務(wù)人員能否在第一時間安撫客戶的情緒，引導(dǎo)理性解決問題?，F(xiàn)場服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)現(xiàn)場管理的的流程穿越流程與規(guī)范的重要意義經(jīng)驗的傳承與延續(xù)引導(dǎo)客戶習(xí)慣強調(diào)職業(yè)狀態(tài)有助內(nèi)部協(xié)調(diào)避免犯錯誤保證

7、服務(wù)界面統(tǒng)一投訴處理動線管理日常管理網(wǎng)點現(xiàn)場管理 日常服務(wù)管理三巡檢兩表一會投訴處理動線管理日常管理網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理動線管理流量管理序號序號級別級別位置位置舉措舉措亮點亮點1 1一級分一級分流流2 2二級分二級分流流3 3三級分三級分流流大堂管理引導(dǎo)流程貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（一）潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（二）普通客戶分流引導(dǎo)流程（三）大堂識別推薦流程及技巧2、第一時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點客戶4、不同客戶的推薦方法1、流程圖簡介3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法設(shè)置客戶安撫機動崗1空號回收2 動線管理動線管理空號管理空號管理動線管理動線管理客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理1 迎候關(guān)懷1322 咨詢關(guān)懷動線管理動線管

8、理客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理3、流動關(guān)懷 報刊雜志自助設(shè)備操作指導(dǎo)動線管理動線管理客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理切勿碰觸的心理地雷投訴處理動線管理日常管理網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理 投訴促進(jìn)了“ ” 投訴隱藏了“ ” 投訴寄予著“ ” 投訴處理不當(dāng)會帶來可怕的后果！正確看待客戶投訴客戶常見的投訴原因有哪些？投訴 ！12354案例分析！營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)引起客戶投訴升級的8大因素客戶投訴升級12345678投訴后投訴中投訴前投訴前處理投訴是求最優(yōu)解 最優(yōu)： 。 次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感。 再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理問題的態(tài)度上獲得客戶的認(rèn)同。 底線：問題得到控制，避免事態(tài)擴大，即不引發(fā)更大的不滿，不造成公眾影響。54321 Calm平復(fù)情緒 Listen積極傾聽 Empathy表達(dá)共鳴 Apologized真誠道歉 Result解決方案5現(xiàn)場報怨與投訴處