物業(yè)公司禮貌禮儀的培訓(xùn)專業(yè)課件

1、12培培訓(xùn)訓(xùn)共關(guān)系禮儀規(guī)范，提高每個(gè)員工的基本素質(zhì)和良好的個(gè)人形象與企業(yè)形象n2 使員工的公共關(guān)系基本操作更規(guī)范化，系統(tǒng)化，專業(yè)化n3 為后期項(xiàng)目基層管理工作做好充分準(zhǔn)備3員員工工為為什什么么贏得同事及業(yè)主的喜愛(ài)n注重禮儀是你成功的前提和保障4一物業(yè)管理公56784 物業(yè)管理公共關(guān)9二物業(yè)管理公日日常常交交往往禮禮儀儀101 個(gè)1214行握手禮15握握手手禮禮手，手，客客人人告告辭辭時(shí)時(shí)由由客客人人先先伸伸手；手；n年年長(zhǎng)長(zhǎng)者者與與年年輕輕者者之之間，間，年年長(zhǎng)長(zhǎng)者者應(yīng)應(yīng)先先伸伸手；手；n身身份、份、地地位位不不同同者者之之間，間，應(yīng)應(yīng)由由身身份份和和地地位位高高者者先先伸伸手；手；n女女士士

2、和和男男士士之之間，間，應(yīng)應(yīng)由由女女士士先先伸伸手。手。n先先到到者者先先伸伸手手n一一般般握握手手時(shí)時(shí)間間在在1-3秒秒16握握手手禮禮手手n（3 3）忌忌戴戴手手套套n（4 4）忌忌手手臟、臟、手手濕濕n（5 5）忌忌交交叉叉握握手手n（6 6）忌忌與與異異性性握握手手用用雙雙手手n（7 7）忌忌神神情情不不專專注、注、左左顧顧右右盼盼17有有效效接接聽(tīng)聽(tīng)電電話話的的名名稱、稱、自自己己的的姓姓名名和和職職務(wù)務(wù)n3 詢?cè)儐?wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)方方單單位位名名稱、稱、姓姓名、名、職職務(wù)務(wù)n4 詳詳細(xì)細(xì)記記錄錄通通話話內(nèi)內(nèi)容容n5 復(fù)復(fù)述述通通話話內(nèi)內(nèi)容，容，以以便便得得到到確確認(rèn)認(rèn)n6 整整理理記記錄錄提

3、提出出擬擬辦辦意意見(jiàn)見(jiàn)n7 呈呈送送上上司司批批閱閱或或相相關(guān)關(guān)人人員員18有效撥打電撥撥打打電電話話n3 詢?cè)儐?wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)方方單單位、位、姓姓名、名、職職務(wù)務(wù)n4 說(shuō)說(shuō)明明自自己己?jiǎn)螁挝?、位、姓姓名、名、職職?wù)務(wù)n5 主主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)是是否否需需要要再再說(shuō)說(shuō)一一遍遍n6 在在通通話話記記錄錄上上注注明明接接聽(tīng)聽(tīng)人人及及時(shí)時(shí)間間19電話的向向客客戶戶表表達(dá)達(dá)歉歉意意n2 根根據(jù)據(jù)不不同同的的電電話話號(hào)號(hào)碼，碼，講講不不同同的的問(wèn)問(wèn)候候語(yǔ)語(yǔ)n3 打打電電話話前前先先向向?qū)?duì)方方表表示示感感謝，謝，并并讓讓對(duì)對(duì)方方先先掛掛電電話，話，然然后后輕輕輕輕放放下下話話筒筒n4 盡盡可可能能不不要要讓讓客客戶

4、戶在在電電話話中中等等待待n5 隨隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備做做記記錄錄n6 隨隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備接接電電話話n7 接接聽(tīng)聽(tīng)電電話話時(shí)時(shí)確確認(rèn)認(rèn)對(duì)對(duì)方方身身份，份，聽(tīng)聽(tīng)不不清清時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)告告訴訴對(duì)對(duì)n8 不不要要打打斷斷對(duì)對(duì)方方的的講講話話n9 掌掌握握5W1H準(zhǔn)準(zhǔn)則則20211 物業(yè)管理公共關(guān)系中222 物業(yè)管理公共關(guān)系中1232 物業(yè)管理公共關(guān)系中2242 物業(yè)管理公共關(guān)系中3252 物業(yè)管理公共關(guān)系中4262 物業(yè)管理公共關(guān)系中5272829用戶來(lái)訪投/小小姐，姐，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您貴貴姓？姓？”3、“您您能能把把詳詳細(xì)細(xì)的的情情況況告告訴訴我我嗎？嗎？”4、“很很抱抱歉，歉，給給您您添添麻麻煩煩了。了?！眓*如如職職權(quán)權(quán)或或能能力力不不能能解解決決時(shí)：時(shí)：“對(duì)對(duì)不不起，起，先先生生/小小姐，姐，您您反反映映的的問(wèn)問(wèn)題題由由于于某某原原因因（說(shuō)說(shuō)明明理理由）由）暫暫時(shí)時(shí)無(wú)無(wú)法法解解決，決，我我會(huì)會(huì)把把您您的的情情況況向向公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反反映，映，盡盡快快給給您您一一個(gè)個(gè)滿滿意意的的答答復(fù)，復(fù)，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)怎怎樣樣與與您您聯(lián)聯(lián)系？系？”n*當(dāng)當(dāng)投投訴訴不不能能立立即即處處理理時(shí)：時(shí)：“對(duì)對(duì)不不起，起，讓讓您您久久等等了，了，我我會(huì)會(huì)馬馬上上把把您您的的意意見(jiàn)見(jiàn)反反饋饋到到有有關(guān)關(guān)部部門門處處理，理，大大約約在在某某某某時(shí)時(shí)間間給給您您