物業(yè)管理常見糾紛與法律對策8課件

1、2022-3-171物業(yè)服務(wù)常見糾紛與法律對策物業(yè)服務(wù)常見糾紛與法律對策 鐘鐘 冰冰 2022-3-172案 例 某業(yè)主在小區(qū)內(nèi)撞到離地不足2米的道旗上，六級傷殘，誰承擔(dān)責(zé)任？2022-3-173學(xué)習(xí)目的1 1、了解物業(yè)管理實(shí)務(wù)中的常見糾紛產(chǎn)生、了解物業(yè)管理實(shí)務(wù)中的常見糾紛產(chǎn)生原因，減少糾紛發(fā)生；原因，減少糾紛發(fā)生；2 2、探討應(yīng)對的基本方法，及時(shí)解決糾紛、探討應(yīng)對的基本方法，及時(shí)解決糾紛、盡可能的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。盡可能的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 2022-3-174主要內(nèi)容 三類七種常見糾紛及法律應(yīng)對三類七種常見糾紛及法律應(yīng)對一、物業(yè)欠費(fèi)一、物業(yè)欠費(fèi)二、物業(yè)服務(wù)二、物業(yè)服務(wù)（一）裝飾裝修管理服務(wù)（一）裝飾裝修管

2、理服務(wù)違章搭建違章搭建（二）車輛停放服務(wù)（二）車輛停放服務(wù)亂停放、車輛丟失或受損亂停放、車輛丟失或受損（三）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、場地等的維修和管理（三）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、場地等的維修和管理 （四）公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理（四）公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理 （五）其他（五）其他增值服務(wù)增值服務(wù)三、物業(yè)公司參與業(yè)主自治活動三、物業(yè)公司參與業(yè)主自治活動2022-3-175一、物業(yè)欠費(fèi)一、物業(yè)欠費(fèi)（一）物業(yè)費(fèi)常見糾紛類型（一）物業(yè)費(fèi)常見糾紛類型（二）欠費(fèi)糾紛法律應(yīng)對（二）欠費(fèi)糾紛法律應(yīng)對（三）實(shí)務(wù)中的應(yīng)對措施（三）實(shí)務(wù)中的應(yīng)對措施2022-3-176（一）物業(yè)費(fèi)常見糾

3、紛類型1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2、無書面合同3、收費(fèi)時(shí)間4、 履約標(biāo)準(zhǔn)5、合理性相關(guān)糾紛2022-3-1771 1、物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1 1）物業(yè)費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)超政府指導(dǎo)價(jià)、未經(jīng)物）物業(yè)費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)超政府指導(dǎo)價(jià)、未經(jīng)物價(jià)部門審核價(jià)部門審核 例：上海物業(yè)費(fèi)投訴，武漢車位服務(wù)費(fèi)投訴例：上海物業(yè)費(fèi)投訴，武漢車位服務(wù)費(fèi)投訴（2 2）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收取與當(dāng)?shù)卣卟环┪飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)的收取與當(dāng)?shù)卣卟环喊吧绞形飪r(jià)部門文件，不準(zhǔn)收取裝修管理費(fèi)：鞍山市物價(jià)部門文件，不準(zhǔn)收取裝修管理費(fèi)2022-3-178政府指導(dǎo)價(jià)政府指導(dǎo)價(jià) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物

4、業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。具體定價(jià)形式由場調(diào)節(jié)價(jià)。具體定價(jià)形式由省、自治區(qū)、直轄市人省、自治區(qū)、直轄市人民政府價(jià)格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門確定民政府價(jià)格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門確定。2022-3-179政府指導(dǎo)價(jià)政府指導(dǎo)價(jià) 上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)管理暫行辦法規(guī)上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)管理暫行辦法規(guī)定定“超過最高服務(wù)等級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定：超過最高服務(wù)等級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定：業(yè)主業(yè)主大會成立前的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)大會成立前的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，建設(shè)單位應(yīng)委托市物，建設(shè)單位應(yīng)委托市物業(yè)管理協(xié)會組織專家論證論證提出相適應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)業(yè)管理協(xié)會

5、組織專家論證論證提出相適應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)區(qū)縣價(jià)格主管部門確認(rèn)并報(bào)市價(jià)格主管部門準(zhǔn)，經(jīng)區(qū)縣價(jià)格主管部門確認(rèn)并報(bào)市價(jià)格主管部門備案后，作為物業(yè)管理招標(biāo)或協(xié)議的最高收費(fèi)標(biāo)備案后，作為物業(yè)管理招標(biāo)或協(xié)議的最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)?！蔽錆h市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法實(shí)施細(xì)則武漢市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法實(shí)施細(xì)則“普通普通住宅和經(jīng)濟(jì)適用住房的綜合管理服務(wù)費(fèi)，實(shí)行政府住宅和經(jīng)濟(jì)適用住房的綜合管理服務(wù)費(fèi)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)指導(dǎo)價(jià)。其他類型物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目均實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。其他類型物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目均實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。住宅區(qū)內(nèi)車輛停泊服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。住宅區(qū)內(nèi)車輛停泊服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)?！?2022-3-1710違反后果違反后果 物業(yè)服務(wù)

6、司法解釋：物業(yè)服務(wù)司法解釋：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費(fèi)，業(yè)主以違規(guī)收費(fèi)為由提出抗辯的，人民法業(yè)主以違規(guī)收費(fèi)為由提出抗辯的，人民法院應(yīng)予支持。院應(yīng)予支持。 業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費(fèi)業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。用的，人民法院應(yīng)予支持。” 價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定“經(jīng)營者不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政經(jīng)營者不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，有下列行為之一的，責(zé)令改正，沒收違法所得，

7、并處府定價(jià)，有下列行為之一的，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，處倍以下的罰款；沒有違法所得的，處5萬元以上萬元以上50萬萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓”2022-3-1711政府定價(jià)應(yīng)對政府定價(jià)應(yīng)對1、制作合同時(shí)應(yīng)考慮當(dāng)?shù)卣囊?guī)定。2、如有特殊原因超出政府指導(dǎo)價(jià)，要尋求解決途徑 。 沒有必要對抗政府，有指導(dǎo)價(jià)規(guī)定的，應(yīng)按指導(dǎo)價(jià)來操作。反對指導(dǎo)價(jià)，應(yīng)當(dāng)從立法反饋、講座等其他方式進(jìn)行。2022-3-17122 2、缺乏書面合同引起的糾紛、缺乏書面合同引起的糾紛（1）代收費(fèi)糾紛 例：代收水費(fèi)糾紛（2 2）事

8、實(shí)合同糾紛）事實(shí)合同糾紛 例：物業(yè)服務(wù)合同期滿后未簽訂書面合同例：物業(yè)服務(wù)合同期滿后未簽訂書面合同2022-3-17133 3、收費(fèi)時(shí)間糾紛、收費(fèi)時(shí)間糾紛（1 1）建設(shè)單位已竣工未交付期間的物業(yè)費(fèi)）建設(shè)單位已竣工未交付期間的物業(yè)費(fèi) 問題：單棟住宅分期銷售與交付問題：單棟住宅分期銷售與交付（2 2）業(yè)主因自身原因未交接、未居住房屋物業(yè)費(fèi)）業(yè)主因自身原因未交接、未居住房屋物業(yè)費(fèi)收取收取 2022-3-17144 4、履約標(biāo)準(zhǔn)紛糾、履約標(biāo)準(zhǔn)紛糾 業(yè)主主張物業(yè)公司提供的服務(wù)達(dá)不到合同約定，業(yè)主主張物業(yè)公司提供的服務(wù)達(dá)不到合同約定，要求減少物業(yè)費(fèi)或者拒交物業(yè)費(fèi)要求減少物業(yè)費(fèi)或者拒交物業(yè)費(fèi) 2022-3-

9、1715 例例1 1：采光井未打掃業(yè)主減少物業(yè)費(fèi)訴訟：采光井未打掃業(yè)主減少物業(yè)費(fèi)訴訟 業(yè)主認(rèn)為其地下室北側(cè)采光井（也是管道井）長期（一年以上）不打掃，衛(wèi)生狀況很差，導(dǎo)致其無法開窗通風(fēng)，因此物業(yè)服務(wù)不到位，要求法官酌情減少物業(yè)費(fèi)。 例例2 2：因居家被盜等，認(rèn)為物業(yè)未盡管理義：因居家被盜等，認(rèn)為物業(yè)未盡管理義務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi)務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi) 北京市高級人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）31、物業(yè)管理企業(yè)未按合同約定提供服務(wù)或者提供服務(wù)不符合約定標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。2022-3-1716物業(yè)服務(wù)司法解釋物業(yè)服務(wù)司法解釋 “物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同

10、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)，業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)，業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。的，人民法院應(yīng)予支持?！?022-3-1717如何應(yīng)對（如何應(yīng)對（以居家被盜為例）以居家被盜為例）1、物業(yè)費(fèi)繳納和居家被盜求償兩個獨(dú)立的法律關(guān)系。特別是，酬金制中的物業(yè)費(fèi)是業(yè)主的共有財(cái)產(chǎn)。業(yè)主沒有理由因此拒交物業(yè)費(fèi)。2、區(qū)分被盜事件中物業(yè)公司有過錯承

11、擔(dān)責(zé)任，協(xié)助處理被盜事件。注意：保留履約證據(jù)2022-3-17185 5、合理性相關(guān)糾紛、合理性相關(guān)糾紛（1 1）業(yè)主以公共費(fèi)用分?jǐn)偛缓侠恚芙^交費(fèi)）業(yè)主以公共費(fèi)用分?jǐn)偛缓侠?，拒絕交費(fèi)（2 2）業(yè)主以物業(yè)費(fèi)列支范圍不合理進(jìn)行投訴）業(yè)主以物業(yè)費(fèi)列支范圍不合理進(jìn)行投訴（3 3）同類房屋或計(jì)產(chǎn)權(quán)面積或不計(jì)產(chǎn)權(quán)面積）同類房屋或計(jì)產(chǎn)權(quán)面積或不計(jì)產(chǎn)權(quán)面積 （4 4）因房屋質(zhì)量、物業(yè)維修、鄰里糾紛等拒交物）因房屋質(zhì)量、物業(yè)維修、鄰里糾紛等拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)業(yè)服務(wù)費(fèi)2022-3-1719（1 1）業(yè)主以公共費(fèi)用分?jǐn)偛缓侠恚芙^交費(fèi)）業(yè)主以公共費(fèi)用分?jǐn)偛缓侠?，拒絕交費(fèi) 例：一樓業(yè)主拒絕交納電梯費(fèi)。個別地方性規(guī)定摘錄

12、：例：一樓業(yè)主拒絕交納電梯費(fèi)。個別地方性規(guī)定摘錄： 2000 2000年年3 3月月8 8日，深圳市物價(jià)局和住宅局聯(lián)合下發(fā)通知，日，深圳市物價(jià)局和住宅局聯(lián)合下發(fā)通知， “一樓為電梯起始點(diǎn)的住房不應(yīng)承擔(dān)電梯運(yùn)行費(fèi)，二樓以一樓為電梯起始點(diǎn)的住房不應(yīng)承擔(dān)電梯運(yùn)行費(fèi)，二樓以上的電梯運(yùn)行費(fèi)不進(jìn)行區(qū)分。上的電梯運(yùn)行費(fèi)不進(jìn)行區(qū)分?！?” 沈價(jià)發(fā)沈價(jià)發(fā)20042004125125號關(guān)于進(jìn)一步明確高層住宅樓電號關(guān)于進(jìn)一步明確高層住宅樓電梯收費(fèi)問題的通知第五條規(guī)定，高層住宅樓設(shè)有地下停梯收費(fèi)問題的通知第五條規(guī)定，高層住宅樓設(shè)有地下停車場的，一層住戶應(yīng)交納電梯運(yùn)行服務(wù)費(fèi)，高層住宅樓無車場的，一層住戶應(yīng)交納電梯運(yùn)行服

13、務(wù)費(fèi)，高層住宅樓無地下停車場的，一層住戶可不交納電梯運(yùn)行服務(wù)費(fèi)。地下停車場的，一層住戶可不交納電梯運(yùn)行服務(wù)費(fèi)。” 2022-3-1720（2 2）物業(yè)費(fèi)列支范圍引起的投訴）物業(yè)費(fèi)列支范圍引起的投訴 戴德梁行案：戴德梁行案： 深圳東?；▓@二期（獨(dú)立物業(yè)管理區(qū)域）有住戶深圳東?；▓@二期（獨(dú)立物業(yè)管理區(qū)域）有住戶1147戶，收取物業(yè)管理費(fèi)的面積為戶，收取物業(yè)管理費(fèi)的面積為172940平方米，物平方米，物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格業(yè)管理費(fèi)價(jià)格4.9元元/每平米，實(shí)行酬金制。每平米，實(shí)行酬金制。2008年成立年成立業(yè)主委員會，并在近期首次對戴德梁行房地產(chǎn)顧問（深業(yè)主委員會，并在近期首次對戴德梁行房地產(chǎn)顧問（深圳）有限

14、公司在小區(qū)的物業(yè)管理項(xiàng)目賬目進(jìn)行了審計(jì)。圳）有限公司在小區(qū)的物業(yè)管理項(xiàng)目賬目進(jìn)行了審計(jì)。審計(jì)報(bào)告指出，九年共計(jì)將近審計(jì)報(bào)告指出，九年共計(jì)將近8000萬元的物業(yè)管理費(fèi)收萬元的物業(yè)管理費(fèi)收入中，入中，有有2800余萬元的賬目支出，物管公司無法提供相余萬元的賬目支出，物管公司無法提供相關(guān)憑證，關(guān)憑證，500多萬元的支出項(xiàng)目涉嫌侵犯業(yè)主權(quán)益多萬元的支出項(xiàng)目涉嫌侵犯業(yè)主權(quán)益。 2022-3-17215 5、合理性相關(guān)糾紛、合理性相關(guān)糾紛（3 3）同類房屋或計(jì)產(chǎn)權(quán)面積或不計(jì)產(chǎn)權(quán)面積）同類房屋或計(jì)產(chǎn)權(quán)面積或不計(jì)產(chǎn)權(quán)面積 （4 4）因房屋質(zhì)量、物業(yè)維修、鄰里糾紛等拒交物）因房屋質(zhì)量、物業(yè)維修、鄰里糾紛等拒交物

15、業(yè)服務(wù)費(fèi)業(yè)服務(wù)費(fèi) 2022-3-1722（二）欠費(fèi)糾紛法律應(yīng)對 1 1、收費(fèi)不違反法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定或合同約、收費(fèi)不違反法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定或合同約定。定。 除違反法律規(guī)定和合同約定的收費(fèi)，其他不能拒交。除違反法律規(guī)定和合同約定的收費(fèi)，其他不能拒交。對于有爭議的收費(fèi)，合同中要約定明確。對于有爭議的收費(fèi)，合同中要約定明確。 2 2、應(yīng)對履約標(biāo)準(zhǔn)糾紛，履約應(yīng)有明確記錄。、應(yīng)對履約標(biāo)準(zhǔn)糾紛，履約應(yīng)有明確記錄。 3 3、促進(jìn)地方立法對物業(yè)費(fèi)的規(guī)定。、促進(jìn)地方立法對物業(yè)費(fèi)的規(guī)定。2022-3-1723 欠費(fèi)糾紛訴訟中的注意事項(xiàng)欠費(fèi)糾紛訴訟中的注意事項(xiàng)1 1、訴訟時(shí)效期限和中斷、訴訟時(shí)效期限和中

16、斷 2 2、書面催收和證據(jù)保存、書面催收和證據(jù)保存3 3、爭議解決方式的選擇、爭議解決方式的選擇2022-3-1724 1 1、訴訟時(shí)效期和中斷、訴訟時(shí)效期和中斷 民法通則第民法通則第135135條規(guī)定：條規(guī)定：“向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為二年，法律另有規(guī)定的除外。訴訟時(shí)效期間為二年，法律另有規(guī)定的除外?！?民法通則第民法通則第136136條規(guī)定：條規(guī)定：“下列時(shí)效為一年：下列時(shí)效為一年：1 1、身體受到傷、身體受到傷害要求賠償?shù)模缓σ筚r償?shù)模? 2、出售質(zhì)量不合規(guī)格的商品未聲明的；、出售質(zhì)量不合規(guī)格的商品未聲明的；3 3、延、延付或拒付租金的；付

17、或拒付租金的；4 4、寄存財(cái)物被丟失或被損壞的。、寄存財(cái)物被丟失或被損壞的?！?” 2022-3-1725關(guān)于審理民事案件適用訴訟時(shí)效制度若干問題的規(guī)定關(guān)于審理民事案件適用訴訟時(shí)效制度若干問題的規(guī)定第十條具有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為民法通則第一百四十條規(guī)第十條具有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為民法通則第一百四十條規(guī)定的定的“當(dāng)事人一方提出要求當(dāng)事人一方提出要求”，產(chǎn)生訴訟時(shí)效中斷的效力：，產(chǎn)生訴訟時(shí)效中斷的效力：（一）當(dāng)事人一方直接向?qū)Ψ疆?dāng)事人送交主張權(quán)利文書，對方當(dāng)（一）當(dāng)事人一方直接向?qū)Ψ疆?dāng)事人送交主張權(quán)利文書，對方當(dāng)事人在文書上簽字、蓋章或者雖未簽字、蓋章但能夠以其他方式證明事人在文書上簽

18、字、蓋章或者雖未簽字、蓋章但能夠以其他方式證明該文書到達(dá)對方當(dāng)事人的；該文書到達(dá)對方當(dāng)事人的；（二）當(dāng)事人一方以發(fā)送信件或者數(shù)據(jù)電文方式主張權(quán)利，信件（二）當(dāng)事人一方以發(fā)送信件或者數(shù)據(jù)電文方式主張權(quán)利，信件或者數(shù)據(jù)電文到達(dá)或者應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)對方當(dāng)事人的；或者數(shù)據(jù)電文到達(dá)或者應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)對方當(dāng)事人的；（三）當(dāng)事人一方為金融機(jī)構(gòu)，依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定從（三）當(dāng)事人一方為金融機(jī)構(gòu)，依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定從對方當(dāng)事人賬戶中扣收欠款本息的；對方當(dāng)事人賬戶中扣收欠款本息的；（四）當(dāng)事人一方下落不明，對方當(dāng)事人在國家級或者下落不明（四）當(dāng)事人一方下落不明，對方當(dāng)事人在國家級或者下落不明的當(dāng)事人一方住所地的省

19、級有影響的媒體上刊登具有主張權(quán)利內(nèi)容的的當(dāng)事人一方住所地的省級有影響的媒體上刊登具有主張權(quán)利內(nèi)容的公告的，但法律和司法解釋另有特別規(guī)定的，適用其規(guī)定。公告的，但法律和司法解釋另有特別規(guī)定的，適用其規(guī)定。前款第（一）項(xiàng)情形中，前款第（一）項(xiàng)情形中，對方當(dāng)事人為法人或者其他組織的，簽對方當(dāng)事人為法人或者其他組織的，簽收人可以是其法定代表人、主要負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)收發(fā)信件的部門或者被收人可以是其法定代表人、主要負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)收發(fā)信件的部門或者被授權(quán)主體；對方當(dāng)事人為自然人的，簽收人可以是自然人本人、同住授權(quán)主體；對方當(dāng)事人為自然人的，簽收人可以是自然人本人、同住的具有完全行為能力的親屬或者被授權(quán)主體。的具有

20、完全行為能力的親屬或者被授權(quán)主體。2022-3-1726 2 2、書面催收和證據(jù)保存、書面催收和證據(jù)保存 物業(yè)服務(wù)司法解釋物業(yè)服務(wù)司法解釋“經(jīng)書面催交經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持?！?注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： （1 1）擬通過訴訟催繳物業(yè)費(fèi)的，之前要先向業(yè)主發(fā)出書面催交）擬通過訴訟催繳物業(yè)費(fèi)的，之前要先向業(yè)主發(fā)出書面催交通知。通知。 （2 2）書面催交；文件上注明業(yè)主補(bǔ)繳費(fèi)用的合理期限；保留書

21、）書面催交；文件上注明業(yè)主補(bǔ)繳費(fèi)用的合理期限；保留書面催繳的證據(jù)。面催繳的證據(jù)。 （3 3）直接送達(dá)的，由業(yè)主本人或同住的具有完全行為能力的親）直接送達(dá)的，由業(yè)主本人或同住的具有完全行為能力的親屬或者被授權(quán)主體簽收，保留簽收回執(zhí)。直接送達(dá)被拒絕的，屬或者被授權(quán)主體簽收，保留簽收回執(zhí)。直接送達(dá)被拒絕的，可以采取掛號或特快專遞郵寄送達(dá)的方式。以掛號或特快專遞可以采取掛號或特快專遞郵寄送達(dá)的方式。以掛號或特快專遞送達(dá)的，應(yīng)在郵件封面?zhèn)渥⑺瓦_(dá)的，應(yīng)在郵件封面?zhèn)渥ⅰ皩?xiàng)目棟室催繳物業(yè)服對項(xiàng)目棟室催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收函務(wù)費(fèi)的催收函”，郵寄后及時(shí)從郵局取得回執(zhí)并存入檔案，避，郵寄后及時(shí)從郵局取得回執(zhí)并存入檔

22、案，避免超過郵局的保存期限，將無法取得回執(zhí)。免超過郵局的保存期限，將無法取得回執(zhí)。2022-3-1727 3 3、爭議解決方式的選擇、爭議解決方式的選擇訴訟？仲裁？訴訟？仲裁？2022-3-1728（三）實(shí)務(wù)中的應(yīng)對措施1 1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)符合法律、當(dāng)?shù)匾?guī)定和慣例、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)符合法律、當(dāng)?shù)匾?guī)定和慣例2 2、物業(yè)費(fèi)列支要能經(jīng)得起審計(jì)、物業(yè)費(fèi)列支要能經(jīng)得起審計(jì)3 3、加強(qiáng)和業(yè)主的溝通，提高客戶滿意度、加強(qiáng)和業(yè)主的溝通，提高客戶滿意度4 4、業(yè)主入住時(shí)簽署代扣物業(yè)費(fèi)協(xié)議、業(yè)主入住時(shí)簽署代扣物業(yè)費(fèi)協(xié)議注意：不能采取斷水?dāng)嚯姶胧┐呃U物業(yè)費(fèi)注意：不能采取斷水?dāng)嚯姶胧┐呃U物業(yè)費(fèi)2022-3-1729二、物業(yè)管理服

23、務(wù)糾紛二、物業(yè)管理服務(wù)糾紛（一）裝飾裝修管理服務(wù)（一）裝飾裝修管理服務(wù)違章搭建違章搭建（二）車輛停放服務(wù)（二）車輛停放服務(wù)亂停放、車輛丟失或受損亂停放、車輛丟失或受損（三）業(yè)主共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等的維護(hù)和管理（三）業(yè)主共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等的維護(hù)和管理 （四）公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理（四）公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理（五）其他（五）其他增值服務(wù)增值服務(wù)2022-3-1730物業(yè)公司責(zé)任的產(chǎn)生根源概述物業(yè)公司責(zé)任的產(chǎn)生根源概述（一）違約風(fēng)險(xiǎn)：合同義務(wù)、法定義務(wù) 合同：物業(yè)服務(wù)合同、前期銷售承諾、物業(yè)說明書等 說到做到，不能將內(nèi)部要求做外部宣傳（二）侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)：過錯；無

24、過錯：特殊情形。2022-3-1731（一）裝修管理服務(wù)（一）裝修管理服務(wù)違章搭建違章搭建 1 1、什么是違章搭建、什么是違章搭建 2 2、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為3 3、物業(yè)公司在裝修管理中的地位、物業(yè)公司在裝修管理中的地位4 4、處理違章搭建糾紛的注意事項(xiàng)、處理違章搭建糾紛的注意事項(xiàng)2022-3-1732花園內(nèi)蓋起兩層樓?；▓@內(nèi)蓋起兩層樓。2022-3-1733住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第五條住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止下列行為：第五條住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止下列行為：（一）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)（一）未經(jīng)原設(shè)

25、計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；計(jì)方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；（二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；（三）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝（三）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；土墻體；（四）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（四）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（五）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。（五）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。 第六條裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列第六條裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活

26、動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：行為：（一）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（一）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設(shè)施；（三）拆改供暖管道和設(shè)施；（四）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。（四）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。本條所列第（一）項(xiàng)、第（二）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)城市規(guī)劃行政主本條所列第（一）項(xiàng)、第（二）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)；第（三）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)；第（四）管部門批準(zhǔn)；第（三）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)；第（四）項(xiàng)行為應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。項(xiàng)行為應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。2022-3-1734區(qū)

27、分所有權(quán)司法解釋區(qū)分所有權(quán)司法解釋 第十五條第十五條業(yè)主或者其他行為人違反法律、法規(guī)、國家相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)約，或者違反業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法作出的決定，實(shí)施下列行為的，可以認(rèn)定為物權(quán)法第八十三條第二款所稱的其他“損害他人合法權(quán)益的行為”：（一）損害房屋承重結(jié)構(gòu)，損害或者違章使用電力、燃?xì)?、消防設(shè)施，在建筑物內(nèi)放置危險(xiǎn)、放射性物品等危及建筑物安全或者妨礙建筑物正常使用；（二）違反規(guī)定破壞、改變建筑物外墻面的形狀、顏色等損害建筑物外觀；（三）違反規(guī)定進(jìn)行房屋裝飾裝修； （四）違章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、場地或者其他共有部分。2022-3-17352、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為

28、？、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為？（1）分清專有部分還是共有部位（2）違章搭建的民事責(zé)任（3）根據(jù)行為的危害性作出不同處理 2022-3-1736（1）分清專有部分還是共有部位）分清專有部分還是共有部位 物權(quán)法第七十一條物權(quán)法第七十一條 業(yè)主對其建筑物專有部分享有業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。 審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋釋 第四條第四條“業(yè)主基于對住宅、經(jīng)營

29、性用房等專有部業(yè)主基于對住宅、經(jīng)營性用房等專有部分特定使用功能的合理需要，無償利用分特定使用功能的合理需要，無償利用屋頂以及與其專有部分相對應(yīng)的外墻面等共有部分的，不應(yīng)認(rèn)定為侵權(quán)。等共有部分的，不應(yīng)認(rèn)定為侵權(quán)。但違反法律、法規(guī)、管理規(guī)約，損害他人合法權(quán)益的除但違反法律、法規(guī)、管理規(guī)約，損害他人合法權(quán)益的除外。外?！?2022-3-1737共有部位的合理利用共有部位的合理利用 業(yè)主對特定共有部分的占有性使用業(yè)主對特定共有部分的占有性使用：（沒有先占爭議的）：（沒有先占爭議的）例如，安裝太陽能熱水器、例如，安裝太陽能熱水器、 安裝空調(diào)室外機(jī)、安裝防盜安裝空調(diào)室外機(jī)、安裝防盜門、安裝商店招牌等。門、

30、安裝商店招牌等。 其它共有的稀缺資源，如共有車位，應(yīng)由業(yè)主共同決定使其它共有的稀缺資源，如共有車位，應(yīng)由業(yè)主共同決定使用方法。用方法。 2022-3-1738（2）違章搭建的民事責(zé)任）違章搭建的民事責(zé)任 物權(quán)法第八十三條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。 業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。物業(yè)服務(wù)司法解釋物業(yè)服務(wù)司法解釋 第四條第四條業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或

31、者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實(shí)施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)恢復(fù)原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。2022-3-1739案案 例例1 1、北京物業(yè)就業(yè)主挖地下室的案件、北京物業(yè)就業(yè)主挖地下室的案件0909年年7 7月審結(jié)，公司勝訴。由于月審結(jié)，公司勝訴。由于被告沒有立即回填，于被告沒有立即回填，于9 9月底申請了強(qiáng)制執(zhí)行。月底申請了強(qiáng)制執(zhí)行。 2 2、沈陽萬科蘭喬圣菲、沈陽萬科蘭喬圣菲2 2戶別墅業(yè)主裝飾裝修期間在小院內(nèi)進(jìn)行大規(guī)戶別墅業(yè)主裝飾裝修期間在小院內(nèi)進(jìn)行大規(guī)模的拆改，下挖地面修建游泳池、酒窖、儲藏室，物業(yè)公司進(jìn)模的拆改，下挖地面修建游泳池、酒

32、窖、儲藏室，物業(yè)公司進(jìn)行了告知、制止和上報(bào)和訴訟。行了告知、制止和上報(bào)和訴訟。3 3、20102010年年5 5月深圳都市頻道對金域華府月深圳都市頻道對金域華府1212棟棟2G2G違章搭建及拆除情況違章搭建及拆除情況進(jìn)行了報(bào)道。報(bào)道中記者采訪進(jìn)行了報(bào)道。報(bào)道中記者采訪1212棟棟2F2F業(yè)主吳先生時(shí)，吳先生提業(yè)主吳先生時(shí)，吳先生提及及1212棟棟2G2G業(yè)主鐘小姐曾因違建問題與物業(yè)服務(wù)中心溝通時(shí)，向業(yè)主鐘小姐曾因違建問題與物業(yè)服務(wù)中心溝通時(shí)，向服務(wù)中心出示其市府單位的工作證件，但服務(wù)中心能夠堅(jiān)持立服務(wù)中心出示其市府單位的工作證件，但服務(wù)中心能夠堅(jiān)持立場并勸其不能帶頭違建。場并勸其不能帶頭違建。

33、 2022-3-1740（3）根據(jù)行為的危害性作出不同處理）根據(jù)行為的危害性作出不同處理 涉及建筑物安全（拆除承重墻、開挖地基等），堅(jiān)決制止以防既成事實(shí)。 一般損害公共利益的（私搭構(gòu)筑物等），履行告知法律與（臨時(shí)）管理規(guī)約約定、制止不當(dāng)行為、上報(bào)主管部門的義務(wù)，避免其他業(yè)主跟風(fēng)、效仿。 對侵害相鄰業(yè)主利益的（如遮陽蓬、搭花架等）行為，可以做出明顯判斷的，依據(jù)管理規(guī)約約定指出、勸阻并協(xié)調(diào)相鄰業(yè)主協(xié)商，不能明顯判斷的，上報(bào)主管部門 。2022-3-1741謹(jǐn)慎行使物業(yè)公司的訴權(quán)謹(jǐn)慎行使物業(yè)公司的訴權(quán) 物業(yè)服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防范指引 “只有在嚴(yán)重?fù)p害業(yè)主共同利益并且勸阻無效、報(bào)告行政機(jī)關(guān)亦無效果時(shí)，才考慮

34、提起訴訟。主要應(yīng)限定在以下方面： 1、危及建筑物安全，如改動房屋承重結(jié)構(gòu)、開挖或擴(kuò)大地下室、儲存危險(xiǎn)物品等； 2、侵占或破壞公共道路、公共綠地、公共空地、消防通道和其他公共空間； 3、故意損壞共用設(shè)施設(shè)備，拒不賠償； 4、欠費(fèi)超過6個月拒不交納； 5、嚴(yán)重違章建筑，如在花園或露臺上建造房屋； 6、阻礙維修，給公共利益或者其他業(yè)主造成損害?！?022-3-17423、物業(yè)公司在裝修管理中的作用、物業(yè)公司在裝修管理中的作用（1 1）物業(yè)公司在對業(yè)主裝修管理中的職責(zé)是什么？）物業(yè)公司在對業(yè)主裝修管理中的職責(zé)是什么？ 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定 第十七條物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)按照住宅寅

35、裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議第十七條物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)按照住宅寅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實(shí)施管理，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有本辦法第五條行為的，實(shí)施管理，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有本辦法第五條行為的，或者未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)實(shí)施本辦法第六條所列行為的，或者有違本或者未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)實(shí)施本辦法第六條所列行為的，或者有違本辦法第七條、第八條、第九條規(guī)定行為的，辦法第七條、第八條、第九條規(guī)定行為的，應(yīng)當(dāng)立即制止應(yīng)當(dāng)立即制止；已造成；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。對裝。對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修服務(wù)協(xié)議的，追究違修人

36、或者裝飾裝修企業(yè)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修服務(wù)協(xié)議的，追究違約責(zé)任。約責(zé)任。 物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例 第四十六條對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾第四十六條對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。（2 2）如果我們希望減少業(yè)主的自行改造，在物業(yè)服務(wù)前期能做些什么？）如果我們希望減少業(yè)主的自行改造，在物業(yè)服務(wù)前期能做些什么？2022-3-1743（3）相鄰維修應(yīng)對）相鄰維修應(yīng)對 案例：上下層漏水，上層不配合，如

37、何處理？案例：上下層漏水，上層不配合，如何處理？ 無錫魅力項(xiàng)目402業(yè)主發(fā)生層漏，報(bào)修至無錫物業(yè)服務(wù)中心后，我司立即前往現(xiàn)場進(jìn)行維修工作，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該層漏維修必須進(jìn)入樓上業(yè)主家方可進(jìn)行妥善解決，可是502業(yè)主拒絕我司入戶進(jìn)行維修，客服多次與502協(xié)商和發(fā)函，并告知根據(jù)相鄰的友好幫助精神，業(yè)主臨時(shí)公約及物業(yè)管理?xiàng)l例，請502業(yè)主給與理解和配合，但502仍然不配合。2022-3-1744相鄰維修應(yīng)對相鄰維修應(yīng)對 1、責(zé)任區(qū)分： 上層專有部位滲漏相鄰權(quán)糾紛； 上層公共部位滲漏保修期內(nèi)，地產(chǎn)是最終責(zé)任人；保修期外，物業(yè)要承擔(dān)維修責(zé)任； 下層不當(dāng)裝修引起下層業(yè)主自己的責(zé)任。 2、如果是保修期外的公共部位維

38、修，有義務(wù)提供便利的業(yè)主不同意配合的，公司應(yīng)首先采取其他維修方式進(jìn)行維修。 3、如果不借助該業(yè)主院落就必然無法履行義務(wù)的，則可暫不維修，保留保留該協(xié)助義務(wù)人拒不提供便利的證據(jù)，協(xié)助義務(wù)人應(yīng)對擴(kuò)大的損失負(fù)責(zé)該協(xié)助義務(wù)人拒不提供便利的證據(jù)，協(xié)助義務(wù)人應(yīng)對擴(kuò)大的損失負(fù)責(zé)。 4、有維修需要的業(yè)主如果起訴物業(yè)公司，要求物業(yè)公司履行維修義務(wù)的，待判決生效后物業(yè)公司可執(zhí)行判決。此時(shí)，如果協(xié)助義務(wù)人拒不配合的，原告可申請強(qiáng)制執(zhí)行，這樣也能達(dá)到實(shí)際履行維修義務(wù)的目的。2022-3-17454、處理違章搭建糾紛的應(yīng)對、處理違章搭建糾紛的應(yīng)對（1 1）事前防范、化堵為疏）事前防范、化堵為疏（2 2）履行義務(wù)，保留證

39、據(jù)）履行義務(wù)，保留證據(jù) 書面違章通知書的發(fā)出和證據(jù)保存，向政府主管部門書面違章通知書的發(fā)出和證據(jù)保存，向政府主管部門報(bào)告的發(fā)出、回執(zhí)。報(bào)告的發(fā)出、回執(zhí)。（3 3）對業(yè)主的過激行為要區(qū)別對待）對業(yè)主的過激行為要區(qū)別對待（4 4）配合執(zhí)法，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）配合執(zhí)法，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)2022-3-1746（二）停車管理糾紛（二）停車管理糾紛 1、小區(qū)內(nèi)的車位歸誰所有？2、小區(qū)車位不足亂停放如何解決？3、 車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任？4、 物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進(jìn)入小區(qū)？2022-3-1747物權(quán)法生效了，物業(yè)公司沒有權(quán)利管理業(yè)主違章裝修！開發(fā)商無權(quán)送綠地花園!小區(qū)車位是業(yè)主的！2022-3-17482

40、2、小區(qū)車位不足亂停放的解決、小區(qū)車位不足亂停放的解決（1）共有部位改造法定程序（2）利用紅線外停車的注意事項(xiàng) （3）物業(yè)能否拖走亂停放的車輛2022-3-17493 3、車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任？、車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任？案例1：未按規(guī)定安裝設(shè)施設(shè)備，車輛被盜案例2：車輛管理制度的宣傳，人車雙核物業(yè)服務(wù)司法解釋 第三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)，業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，

41、應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。2022-3-1750如何應(yīng)對車輛丟失和損害如何應(yīng)對車輛丟失和損害1、保管合同還是服務(wù)合同？有償還是無償？公司是否有過錯？2、對于非車輛保管關(guān)系，通過合同排除保管責(zé)任；車輛管理服務(wù)符合合同、盡到一般注意義務(wù)。2022-3-17514 4、物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進(jìn)入小區(qū)？、物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進(jìn)入小區(qū)？案例：禁止業(yè)主車輛進(jìn)入小區(qū)引起的投訴案例：禁止業(yè)主車輛進(jìn)入小區(qū)引起的投訴2022-3-1752（三）共用設(shè)施設(shè)備、共用部位、場地等管理糾紛（三）共用設(shè)施設(shè)備、共用部位、場地等管理糾紛1 1、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損害糾紛、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損害糾紛2 2、共有部位改造、

42、經(jīng)營收益糾紛、共有部位改造、經(jīng)營收益糾紛2022-3-17531 1、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損害糾紛、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損害糾紛（1 1）高空拋物和墜物）高空拋物和墜物 侵權(quán)責(zé)任法侵權(quán)責(zé)任法 “ “第八十七條第八十七條 從建筑物中拋擲物品或者從建筑從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權(quán)人的，除能物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權(quán)人的，除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由可能加害的建筑物使用人給予由可能加害的建筑物使用人給予補(bǔ)償補(bǔ)償?！?(2) (2)設(shè)施設(shè)備場地維護(hù)設(shè)施設(shè)備場地維護(hù) 上海秋千案、南京游泳池案、天津女工落水案、武漢攀爬欄桿案上

43、海秋千案、南京游泳池案、天津女工落水案、武漢攀爬欄桿案2022-3-1754案例：好來居砸童案 事件：2006年5月31日17時(shí)40分左右，上小學(xué)四年級的小宇（化名）放學(xué)回家，經(jīng)過位于南山區(qū)南山大道與海德二道交叉口處的“好來居”物業(yè)人行路面時(shí)，被從樓上墜落的玻璃擊傷頭部，后經(jīng)南山區(qū)人民醫(yī)院搶救無效死亡。 一審法院認(rèn)為：在本案中，于事故發(fā)生的一個多小時(shí)前，已經(jīng)在該區(qū)域附近出現(xiàn)了一次高空墜物的事件。被告深圳市錦峰物業(yè)經(jīng)營管理有限公司未舉證證明其已經(jīng)及時(shí)履行職責(zé)，說明其未能盡職履行物業(yè)管理人的職責(zé)，對原告的損害應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。判決物業(yè)公司承擔(dān)30%責(zé)任。 二審法院：73戶業(yè)主每戶賠四千 20

44、22-3-1755 建筑物侵權(quán)責(zé)任法條摘錄（一）建筑物侵權(quán)責(zé)任法條摘錄（一） 第八十五條第八十五條 建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施及其擱置建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施及其擱置物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，所有人、物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應(yīng)當(dāng)承管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責(zé)任人的，有權(quán)向其他責(zé)任人追償。其他責(zé)任人的，有權(quán)向其他責(zé)任人追償。 第八十八條第八十八條 堆放物倒塌造成他人損害，堆放人不能堆放物倒塌造成他人損害，堆

45、放人不能證明自己沒有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。證明自己沒有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。2022-3-1756 建筑物侵權(quán)責(zé)任法條摘錄（二）建筑物侵權(quán)責(zé)任法條摘錄（二） 第九十條第九十條 因林木折斷造成他人損害，林木的所有人因林木折斷造成他人損害，林木的所有人或者管理人不能證明自己沒有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)或者管理人不能證明自己沒有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。責(zé)任。 第九十一條第九十一條 在公共場所或者道路上挖坑、修繕安裝在公共場所或者道路上挖坑、修繕安裝地下設(shè)施等，沒有設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全措施造成地下設(shè)施等，沒有設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全措施造成他人損害的，施工人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。他人損害的，施工人應(yīng)

46、當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。 窨井等地下設(shè)施造成他人損害，管理人不能證明盡到窨井等地下設(shè)施造成他人損害，管理人不能證明盡到管理職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。管理職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。2022-3-1757重點(diǎn)關(guān)注：重點(diǎn)關(guān)注： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)中處于管理者的地位，依照物業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)中處于管理者的地位，依照物業(yè)服務(wù)合同對建筑物共有部分和共用設(shè)施設(shè)備承擔(dān)管理服務(wù)合同對建筑物共有部分和共用設(shè)施設(shè)備承擔(dān)管理的責(zé)任。發(fā)生建筑物致害時(shí)，業(yè)主可以主張已經(jīng)把建的責(zé)任。發(fā)生建筑物致害時(shí)，業(yè)主可以主張已經(jīng)把建筑物的管理責(zé)任交給了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而物業(yè)企業(yè)責(zé)筑物的管理責(zé)任交給了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而物業(yè)企業(yè)責(zé)無旁貸。無旁貸。

47、堆放物、傾倒物及林木折斷致害，其責(zé)任一般也都會堆放物、傾倒物及林木折斷致害，其責(zé)任一般也都會追究到物業(yè)企業(yè)。在小區(qū)道路或者公共區(qū)域從事維修追究到物業(yè)企業(yè)。在小區(qū)道路或者公共區(qū)域從事維修時(shí)，物業(yè)企業(yè)是施工人。時(shí)，物業(yè)企業(yè)是施工人。 小區(qū)內(nèi)的窨井，管理人也是物業(yè)公司，一旦造成損害，小區(qū)內(nèi)的窨井，管理人也是物業(yè)公司，一旦造成損害，無論受害人自身有無過錯，只要管理人不能證明盡到無論受害人自身有無過錯，只要管理人不能證明盡到管理職責(zé)，就要賠償。管理職責(zé)，就要賠償。2022-3-1758應(yīng)對措施應(yīng)對措施 1、按法律規(guī)定和合同約定履行維護(hù)義務(wù) 2、事前：風(fēng)險(xiǎn)提示、安全警示和采取安全防范措施， 事后：上報(bào)、協(xié)

48、助等。2022-3-1759案案 例例 2007年4月10日，天津都市花園業(yè)委會主任陪同3名施工人員到物業(yè)服務(wù)中心辦理施工人員臨時(shí)出入證，經(jīng)詢問曹得知業(yè)委會已征得業(yè)主的同意，要在小區(qū)內(nèi)建設(shè)立體車庫，具體位置設(shè)在北大門、南大門和物業(yè)服務(wù)中心門前，且在當(dāng)天開始施工。 近段時(shí)間，物業(yè)公司未有業(yè)主召開業(yè)主大會之類的信息及跡象，也未見業(yè)委會對建設(shè)立體車庫的公示。上述情況均為業(yè)委會主任口頭敘述。 2022-3-17602 2、業(yè)主共用部位經(jīng)營和改造、業(yè)主共用部位經(jīng)營和改造 物權(quán)法第七十六條物權(quán)法第七十六條下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定：下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定：（一）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；（一）制定和修改業(yè)主

49、大會議事規(guī)則；（二）制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約；（二）制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約；（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人；（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人；（五）籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金；（五）籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金；（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；（七）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。（七）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。決定前款第五項(xiàng)和第六項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占決定前款第五項(xiàng)和

50、第六項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意業(yè)主同意。決定前款其他事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面。決定前款其他事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。 建筑物區(qū)分所有權(quán)司法解釋建筑物區(qū)分所有權(quán)司法解釋 第七條第七條 改變共有部分的用途、利用改變共有部分的用途、利用共有部分從事經(jīng)營性活動、處分共有部分，以及業(yè)主大會依法共有部分從事經(jīng)營性活動、處分共有部分，以及業(yè)主大會依法決定或者管理規(guī)約依法確定應(yīng)由業(yè)主共同決定的事

51、項(xiàng)決定或者管理規(guī)約依法確定應(yīng)由業(yè)主共同決定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第七十六條第一款第（七）項(xiàng)規(guī)定的有關(guān)共有和共定為物權(quán)法第七十六條第一款第（七）項(xiàng)規(guī)定的有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的同管理權(quán)利的“其他重大事項(xiàng)其他重大事項(xiàng)”。 2022-3-17612 2、業(yè)主共用部位經(jīng)營和改造、業(yè)主共用部位經(jīng)營和改造（1）經(jīng)營收益分配（2）改造程序的合法性應(yīng)對：經(jīng)營收益分配事前約定；小改動授權(quán)、告知，大 事情表決。（3）維修資金的使用應(yīng)對：通過合同或管理規(guī)約明確業(yè)委會授權(quán)的范圍2022-3-1762（四）公共秩序維護(hù)、安全防范協(xié)助（四）公共秩序維護(hù)、安全防范協(xié)助 第三人侵權(quán)事件中物業(yè)公司的責(zé)任第三人侵權(quán)事件

52、中物業(yè)公司的責(zé)任 物業(yè)管理?xiàng)l例第四十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物物業(yè)管理?xiàng)l例第四十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作協(xié)助做好救助工作。 保安服務(wù)管理?xiàng)l例第二十五條保安服務(wù)中使用的技術(shù)防保安服務(wù)管理?xiàng)l例第二十五條保安服務(wù)中使用的技術(shù)防范產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求。保安服務(wù)中安裝監(jiān)控范產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求。保安服務(wù)中安裝監(jiān)控設(shè)備應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)技術(shù)規(guī)

53、范，使用監(jiān)控設(shè)備不得侵犯他人設(shè)備應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范，使用監(jiān)控設(shè)備不得侵犯他人合法權(quán)益或者個人隱私。合法權(quán)益或者個人隱私。保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄，保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄，應(yīng)當(dāng)至少留應(yīng)當(dāng)至少留存存3030日備查日備查，保安從業(yè)單位和客戶單位不得刪改或者擴(kuò)散。，保安從業(yè)單位和客戶單位不得刪改或者擴(kuò)散。 2022-3-1763案例：案例： 1998年3月，二罪犯潛入筆架山莊，在山莊的空置房屋內(nèi)潛伏4日，掌握了某業(yè)主的出入規(guī)律，第4天深夜某業(yè)主回家時(shí)，罪犯在家門前將其搶劫殺害。一審法院判決物業(yè)管理公司支付死者家屬10萬元賠償金。深圳市中級人民法院二審撤銷原法院判決，

54、認(rèn)定物業(yè)公司不承擔(dān)責(zé)任。 2001年3月5日凌晨，上海新建小區(qū)內(nèi)罪犯翻過圍墻進(jìn)入最靠近圍墻的一樓人家，女業(yè)主被殺。然后打開小區(qū)建筑垃圾堆放地的一扇小鐵門，順著垃圾攀上墻，翻出小區(qū)。寶山區(qū)法院一審判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)責(zé)任。上海市第二中級法院二審撤銷原法院判決，裁定物業(yè)管理公司賠償4萬元。 2022-3-1764實(shí)務(wù)中的措施實(shí)務(wù)中的措施 例如：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；維護(hù)交通秩序；發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并配合公安部門進(jìn)行處理等。2022-3-1765案例：流浪狗咬人案例：流浪狗咬人 2009年7月，江西省吉安市某小區(qū)，小學(xué)二

55、年級學(xué)生揚(yáng)揚(yáng)在小區(qū)內(nèi)被一條流浪狗咬傷脖子。其家人認(rèn)為物業(yè)公司沒有履行小區(qū)安全管理基本義務(wù)，要求對方賠償醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)及精神損失費(fèi)12121元。2022-3-1766法律如何規(guī)定？法律如何規(guī)定？ 侵權(quán)責(zé)任法侵權(quán)責(zé)任法 第八十二條第八十二條遺棄、逃逸的動物在遺棄、逃逸期間造成他人損害的，由原動物飼養(yǎng)人或者管理人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。 2022-3-1767（五）增值服務(wù)中的糾紛（五）增值服務(wù)中的糾紛 組織業(yè)主活動 侵權(quán)責(zé)任法第三十七條侵權(quán)責(zé)任法第三十七條 賓館、商場、銀行、車賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織

56、者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。 因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。2022-3-1768案例：案例： 1 1、20072007年年1212月月2424日，某物業(yè)服務(wù)中心日，某物業(yè)服務(wù)中心2 2名工作人員裝名工作人員裝扮圣誕老人于當(dāng)晚扮圣誕老人于當(dāng)晚6:306:30在小區(qū)中心公園為過往的小朋在小區(qū)中心公園為過往的小朋友派送小

57、禮物。圣誕老人行至半路時(shí)，被在中心公園友派送小禮物。圣誕老人行至半路時(shí)，被在中心公園等待的住戶（等待的住戶（3030人左右，其中小孩居多，少數(shù)老年人、人左右，其中小孩居多，少數(shù)老年人、個別中年人）團(tuán)團(tuán)圍住，要求派發(fā)禮品，期間幾名小個別中年人）團(tuán)團(tuán)圍住，要求派發(fā)禮品，期間幾名小朋友因受到擠壓哭喊。朋友因受到擠壓哭喊。 2 2、20102010年，德國西部魯爾區(qū)杜伊斯堡市舉行的年，德國西部魯爾區(qū)杜伊斯堡市舉行的“愛愛的大游行的大游行”音樂節(jié)音樂節(jié)2424日發(fā)生嚴(yán)重踩踏事件。據(jù)警方統(tǒng)日發(fā)生嚴(yán)重踩踏事件。據(jù)警方統(tǒng)計(jì)，至少計(jì)，至少1919人在這起事件中死亡，另有人在這起事件中死亡，另有342342人受傷。人受傷。2022-3-1769群眾性活動群眾性活動組織者組織者責(zé)任責(zé)任 物業(yè)企業(yè)作為活動組織者時(shí)，對活動參加人負(fù)有物業(yè)企業(yè)作為活動組織者時(shí)，對活動參加人負(fù)有安全保障義務(wù)，這就是侵權(quán)法上的安全保障義務(wù)，這就是侵權(quán)法上的“組織者義務(wù)組織者義務(wù)”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見的組織活動有：業(yè)主露天電影、演物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見的組織活動有：業(yè)主露天電影、演唱會、外出旅游、業(yè)主運(yùn)動會等，在這