飯店管理概論 期末考試重點(diǎn)

1、第一章 旅游飯店概述1、飯店飯店（Hotel）一詞源于法國。定義：飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客及其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等綜合性服務(wù)的企業(yè)。飯店的作用：旅游者旅游活動的基地 創(chuàng)造旅游收入 為社會創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會 促進(jìn)社會消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化 帶動其他行業(yè)的發(fā)展 飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平和社會經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志2、飯店的類型1）根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分類 商務(wù)型飯店（暫住型飯店） 長住型飯店 度假型飯店 會議型飯店 觀光型飯店（以接待團(tuán)體旅游為主） 青年旅館2）根據(jù)飯店計(jì)價方式分類 歐式計(jì)價飯店房價僅包括房租。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 美式

2、計(jì)價飯店房價包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。 修正美式計(jì)價飯店房價包括房租及早餐和一頓正餐的費(fèi)用，以便賓客有較大的自由安排白天活動。 歐陸式計(jì)價飯店房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包、果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳。 百慕大計(jì)價飯店房價包括房租及美式早餐的費(fèi)用。3、飯店的等級劃分的意義1）規(guī)范飯店經(jīng)營，促進(jìn)管理現(xiàn)代化。2）促進(jìn)市場定位，利于賓客選擇。3）便于政府宏觀調(diào)控，保證行業(yè)健康發(fā)展。4）合理選擇項(xiàng)目，優(yōu)化資源項(xiàng)目配置。4、飯店的分級方法1）星級制即將飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號標(biāo)志，以區(qū)別等級的制度。比較流行的是五星級級別，星級越高，等級越高。這種星級制在世界上，尤其在歐洲

3、，采用最為廣泛。(法國、中國)2）字母表示法許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，E為最低級。有的雖然是五級卻用A、B、C、D四個子目表示，最高級用A1或特別豪華級來表示。（日本、奧地利）3）數(shù)字表示法用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級豪華表示，繼豪華之后由高級到低級依次為1、2、3、4，數(shù)越大，檔次越低。（瑞士、意大利）5、我國飯店行業(yè)的星級評定我國飯店等級的評定，主要由國家主管旅游業(yè)的職能部門國家旅游局和國內(nèi)貿(mào)易部的中國飯店協(xié)會根據(jù)各自所管理和監(jiān)督的范圍進(jìn)行評定。國家技術(shù)監(jiān)督局于1993年9月1日批復(fù)，正式發(fā)布中國評定旅游涉外飯店星級的劃分及評定（GB/T14308

4、1993）為國家標(biāo)準(zhǔn)。6、世界飯店發(fā)展簡史 客棧時期：從住宿業(yè)產(chǎn)生直到19世紀(jì)中葉 大飯店時期（豪華飯店時期）：從19世紀(jì)中葉興起到19世紀(jì)末結(jié)束1829年在美國波士頓落成的特里蒙特飯店，被稱為第一座現(xiàn)代化飯店，為整個新興的飯店行業(yè)確立了明確的標(biāo)準(zhǔn)。這一時期飯店經(jīng)營者中最具代表性的人物是瑞士人凱撒·里茲，他在飯店服務(wù)上有許多創(chuàng)新，首先提出“客人永遠(yuǎn)是對的”這樣的飯店經(jīng)營格言。他所經(jīng)營的飯店是豪華飯店的代表。 商業(yè)飯店時期：從20世紀(jì)初到20世紀(jì)50年代美國的斯塔特勒被公認(rèn)為商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。他高舉“平民化、大眾化”的旗號，立志建造一種“為一般公眾能負(fù)擔(dān)的價格之內(nèi)提供必要的舒適與方便、

5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與清潔衛(wèi)生”的飯店。1908年，他建造了第一家由他親自設(shè)計(jì)并用自己的名字命名的斯塔特勒飯店，被譽(yù)為現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑。（現(xiàn)代商業(yè)飯店之父） 現(xiàn)代新型飯店時期：20世紀(jì)50年代至今7、中國飯店的發(fā)展我國第一家中外合資飯店北京建國飯店 1982年我國第一家中外合作飯店廣州白天鵝賓館 1983年8、世界最佳旅游飯店的評定（要擴(kuò)充，有自己的觀點(diǎn)） 一流的服務(wù)人員與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客房、餐廳、大堂、公共場所、會議廳等，清潔衛(wèi)生、舒適高雅、環(huán)境宜人 提供富有特色的美味佳肴 設(shè)不同的服務(wù)項(xiàng)目，同時注意微笑服務(wù)和陳設(shè) 使客人感到“賓至如歸” 十分重要的地理位置（可進(jìn)入性） 獨(dú)具特色、獨(dú)具風(fēng)格的一流酒店

6、注重細(xì)小服務(wù)與裝飾，全面周到服務(wù)，細(xì)致、周到的理想服務(wù) 名人經(jīng)常光顧的場所 舉辦歷史上最重要宴會的場所9、旅游飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（八個特點(diǎn)） 飯店業(yè)務(wù)的服務(wù)性 飯店產(chǎn)品的時空性、不可儲存性、生產(chǎn)和銷售的同時性 消費(fèi)對象的多樣性 飯店業(yè)務(wù)的波動性和不可預(yù)測性 飯店業(yè)務(wù)的文化性 飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 飯店作業(yè)的獨(dú)立性與員工自我約束帶來的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定性 飯店業(yè)務(wù)人員接觸密切性第二章 飯店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法1、飯店管理飯店管理是指飯店管理者或管理機(jī)構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境及可利用資源，通過實(shí)施決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新等管理職能，保證飯店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實(shí)現(xiàn)飯店效益目標(biāo)的活動過程。2、飯店

7、管理的基本特征 飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo) 飯店管理注重“人本”管理 飯店管理的動態(tài)性和創(chuàng)新性 飯店管理工作應(yīng)適度授權(quán)3、飯店管理的基礎(chǔ)理論 科學(xué)管理理論1）科學(xué)管理理論：創(chuàng)始人是美國的F.泰羅2）法約爾的組織管理理論 “行為科學(xué)”理論1）人群關(guān)系論2）需求層次理論人的需求分五個層次：生理需求、安全需求、感情需求、受尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求。3）雙因素理論這是一種激勵模式理論。由美國的心理學(xué)家弗雷德里克.赫茨伯格所創(chuàng)。理論認(rèn)為影響人的工作的因素有兩類：即保健因素和激勵因素。保健因素是員工工作本身和工作方面的因素，如工資報酬、人際關(guān)系、工作條件、工作安全、個人生活、企業(yè)政策和管理等，保健因素能消除員工的不滿

8、，但起不到激勵作用。激勵因素屬于員工本身和工作內(nèi)容方面的因素，如工作成就、受重視和提升、工作性質(zhì)、個人發(fā)展的可能性、責(zé)任等。這些因素構(gòu)成對員工的激勵，使員工對工作得到滿足。但這些因素不存在也不會使員工產(chǎn)生極大的不滿。雙因素理論與需求層次論有很大的相似性。4）XYZ理論 現(xiàn)代管理理論1）系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對象看作是一個整體，是一個有機(jī)聯(lián)系的整體體系，研究企業(yè)管理的任何個別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部組成部分的關(guān)系，又要研究其與外環(huán)境的相互聯(lián)系。企業(yè)在研究部門工作時，應(yīng)把內(nèi)部因素與外部環(huán)境相結(jié)合進(jìn)行全面分析，研究各部門的相互聯(lián)系與制約關(guān)系，以求得各部門工作能保證企業(yè)最

9、優(yōu)化的結(jié)果。2）決策理論決策從多個達(dá)到目標(biāo)的行動方案中選擇最優(yōu)的方案，管理的關(guān)鍵就是決策。3）權(quán)變理論組織和組織成員的行為是復(fù)雜的，不斷變化的，因此管理方式也應(yīng)隨情況的不同而改變。為了使問題得以很好的解決，要進(jìn)行大量的調(diào)查與研究，然后把組織的情況進(jìn)行分類，建立模式，根據(jù)組織的實(shí)際情況選擇最適合的管理方式。4）運(yùn)籌學(xué)4、飯店管理的基本方法1）標(biāo)準(zhǔn)化管理法 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)方法的規(guī)范化；服務(wù)過程的規(guī)范化。 優(yōu)點(diǎn)：能夠建立最佳秩序；量化管理，保證質(zhì)量；控制成本。2）物有所值管理法（核心：強(qiáng)調(diào)管理質(zhì)量） 產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，優(yōu)劣分等； 建立嚴(yán)格的獎懲和考核制度：激勵員工； 建立客人評議制度。3）表單管

10、理法 分清表單的性質(zhì)與種類；明確表單的內(nèi)容；確定表單的傳遞；表單的處理。4）走動管理法（現(xiàn)場管理法） 了解第一手資料；減輕員工壓力、培養(yǎng)干部；親自對客人服務(wù)、培育客戶。5）制度管理法 制定現(xiàn)實(shí)可行的制度（客觀條件、員工認(rèn)知、注意對比、可操作性）； 維護(hù)制度的嚴(yán)肅性。6）情感管理法（概念） 善于發(fā)現(xiàn)員工的閃光點(diǎn)，充分尊重員工發(fā)揮其主觀能動性、提高管理的績效。7）5W1H管理法 What 目標(biāo) 預(yù)計(jì)解決的問題，達(dá)到的目的。 Why 必要性 為什么制定措施。 Where 地點(diǎn) 哪些部門執(zhí)行 在什么地方執(zhí)行。 When 時間 什么時候開始，什么時候結(jié)束。 Who 執(zhí)行人 責(zé)任人 How 方法 途徑8）

11、授權(quán)分權(quán)管理法 授權(quán)的原則：等級鏈、指揮統(tǒng)一原則、強(qiáng)調(diào)隸屬單一、防止多頭指揮、少調(diào)節(jié)、少插手、少苛責(zé)。授權(quán)的方法：完全授權(quán)、不完全授權(quán)、彈性授權(quán)、制約授權(quán)。5、飯店管理的基本職能 決策概念：為了達(dá)到飯店的決策目標(biāo)，依據(jù)現(xiàn)有的資源、環(huán)境提出各種可能的方案、在各個可替代的方案中進(jìn)行權(quán)衡、取舍，選擇一個優(yōu)化方案的活動。按重要程度劃分：戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策按可靠程度劃分：確定性決策、非確定性決策、風(fēng)險性決策按決策的規(guī)律性劃分：程序化決策、非程序化決策（口頭、不需要書面?zhèn)鬟_(dá)）過程：分析發(fā)現(xiàn)問題，確定決策目標(biāo)；擬定方案；評估方案，選擇最佳方案。 組織概念：為了達(dá)到飯店計(jì)劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)、進(jìn)行人財物

12、等資源的調(diào)配，劃分部門，分配權(quán)力，協(xié)調(diào)各項(xiàng)管理活動的管理過程。 領(lǐng)導(dǎo) 概念：管理者通過指揮、溝通、協(xié)調(diào)、激勵等方式來影響被管理者的個體行為、最大限度地調(diào)用其工作積極性，為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而努力的活動。 控制 概念：管理者接受飯店的市場信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準(zhǔn)，對飯店的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督、檢查、分析、調(diào)節(jié)，使之不發(fā)生偏差，達(dá)到預(yù)期管理目標(biāo)的活動。 控制的類型：預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。 創(chuàng)新 主要形式：技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新。（另一版本 管理的五大職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制）第三章 飯店組織管理1、飯店的組織結(jié)構(gòu)的類型1）直線制（決策層管理

13、層執(zhí)行層操作層）這是一種簡單的形式，其管理職能自上而下排列，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，沒有管理職能分工。只是適應(yīng)于組織分工不發(fā)達(dá)的小型飯店。2）職能制（決策層上級職能部門下級業(yè)務(wù)部門）將管理工作按職能進(jìn)行分解，分別由不同的職能管理人員或部門實(shí)施，而執(zhí)行者同時接受及各職能管理人員（部門）領(lǐng)導(dǎo)。這種組織模式促進(jìn)了管理職能向?qū)I(yè)化發(fā)展，彌補(bǔ)了直線型的不足。其缺陷是，破壞了統(tǒng)一指揮的原則，造成了多頭指揮的問題，因此職能制形式從未被真正普遍使用過。3）直線-職能制（決策層業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)）是我國飯店目前普遍采用的組織形式。優(yōu)點(diǎn) 把直線制組織結(jié)構(gòu)和職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來，既能保持統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮參謀人員的作用；

14、分工精細(xì)，責(zé)任清楚，各部門僅對自己應(yīng)做的工作負(fù)責(zé)，效率較高； 組織穩(wěn)定性較高，在外部環(huán)境變化不大的情況下，易于發(fā)揮組織的集團(tuán)效率。2、飯店組織氣氛飯店組織氣氛是指飯店組織成員在工作環(huán)境中直接或間接看到與感受到的并會影響其個體行為和工作態(tài)度的某些特征。3、飯店制度飯店制度是指以文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。第四章 飯店計(jì)劃管理1、飯店計(jì)劃飯店計(jì)劃是指飯店立足現(xiàn)實(shí)、面對未來、通過對其經(jīng)營活動的運(yùn)籌計(jì)議、決策規(guī)劃所形成的全面安排其經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的文件。2、飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容1）預(yù)測市場和社會需求變化2）確定計(jì)劃目標(biāo)和經(jīng)營政策3）設(shè)計(jì)和選擇經(jīng)營方案4）明確計(jì)劃的目的性3、飯店計(jì)劃的

15、類型1）按照時間長短分類：長期計(jì)劃：一年以上，是有關(guān)飯店發(fā)展方向、規(guī)模、人員、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等各方面建設(shè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件。長期計(jì)劃的核心是飯店的發(fā)展目標(biāo)。由高層管理者制定，中低層管理者加以協(xié)作。具有戰(zhàn)略性、總體性、全面性。短期計(jì)劃：一年或一年以內(nèi)，主要是指導(dǎo)飯店的日常經(jīng)營、管理，內(nèi)容比較具體、可行。短期計(jì)劃主要是由中層管理人員即部門經(jīng)理一級制定，主管一級參與短期計(jì)劃的制定。具有戰(zhàn)術(shù)性、局部性、具體性。2）按照空間或環(huán)境分類：外部計(jì)劃：飯店為了實(shí)現(xiàn)自己既定的目標(biāo)，通過預(yù)測經(jīng)營環(huán)境，制定對應(yīng)策略。內(nèi)部計(jì)劃：以既定的外部計(jì)劃為前提，制定出飯店實(shí)際營業(yè)操作程序。3）按設(shè)計(jì)的范圍分類：總體計(jì)劃、部門計(jì)劃4）

16、按具體內(nèi)容分類：經(jīng)營計(jì)劃：飯店經(jīng)營戰(zhàn)略計(jì)劃、飯店銷售計(jì)劃、飯店?duì)I銷計(jì)劃、飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃管理計(jì)劃：勞動工資計(jì)劃、設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃、財務(wù)計(jì)劃、物資供應(yīng)計(jì)劃、職工培訓(xùn)計(jì)劃4、飯店計(jì)劃制定的方法（重要，要好好研究，回答的時候要詳細(xì)解釋一下）1）研究機(jī)會與問題（從內(nèi)外兩方面進(jìn)行分析）2）確立計(jì)劃目標(biāo)（書面化，被理解和接受，有可行性和挑戰(zhàn)性，規(guī)定時限時間，可衡量性）3）制定行動計(jì)劃（機(jī)動性、多樣化、詳細(xì)化的特點(diǎn)）4）評價控制計(jì)劃（發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃本身的差距，分析原因，采取相應(yīng)的措施，以達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)）5、飯店計(jì)劃中的主要指標(biāo) 客房/床位數(shù)表示飯店接待能力最基本的指標(biāo) 接待人數(shù)住宿人次數(shù)、人均過夜數(shù)

17、（人均過夜數(shù)=過夜數(shù)/住宿人數(shù)） 客房出租率客房出租率=出租的客房間數(shù)/可供出租用的客房間數(shù)*100% 最佳客房出租率：70%-85%，為保證服務(wù)質(zhì)量，將上限設(shè)為85% 客房雙開率指一間標(biāo)準(zhǔn)間由兩位客人租用 客房雙開率=兩人占用房的間數(shù)/總出租房的間數(shù)*100% 飯店?duì)I業(yè)收入是飯店在營業(yè)中提供服務(wù)和商品的價值總和 包括客房收入、餐飲收入、商品收入和其他收入，其中所占比例最大的是客房收入，一般不得低于營業(yè)收入的50%，其次是食品飲料收入，一般占到總收入的30%第五章 飯店?duì)I銷管理1、飯店?duì)I銷飯店?duì)I銷是指通過開發(fā)和提供飯店產(chǎn)品及其價值的交換活動，使消費(fèi)者的需求得到滿足，并促使飯店獲得最大的社會與經(jīng)

18、濟(jì)效益的經(jīng)營管理過程。2、飯店市場細(xì)分1）依據(jù)：人口特征、地理因素、消費(fèi)者心理因素、消費(fèi)行為2）選擇目標(biāo)市場的主要標(biāo)準(zhǔn)：可衡量性、可進(jìn)入性、可獲利性3）目標(biāo)市場的營銷戰(zhàn)略：整體目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略、差異性目標(biāo)市場營銷策略、集中目標(biāo)市場營銷策略（）4）市場細(xì)分的作用： 有助于發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會； 有助于制定和調(diào)整營銷因素組合； 有助于在競爭中取勝； 有助于集中人力、物力、財力資源，以較少和較合理的投入，取得較好的收益。3、飯店傳統(tǒng)營銷組合策略1）4P營銷組合：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷 產(chǎn)品策略飯店產(chǎn)品包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三部分。（核心產(chǎn)品：是指賓客從產(chǎn)品中得到的根本利益。這種利益表現(xiàn)為賓客在入住

19、飯店過程中希望有飯店所解決的各種基本問題。 實(shí)際產(chǎn)品：是指從物質(zhì)上能展示產(chǎn)品核心利益的多種因素。這一系列因素都能展示出飯店產(chǎn)品的核心利益，使產(chǎn)品的核心利益更容易被客人認(rèn)識。 延伸產(chǎn)品：是指客人在購買其產(chǎn)品和服務(wù)時所提供的附加利益。這種利益對于客人來說是必不可少的，它能給賓客帶來更多的和更大的滿足，因而對客人購買實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)具有一定的影響力。）飯店產(chǎn)品是由飯店的有形設(shè)施和無形服務(wù)兩部分構(gòu)成的。 價格策略A.影響飯店產(chǎn)品價格的因素（六個方面）：成本，市場因素，營銷目標(biāo)，政策因素，飯店產(chǎn)品因素，通貨膨脹。B.定價策略a 新產(chǎn)品價格策略：撇油定價法、滲透定價法、滿意定價法b 心理定價策略：尾數(shù)定價、

20、整數(shù)定價、分級定價、吉祥定價c 折扣定價策略d 延期折扣策略 營銷渠道策略產(chǎn)品因素、飯店自身因素、營銷對象（客源市場）的因素飯店品牌管理的內(nèi)容：a 提高經(jīng)營理念，發(fā)揮品牌的凝聚功能b 完善制度規(guī)程，形成統(tǒng)一視別行為c 規(guī)劃有形展示，形成統(tǒng)一視覺識別d 加強(qiáng)信息傳播，提高品牌認(rèn)知度 促銷策略2）4C營銷組合（賓客、消費(fèi)成本、便捷性、溝通）3）4R營銷組合（關(guān)聯(lián)relative、速度reaction、營銷relation、回報reward）4、飯店新型營銷理念與傳統(tǒng)營銷理念的區(qū)別（擴(kuò)充、介紹）5、飯店新型營銷理念1）主題營銷主題營銷是指根據(jù)消費(fèi)時尚、飯店特色、時令季節(jié)、客源需求、社會熱點(diǎn)等因素，選

21、定一個或多個歷史或其他主題為吸引標(biāo)志，向賓客宣傳飯店形象，吸引公共的關(guān)注并令其產(chǎn)生購買行為。2）機(jī)會營銷市場機(jī)會是市場上尚未被滿足的需求或尚未被完全滿足的需求，它為所有企業(yè)提供了可供開發(fā)占領(lǐng)的潛在市場，企業(yè)根據(jù)自身資源現(xiàn)狀尋求“對口”的市場機(jī)會，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的營銷機(jī)會。3）服務(wù)營銷4）網(wǎng)絡(luò)營銷5）分時營銷分時營銷是指飯店客房的使用分時段賣給賓客，即不同的消費(fèi)者購買可放不同時段的使用權(quán)，共同維護(hù)、分時使用，并可通過交換網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店的客房使用權(quán)。第六章 飯店人力資源管理1、飯店人力資源管理的特點(diǎn)（四個方面）1）飯店人力資源管理“以人為本”2）飯店人力資源管理是動態(tài)性的3）飯店人力

22、資源管理是全員性的4）飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理（飯店人力資源開發(fā)管理必須建立起一整套標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和定量化的管理系統(tǒng)）2、影響領(lǐng)導(dǎo)方式的因素（五個方面）領(lǐng)導(dǎo)者的自身素質(zhì)（價值觀念、工作經(jīng)驗(yàn)、性格）上級領(lǐng)導(dǎo)的行為同事的行為被領(lǐng)導(dǎo)者的行為組織氣氛3、領(lǐng)導(dǎo)方式的生命周期S3輕工作重關(guān)系（參與型） S2重工作重關(guān)系（推銷型）S4輕工作輕關(guān)系（授權(quán)型）理想狀態(tài) S1重工作輕關(guān)系（告知型） 員工成熟度高，領(lǐng)導(dǎo)放權(quán)成熟高中低不成熟4、員工招聘根據(jù)飯店的經(jīng)營目標(biāo)、人員編制計(jì)劃及飯店業(yè)務(wù)部門對所需員工的工作要求即錄用條件，由人力資源部主持進(jìn)行的招聘、考核與挑選合格員工的業(yè)務(wù)活動過程。第七章 飯店服

23、務(wù)質(zhì)量管理1、飯店服務(wù)的概念飯店服務(wù)是指飯店借助于飯店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而為他們做有益的事，這種與賓客接觸的活動及飯店內(nèi)部活動的結(jié)果，稱為飯店服務(wù)。 同時要理解如下要點(diǎn)：飯店服務(wù)必須依托于飯店的有形設(shè)施。了解賓客的需要是搞好飯店服務(wù)的前提。飯店服務(wù)不僅包括飯店與賓客接觸的活動，而且包括飯店內(nèi)部活動的結(jié)果。服務(wù)是飯店產(chǎn)品的核心。飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種特殊的商品，具有實(shí)用價值和價值。飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的界定：酒店提供的服務(wù)能滿足絕大多數(shù)賓客的絕大部分要求。 飯店服務(wù)的指導(dǎo)思想“客人永遠(yuǎn)是對的”，客人是飯店效益的源泉，是飯店生存和發(fā)展的推動力，是飯店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官。堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對

24、的”可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑。2、堅(jiān)持多樣化與個性化服務(wù)1）超常服務(wù)超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對飯店的青睞。2）微笑服務(wù)微笑是一種特殊的情緒語言，對賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過程，有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。3）微小服務(wù)賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對性的細(xì)微服務(wù)。4）超前服務(wù)

25、服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐靶裕芙o客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘。5）靈活性服務(wù)一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況6）感情服務(wù)感情服務(wù)是我國飯店服務(wù)的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到服務(wù)中去，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人從中體會飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。7）超值服務(wù)超值服務(wù)是飯店員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時，為客人提供超出其所付費(fèi)用價值的服務(wù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的主體，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和水準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)的支撐是飯店的制度，主要是服務(wù)規(guī)程，因此飯店服務(wù)規(guī)程的制定和發(fā)展是飯店服務(wù)質(zhì)量的

26、基本保障。飯店必須認(rèn)真地制定和實(shí)施服務(wù)規(guī)程。個性化服務(wù)是在規(guī)范的基礎(chǔ)上對賓客提供的一種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品。由于賓客個體的差異性和需求的差異性，飯店服務(wù)在滿足共性需求的情況下，還要滿足賓客的個體需求，從而使賓客滿意。個性化服務(wù)的支撐是員工的應(yīng)變能力、反應(yīng)能力、服務(wù)的技術(shù)技巧。（個性化服務(wù)是指飯店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化服務(wù)的延伸，指針對不同顧客的個性需求提供的具有針對性的服務(wù)行為。）而這兩種服務(wù)的共同支撐是飯店的理念、員工的意識、員工的精神、員工的綜合素質(zhì)。這兩種服務(wù)并不是互相獨(dú)立的，規(guī)范服務(wù)是基本保障，個性化服務(wù)是更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，是在對客服務(wù)過程中互相融合而體現(xiàn)出來的。3、飯店服務(wù)理論1）顧客滿意理

27、論 CS，Customer Satisfaction在顧客滿意理論中，橫向上劃分為五個層次：·企業(yè)的理念滿意·行為滿意·視聽滿意·產(chǎn)品滿意·服務(wù)滿意縱向上劃分為三個層次：·物質(zhì)滿意層·精神滿意層·社會滿意層必須貫穿到酒店每一個員工，只有當(dāng)管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三者之間相互配合協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。2）產(chǎn)品價值理論3）特色競爭理論4）劇本角色理論5）承諾誠信理論4、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。

28、 特點(diǎn)： 有形性與無形性的結(jié)合 服務(wù)質(zhì)量評價的一次性 服務(wù)質(zhì)量的整體性和個別對象的特殊性 與員工的直接關(guān)聯(lián)性：形象、技術(shù)、藝術(shù) 取決于主客雙方情感的融洽5、飯店服務(wù)規(guī)程定義：以描述性的語言，對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容、順序以及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。6、飯店服務(wù)規(guī)程指定的依據(jù)1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如星級評定標(biāo)準(zhǔn)）2）客源市場需求3）本飯店特點(diǎn)4）動作與作業(yè)分析5）結(jié)合行業(yè)發(fā)展潮流7、飯店服務(wù)質(zhì)量投訴飯店服務(wù)投訴管理的重要性：1） 有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)2） 有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進(jìn)3） 有利于提高顧客對酒店的忠誠度4） 有利于酒店開拓新的營銷思

29、路，開拓客源市場 處理客人投訴的原則：1） 不爭論原則2） 隱蔽性原則3） 及時性原則4） 補(bǔ)償性原則 處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序與方法：1） 真誠道歉，認(rèn)真傾聽并作相關(guān)記錄2） 安慰客人并重點(diǎn)性的復(fù)述客人投訴內(nèi)容3） 調(diào)查投訴事件4） 征詢客人意見，針對性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施5） 回訪6） 總結(jié)改進(jìn)8、飯店全面質(zhì)量管理飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：1） 全方位管理：每一個崗位都要參與2） 全過程管理：每一個崗位的每一項(xiàng)工作，從開始到結(jié)束都要進(jìn)行3

30、） 全員管理：所有員工都要參與，100-1=09、服務(wù)質(zhì)量分析1）圓形分析法（餅分圖分析法） 通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例，以圖示的方法表示飯店存在的質(zhì)量問題。2）排列分析法（ABC分析法） 以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。 通過對影響飯店質(zhì)量的諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。 用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時應(yīng)注意的問題：在劃分A類問題時，具體問題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多三項(xiàng)。劃分問題的類別也不宜太多。3） 因果分析法因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。4）PDCA循環(huán)

31、法在推行服務(wù)質(zhì)量管理的方法時，普遍運(yùn)用PDCA工作循環(huán)的方法。運(yùn)用PDCA循環(huán)法管理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作是服務(wù)質(zhì)量分析。PDCA循環(huán)的步驟： 計(jì)劃階段（Plan） 實(shí)施階段（Do） 檢查階段（Check） 處理階段（Action）PDCA循環(huán)法的具體應(yīng)用：1 對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，PDCA 分析法找出主要質(zhì)量問題（找問題）2 運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因（找原因）3 從分析的原因中找到關(guān)鍵的因素（找要因）4 制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃，提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者（訂計(jì)劃）5 按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行6 運(yùn)用ABC分析法對飯店服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分

32、析結(jié)果與程序（1）所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對比，以檢查(4)中提出的解決質(zhì)量問題的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成（6）的過程中是否還存在其他問題7 對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固的措施（總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）8 提出（1）所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入到下一個循環(huán)中去解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來（提出新問題）第八章 飯店動力與協(xié)調(diào)管理飯店動力管理是指飯店管理者要創(chuàng)造出使他的下屬愿意積極工作的態(tài)度與行為。飯店協(xié)調(diào)管理是指飯店管理者對飯店各部門之間、員工之間、賓客與飯店之間發(fā)生沖突的管理。第十章 飯店督導(dǎo)管理1、飯店督導(dǎo)角色的類型（按員工參與度劃分）1）獨(dú)裁型：管理者作出決策和下達(dá)指令，

33、下屬接受指令并貫徹執(zhí)行。2）文牘官僚型：管理者制定規(guī)章制度，要求下屬一切按規(guī)章制度辦，如有疑問，可請示管理者，獲得解釋后繼續(xù)執(zhí)行。3）民主型：管理者與下屬一起討論問題，共同作出決策，然后由下屬執(zhí)行。4）自由放任型：管理者只對下屬確立目標(biāo)，或者交代任務(wù)及完成的要求，完成方法由下屬選擇。2、飯店督導(dǎo)角色的四種狀態(tài)1）當(dāng)被管理者不能和不愿或不能令人確信能做好某項(xiàng)工作時，采用指令型督導(dǎo)方法。2）當(dāng)被管理者不能但愿意或自信能干好時，采用銷售說服型督導(dǎo)方法。3）當(dāng)被管理者能夠但不愿意或不能相信他能保證做好時，采用參與型督導(dǎo)方法。4）當(dāng)被管理者能夠和愿意或自信能做好時，采用授權(quán)型督導(dǎo)方式。第十一章 飯店安全管理飯店危機(jī)管理是指飯店通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策、建立快速反應(yīng)機(jī)制，對危機(jī)及時處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的目的，甚至將危及轉(zhuǎn)為機(jī)會的過程。第十二章 飯店集團(tuán)管理1、飯店集團(tuán)飯店集團(tuán)又稱連鎖飯店或飯店聯(lián)號，是指飯店集團(tuán)在本國