如何與客戶進(jìn)行溝通

1、如何與客戶進(jìn)行溝通第一單元明確溝通的重要性單元概述：本單元向您介紹了與客戶有效溝通的重要性。通過(guò)學(xué)習(xí)，您將了解在向客戶提供服務(wù)時(shí)，提高傾聽(tīng)技巧的四個(gè)步驟及導(dǎo)致溝通失敗的兩個(gè)因素。第一課與客戶進(jìn)行有效溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)與客戶進(jìn)行有效溝通的重要性，提高傾聽(tīng)技巧的四個(gè)步驟，了解導(dǎo)致溝通失敗的兩個(gè)因素。客戶服務(wù)為何重要？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將令客戶感到滿意。哪怕只有一個(gè)客戶服務(wù)代表對(duì)客戶的需求不夠關(guān)注，公司就有可能流失70%的客戶。因此，努力提升客戶滿意度極為重要。如果客戶對(duì)您的服務(wù)有一次不滿意，那么您將花費(fèi)12倍的努力來(lái)彌補(bǔ)這次不愉快經(jīng)歷所造成的損失。通常，客戶不會(huì)給您太多補(bǔ)償機(jī)會(huì)，因此您必須一開(kāi)始就向客

2、戶提供良好的服務(wù)?？蛻舨粫?huì)把您和您所在的公司分開(kāi)來(lái)看。在他們看來(lái)，您代表的就是公司?？蛻襞c您的接觸將直接影響他們對(duì)公司印象的好壞。與客戶進(jìn)行有效溝通為何重要？在與客戶的每次接觸中，您都在傳遞著信息，信息積極與否取決于您的溝通技巧。客戶是否愿意與您繼續(xù)保持生意往來(lái)，很大程度取決于您是否有能力與他們進(jìn)行有明確、積極、成功的溝通。因此，有效溝通成為客戶服務(wù)中最為重要的技能之一。哪些溝通技巧通常被忽略？積極地進(jìn)行傾聽(tīng)對(duì)于有效溝通至關(guān)重要，很多人都忽略了這一點(diǎn)。仔細(xì)傾聽(tīng)客戶傳達(dá)的思想和觀點(diǎn)是確定客戶需求、獲取重要信息、成功解決問(wèn)題和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳方式。傾聽(tīng)還有助于您與客戶建立良好的關(guān)系。要成為有效率

3、的傾聽(tīng)者，您必須在與客戶的溝通中起到積極的作用。以下提示有助于提高您的傾聽(tīng)技巧：1、 讓客戶知道您正在傾聽(tīng)。有效率的傾聽(tīng)者全神貫注于說(shuō)話人，絲毫不受環(huán)境因素的影響。深呼吸、保持頭腦清醒并將注意力集中在客戶身上都有助于增強(qiáng)您的專注力。一旦您將專注力集中在客戶身上，就可能通過(guò)多種語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式表明您正在傾聽(tīng)。與客戶進(jìn)行眼神的交流，觀察客戶的面部表情及肢體語(yǔ)言。面對(duì)客戶，使用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句，如“啊”、“噢”或“我明白了”，表明您正在聆聽(tīng)；適時(shí)點(diǎn)頭或微笑，身體放松、略微前傾，不要將雙臂交叉于胸前。面部表情可以讓客戶了解您的感受，而肢體動(dòng)作則讓客戶知道您的服務(wù)熱情有多高。這些舉止都讓客戶知道您正在仔細(xì)聆聽(tīng)

4、他們說(shuō)的話。2、 抓住每句話中的有用信息。要想成為有效率的傾聽(tīng)者，您必須不斷地將客戶的話轉(zhuǎn)化為有用的信息，好的傾聽(tīng)者能從每句話中獲取有用的信息，即使客戶前后的話并無(wú)直接聯(lián)系，他們也不會(huì)置若罔聞。您可以簡(jiǎn)要地做些筆記，做筆記不僅能凸顯您對(duì)談話的重視，而且有助于您跟上客戶的思維節(jié)拍，必要時(shí)您還可以參考筆記內(nèi)容給客戶一些提示。3、 不要急于做出反映。好的傾聽(tīng)者不會(huì)因?yàn)榭蛻羲f(shuō)的話有悖于自已的經(jīng)歷、想法和觀點(diǎn)而打斷對(duì)方。在做出反應(yīng)前，您應(yīng)先理解客戶的意思，弄清楚他們想向您傳達(dá)怎樣的信息。這樣不僅能讓客戶感覺(jué)您對(duì)他們悉心體貼，而且也可以讓自已有時(shí)間考慮如何回應(yīng)對(duì)方。不要臆測(cè)客戶將要說(shuō)的話，這一點(diǎn)很重要。

5、僅因?yàn)槟郧奥?tīng)說(shuō)過(guò)類似的情況就主觀認(rèn)定您知道客戶要說(shuō)什么，您很可能會(huì)過(guò)早地做出反應(yīng)。情況看似一樣，實(shí)則因人而異。4、 復(fù)述客戶的話，讓他知道您理解了他的話。您一定要充分理解客戶的意思，避免造成溝通的失敗。用自己的話復(fù)述客戶所說(shuō)的內(nèi)容，看看是不是真地理會(huì)了對(duì)方的要點(diǎn)。如果對(duì)方對(duì)您的復(fù)述有所異議，您應(yīng)做進(jìn)一步解釋，直到雙方達(dá)成共識(shí)。切記不懂裝懂。如果不明白對(duì)方的意思，或沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)的話，一定要向?qū)Ψ皆儐?wèn)清楚?？蛻魰?huì)尊重您的坦白和誠(chéng)實(shí)。哪些因素導(dǎo)致溝通失??？請(qǐng)注意以下兩個(gè)導(dǎo)致溝通失敗的因素：1、 表達(dá)不夠清晰。您應(yīng)該盡可能清晰地表達(dá)您的信息，讓客戶完全理解您的意思。一開(kāi)始就表明說(shuō)話的意圖，使用具體

6、生動(dòng)的語(yǔ)言以及例證都有助于將意思表達(dá)清楚。2、 誤解。即使您覺(jué)得已經(jīng)成功地表達(dá)了自已的想法和觀點(diǎn)，誤解還是會(huì)發(fā)生的，對(duì)方很可能沒(méi)弄明白您的意思。因此，成功的溝通需要信息接收者對(duì)信息發(fā)送者的愿意進(jìn)行再解釋。避免使用行話或客戶不熟悉的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以防產(chǎn)生誤解。如果察覺(jué)客戶曲解了您的意思，可以詢問(wèn)對(duì)方將誤解澄清。如何實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通？作為客戶服務(wù)代表，經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一點(diǎn)非常重要。掌握以下三個(gè)方面的溝通技巧，您就能與客戶進(jìn)行有效的溝通：1、 人際溝通能力。2、 電話溝通技巧。3、 電子郵件禮儀。第二單元人際溝通能力第一課人際溝通能力單元概述：本單元將向您介紹與客戶溝通時(shí)

7、應(yīng)該注意的幾個(gè)方面。您將了解與客戶進(jìn)行明確溝通所應(yīng)遵循的三項(xiàng)指導(dǎo)原則，同時(shí)掌握與客戶建立默契的七種行為方式。最后，您還將學(xué)習(xí)如何有效地利用語(yǔ)言及非語(yǔ)言方式與客戶進(jìn)行溝通。第二課與客戶進(jìn)行明確的溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：遵循三項(xiàng)指導(dǎo)與客戶進(jìn)行明確的溝通一、有效溝通如何幫助您了解客戶的需求？溝通過(guò)程是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。為了有效地與客戶溝通，您必須將溝通看成是一種雙向的過(guò)程。在與客戶進(jìn)行交談時(shí)，您不應(yīng)該只是讓客戶聽(tīng)您說(shuō)，而是更應(yīng)該關(guān)注他們所說(shuō)。仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的的想法和觀點(diǎn)是了解他們的需求的最佳方式。二、如何才能與客戶進(jìn)行明確的溝通？在您與客戶的每一次交談中，進(jìn)行明確的溝通非常重要。進(jìn)行明確的溝通應(yīng)遵循三

8、項(xiàng)指導(dǎo)原則：使用客戶熟悉的語(yǔ)言、使談話成為雙方交流、確保客戶能充分理解。使用客戶熟悉的語(yǔ)言。在與客戶溝通時(shí)，您應(yīng)使用他們熟悉的術(shù)語(yǔ)和措辭。使用行話或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)給客戶帶來(lái)挫敗感。因此您應(yīng)當(dāng)使用通用的語(yǔ)言。在不得不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)的情況下，您必須在使用之前仔細(xì)地向客戶解釋這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)的含義。使談話成為雙向交流。客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容是向客戶介紹您的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)您向客戶介紹這些情況時(shí)，談話很容易變成您單方的說(shuō)教。倘若客戶不能置身其中，他們就不大可能做出積極的反饋，因此您應(yīng)避免使談話變成單向的。為了避免出現(xiàn)單向交流的情況，您可以在討論過(guò)程中向客戶提問(wèn)，給他們反饋的機(jī)會(huì)。確保客戶能充分理解。有時(shí)您要向客戶

9、介紹比較復(fù)雜的內(nèi)容，這些內(nèi)容很容易讓客戶產(chǎn)生疑慮。在此情況下，您應(yīng)通過(guò)提問(wèn)的方式判定客戶的掌握程度。如果發(fā)現(xiàn)客戶未能完全理解，您應(yīng)詢問(wèn)他們具體掌握了多少。第三課與客戶建立默契學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握與客戶建立默契的七種行為方式一、 與客戶建立默契有哪此技巧作為一名客戶服務(wù)代表，提高您的溝通技巧將有助于您與客戶促進(jìn)交往、建立默契。采用以下行為方式將有助于您提升與客戶建立默契的能力：1、 尊重客戶您對(duì)客戶越尊重，就越能與客戶建立默契。以下行為方式能夠表現(xiàn)您對(duì)客戶的尊重：“進(jìn)門就是客”：切記不要把客戶推來(lái)推去。如果那樣的話，客戶不得不反復(fù)說(shuō)明他們的需求，這會(huì)讓他們感到疲憊和厭煩。要與他們建立默契和信任，您要認(rèn)

10、真對(duì)待每一個(gè)客戶，做到“進(jìn)門就是客”。守時(shí)：讓客戶等候不僅會(huì)浪費(fèi)他們的時(shí)間，還會(huì)給客戶留下不好的印象。如果發(fā)現(xiàn)遲到已經(jīng)不可避免，您應(yīng)立即給客戶打電話，通知他們您無(wú)法按時(shí)赴約。守信：您的信譽(yù)好壞取決于您能否恪守對(duì)客戶的承諾。切記向客戶做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。想客戶之所想，急客戶之所急：您應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶做更多的事情。在同一水平上，額外的付出將使您的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌。2、 記住您的客戶記住您的客戶并能夠在見(jiàn)面時(shí)叫出他們的名字，不僅會(huì)使您提供的服務(wù)更加個(gè)性化，還會(huì)讓客戶倍感親切，他們會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)非常周到。稱呼客戶時(shí)一定要使用尊稱。如果客戶愿意讓您稱呼他的全稱，那么他會(huì)事先告訴您。如果客戶的名字

11、比較生僻，您應(yīng)該記住其正確讀音，以防日后交談時(shí)把名字念錯(cuò)。3、 調(diào)整溝通風(fēng)格在與客戶接觸時(shí)，您可以適當(dāng)調(diào)整自已的溝通風(fēng)格來(lái)迎合客戶。這樣做會(huì)讓客戶感到您是在設(shè)身處地為他們著想并真心實(shí)意地幫助他們。不過(guò)這不是絕對(duì)的，客戶在發(fā)怒時(shí)切記不要效仿。當(dāng)您的溝通風(fēng)格與客戶大相徑庭時(shí)，客戶往往會(huì)非常失望。例如，一位客戶打電話非常認(rèn)真地詢問(wèn)他訂購(gòu)的貨品為什么還未送到，如果您心不在焉地處理這件事，客戶會(huì)認(rèn)為您對(duì)他漠不關(guān)心。如果您能做到急客戶之所急，客戶會(huì)認(rèn)為您真的是設(shè)身處地為他們著想。4、 使用積極的語(yǔ)言使用積極的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，指的是如何通過(guò)遣詞造句給客戶留下一種積極的印象。滿懷信心地與客戶交流將促成客戶對(duì)您

12、留下積極印象。例如，當(dāng)您無(wú)法回答客戶的問(wèn)題時(shí)，您很可能會(huì)說(shuō)“我不知道”。然而，更積極的做法是對(duì)客戶說(shuō)“讓我來(lái)幫您查一下”，這種回答方式可以表明您很樂(lè)于幫助他們找到答案。此外，在與客戶交談時(shí)，您應(yīng)避免使用“嗯”、“啊”等停頓詞，客戶會(huì)看作是您無(wú)能的表現(xiàn)。5、 理解您的客戶您應(yīng)始終站在客戶的立場(chǎng)上去理解他們的想法和觀點(diǎn)。當(dāng)您遇到對(duì)服務(wù)不滿意的客戶時(shí)，即使您不同意他們的觀點(diǎn)，您也應(yīng)盡可能對(duì)他們表示理解和同情。關(guān)注客戶的需求可以加深客戶對(duì)您服務(wù)的感知和認(rèn)識(shí)。6、 讓客戶記住您將您的姓名、部門以及電話號(hào)碼告訴客戶，方便他們與您聯(lián)系。將這些信息告訴客戶，日后他們與您聯(lián)系時(shí)就能節(jié)省時(shí)間和精力。7、 微笑服務(wù)

13、客戶真誠(chéng)的微笑不僅能向客戶表明您的友好態(tài)度，還有助于您保持積極的心態(tài)。此外，微笑還會(huì)使客戶感到您很重視他們。第四課非語(yǔ)言溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶將如何理解非語(yǔ)言溝通的四種形式、認(rèn)識(shí)說(shuō)話聲音影響客戶服務(wù)的三個(gè)方面一、非語(yǔ)言溝通如何傳遞客戶服務(wù)的信息第一、眼神交流。眼神交流能給客戶留下積極的印象，而且能夠表明您對(duì)他們的話饒有興趣并樂(lè)于接受。要實(shí)現(xiàn)好的眼神交流，您必須注視客戶的整個(gè)臉部，而不僅僅是眼睛。通過(guò)觀察，您能注意到客戶面部表情的變化。因此，有效地運(yùn)用眼神交流能讓您更好地了解客戶的思想和感受。第二、面部表情?？蛻艨赡芡ㄟ^(guò)面部表情了解您的感受。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)您應(yīng)保持一種積極的態(tài)度。通常，這種積

14、極的態(tài)度可以通過(guò)輕松愉悅的面部表情展現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，做出關(guān)注的表情也能達(dá)到這種效果?？傊_保面部表情與所說(shuō)的話保持一致。當(dāng)非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通不相一致或相互矛盾時(shí)，客戶對(duì)您的信任度將會(huì)大打折扣。第三、身體姿勢(shì)?？蛻艨赡芡ㄟ^(guò)您的肢體動(dòng)作了解您的服務(wù)熱情程度。在提供服務(wù)時(shí)，您必須確保身份始終面對(duì)客戶。面向客戶調(diào)整姿勢(shì)，可以讓客戶知道您正在全心全意關(guān)注他們。身體略微前傾并不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭表明您對(duì)客戶的話很感興趣。當(dāng)您想讓客戶知道您理解他們所說(shuō)的話，點(diǎn)頭尤為重要。第四、個(gè)人空間。個(gè)人空間是指人與人之間保持合適的距離。您必須注意到客戶對(duì)個(gè)人空間的需求。與客戶交談時(shí)保持一定的距離，不侵犯他們的個(gè)人

15、空間，就能讓他們感到舒適、放松，從而有助于建立客戶對(duì)您的信任。倘若您侵犯了客戶的個(gè)人空間，會(huì)讓客戶感到不舒適、不安全，這無(wú)疑會(huì)妨礙您提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。適當(dāng)?shù)恼勗捑嚯x會(huì)因不同的文化背景而各異，對(duì)此您應(yīng)有一定的了解。二、說(shuō)話的聲音如何影響客戶不管您如何措辭，您說(shuō)話的聲音都會(huì)流露出您的想法和感受。與客戶溝通時(shí)，您應(yīng)注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、音量和語(yǔ)速。語(yǔ)調(diào)變化指的是說(shuō)明時(shí)聲音高低起伏的變化。使用抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)會(huì)使您的話更具吸引力，也可以使您的話明白無(wú)誤，同時(shí)還可以表現(xiàn)出您對(duì)客戶的談話很感興趣。您應(yīng)當(dāng)調(diào)整說(shuō)話的音量，使人容易聽(tīng)清楚。然而，當(dāng)溝通出現(xiàn)障礙時(shí)，不要誤認(rèn)為信息沒(méi)有明確的表達(dá)是因?yàn)槁曇舨粔虼?。如果您沒(méi)

16、能將信息表述清楚，胡亂提高嗓門不但無(wú)濟(jì)于事，反而會(huì)嚇壞客戶。適當(dāng)調(diào)整您的語(yǔ)速，使之與客戶的保持一致，將有助于您與客戶建立默契和信任，成功溝通。語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢都會(huì)讓客戶感到不快，他們會(huì)認(rèn)為您不愿與他們溝通。第三單元電話溝通技巧單元概述本單元將講述如何通過(guò)電話溝通提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。您將掌握提高專業(yè)水平的四種素養(yǎng)，塑造積極形象的四項(xiàng)原則以及提供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的三個(gè)步驟。此外，您還將學(xué)習(xí)如何錄制親切的語(yǔ)音信箱問(wèn)候語(yǔ)以及如何進(jìn)行有效的電話留言。在本單元的模擬訓(xùn)練中，客戶將打電話到艾肯斯的客戶服務(wù)部，您需要正確處理這些來(lái)電并滿足客戶的需求。此外，您還需要對(duì)在語(yǔ)音信箱中留言客戶進(jìn)行回復(fù)。您可以根據(jù)保單編號(hào)和

17、姓名進(jìn)行查詢。第一課提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：展現(xiàn)四種素養(yǎng)，強(qiáng)化專業(yè)形象；遵循四項(xiàng)原則，塑造積極形象；依據(jù)三個(gè)步驟，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、 掌握電話溝通技巧為何重要？客戶對(duì)電話服務(wù)的期望值絲毫不亞于當(dāng)?shù)胤?wù)的期望。鑒于在電話中非語(yǔ)言溝通因素很小，對(duì)于客戶服務(wù)代表而言，要想在電話中表明自已的意圖并理解客戶的意思，掌握通話的技巧顯得至關(guān)重要。此外，客戶服務(wù)代表還需要掌握以下行為的正確禮儀：接電話、轉(zhuǎn)電話及回電話；記電話留言；使用電話留言及使用免提。二、 如何強(qiáng)化專業(yè)形象在電話溝通中，展現(xiàn)四種素養(yǎng)將有助于強(qiáng)化您在客戶心目中的形象：1、 果斷。當(dāng)機(jī)立斷的客戶服務(wù)代表立場(chǎng)堅(jiān)定但卻不苛求別人。他們?cè)跍贤ㄖ型?/p>

18、態(tài)度明確、不拐彎抹角并尊重對(duì)方。2、 自信。您的自信能讓對(duì)方深信您和您所提供的信息都是可靠、可信的。3、 鎮(zhèn)靜。無(wú)論對(duì)方態(tài)度如何，您都應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。在任何情況下，只有保持鎮(zhèn)靜，您才能理智地進(jìn)行思考并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。4、 準(zhǔn)確。您所提供信息的準(zhǔn)確度將會(huì)影響您和公司的信譽(yù)。無(wú)論是接收信息還是提供信息，您都應(yīng)盡力予以確認(rèn)，這樣才能保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤。三、 如何在電話溝通中塑造積極的形象您應(yīng)遵循以下四項(xiàng)指導(dǎo)原則，在電話溝通中塑造積極的形象：1、 吐詞清晰、音量適中、語(yǔ)速恰當(dāng)。您的吐詞必須清晰，語(yǔ)音大小及語(yǔ)速都應(yīng)適中。一遍把話說(shuō)清楚比向客戶重復(fù)多遍更有效率，聽(tīng)起來(lái)更專業(yè)。2、 注意您的姿勢(shì)。在電話溝通中，雖

19、然客戶不能看到您，但您的姿勢(shì)仍然是一個(gè)重要的因素。當(dāng)您筆直端坐時(shí)，您會(huì)下意識(shí)地以專業(yè)的態(tài)度與客戶交談。倘若您坐姿懶散，您就會(huì)不自覺(jué)地以一種漫不經(jīng)心的態(tài)度對(duì)待您的客戶。3、 切記吃東西、喝飲料或嚼口香糖。請(qǐng)記住，千萬(wàn)不能一邊講電話一邊吃東西、喝飲料或嚼口香糖?？蛻魰?huì)很容易察覺(jué)到這些不禮貌的行為，從而會(huì)認(rèn)為您和您的公司都不專業(yè)。4、 微笑。微笑能使您的語(yǔ)言更具感染力，盡管客戶無(wú)法看到，但他們?nèi)匀荒軌蚋杏X(jué)到您積極的態(tài)度。客戶可以根據(jù)您的語(yǔ)調(diào)判斷您的態(tài)度是積極主動(dòng)還是消極被動(dòng)。四、 如何建立默契與信任通過(guò)電話與客戶建立默契和信任是不斷挖掘您與客戶共同之處的過(guò)程。與客戶建立默契和信任有以下三種方式：1、

20、 記住客戶的名字。記住客戶并在通話中叫出客戶的名字會(huì)使電話服務(wù)個(gè)性化，這不僅有助于您與客戶建立默契和信任，還會(huì)讓客戶確信您真心實(shí)意愿意幫助他們。多數(shù)情況下，您最好地在姓后面加上“先生”、“小姐”或“女士”，來(lái)稱呼客戶。有時(shí)客戶會(huì)讓您直接稱呼他們的名字。2、 找到共同語(yǔ)言。當(dāng)您與客戶找到某些共同語(yǔ)言時(shí)，您就更容易與他們建立默契?？此萍?xì)微的的聯(lián)系卻能讓客戶感覺(jué)你們?cè)诔餐哪繕?biāo)努力。3、 迎合客戶的語(yǔ)速。迎合客戶的語(yǔ)速并與之保持一致會(huì)產(chǎn)生微妙的效果，客戶會(huì)不自覺(jué)地將注意力集中到您的身上。說(shuō)話慢的客戶可能會(huì)對(duì)說(shuō)話快的客戶服務(wù)代表抱懷疑的態(tài)度，說(shuō)話快的客戶可能會(huì)對(duì)說(shuō)話慢的客戶服務(wù)代表失去耐心。五、 提

21、供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)應(yīng)遵循哪些步驟提供優(yōu)質(zhì)的電話應(yīng)遵循以下步驟：1、 開(kāi)始通話客戶在給公司打電話時(shí)都希望立刻有人接聽(tīng)，因此您在接聽(tīng)電話時(shí)不要讓鈴聲響過(guò)三遍。如果電話鈴聲響過(guò)三遍無(wú)人接聽(tīng)，客戶就會(huì)對(duì)公司內(nèi)部管理產(chǎn)生懷疑。當(dāng)您接通電話時(shí)，應(yīng)完成三個(gè)步驟：（1） 問(wèn)候客戶：首先向客戶問(wèn)好，然后說(shuō)出公司的名字，并做自我介紹。（2） 提供幫助。詢問(wèn)客戶“我能為您做些什么？”，主動(dòng)熱情地給客戶提供幫助給客戶的印象是：您隨時(shí)準(zhǔn)備為他們提供服務(wù)。（3） 記住客戶的名字。記住客戶的姓名并尊稱他們表明您在關(guān)注他們的需求。2、 滿足客戶需求在采取行動(dòng)之前應(yīng)全面了解客戶的需求。如果沒(méi)有收集到必要的信息便試圖采取行動(dòng)，客戶可

22、能會(huì)感到失望和不滿。成功滿足客戶需求應(yīng)遵循以下三個(gè)步驟：（1） 向客戶提問(wèn)。收信客戶需求信息。（2） 傾聽(tīng)客戶的回答。積極傾聽(tīng)是明確需求、避免誤解、解決問(wèn)題及建立默契的有效途徑。（3） 確認(rèn)理解客戶需求。用您自已的話復(fù)述客戶的要求是什么，詢問(wèn)客戶您的理解是否正確，并澄清誤解。3、 結(jié)束通話結(jié)束客戶服務(wù)電話應(yīng)遵循以下三個(gè)步驟：（1） 總結(jié)要點(diǎn)?？陬^總結(jié)通話中提及的要點(diǎn)。該步驟能表明您一直在傾聽(tīng)客戶的說(shuō)話，并且理解了客戶提供的信息。您要快速回憶剛才在通話中談到的重要內(nèi)容，以及你們已經(jīng)達(dá)成的共識(shí)。（2） 向客戶致謝。通話完畢后向客戶表示感謝是一種禮貌的表現(xiàn)，同時(shí)增強(qiáng)了您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的力度。這樣做

23、會(huì)讓客戶感到他們受到了尊重，也會(huì)給他們留下良好的印象。（3） 等客戶掛斷電話。始終都要等客戶先掛斷電話，以免意外地打斷他們說(shuō)話?？蛻艨赡軙?huì)在電話掛斷前又想說(shuō)些什么，而您這種禮貌做法能讓他們把話說(shuō)完。六、 如何提前做好通話準(zhǔn)備提前做好準(zhǔn)備工作能夠大大提高通話效率，您應(yīng)在通話前做好兩項(xiàng)工作：1、 回顧通話記錄。在打電話前回顧您的通話記錄，做好繼續(xù)上次話題的心理準(zhǔn)備。如果您花時(shí)間瀏覽了先前與客戶交談的通話記錄，在通話時(shí)就能迅速喚起客戶對(duì)您的印象。2、 查明當(dāng)?shù)貢r(shí)間。查明客戶所在地的當(dāng)?shù)貢r(shí)間，確保在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給客戶打電話。如果客戶要求您在特定的時(shí)間給他們回電話，您務(wù)必要在約定時(shí)間給他們打。如果打國(guó)際長(zhǎng)

24、途，查明客戶當(dāng)?shù)貢r(shí)間尤為重要。如果沒(méi)有查清楚客戶的當(dāng)?shù)貢r(shí)間，您很有可能找不到他們。第二課電話禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：錄制親切的語(yǔ)音信箱問(wèn)候語(yǔ)、進(jìn)行有效的電話留言一、 回應(yīng)電話應(yīng)遵循哪些原則回應(yīng)電話應(yīng)遵循以下兩項(xiàng)原則：1、 告訴對(duì)方您是在回電話。當(dāng)您給某人回電話時(shí)，若對(duì)方接電話的是前臺(tái)、接線員、秘書(shū)等負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)電進(jìn)行篩選的人，您應(yīng)當(dāng)告訴他們您是對(duì)之前的來(lái)電進(jìn)行回復(fù)。告訴對(duì)方這一信息，他們就不必要花過(guò)多的時(shí)間考慮您的來(lái)電是否合理，是否應(yīng)該轉(zhuǎn)接。2、 表示歉意或感謝。回復(fù)之前未能接到的電話時(shí)一定要表示歉意。同親，當(dāng)您打了多次電話未能找到想找的人時(shí)，一定要對(duì)接電話的人表示感謝。二、 如何記錄電話留言如果您無(wú)法替客

25、戶接通他們要找的人，您一定要主要向客戶提供幫助。倘若您不能幫助客戶解決問(wèn)題或滿足他們的需求，就應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)給幫得上忙的人或記下客戶的留言，替他們捎口信。在記錄留言時(shí)，您應(yīng)該告訴客戶他們要找的人大概何時(shí)回來(lái)。記錄電話留言時(shí)一定要確保獲得足夠的信息，以便客戶要找的客戶服務(wù)代表通過(guò)您做的留言了解客戶來(lái)電的意圖。逐條記錄下客戶姓名、電話號(hào)碼及其他一切有助于其他客戶服務(wù)代表了解電話內(nèi)容的信息。例如，如果來(lái)電的客戶看起來(lái)情緒不好，您應(yīng)該把這一點(diǎn)記錄下來(lái)。三、 為何轉(zhuǎn)接客戶來(lái)電需慎重把客戶的來(lái)電在各部門間來(lái)回轉(zhuǎn)接會(huì)讓客戶感覺(jué)公司對(duì)他們的需求不感興趣。如果您不得不轉(zhuǎn)接電話，您應(yīng)該詢問(wèn)客戶是否介意，然后說(shuō)明轉(zhuǎn)

26、接原因以及轉(zhuǎn)給誰(shuí)。當(dāng)您轉(zhuǎn)接電話之前，就確保轉(zhuǎn)接的電話能夠有人接聽(tīng)并與客戶進(jìn)行交談。如果將客戶的電話轉(zhuǎn)接后無(wú)人接聽(tīng)，客戶會(huì)厭煩和疲憊，特別是他們不得不重新打電話時(shí)。四、 如何讓客戶持機(jī)等待沒(méi)人愿意等，因此應(yīng)盡可能避免讓客戶等待。如果您是因?yàn)橐獛痛螂娫挼目蛻粽胰嘶虿樵冃畔⒍尶蛻舻却?，有兩件事是必須要做的?、 征求客戶同意。讓客戶持機(jī)等候之前一定要征求客戶的同意。僅說(shuō)一句“請(qǐng)稍候”而不等客戶答復(fù)會(huì)給客戶留下不好的印象。在客戶耐心等待之后對(duì)他們說(shuō)聲謝意也很重要。2、 與客戶搭話。在征得客戶同意并讓其等待時(shí)，應(yīng)不時(shí)與客戶搭話，以免客戶產(chǎn)生疑慮或焦躁情緒。切忌讓客戶等候半分鐘以上而不與客戶搭話。五、

27、如何使用免提電話當(dāng)需要幾個(gè)人同時(shí)通話或您需要騰出手來(lái)翻閱資料時(shí)，使用電話免提功能比較方便。但是有些客戶不希望旁人聽(tīng)到電話內(nèi)容，因此您在使用免提電話之前應(yīng)征求客戶的同意。千萬(wàn)不要在嘈雜的環(huán)境下使用免提電話。使用免提電話時(shí)一定要先詢問(wèn)客戶是否能夠聽(tīng)清楚。您應(yīng)當(dāng)注意說(shuō)話聲音的清晰度，確保聲音足夠大足夠清楚，讓客戶易于聽(tīng)清楚，讓客戶易于聽(tīng)到。六、 如何有效使用語(yǔ)音信箱當(dāng)您不在座位上或是在接聽(tīng)其他電話時(shí)，使用語(yǔ)音信箱可以避免錯(cuò)過(guò)任何來(lái)電。錄制親切的語(yǔ)音信箱問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)遵循以下四項(xiàng)原則：1、 錄制個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)。多數(shù)語(yǔ)音信箱系統(tǒng)都有讓您錄制個(gè)人語(yǔ)音信箱問(wèn)候語(yǔ)的功能，您無(wú)須使用系統(tǒng)自帶的問(wèn)候語(yǔ)。個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)能給客

28、戶留下更好印象，鼓勵(lì)客戶留言。2、 經(jīng)常更新問(wèn)候語(yǔ)。客戶聽(tīng)到更新后的問(wèn)候語(yǔ)更能確信您將收聽(tīng)到他們的留言并能及時(shí)回復(fù)。3、 說(shuō)明查詢留言的間隔。如果您經(jīng)常不在電話旁邊，您應(yīng)在問(wèn)候語(yǔ)中說(shuō)明您查詢電話留言的時(shí)間間隔。您一定要讓客戶知道您會(huì)經(jīng)常查看電話留言，以消除客戶的疑慮。4、 向客戶提供應(yīng)急電話。如果方便的話，在語(yǔ)音信箱問(wèn)候語(yǔ)中給客戶留一個(gè)應(yīng)急電話，以便客戶有緊急情況下可以立刻與您進(jìn)行聯(lián)系。撥打商務(wù)電話時(shí)，第一次拔打就能找到客戶的機(jī)率是25%，因此，您經(jīng)常能用到語(yǔ)音信箱。七、 如何進(jìn)行有效的電話留言進(jìn)行電話留言需遵循以下原則：1、 組織好要說(shuō)的話。預(yù)先組織好要在電話留言中說(shuō)的話，您就能確保在留言中

29、傳達(dá)所有必要的信息。您的留言中一定要包括您的姓名、電話號(hào)碼以及一條明確的信息。提前組織好留言可以避免您的留言雜亂無(wú)章。您的留言最好不要超過(guò)30秒，因?yàn)榭蛻艉茈y集中精神去聽(tīng)一條冗長(zhǎng)的信息。2、 說(shuō)清楚要說(shuō)的話?？蛻魺o(wú)法要求您重復(fù)留言中的話，而且有的語(yǔ)音系統(tǒng)會(huì)使您的聲音失真，因此您一定要在留言中把話說(shuō)清楚。3、 建議回電的時(shí)間。為了確保留言能夠得到回復(fù)，您可明確說(shuō)明希望客戶回電的時(shí)間或方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。第四單元電話郵件禮儀單元概述：本單元將向您講授如何撰寫電子郵件。您將學(xué)習(xí)如何使您的電子郵件易讀易懂，以及如何在發(fā)送前檢查您的電子郵件。此外，您還將了解發(fā)送電子附件時(shí)應(yīng)避免哪些弊端。第一課 有效撰寫

30、電子郵件學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解撰寫電子郵件的主題有哪些好處、遵循四項(xiàng)基本原則使電子郵件易讀易懂、學(xué)會(huì)如何正確撰寫電子郵件的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)在發(fā)送前檢查電子郵件的重要性。一、 為何要重視電子郵件禮儀您與客戶的每一次接觸都會(huì)傳達(dá)一定的信息，您一定要遵守電子郵件禮儀(即“網(wǎng)絡(luò)禮儀”)，以便向客戶傳遞積極肯定的信息。與面對(duì)面和電話交談一樣，在使用電子郵件溝通時(shí)，您應(yīng)該體現(xiàn)出同樣的專業(yè)水平。1、 及時(shí)回復(fù)對(duì)方郵件。您應(yīng)盡可能快地對(duì)收到的電子郵件進(jìn)行回復(fù)。收到緊急郵件時(shí)，即使您無(wú)法立即處理或暫時(shí)沒(méi)時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)回復(fù)，您應(yīng)該簡(jiǎn)要回復(fù)，告訴客戶您已收到郵件并會(huì)在晚些時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)回復(fù)。2、 等待對(duì)方回復(fù)不可過(guò)久。有時(shí)電子郵件會(huì)

31、發(fā)送失敗，因此一定不要認(rèn)為您發(fā)送了電子郵件客戶就會(huì)收到。當(dāng)您在一定時(shí)間內(nèi)未收到客戶回復(fù)，您應(yīng)當(dāng)重新發(fā)送郵件。然而在料定客戶未收到電子郵件之前，應(yīng)確定您是否給客戶留出了足夠時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。與在不同時(shí)區(qū)的人進(jìn)行電子郵件進(jìn)行溝通時(shí)，留出足夠的時(shí)間回復(fù)尤其重要。當(dāng)您在工作時(shí)間查看郵件時(shí)，地球另一邊的人可能正在熟睡。3、 書(shū)寫電子郵件主題有助于電子郵件分類。電子郵件主題可以幫助您區(qū)分電子郵件的輕重緩急，很多人通過(guò)電子郵件主題來(lái)選擇需要優(yōu)先處理的郵件。因此，您應(yīng)當(dāng)明確書(shū)寫電子郵件主題，告訴對(duì)方電子郵件的內(nèi)容大體是什么以及對(duì)方需要做什么。一個(gè)明確的主題能讓對(duì)方立即知道您發(fā)送郵件的意圖。太長(zhǎng)的主題有可能無(wú)法全部

32、顯示，因此您應(yīng)控制主題的長(zhǎng)度，一般電子郵件主題應(yīng)控制在15個(gè)字以內(nèi)。此外，主題的長(zhǎng)度可以說(shuō)明郵件的重要程度和長(zhǎng)度。例如，您如果需要對(duì)方立即進(jìn)行回復(fù)，可以寫上“請(qǐng)速回復(fù)”；如果您不需要對(duì)方取采任何行動(dòng)，就可寫上“FYI”(FYI：供參考)。如果您的郵件內(nèi)容很長(zhǎng)，您應(yīng)該在主題中注明這一點(diǎn)。這樣，對(duì)方就可以安排合適的時(shí)間來(lái)讀郵件。4、 電子郵件簽名。電子郵件簽名是可以附加到電子郵件末尾的幾行文字。電子郵件簽名清楚地向客戶表明您的身份以及聯(lián)系方式。大多數(shù)電子郵件程序允許提前生成這種電子郵件簽名，然后將簽名自動(dòng)添加到郵件末尾處，您可以針對(duì)不同的用途設(shè)計(jì)不同的簽名。簽名在電子郵件中起到名片的作用，因此，您

33、應(yīng)該使簽名的設(shè)計(jì)盡量專業(yè)。簽名應(yīng)該控制在四五行以內(nèi)，只包括必要的信息，如姓名、職位、電話和公司地址。您最好地簽名中加入您的電子郵件地址，以方便客戶回復(fù)您的郵件。二、 如何使郵件易讀易懂為使郵件易讀易懂，您應(yīng)遵循以下原則：控制每行的長(zhǎng)度標(biāo)點(diǎn)、字體得當(dāng)主題鮮明、唯一控制信息的長(zhǎng)度1、 控制每行的長(zhǎng)度。電子郵件的顯示方式各不相同，因此您應(yīng)將每行的長(zhǎng)度控制在30到35個(gè)字以內(nèi)，并在每行的末尾使用回車鍵(ENTER)換行?？刂泼啃械拈L(zhǎng)度能夠避免您的信息在客戶那里顯示混亂，同時(shí)也能避免誤刪行末文字。2、 字體、標(biāo)點(diǎn)行當(dāng)。您應(yīng)使用容易識(shí)別的字體，并確保標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的使用是正確的。書(shū)寫英文單詞時(shí)全部使用字母大寫看

34、起來(lái)象是在大喊大叫，因此應(yīng)慎用。您可以使用粗體、斜體或下劃線，不過(guò)請(qǐng)記住有些郵件系統(tǒng)不支持這些文本格式。對(duì)于不支持特殊格式的郵件系統(tǒng)，您可以在詞語(yǔ)的首尾加星號(hào)來(lái)表示強(qiáng)調(diào)；如果不能在整句話下面加下劃線，您可能通過(guò)在該句話首尾加下劃線符來(lái)起到相同的效果。3、 郵件主題應(yīng)盡查能鮮明、唯一。這樣對(duì)方回復(fù)起來(lái)既省時(shí)又省力。倘若您不得不談及更多話題，請(qǐng)?jiān)诓煌掝}之間留出空行。4、 控制信息的長(zhǎng)度。收件人一般不會(huì)立刻讀完冗長(zhǎng)的郵件，因此您應(yīng)盡可能避免郵件的長(zhǎng)度超過(guò)屏幕的范圍。如果郵件超出一個(gè)屏幕顯示的范圍，您就應(yīng)當(dāng)合同安排郵件內(nèi)容的順序，最好將重要內(nèi)容放在前面。三、 書(shū)寫郵件時(shí)說(shuō)清來(lái)龍去脈回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)郵件時(shí)一

35、定要說(shuō)清郵件的來(lái)龍去脈。例如，回復(fù)客戶的郵件時(shí)，應(yīng)該將客戶郵件原文列于其中，如若不然，客戶可能無(wú)法明白您發(fā)郵件的意圖。如果只是對(duì)某個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，您可以將該問(wèn)題寫于郵件之中，并用尖括號(hào)注明，例如。通常，當(dāng)您轉(zhuǎn)發(fā)郵件時(shí)，收件人必須看到先前的談話內(nèi)容才能弄清楚郵件的來(lái)龍去脈。然而，您只用提及一些必要信息。如果轉(zhuǎn)發(fā)的郵件過(guò)長(zhǎng)，很多人要么不去讀，要么會(huì)被激怒。為了避免這種情況，您應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)郵件進(jìn)行總結(jié)，并做出批注。四、 發(fā)送郵件前進(jìn)行檢查電子郵件代表您和公司的形象，一旦發(fā)送，一般無(wú)法撤回，因此您必須在發(fā)送之前仔細(xì)檢查，慎之又慎。您應(yīng)確保郵件中沒(méi)有拼寫錯(cuò)誤，因?yàn)槠磳戝e(cuò)誤將有損您的可信度。此外，您應(yīng)查看

36、有沒(méi)有容易引起誤解的內(nèi)容。由于使用郵件溝通時(shí)無(wú)法使用任何非語(yǔ)言溝通形式，因此有些信息可能會(huì)被誤解。例如，人們一般很難理解書(shū)面形式的幽默或調(diào)侃。五、 避免惱怒時(shí)書(shū)寫郵件如果您收到的郵件使您氣惱，最好過(guò)一段時(shí)間再回復(fù)。倘若立刻進(jìn)行回復(fù)，您可能下意識(shí)地使用一些過(guò)激的言辭，使您的郵件具有攻擊性，而該郵件一旦發(fā)出，所造成的后果會(huì)無(wú)法挽回。因此，在回復(fù)前您應(yīng)讓自已先冷靜下來(lái)。在網(wǎng)絡(luò)禮儀中，這種攻擊性的郵件被形象地稱為“火焰”。盡管在郵件中對(duì)某人發(fā)表過(guò)激性的言辭會(huì)讓您在短時(shí)間內(nèi)感到無(wú)比痛快，但您將有失去客戶的危險(xiǎn)。如果客戶對(duì)您言辭過(guò)激，您應(yīng)該以一種專業(yè)的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)客戶，這樣將有助您為客戶解決問(wèn)題。六、 避免發(fā)送機(jī)密信息盡管您可以刪除存儲(chǔ)在自已計(jì)算機(jī)上的某條信息，但該條信