如何尋找客戶的痛點(diǎn)

1、如何尋找客戶的“痛點(diǎn)”有了問題，客戶才會(huì)產(chǎn)生痛苦；痛苦足夠大，才會(huì)產(chǎn)生需求去購(gòu)買；有了購(gòu)買，才會(huì)產(chǎn)生銷售。開篇之前，先討論一個(gè)很無聊的問題：客戶為什么要買東西呢？答案是：因?yàn)榭蛻粲行枨?。再問：客戶為什么有需求呢？答案是：因?yàn)榭蛻粲袉栴}（要解決）。再問：有問題就會(huì)有需求嗎？答案是：未必！我長(zhǎng)得不漂亮（這是問題），難道就一定要去整容（這是需求）？再問：到底想什么辦法才能讓客戶購(gòu)買呢？答案是：當(dāng)不變的痛苦超過改變的痛苦的時(shí)候，購(gòu)買才會(huì)產(chǎn)生。讓我們先分析兩個(gè)基本的概念：?jiǎn)栴}（Problem）和痛苦（Pain）。痛苦使客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望好銷售都明白一個(gè)道理：?jiǎn)栴}是推動(dòng)項(xiàng)目前進(jìn)的動(dòng)力。發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是S

2、ales最基本的工作內(nèi)容。但是大部分的Sales卻分不清出問題和痛苦的區(qū)別是什么，這事很要命，因?yàn)樗婕暗侥闳绾伟褑巫幼龃蟆⒆隹斓膯栴}。“問題”就不用多解釋了，就是指客戶的業(yè)務(wù)或者生活中不能解決的東西，也就是我們常說的困難。比如你的汽車剎車片壞了，只能開不能停，這就是問題?！巴纯唷本褪怯蛇@個(gè)問題而產(chǎn)生的影響：剎車片壞了，你的小命始終處于危險(xiǎn)之中，你怕不怕？怕！這就是痛苦了。痛苦一定是由問題產(chǎn)生的，但是有問題未必就有痛苦。不同的人對(duì)問題的看法不一樣，感受也不一樣。同樣的問題，有的人會(huì)覺得無所謂，有的人會(huì)覺得痛不欲生。而你只能把東西賣給有痛苦的人，而不是賣給有問題的人。和痛苦比起來，問題反而顯得不

3、那么重要了。有些問題看起來很大，但是造成的痛苦卻很?。ū睒O那個(gè)臭氧層出了那么大一窟窿，卻沒幾個(gè)人痛苦就是一例）；相反有些問題看起來很小，但是卻會(huì)帶來惡劣的影響，而這種影響才是客戶產(chǎn)生購(gòu)買的真正動(dòng)因。其實(shí)每個(gè)人、每個(gè)機(jī)構(gòu)都有問題，誰都不完美，但是有問題不一定就要去解決，只有不變的痛苦超過掏錢的痛苦時(shí)，購(gòu)買才會(huì)產(chǎn)生。所以結(jié)論就是：有了問題才會(huì)產(chǎn)生痛苦、痛苦足夠大才會(huì)產(chǎn)生需求、有了需求才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買、有了購(gòu)買才會(huì)產(chǎn)生銷售。既然如此，作為銷售人員，只會(huì)發(fā)現(xiàn)問題還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要學(xué)會(huì)利用問題創(chuàng)造痛苦，還要學(xué)會(huì)擴(kuò)大和彌漫痛苦。你給別人造成的痛苦越大、就越會(huì)快速成交、高價(jià)格成交。所以往卑鄙里說，銷售的成功往

4、往是要建立在別人的痛苦之上的。這里要特別注意一點(diǎn)：?jiǎn)栴}其實(shí)是個(gè)事實(shí)。設(shè)備壞了這當(dāng)然是個(gè)事實(shí)。既然是個(gè)事實(shí)，那它就是不可被改變的，不能擴(kuò)大也不能縮小。但痛苦是一種感覺，只有“人”這種動(dòng)物才有感覺，機(jī)器不會(huì)有感覺，廠房也不會(huì)有感覺。事實(shí)雖然不能改變，感覺這種東西卻是可以改變的。所以在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)問題、擴(kuò)大痛苦，是Sales成功的不二法門。怎樣去尋找痛苦？前段時(shí)間，和幾個(gè)歐洲回來的留學(xué)生一起吃飯，這幾個(gè)朋友都是做咨詢的，對(duì)銷售涉及不多。其間談起顧問式銷售和咨詢的關(guān)系，一位朋友突然說了一句話：在歐洲，對(duì)銷售的認(rèn)知就是關(guān)注客戶的客戶?？蛻舻目蛻簟⒖蛻舻墓?yīng)商，類似的話我聽過無數(shù)遍，但從來沒有往心里去

5、過，甚至把它看成了一句勉勵(lì)Sales的廣告語?？刹恢獮槭裁?，那天聽到那句話卻突然有了全新的感覺。銷售中最重要的事情之一就是找準(zhǔn)客戶的“痛苦”，但是找準(zhǔn)又談何容易。剛?cè)腴T的小Sales最喜歡拿產(chǎn)品能解決的問題當(dāng)做客戶必然存在的問題。手里拿把錘子看誰都像釘子，錘來錘去，就把自己給錘死了。而老銷售們則喜歡把行業(yè)普遍的問題看成使客戶必然存在的問題，見到客戶就拿出這些問題忽悠，雖然蒙準(zhǔn)的概率不算小，但是蒙錯(cuò)的概率更大，一旦蒙錯(cuò)，很可能會(huì)失去客戶的信任（客戶會(huì)認(rèn)為你不專業(yè)）。顧問式銷售一般會(huì)做一次甚至幾次詳細(xì)的客戶需求調(diào)研，很正式的那種?；▊€(gè)幾天，拜訪幾個(gè)客戶組織里的關(guān)鍵角色。這樣做雖然不失為一種好方法，

6、但由于我們國(guó)人具有“謹(jǐn)慎與謙虛”的美德，調(diào)研中往往都不愛說實(shí)話。銷售人員很難抓住核心的問題。如果我們換個(gè)角度想問題，關(guān)注客戶的客戶，也許真的能夠做到事半功倍。我們想象一下，你的客戶最關(guān)注的問題是什么？有很大的可能性就是他客戶的抱怨、不滿和要求。讓客戶的客戶滿意是其天職所在，也肯定是他們最頭疼的問題了，如果我們找到客戶的客戶，通過向他了解問題、要求和期望也許是最直接、有效的方法了。這個(gè)思路再推而廣之，其實(shí)每個(gè)人都有一個(gè)或者多個(gè)客戶，比如秘書的客戶是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的客戶是員工，研發(fā)人員的客戶是服務(wù)人員，服務(wù)人員的客戶是銷售人員，銷售人員的客戶當(dāng)然還是客戶了。如果具體到企業(yè)流程和崗位，往往下一個(gè)節(jié)點(diǎn)就是

7、上一個(gè)節(jié)點(diǎn)的客戶。而上一個(gè)節(jié)點(diǎn)的情況（尤其是問題和不足）在下一個(gè)節(jié)點(diǎn)那里，可能是最清楚的。我在日本企業(yè)的汽車生產(chǎn)的流水線上，看到過這樣一種情景：偌大的車間里幾乎找不到質(zhì)檢員，一問才知道，原來他們大部分質(zhì)檢的處理都是下一個(gè)工序工人檢測(cè)上一個(gè)工序的質(zhì)量。之所以這樣做，用他們的解釋就是：上下道工序之間相互的制約性最大，最容易發(fā)現(xiàn)問題。盡力去擴(kuò)大客戶組織的痛苦感人人都在追求幸福，這說明人人都有痛苦。客戶的組織在經(jīng)營(yíng)過程中，痛苦更是比比皆是。不過要特別注意一點(diǎn)。痛苦是某一個(gè)具體的“人”所具有的東西。你不能說組織有什么痛苦，組織只有問題沒有痛苦。痛苦一定要具體到人。比如下表，就是一個(gè)組織中領(lǐng)導(dǎo)們典型的痛苦

8、：我們仔細(xì)看看上表，便會(huì)發(fā)現(xiàn)幾個(gè)有意思的現(xiàn)象：1.每個(gè)人都有痛苦，這是前進(jìn)的動(dòng)力；2.每個(gè)人的痛苦各有不同；3.不同痛苦的來源可能是相同的問題；4.最后一點(diǎn)，也是最重要的，這些痛苦之間是有聯(lián)系的。組織的作用就是通過相互協(xié)作完成一件事情。這決定了他們工作之間的相互聯(lián)系性。同時(shí)也決定了痛苦之間的聯(lián)系性。這就是銷售中痛苦鏈的概念。注意看這個(gè)圖的流轉(zhuǎn)關(guān)系，在組織內(nèi)部，企業(yè)的問題和痛苦是有非常強(qiáng)的連結(jié)關(guān)系的，同時(shí)上下級(jí)之間也有非常明顯的傳遞關(guān)系。不過問題和痛苦的傳遞路徑往往不一樣：1.問題往往是從下向上傳，因?yàn)榻^大部分問題會(huì)首先出現(xiàn)或者反映在執(zhí)行層（老板一般都沒有錯(cuò)，因?yàn)樗辉趺锤苫?。干活的都是下屬，?/p>

9、以錯(cuò)誤也都是下屬的）。這個(gè)概念提醒我們，當(dāng)你看到一個(gè)企業(yè)的問題的時(shí)候，不要急著從口袋里掏方案。你解決了“底”的問題，只能拿到“低”的價(jià)格，底層的兄弟掏不起大價(jià)錢。2.問題到一定程度，就會(huì)造成痛苦，而只有高層有痛苦，大家才能痛苦，老板如果不發(fā)飆，其他人都會(huì)相安無事。所以痛苦一定是從上向下傳遞的。認(rèn)識(shí)到這個(gè)規(guī)律，做銷售的時(shí)候就會(huì)直接找到痛苦的根源，其他的東西都可以不理了。3.只是知道還不夠，關(guān)鍵的問題是如何傳遞、擴(kuò)大痛苦。擴(kuò)大的方式有兩種，一是讓相關(guān)角色沒有意識(shí)到的痛苦盡快意識(shí)到，越多越好；二是讓痛苦在組織內(nèi)部蔓延，不要讓它停到某一個(gè)階段，尤其不要停留在底層。4.只有痛苦在組織里得到蔓延，銷售的希

10、望才會(huì)大增。老板痛苦了，二老板、三老板一定會(huì)痛苦；幾個(gè)老大們都痛苦了，中層不痛苦就說不過去了；中層痛苦了，作為公司的勞苦大眾，不整你整誰？你當(dāng)然也要痛苦你痛苦才會(huì)努力，努力了才會(huì)解決問題，解決了問題，中層才能幸福，中層幸福了高層才能快樂。所以銷售的本職工作就是：從底層發(fā)現(xiàn)問題，從高層發(fā)現(xiàn)痛苦。然后通過解決問題，消除痛苦傳遞和創(chuàng)造價(jià)值，最后簽單。八步建立痛苦鏈建立痛苦鏈不是件容易的事情，需要兩個(gè)基本的前提：一是了解客戶所在行業(yè)，只有這樣你才能知道可能有什么“問題”；二是認(rèn)真調(diào)研每個(gè)角色的痛苦，只有這樣你才能建立鏈接?；咀龇ㄈ缦拢?.確定一個(gè)職務(wù)頭銜，作為機(jī)會(huì)的切入點(diǎn)。比如，找到一個(gè)采購(gòu)經(jīng)理，從

11、他開始進(jìn)行痛苦鏈的建立；2.列出該職務(wù)頭銜面臨的一個(gè)首要問題。就是指他最關(guān)心，最緊迫、最想解決的問題，越大越好；3.記錄下引起問題的原因或者叫解決問題的障礙。當(dāng)然這些障礙是你的產(chǎn)品和方案能夠解決的，解決不了就別瞎折騰，否則引火燒身；4.確保該問題是導(dǎo)致更高層次的另一個(gè)問題的原因。比如采購(gòu)經(jīng)理最大的問題是價(jià)格壓不下來，導(dǎo)致的高層問題就是采購(gòu)成本日益增加，利潤(rùn)逐漸被侵蝕；5.想一想“由這個(gè)原因引起的后果是什么”，答案就是，另一個(gè)關(guān)鍵人員面臨的問題；6.想一想“誰應(yīng)該對(duì)這個(gè)問題負(fù)責(zé)”，答案就是，另一個(gè)關(guān)鍵人員的職務(wù)頭銜；7.重復(fù)第四步到第六步，把痛苦鏈引向另一個(gè)關(guān)鍵人員，逐漸把框架建立起來；8.根據(jù)

12、問題的因果聯(lián)系將這些關(guān)鍵人士鏈接起來。完成以上八步，痛苦鏈就算建成了。痛苦鏈?zhǔn)谴龠M(jìn)客戶購(gòu)買、提成交價(jià)值的工具，在銷售的三個(gè)階段最有用：痛苦鏈何時(shí)最有用？1.開發(fā)新銷售機(jī)會(huì)之前痛苦鏈?zhǔn)峭ㄟ^售前規(guī)劃分析，或是銷售人員早期與對(duì)方接觸的情境描述而成的。它有一個(gè)非常顯著的作用，那就是激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望。解決一個(gè)由不想買（痛苦不夠大）到想買（痛苦足夠大）的問題。所以，利用痛苦鏈開發(fā)哪些有潛力但是暫時(shí)不想買的客戶非常有效。2.開發(fā)新機(jī)會(huì)時(shí)通過先期接觸而發(fā)展出的痛苦鏈，可作為起始點(diǎn)，成為銷售人員了解整家公司的路線圖。等到銷售人員對(duì)于潛在客戶了解更多后，可證實(shí)或更改痛苦鏈中的信息。在與潛在客戶制定解決方案時(shí)，可

13、將痛苦鏈流向信息作為基礎(chǔ)。這樣做談話與方案的針對(duì)性都會(huì)大大加強(qiáng)。3.確認(rèn)機(jī)會(huì)在銷售周期的尾聲，此時(shí)，常會(huì)產(chǎn)生這樣一個(gè)問題：銷售人員應(yīng)該將銷售重心放在誰的身上？痛苦鏈恰恰可以回答這個(gè)問題。你捋著痛苦鏈找一找就會(huì)發(fā)現(xiàn)，誰的痛苦你沒有解決，誰就不會(huì)支持你，你的工作重心自然就應(yīng)該在誰身上。另外，銷售人員還可以著手描述痛苦鏈中每位關(guān)鍵人員能得到的好處與價(jià)值。（解決了問題，好處自然就來了）。這樣談價(jià)值（尤其是個(gè)人的價(jià)值）針對(duì)性會(huì)非常強(qiáng)。最后對(duì)于那些只會(huì)談?wù)撟约寒a(chǎn)品的銷售人員而言，這讓他們更有信心。它提供做法路線圖，將他們的產(chǎn)品與高層級(jí)的業(yè)務(wù)問題連接起來。要注意的問題：1.痛苦的作用不是讓牛喝水，而是讓牛覺

14、得渴。它只解決一個(gè)“想喝”的問題，而不解決喝誰家水的問題。所以，如果客戶已經(jīng)決定買東西了，就不要沒完沒了的談痛苦了。2.“痛苦”能夠讓你在客戶面前顯示專業(yè)性。但是它有個(gè)副作用，那就是讓客戶不爽（你指著鼻子說人家不好，人家當(dāng)然不爽）。所以正確的談痛苦的方法，不是告知，而是讓客戶自己意識(shí)到。這就需要比較高級(jí)的銷售技巧了。3.痛苦與愿景（目標(biāo)）是因果關(guān)系?？蛻糇罱K要的是解決問題后能夠達(dá)到的愿景，所以談痛苦只是第一步。接下來還要給愿景和方法。既要管死，還要管埋。4.適可而止。痛苦其實(shí)可以無限擴(kuò)大，七大姑八大姨都可以聯(lián)系上。但是聯(lián)系太多就是矯情了，客戶會(huì)覺得你沒事找事。最后，再回到整容上來，長(zhǎng)得丑未必就

15、需要整容。但如果有一天，有個(gè)國(guó)際大導(dǎo)演非要哭著喊著讓你整容后去演個(gè)偶像劇，你干不干？也許一咬牙就干了。所以，痛苦并不是來自于問題，而是來自于政治上的難堪或失去榮耀的機(jī)會(huì)。沒有痛苦就沒有變化，沒有變化，銷售都要去喝西北風(fēng)。什么是痛點(diǎn)營(yíng)銷痛點(diǎn)營(yíng)銷是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)界非常熱的一個(gè)營(yíng)銷術(shù)語,特別是網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是非常鐘愛這個(gè)詞的,一些傳統(tǒng)企業(yè)特別是借助互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)企業(yè)也非常迷戀它?！坝袩o之相生也,難易之相成也,長(zhǎng)短之相刑也,高下之相盈也,音聲之相和也,先后之相隨,恒也。”道德經(jīng),這句是老子的唯物哲學(xué)重要的思想,老子說世界萬物是相依靠,相互對(duì)比、襯托的。痛點(diǎn)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)也是基于此的。那么先看看到底什么是痛點(diǎn)營(yíng)銷吧?

16、痛點(diǎn)營(yíng)銷是指消費(fèi)者在體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)過程中原本的期望沒有得到滿足而造成的心理落差或不滿,這種不滿最終在消費(fèi)者心智模式中形成負(fù)面情緒爆發(fā),讓消費(fèi)者感覺到痛。這就是痛點(diǎn)營(yíng)銷,他的實(shí)現(xiàn)是消費(fèi)者心理對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)比產(chǎn)生的落差而體現(xiàn)出來的一種“痛”。痛點(diǎn)營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)呢?痛點(diǎn)營(yíng)銷的核心就是基于對(duì)比的,所以要想用好痛點(diǎn)就必須給目標(biāo)消費(fèi)者制造出一種魚和熊掌不可兼得的感覺來,讓消費(fèi)者感覺不購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)有種“痛”。企業(yè)要構(gòu)建讓消費(fèi)者足夠滿意和愉悅的癢點(diǎn)和興奮點(diǎn),然后再制造出一種痛點(diǎn),讓他感覺不購(gòu)買會(huì)后悔或不滿等,這樣能更好的激發(fā)消費(fèi)者去購(gòu)買你產(chǎn)品的欲望,也是達(dá)成企業(yè)營(yíng)銷的目的。上面的是企業(yè)內(nèi)部來說的,是企業(yè)做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)從自身因素上面找差異找痛點(diǎn),對(duì)于企業(yè)外部怎么做呢?企業(yè)外部就是通過和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)比,給目標(biāo)消費(fèi)者制造出的痛點(diǎn),主要目的就是讓消費(fèi)者感覺買你的產(chǎn)品會(huì)得到興奮或愉悅滿足,相對(duì)購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)就會(huì)后悔或難受不滿。如何尋找痛點(diǎn)呢?對(duì)于痛點(diǎn)尋找需要第一,對(duì)自己