客戶投訴服務(wù)問題處理流程及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶投訴服務(wù)問題處理流程及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)定義適用范圍受理范圍客戶代表受理流程團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)處理流程投訴評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果歧異申訴流程     為提升客戶服務(wù)感知，減少不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)，提高整體人員工作效率，遇客戶投訴熱線客戶代表來電，一律由客戶代表直接在線提交工單受理。一、定義   客戶針對(duì)客戶代表在線服務(wù)過程中存在不滿，進(jìn)而通過各種渠道進(jìn)行的申告的統(tǒng)稱客戶投訴。二、適用范圍卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)客服中心所有員工。三、受理范圍1、投訴客戶代表服務(wù)問題：如，與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)、語氣語調(diào)生硬等。 2、投訴客戶代表業(yè)務(wù)問題：如，為客戶辦理業(yè)務(wù)有誤、業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤等。 四、客服

2、受理流程客戶代表在線受理到客戶投訴其它客戶代表的情況時(shí)： 受理原則：針對(duì)客戶投訴需及時(shí)記錄提交工單，不允許私下自行處理或讓別人代為處理，一旦發(fā)現(xiàn)未及時(shí)提交工單的情況，責(zé)令下機(jī)學(xué)習(xí)。受理規(guī)范：第一步：首先詢問客戶投訴具體情況 。第二步：安撫客戶情緒，并根據(jù)客戶投訴信息動(dòng)手查詢客戶反映問題的屬實(shí)性，并進(jìn)行初步解釋（如：從工單管理、未處理工單等各渠道進(jìn)行查證）。第三步：如給客戶解釋客戶不認(rèn)可，需按以下節(jié)點(diǎn)提交工單處理。請(qǐng)第一時(shí)間將工單提交部門主管，交由部門主管來處理，進(jìn)過核實(shí)，還是未能與客戶達(dá)成協(xié)議的，可直接提交部門經(jīng)理，最終由服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)（客服部門經(jīng)理，各個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)接人）負(fù)責(zé)處理、回復(fù)客戶、結(jié)束工單

3、。五、服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)處理流程根據(jù)工單中客戶反饋情況進(jìn)行核實(shí)，是否屬實(shí)：（1）普通客戶投訴：由客服部人員負(fù)責(zé)處理。（2）疑難投訴客戶：部門服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)（主管級(jí)）在處理時(shí)需先復(fù)核客戶代表是否存在問題，如不屬于客戶代表原因，屬疑難客戶，可直接轉(zhuǎn)交至疑難投訴處理團(tuán)隊(duì)（經(jīng)理級(jí)）。2、處理流程：（1）如果與客戶溝通客戶表示滿意，直接結(jié)束工單。 （2）如果客戶對(duì)于解答仍不滿意，提出更高要求的：屬于單純?nèi)藛T服務(wù)質(zhì)量問題提交“咨詢工單疑難客戶”節(jié)點(diǎn)工單進(jìn)行二次處理。（3）如回復(fù)客戶無人接聽、正在通話中、關(guān)機(jī)或無法接通情況下，通過短信聯(lián)系客戶告知核實(shí)情況，如果客戶2個(gè)工作日內(nèi)沒有再次聯(lián)系可以直接結(jié)束工單。（期間如客

4、戶反饋任何意見，可由受理到的客戶代表添加中途意見，由前期處理問題的團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)繼續(xù)處理（如涉及的客服代表不在班，可通知當(dāng)班值班經(jīng)理安排其它團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)處理）。短信內(nèi)容如下：【“尊敬的客戶您好，關(guān)于您向96533反映的客戶代表服務(wù)質(zhì)量問題，剛剛回?fù)苣娫捨唇油ǎ槍?duì)客戶代表服務(wù)問題給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解，我們會(huì)不斷提升服務(wù)，歡迎您隨時(shí)監(jiān)督并提出寶貴意見。如有異議可再次聯(lián)系我們，感謝您的支持，卓達(dá)社區(qū)網(wǎng) 】。（4）如果回復(fù)客戶時(shí)客戶已欠費(fèi)或停機(jī)，可記錄處理情況并結(jié)單，并注明如果客戶再次反映此問題，由下一位受理到的客戶代表重起工單。 （5）如果客戶投訴問題并非客戶代表責(zé)任，且客戶投訴與實(shí)際情況不符，應(yīng)在工單

5、結(jié)果中進(jìn)行填寫，以防客戶重復(fù)投訴時(shí)客戶代表無從解釋。（6）后臺(tái)人員工單處理中如果涉及客戶代表服務(wù)問題，也可提交工單，并電話通知（主管）進(jìn)行指導(dǎo)處理。3、規(guī)范要求：（1）客戶代表工單提交后，原則上24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶進(jìn)行處理，最晚不超過48小時(shí)（內(nèi)部了解不對(duì)外向客戶宣傳）。（2）工單錄入時(shí)要將信息填寫完整，包括：錄音核實(shí)情況是否為客戶代表責(zé)任、客戶問題處理最終結(jié)果（如：客戶最終是否滿意）。（3）回復(fù)客戶時(shí)的規(guī)范用語：“您好，我是卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)客戶服務(wù)中心值班經(jīng)理XXX號(hào)，剛才您反映的XXX問題，方便現(xiàn)在和您溝通一下嗎？”（4）嚴(yán)格按照熱線服務(wù)規(guī)范要求與客戶進(jìn)行溝通，避免因自身服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)客戶升級(jí)投

6、訴 。六、投訴評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)客戶代表投訴分為有效投訴和無效投訴 投訴分類有效投訴 重大投訴 服務(wù)類投訴 業(yè)務(wù)類投訴 服務(wù)差錯(cuò) 無效投訴 客戶對(duì)服務(wù)要求過高 純騷擾客戶 客戶提供信息不屬實(shí) 系統(tǒng)問題 知識(shí)庫問題 分公司問題 1、有效投訴 （1）重大投訴： 指客戶通過集團(tuán)公司、工信、媒體等升級(jí)投訴渠道產(chǎn)生的投訴，經(jīng)核實(shí)為客戶代表服務(wù)或業(yè)務(wù)問題引起客戶投訴，并判定為企業(yè)責(zé)任升級(jí)投訴的。 （2）服務(wù)類投訴： 客戶代表嚴(yán)重違返服務(wù)規(guī)范要求，出現(xiàn)服務(wù)禁語、在線爭執(zhí)，多次反問或質(zhì)問、罵漫客戶或線下漫罵客戶；未經(jīng)客戶同意主動(dòng)掛機(jī)或轉(zhuǎn)接； 存在搪塞推諉故意拒絕提供服務(wù)的行為，造成客戶不滿投訴。 （3）業(yè)務(wù)類投訴： 由

7、于客戶代表在解答過程中出現(xiàn)業(yè)務(wù)解答不正確、不全面、不嚴(yán)謹(jǐn)或未按統(tǒng)一口徑應(yīng)答等造成解答錯(cuò)誤，引起客戶投訴，無論是否給客戶造成利益損失均記為業(yè)務(wù)類投訴。諾涉及給客戶賠償費(fèi)用，由被投訴員工自已承擔(dān)。（4）服務(wù)差錯(cuò)： 受理過程中語氣略顯生硬、偶有提高音調(diào)現(xiàn)象、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，基本能夠按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，但執(zhí)行不到位。如：語氣平淡，一問一答、服務(wù)有時(shí)過于形式化等。 2、無效投訴 （1）客戶對(duì)服務(wù)要求過高：客戶對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求非常高，屬目前無法實(shí)現(xiàn)的問題。如：家政保潔，超出服務(wù)范圍的，客戶還無理要求添加附加項(xiàng)（又不付費(fèi)）的。 （2）純騷擾客戶：客戶代表受理中不存在業(yè)務(wù)解答有誤及服務(wù)態(tài)度問題，但客戶來電投訴；

8、客戶來電次數(shù)較多，出現(xiàn)語言不文明、不講話或反復(fù)投訴客戶代表的投訴。 （3）客戶提供信息不屬實(shí)：客戶投訴情況與客戶代表實(shí)際受理情況不一致。如：惡意投訴。 （4）系統(tǒng)問題：客戶代表在操作中由于系統(tǒng)異常，不穩(wěn)定，造成查詢信息不準(zhǔn)確，或查詢不到客戶所需的相關(guān)信息，引起的客戶投訴。 （5）知識(shí)庫問題：由于知識(shí)庫信息錄入錯(cuò)誤、更新不及時(shí)、描述不清晰或相同問題在知識(shí)庫中有不同的答案等原因?qū)е驴蛻舸硖峁┬畔㈠e(cuò)誤或不準(zhǔn)確而引起的客戶投訴。 （6）分公司問題：由于分公司業(yè)務(wù)辦理執(zhí)行不規(guī)范，或營銷活動(dòng)變更未能及時(shí)通知客服，造成客戶代表提供信息不準(zhǔn)確而引起的客戶投訴。 （7）客戶投訴的錄音無法聽取或無法完整播放，經(jīng)信息部門協(xié)助仍無法及時(shí)調(diào)取錄音，無法及時(shí)判斷原因的；或是由于客戶對(duì)公司政策不滿從而遷怒于客戶代表而引起的客戶投訴。七、結(jié)果歧異申訴流程定義：歧義申訴是指被考評(píng)人對(duì)處理結(jié)果存在異議，需重新審核的問題。 2、組員：客服部（部門主管、經(jīng)理）；運(yùn)營管理部門（經(jīng)理）；分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、流程： （1）客戶代表對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，需在評(píng)定結(jié)果公布后的一周（7天）提出申請(qǐng)，過期不予受理。 （2）部門處理：部門主管進(jìn)行指導(dǎo)復(fù)核，如結(jié)果與評(píng)定結(jié)果一致，直接與客戶代表溝通，申訴終止；如結(jié)果與評(píng)