客戶投訴服務(wù)問題處理流程及評判標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶投訴服務(wù)問題處理流程及評判標(biāo)準(zhǔn)定義適用范圍受理范圍客戶代表受理流程團隊指導(dǎo)處理流程投訴評判標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果歧異申訴流程     為提升客戶服務(wù)感知，減少不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)，提高整體人員工作效率，遇客戶投訴熱線客戶代表來電，一律由客戶代表直接在線提交工單受理。一、定義   客戶針對客戶代表在線服務(wù)過程中存在不滿，進而通過各種渠道進行的申告的統(tǒng)稱客戶投訴。二、適用范圍卓達社區(qū)網(wǎng)客服中心所有員工。三、受理范圍1、投訴客戶代表服務(wù)問題：如，與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)、語氣語調(diào)生硬等。 2、投訴客戶代表業(yè)務(wù)問題：如，為客戶辦理業(yè)務(wù)有誤、業(yè)務(wù)解答錯誤等。 四、客服

2、受理流程客戶代表在線受理到客戶投訴其它客戶代表的情況時： 受理原則：針對客戶投訴需及時記錄提交工單，不允許私下自行處理或讓別人代為處理，一旦發(fā)現(xiàn)未及時提交工單的情況，責(zé)令下機學(xué)習(xí)。受理規(guī)范：第一步：首先詢問客戶投訴具體情況 。第二步：安撫客戶情緒，并根據(jù)客戶投訴信息動手查詢客戶反映問題的屬實性，并進行初步解釋（如：從工單管理、未處理工單等各渠道進行查證）。第三步：如給客戶解釋客戶不認(rèn)可，需按以下節(jié)點提交工單處理。請第一時間將工單提交部門主管，交由部門主管來處理，進過核實，還是未能與客戶達成協(xié)議的，可直接提交部門經(jīng)理，最終由服務(wù)監(jiān)督團隊（客服部門經(jīng)理，各個業(yè)務(wù)對接人）負(fù)責(zé)處理、回復(fù)客戶、結(jié)束工單

3、。五、服務(wù)監(jiān)督團隊處理流程根據(jù)工單中客戶反饋情況進行核實，是否屬實：（1）普通客戶投訴：由客服部人員負(fù)責(zé)處理。（2）疑難投訴客戶：部門服務(wù)監(jiān)督團隊（主管級）在處理時需先復(fù)核客戶代表是否存在問題，如不屬于客戶代表原因，屬疑難客戶，可直接轉(zhuǎn)交至疑難投訴處理團隊（經(jīng)理級）。2、處理流程：（1）如果與客戶溝通客戶表示滿意，直接結(jié)束工單。 （2）如果客戶對于解答仍不滿意，提出更高要求的：屬于單純?nèi)藛T服務(wù)質(zhì)量問題提交“咨詢工單疑難客戶”節(jié)點工單進行二次處理。（3）如回復(fù)客戶無人接聽、正在通話中、關(guān)機或無法接通情況下，通過短信聯(lián)系客戶告知核實情況，如果客戶2個工作日內(nèi)沒有再次聯(lián)系可以直接結(jié)束工單。（期間如客

4、戶反饋任何意見，可由受理到的客戶代表添加中途意見，由前期處理問題的團隊指導(dǎo)繼續(xù)處理（如涉及的客服代表不在班，可通知當(dāng)班值班經(jīng)理安排其它團隊指導(dǎo)處理）。短信內(nèi)容如下：【“尊敬的客戶您好，關(guān)于您向96533反映的客戶代表服務(wù)質(zhì)量問題，剛剛回?fù)苣娫捨唇油?，針對客戶代表服?wù)問題給您帶來的不便敬請諒解，我們會不斷提升服務(wù)，歡迎您隨時監(jiān)督并提出寶貴意見。如有異議可再次聯(lián)系我們，感謝您的支持，卓達社區(qū)網(wǎng) 】。（4）如果回復(fù)客戶時客戶已欠費或停機，可記錄處理情況并結(jié)單，并注明如果客戶再次反映此問題，由下一位受理到的客戶代表重起工單。 （5）如果客戶投訴問題并非客戶代表責(zé)任，且客戶投訴與實際情況不符，應(yīng)在工單

5、結(jié)果中進行填寫，以防客戶重復(fù)投訴時客戶代表無從解釋。（6）后臺人員工單處理中如果涉及客戶代表服務(wù)問題，也可提交工單，并電話通知（主管）進行指導(dǎo)處理。3、規(guī)范要求：（1）客戶代表工單提交后，原則上24小時內(nèi)回復(fù)客戶進行處理，最晚不超過48小時（內(nèi)部了解不對外向客戶宣傳）。（2）工單錄入時要將信息填寫完整，包括：錄音核實情況是否為客戶代表責(zé)任、客戶問題處理最終結(jié)果（如：客戶最終是否滿意）。（3）回復(fù)客戶時的規(guī)范用語：“您好，我是卓達社區(qū)網(wǎng)客戶服務(wù)中心值班經(jīng)理XXX號，剛才您反映的XXX問題，方便現(xiàn)在和您溝通一下嗎？”（4）嚴(yán)格按照熱線服務(wù)規(guī)范要求與客戶進行溝通，避免因自身服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)客戶升級投

6、訴 。六、投訴評判標(biāo)準(zhǔn)客戶代表投訴分為有效投訴和無效投訴 投訴分類有效投訴 重大投訴 服務(wù)類投訴 業(yè)務(wù)類投訴 服務(wù)差錯 無效投訴 客戶對服務(wù)要求過高 純騷擾客戶 客戶提供信息不屬實 系統(tǒng)問題 知識庫問題 分公司問題 1、有效投訴 （1）重大投訴： 指客戶通過集團公司、工信、媒體等升級投訴渠道產(chǎn)生的投訴，經(jīng)核實為客戶代表服務(wù)或業(yè)務(wù)問題引起客戶投訴，并判定為企業(yè)責(zé)任升級投訴的。 （2）服務(wù)類投訴： 客戶代表嚴(yán)重違返服務(wù)規(guī)范要求，出現(xiàn)服務(wù)禁語、在線爭執(zhí)，多次反問或質(zhì)問、罵漫客戶或線下漫罵客戶；未經(jīng)客戶同意主動掛機或轉(zhuǎn)接； 存在搪塞推諉故意拒絕提供服務(wù)的行為，造成客戶不滿投訴。 （3）業(yè)務(wù)類投訴： 由

7、于客戶代表在解答過程中出現(xiàn)業(yè)務(wù)解答不正確、不全面、不嚴(yán)謹(jǐn)或未按統(tǒng)一口徑應(yīng)答等造成解答錯誤，引起客戶投訴，無論是否給客戶造成利益損失均記為業(yè)務(wù)類投訴。諾涉及給客戶賠償費用，由被投訴員工自已承擔(dān)。（4）服務(wù)差錯： 受理過程中語氣略顯生硬、偶有提高音調(diào)現(xiàn)象、主動服務(wù)意識淡薄，基本能夠按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，但執(zhí)行不到位。如：語氣平淡，一問一答、服務(wù)有時過于形式化等。 2、無效投訴 （1）客戶對服務(wù)要求過高：客戶對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求非常高，屬目前無法實現(xiàn)的問題。如：家政保潔，超出服務(wù)范圍的，客戶還無理要求添加附加項（又不付費）的。 （2）純騷擾客戶：客戶代表受理中不存在業(yè)務(wù)解答有誤及服務(wù)態(tài)度問題，但客戶來電投訴；

8、客戶來電次數(shù)較多，出現(xiàn)語言不文明、不講話或反復(fù)投訴客戶代表的投訴。 （3）客戶提供信息不屬實：客戶投訴情況與客戶代表實際受理情況不一致。如：惡意投訴。 （4）系統(tǒng)問題：客戶代表在操作中由于系統(tǒng)異常，不穩(wěn)定，造成查詢信息不準(zhǔn)確，或查詢不到客戶所需的相關(guān)信息，引起的客戶投訴。 （5）知識庫問題：由于知識庫信息錄入錯誤、更新不及時、描述不清晰或相同問題在知識庫中有不同的答案等原因?qū)е驴蛻舸硖峁┬畔㈠e誤或不準(zhǔn)確而引起的客戶投訴。 （6）分公司問題：由于分公司業(yè)務(wù)辦理執(zhí)行不規(guī)范，或營銷活動變更未能及時通知客服，造成客戶代表提供信息不準(zhǔn)確而引起的客戶投訴。 （7）客戶投訴的錄音無法聽取或無法完整播放，經(jīng)信息部門協(xié)助仍無法及時調(diào)取錄音，無法及時判斷原因的；或是由于客戶對公司政策不滿從而遷怒于客戶代表而引起的客戶投訴。七、結(jié)果歧異申訴流程定義：歧義申訴是指被考評人對處理結(jié)果存在異議，需重新審核的問題。 2、組員：客服部（部門主管、經(jīng)理）；運營管理部門（經(jīng)理）；分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、流程： （1）客戶代表對評定結(jié)果有異議，需在評定結(jié)果公布后的一周（7天）提出申請，過期不予受理。 （2）部門處理：部門主管進行指導(dǎo)復(fù)核，如結(jié)果與評定結(jié)果一致，直接與客戶代表溝通，申訴終止；如結(jié)果與評