服務(wù)藍(lán)圖88850

1、服務(wù)藍(lán)圖一、服務(wù)藍(lán)圖的概念就像蓋一所房子必須有建筑圖紙一樣，服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示。制定藍(lán)圖在應(yīng)用領(lǐng)域和技術(shù)上都有廣泛的應(yīng)用，包括后勤工業(yè)工程、決策理論和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分析等。二、藍(lán)圖的構(gòu)成：服務(wù)藍(lán)圖的主要構(gòu)成藍(lán)圖包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過程。繪制服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變

2、，因此所有的特殊符號(hào)、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都可以因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不同。當(dāng)你深刻理解藍(lán)圖的目的，并把它當(dāng)成一個(gè)有用工具而不是什么設(shè)計(jì)服務(wù)的條條框框，所有問題就迎刃而解了。顧客行為部分包括顧客在購(gòu)買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。例如，在法律服務(wù)中，顧客行為包括：決定找律師、給律師打電話、面談、再打電話、收到文件和帳單。與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺(tái)員工行為。例如，在法律服務(wù)中委托人（客戶）可以看到的律師（服務(wù)人員）行為，是最初會(huì)面、中間會(huì)面和最終出具法律文件。那些發(fā)生在幕后，支持前臺(tái)行為的雇

3、員行為稱作后臺(tái)員工行為。在上例中律師在幕后所做的任何準(zhǔn)備，包括會(huì)面準(zhǔn)備和最終文件交接準(zhǔn)備都屬于藍(lán)圖中的這一部分，還包括顧客和律師或其他一線員工的電話聯(lián)系。藍(lán)圖中的支持過程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。在上例中，任何支持性的服務(wù)，諸如由受雇人員所進(jìn)行的法律調(diào)查、準(zhǔn)備文件的行為和秘書為會(huì)面做的準(zhǔn)備工作都包括在藍(lán)圖中的支持過程的部分。服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過程的觀點(diǎn)。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)有效的服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，值得借鑒的一點(diǎn)是從顧客對(duì)過程的觀點(diǎn)出發(fā)，逆向工作導(dǎo)入實(shí)施系統(tǒng)。每個(gè)行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟。4個(gè)主

4、要的行為部分由3條分界線分開。第1條是互動(dòng)分界線，表示顧客與組織間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。下一條分界線是極關(guān)鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分開。看藍(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。這條線還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開。比如，在醫(yī)療診斷時(shí)，醫(yī)生既進(jìn)行診斷和回答病人問題的可視或前臺(tái)工作，也進(jìn)行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺(tái)工作。第3條線是內(nèi)部互動(dòng)線，用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過內(nèi)部

5、互動(dòng)線代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展示。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示。仍以法律服務(wù)為例，在與律師面談的上方應(yīng)列出辦公室布置、書面文件、律師著裝等事宜。三、繪制服務(wù)藍(lán)圖基本步驟（一）識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程藍(lán)圖可以在不同水平上進(jìn)行開發(fā)，這需要在出發(fā)點(diǎn)上就達(dá)成共識(shí)?？爝f藍(lán)圖，是在基本的概念水平上建立的，幾乎沒有什么細(xì)節(jié)，基于細(xì)分市場(chǎng)的變量或特殊服務(wù)也沒有列出。也可以開發(fā)這樣一些藍(lán)圖，描述兩天的快遞業(yè)務(wù)、龐大的帳目系統(tǒng)、互連網(wǎng)輔助的服務(wù)，或儲(chǔ)運(yùn)中心業(yè)務(wù)。這些藍(lán)圖都與概念藍(lán)圖具有某些共同的特性，但也各有特色?；蛘撸绻l(fā)現(xiàn)“貨物分揀”和“裝貨”部分出現(xiàn)了問題

6、和瓶頸現(xiàn)象，并耽誤了顧客收件的時(shí)間，針對(duì)這兩個(gè)步驟可以開發(fā)更為詳細(xì)的子過程藍(lán)圖?？傊R(shí)別需要繪制藍(lán)圖的過程，首先要對(duì)建立服務(wù)藍(lán)圖的意圖做出分析。（二）識(shí)別顧客（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷市場(chǎng)細(xì)分的一個(gè)基本前提是，每個(gè)細(xì)分部分的需求是不同的，因而對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)變化。假設(shè)服務(wù)過程因細(xì)分市場(chǎng)不同而變化，這時(shí)為某位特定的顧客或某類細(xì)分顧客開發(fā)藍(lán)圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細(xì)分顧客納入在一幅藍(lán)圖中是可能的。但是，如果需要達(dá)到不同水平，開發(fā)單獨(dú)的藍(lán)圖就一定要避免含糊不清，并使藍(lán)圖效能最大化。（三）從顧客角度描繪服務(wù)過程該步驟包括描繪顧客在購(gòu)物、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。如

7、果描繪的過程是內(nèi)部服務(wù)，那么顧客就是參與服務(wù)的雇員。從顧客的角度識(shí)別服務(wù)可以避免把注意力集中在對(duì)顧客沒有影響的過程和步驟上。該步驟要求必須對(duì)顧客是誰（有時(shí)不是一個(gè)小任務(wù)）達(dá)成共識(shí)，有時(shí)為確定顧客如何感受服務(wù)過程還要進(jìn)行細(xì)致的研究。如果細(xì)分市場(chǎng)以不同方式感受服務(wù)，就要為每個(gè)不同的細(xì)分部分繪制單獨(dú)的藍(lán)圖。有時(shí)，從顧客角度看到的服務(wù)起始點(diǎn)并不容易被意識(shí)到。如對(duì)理發(fā)服務(wù)的研究顯示，顧客認(rèn)為服務(wù)的起點(diǎn)是給沙龍打電話預(yù)約，但是發(fā)型師卻基本不把預(yù)約當(dāng)成服務(wù)的一個(gè)步驟。同樣在透見服務(wù)中，病人把開車去診所、停車、尋找透視部門也視為服務(wù)經(jīng)歷。在為現(xiàn)有服務(wù)開發(fā)藍(lán)圖時(shí)，在這一步驟可以從顧客的視角把服務(wù)錄制或拍攝下來，

8、這會(huì)大有益處。通常情況往往是，經(jīng)理和不在一線工作的人并不確切了解顧客在經(jīng)歷什么，以及顧客看到的是什么。（四）描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為首先畫上互動(dòng)線和可視線，然后從顧客和服務(wù)人員的觀點(diǎn)出發(fā)繪制過程、辨別出前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)。對(duì)于現(xiàn)有服務(wù)的描繪，可以向一線服務(wù)人員詢問其行為，以及哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕后發(fā)生。（五）把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連下面可以畫出內(nèi)部互動(dòng)線，隨后即可識(shí)別出服務(wù)人員行為與內(nèi)部支持職能部門的聯(lián)系。在這一過程中，內(nèi)部行為對(duì)顧客的直接或間接影響方才顯現(xiàn)出來。從內(nèi)部服務(wù)過程與顧客關(guān)聯(lián)的角度出發(fā)，它會(huì)呈現(xiàn)出更大的重要性。（六）在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示最后

9、在藍(lán)圖上添加有形展示，說明顧客看到的東西以及顧客經(jīng)歷中每個(gè)步驟所得到的有形物質(zhì)。包括服務(wù)過程的照片、幻燈片或錄像在內(nèi)的形象藍(lán)圖在該階段也非常有用，它能夠幫助分析有形物質(zhì)的影響及其整體戰(zhàn)略及服務(wù)定位的一致性。四、關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖經(jīng)常提出的問題（一）繪制什么服務(wù)過程繪制什么過程依賴于組織或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。如果目標(biāo)未被準(zhǔn)確定義，識(shí)別過程將非常艱難。需要提出的問題有：為何要繪制服務(wù)藍(lán)圖?我們的目標(biāo)是什么?服務(wù)過程的起點(diǎn)和終點(diǎn)在哪里?我們是關(guān)注整個(gè)服務(wù)、服務(wù)的某個(gè)組成部分還是服務(wù)的一段時(shí)間?（二）能把多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)繪制在一張藍(lán)圖上嗎一般來說該問題的答案是“不”。設(shè)想各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)具有不同的服務(wù)過程或服務(wù)特征，則兩個(gè)

10、不同細(xì)分市場(chǎng)的藍(lán)圖會(huì)大不一樣。只有在一個(gè)非常高的水平上（有時(shí)稱之為概念藍(lán)圖）才可能同時(shí)繪出不同細(xì)分市場(chǎng)的藍(lán)圖。（三）誰來繪制藍(lán)圖藍(lán)圖是團(tuán)隊(duì)工作的結(jié)果，不能在開發(fā)階段指定個(gè)人來做這一工作。所有有關(guān)的方面都要參與開發(fā)工作或者派出代表，包括組織內(nèi)各職能部門的雇員（營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、人力資源、設(shè)備設(shè)計(jì)部門），有時(shí)也有顧客。（四）描繪現(xiàn)實(shí)的服務(wù)過程藍(lán)圖還是期望的服務(wù)過程藍(lán)圖如果正在設(shè)計(jì)一項(xiàng)新服務(wù)，顯然從繪制期望的服務(wù)過程開始極為重要。但是在進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)或服務(wù)再設(shè)計(jì)時(shí)，首先從繪制現(xiàn)實(shí)服務(wù)過程入手非常重要（至少在一個(gè)概念水平上繪制）。一旦小組了解到服務(wù)實(shí)際如何進(jìn)行，修改和使用藍(lán)圖即可成為改變和改進(jìn)服務(wù)的基礎(chǔ)。（五

11、）藍(lán)圖應(yīng)包括例外或補(bǔ)救過程嗎如果例外事件不多，可以在藍(lán)圖上描繪比較簡(jiǎn)單、經(jīng)常發(fā)生的例外補(bǔ)救過程。但是這樣會(huì)使藍(lán)圖變得復(fù)雜、易于混淆或不易閱讀。一個(gè)經(jīng)常采用的、更好的戰(zhàn)略是在藍(lán)圖上顯示基本失誤點(diǎn)，有必要時(shí)，為服務(wù)補(bǔ)救過程開發(fā)新的子藍(lán)圖。（六）細(xì)節(jié)的水平應(yīng)該如何該問題的答案也依賴于最初開發(fā)藍(lán)圖的目的或意圖。如果目的大體在于表達(dá)總W的性質(zhì)，那么，概念藍(lán)圖不需要太多細(xì)節(jié)。如果藍(lán)圖要用于診斷和改進(jìn)服務(wù)過程，那就要更加詳細(xì)些。由于有些人比別人更加重視細(xì)節(jié)，該問題經(jīng)常被提出，需要藍(lán)圖開發(fā)團(tuán)隊(duì)給予解決。（七）應(yīng)使用什么符號(hào)在這一點(diǎn)上，還沒有公司通用或認(rèn)可的藍(lán)圖符號(hào)詞匯。最重要的是符號(hào)要有明確定義、使用簡(jiǎn)便。如

12、果藍(lán)圖要在組織內(nèi)部共同使用，這些符號(hào)更應(yīng)是團(tuán)隊(duì)內(nèi)和組織各部門間常用的才行。（八）藍(lán)圖要包括時(shí)間和費(fèi)用嗎藍(lán)圖的用途很廣泛。如果藍(lán)圖的使用目的是減少服務(wù)過程中不同的時(shí)間，時(shí)間就一定要被包括進(jìn)來，對(duì)費(fèi)用開銷或其他與該目的有關(guān)的問題也一樣。但是并不提倡把這些東西加入藍(lán)圖，除非它們是中心問題。五、閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖根據(jù)不同的意圖，服務(wù)藍(lán)圖可以用不同的方法閱讀。如果你的意圖是了解顧客對(duì)過程的觀點(diǎn)，可以從左到右閱讀，跟蹤顧客行為部分的事件進(jìn)行。隨之而來會(huì)提出這樣的問題：顧客是怎樣使服務(wù)產(chǎn)生的?顧客有什么選擇?顧客是被高度涉入到服務(wù)之中，還是只需要其做出少數(shù)行為?從顧客角度看，什么是服務(wù)的有形展示?這與組織的

13、戰(zhàn)略和定位始終一致嗎?如果意圖在于了解服務(wù)員工的角色，也可以水平閱讀藍(lán)圖，但這回要集中在可視線上下的行為上。有關(guān)問題會(huì)是：過程合理、有效率、有效果嗎?誰與客戶打交道，且何時(shí)進(jìn)行，頻率如何?一位雇員對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底還是顧客會(huì)從一位雇員轉(zhuǎn)到下一位雇員?當(dāng)佛羅里達(dá)州的一家醫(yī)院認(rèn)識(shí)到，病人會(huì)在幾乎無人看護(hù)的情況下從一位雇員處轉(zhuǎn)到下一位雇員處時(shí)，醫(yī)院進(jìn)行了重新組合，這樣每位病人都被指派一位“陪伴”（通常是護(hù)士或助手），滿足其從住院到離開的所有要求。結(jié)果是不僅經(jīng)營(yíng)費(fèi)用減少了9還多，而且提高了病人的滿意度。如果意圖在于了解服務(wù)過程不同因素的結(jié)合，或者識(shí)別某一員工在大背景下的位置，服務(wù)藍(lán)圖可以縱向分析。這時(shí)就會(huì)

14、清楚什么任務(wù)、哪些員工在服務(wù)中起關(guān)鍵作用，還會(huì)看到組織深處的內(nèi)部行為與一線服務(wù)效果之間的關(guān)聯(lián)。有關(guān)問題是：為支持客戶互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，在幕后要做什么事?什么是相關(guān)的支持行為?整個(gè)過程從一位雇員到另一位雇員是如何發(fā)生的?六、制繪服務(wù)藍(lán)圖的好處（1）提供一個(gè)全局觀點(diǎn) 讓雇員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在雇員中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的重點(diǎn)。（2）識(shí)別雇員與客戶之間的互動(dòng)線闡明了客戶的作用 并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進(jìn)被感知服務(wù)的設(shè)計(jì)。（3）可視線促使有意識(shí)地確定出顧客該看到什么及誰與顧客接觸 從而促進(jìn)合理的服務(wù)設(shè)計(jì)。（4）內(nèi)部互動(dòng)線顯示出具有互動(dòng)關(guān)系的部門之間的界面 它可加強(qiáng)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。（5）通過闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進(jìn)戰(zhàn)略性討論若不能從服務(wù)整體性的角度提