如何理解質(zhì)量管理

1、怎么理解質(zhì)量管理張曉軍2015.01.20 Sumbo創(chuàng)作內(nèi)容l序言：管理者的責任l質(zhì)量的基本概念l我對質(zhì)量管理的理解lISO9001及八大原則l品質(zhì)部門的定位 Sumbo創(chuàng)作序言：質(zhì)量管理首先是管理者的責任l質(zhì)量管理首先是管理者的責任，管理者掌握質(zhì)量管理基礎知識，是做好質(zhì)量管理的前提！l通過質(zhì)量基礎知識和意識教育，有助于提升管理者對質(zhì)量的認知和理解，只要管理者認識到自己在提高質(zhì)量重點重大責任，自我提升質(zhì)量管理水平，運用系統(tǒng)的管理方法領導員工工作，才能推動全員參與，最終達到全面質(zhì)量管理的目標！ Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量管理科學與熵熵的自然法則l熵熵shng物理學概念：物理學概念：用來表示任何一種能量

2、在空間中分布的混亂程度混亂程度，能量分布得越混亂，熵就越大越混亂，熵就越大，在一個系統(tǒng)中，如果聽任它自然發(fā)展，那么，能量能量總是傾向于消除消除的，在自然界里，自然發(fā)生的過程都是朝著混亂度增加的趨勢發(fā)展的，即所有事物自然狀態(tài)將伴隨著能量的枯竭不斷走向消亡！ Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量管理科學與熵熵的自然法則l組織（企業(yè)甚或家庭）里面，同樣存在熵的自然法則！如果不采取有效的管理手法去對抗這種熵效應，組織的活動將逐步走向無序的混亂而最終走向消亡！l質(zhì)量管理是對抗組織（企業(yè)）熵的自然法則的有效科學方法！l管理者對質(zhì)量的重視將會激發(fā)組織及成員形成有序的行動來對抗無序的法則，持續(xù)的質(zhì)量管理將使組織具有“自我持續(xù)改

3、善”的能力使組織有序經(jīng)營，而避免走向“自然”的消亡！ Sumbo創(chuàng)作21世紀是質(zhì)量的世紀！l隨著沒有質(zhì)量概念的山寨文化的快速消亡，當年掛在墻上的“質(zhì)量口號”將不再是宣傳口號！l21世紀是質(zhì)量的世紀，不管你信不信，有沒有準備，她已經(jīng)來了！ Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量觀念轉變的四個主要階段l品質(zhì)是檢驗出來的品質(zhì)是檢驗出來的結果導向，“死后驗尸”，質(zhì)量成本高，浪費巨大。l品質(zhì)是制造出來的品質(zhì)是制造出來的過程導向，質(zhì)檢導入到過程之中，有了初步預防作用，防止大量不良產(chǎn)生。l品質(zhì)是設計出來的品質(zhì)是設計出來的源頭導向，將產(chǎn)品的控制前移到設計開發(fā)和驗證中。l品質(zhì)是習慣出來的品質(zhì)是習慣出來的全員參與、流程導向。質(zhì)量意識

4、及管理方法得到全面理解，全員自我持續(xù)改善，養(yǎng)成優(yōu)秀的質(zhì)量習慣，質(zhì)量邁向“零缺陷”。1.質(zhì)量檢驗 QI2.質(zhì)量控制 QC3.質(zhì)量保證 QA4.全面質(zhì)量管理 TQM Sumbo創(chuàng)作內(nèi)部客戶l內(nèi)部客戶定義內(nèi)部客戶定義接受你的工作產(chǎn)出的內(nèi)部員工！l內(nèi)部客戶分類內(nèi)部客戶分類1.職級客戶：由組織內(nèi)部的職務權利演變而來的客戶關系，如上下級之間的關系；2.職能客戶：職能部門之間存在相互提供服務的關系；3.工作流客戶：在工作流（或信息流）之中，工作（或信息）的下一個接受者是上一輸出者的客戶。 Sumbo創(chuàng)作內(nèi)部合作伙伴l在同一個過程活動中，為了完成共同交付目標的各種角色，就是內(nèi)部合作伙伴合作伙伴！如在做技術評審

5、時，所有的評審參與者就是合作伙伴。l對待合作伙伴的工作必須信息共享、風險共擔、態(tài)度誠懇，建立相互信任的關系。 Sumbo創(chuàng)作內(nèi)部供方l所有的輸出責任人是輸出接受者的內(nèi)部供方。l內(nèi)部供方需要識別、分析、理解內(nèi)部客戶的需求，同時關注外部客戶的需求，首先要滿足好內(nèi)部客戶的需求，組織才能滿足外部客戶的需求。 Sumbo創(chuàng)作對內(nèi)部客戶的合理認知合作伙伴合作伙伴內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶外部客戶外部客戶合理的內(nèi)部客戶需求設置是每一個人都緊盯自己客戶的需求，同時關注外部客戶的需求，準確、快速、高效達成最終客戶的需求！ Sumbo創(chuàng)作不合理的內(nèi)部客戶關系l如果質(zhì)量意識、流程設置不合理，下游內(nèi)部客戶的需求沒有與外部客戶需

6、求匹配，內(nèi)部客戶與內(nèi)部供方溝通不順，資源設置不合理，客戶需求不能被準確理解，導致客戶不滿。合作伙伴合作伙伴內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶外部客戶外部客戶 Sumbo創(chuàng)作內(nèi)部客戶與供方的互動關系內(nèi)部客戶與內(nèi)部供方互動關系內(nèi)部客戶與內(nèi)部供方互動關系內(nèi)部客戶對待供方內(nèi)部客戶對待供方內(nèi)部供方對待客戶內(nèi)部供方對待客戶你的問題是什么？我怎樣幫助你解決？我會努力達成你的需求！我想讓你知道我這個過程中發(fā)生的事情我能幫助你，因為我知道發(fā)生 什么！我們都是公司的一份子，我們都應該對滿足外部客戶的需求負責。我為自己能夠與你一起這樣做而感到驕傲！這里沒有職位高低，我們相互尊重我們的目標是一樣的，我努力滿足你的要求，是因為我的責任！

7、我承諾的事情都能夠一一兌現(xiàn)，我會履行我所做成承諾！ Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量成本概念質(zhì)量成本：為防止出現(xiàn)產(chǎn)品或服務出現(xiàn)不符合客戶需求帶來的損失?？吹靡姾涂床灰姡[含）的成本預防鑒定損失內(nèi)部外部質(zhì)量成本的構成：質(zhì)量成本的構成： Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量成本關系圖 Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量成本曲線及控制分區(qū) 區(qū)區(qū)改進區(qū)改進區(qū) 區(qū)區(qū)最佳區(qū)最佳區(qū) 區(qū)區(qū)完美區(qū)完美區(qū)q：最優(yōu)合格率：最優(yōu)合格率 Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量成本與質(zhì)量管理改進l區(qū)區(qū)改進區(qū)：改進區(qū)：合格率較低，質(zhì)量成本高，需采取措施，加強預防和鑒定，改進質(zhì)量。l區(qū)區(qū)最佳區(qū)：最佳區(qū)：質(zhì)量成本最低，質(zhì)量符合客戶預期，持續(xù)監(jiān)控、保持。l區(qū)區(qū)完美區(qū)：完美區(qū)：有“剩余”質(zhì)量，超過

8、了客戶的要求，重新審查質(zhì)量標準，提高檢驗工作效率以降低總成本，必要是調(diào)整質(zhì)量標準。 Sumbo創(chuàng)作田口質(zhì)量成本理論田口質(zhì)量成本理論Taguchi理念：n不改進質(zhì)量，就不可能降低成本；n不增加成本，也能實現(xiàn)質(zhì)量改進；n改進質(zhì)量能夠降低成本；n減少波動，就能降低成本。 Sumbo創(chuàng)作兩種角度看質(zhì)量 Sumbo創(chuàng)作對質(zhì)量理解的常見誤區(qū)l合格品是有質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？l零缺陷就是完美嗎？l質(zhì)量與成本是對立的，兩者是不可調(diào)和的矛盾?l質(zhì)量的好壞不是自己判斷，而是以客戶滿意為衡量標準，是要以客戶評判的？ Sumbo創(chuàng)作到底什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理？到底什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理？l常見的口號：l1.質(zhì)量是企業(yè)

9、生存之本l2.百年大計，質(zhì)量第一lISO的定義：l質(zhì)量是“一組固有特性”滿足“要求”的“程度”l你現(xiàn)在對質(zhì)量有概念了嗎？l質(zhì)量：現(xiàn)狀與預期的偏差！ Sumbo創(chuàng)作什么是質(zhì)量？_我的理解l我對質(zhì)量的定義： 現(xiàn)狀（結果）與預期（基準）的偏差！現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2偏差1偏差2好好不好不好預期現(xiàn)狀 Sumbo創(chuàng)作什么是質(zhì)量？_我的理解l質(zhì)量具有相對性！質(zhì)量具有相對性！ 隨著預期的調(diào)整（如有預期1調(diào)整到預期2），原來合格（適合）的產(chǎn)品、服務、過程或輸出，可能會變成不良、有缺陷的！預期現(xiàn)狀現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2預期1預期2偏差2常見評價：常見評價：過剩、不足；合格、不良好、 壞；偏差1 Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量管理基本思路l建立

10、預期（基準），識別現(xiàn)狀（結果），分析偏差，保持或持續(xù)改善！以致養(yǎng)成優(yōu)良習慣！現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2偏差1偏差2保持保持持續(xù)改善持續(xù)改善預期現(xiàn)狀 Sumbo創(chuàng)作什么是預期l什么是預期？什么是預期？-本意的解釋是事先的期望本意的解釋是事先的期望產(chǎn)品要達到什么樣的水平？我們應該怎么做才能完成客戶要求？我們應該怎么去思考分析問題？這些都是事先期望的事情，所以下面都的工作都是在建立預期！1.制訂的各類標準，如產(chǎn)品標準、工作指標；2.制訂工作計劃，工作指導書；3.制訂流程、規(guī)則、制度；4.培訓、溝通， Sumbo創(chuàng)作什么是現(xiàn)狀l什么是現(xiàn)狀？什么是現(xiàn)狀？-現(xiàn)在、當前的實際狀況現(xiàn)在、當前的實際狀況l正在生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供

11、的服務l正在作業(yè)的生產(chǎn)方式l實際的做事方式l考慮問題的習慣方法 Sumbo創(chuàng)作什么是偏差l什么是偏差？什么是偏差？-與目標的偏離程度與目標的偏離程度l產(chǎn)品不符合設定的標準l沒有按作業(yè)指導書（SOP）作業(yè)l沒有按流程做事l沒有共同的理念 Sumbo創(chuàng)作對偏差的響應l針對下面幾種情況，你有什么看法？針對下面幾種情況，你有什么看法？l產(chǎn)品符合標準，但是感覺還是不好l產(chǎn)品符合標準，感覺很合適l產(chǎn)品符合標準，感覺有點浪費l產(chǎn)品不符合標準，但是感覺還行l(wèi)產(chǎn)品不符合標準，太差了l沒有標準，不知道好不好 Sumbo創(chuàng)作對偏差的響應l調(diào)整預期調(diào)整預期要求或標準設定過嚴或過松，需要調(diào)整：提升或降低l繼續(xù)繼續(xù)維持維

12、持要求、標準及控制方法適合且有效，需要繼續(xù)監(jiān)控并維持現(xiàn)有做法l推動改善推動改善實際做法或產(chǎn)出與預期有偏差，需要過程做改善預期現(xiàn)狀現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2預期1預期2偏差2偏差1改善改善維持維持 Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量管理思路：萬法歸宗l識別客戶（內(nèi)部、外部、終端客戶）需求l分析、理解、完善、溝通需求l建立目標、過程、思想預期l堅定執(zhí)行預期規(guī)則，實時反饋實踐現(xiàn)狀l及時分析現(xiàn)狀與預期偏差l基于事實依據(jù)調(diào)整預期，推動持續(xù)改善l以人為本，先人后事 Sumbo創(chuàng)作為什么選擇ISO9001lISO(the International Organization for Standardization)國際標準化組織lISO

13、9000（TC176品質(zhì)保證技術委員會）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準lISO9001ISO9001總結了經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)總結了經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，為各國質(zhì)量管理提供了有效的方法，是被驗，為各國質(zhì)量管理提供了有效的方法，是被國際公認的、行之有效的質(zhì)量管理標準。國際公認的、行之有效的質(zhì)量管理標準。l適用于不同類型、不同規(guī)模、不同產(chǎn)品的組織適用于不同類型、不同規(guī)模、不同產(chǎn)品的組織 Sumbo創(chuàng)作為什么要推行ISO9001？l提高客戶滿意度提高客戶滿意度l提高市場競爭優(yōu)勢l改進企業(yè)績效改進企業(yè)績效l精簡運營減少浪費精簡運營減少浪費l提升內(nèi)部溝通效率提升內(nèi)部溝通效率l消除了國際貿(mào)易壁壘

14、l提升產(chǎn)品質(zhì)量一致性提升產(chǎn)品質(zhì)量一致性 Sumbo創(chuàng)作ISO9001:2008標準條款 Sumbo創(chuàng)作ISO9001標準的特點l以以八大管理原則八大管理原則為理論基礎，與當代質(zhì)量管理趨為理論基礎，與當代質(zhì)量管理趨向一致；向一致；l通用通用性強，性強，適用適用于各行業(yè)、不同類型產(chǎn)品的企業(yè)；于各行業(yè)、不同類型產(chǎn)品的企業(yè)；l適度適度簡化簡化，可以提升，可以提升效率效率，具有相當?shù)?，具有相當?shù)撵`活性靈活性；l突出質(zhì)量管理體系的突出質(zhì)量管理體系的有效性有效性；l與其他管理工作體系的與其他管理工作體系的相容性相容性。 Sumbo創(chuàng)作ISO9001不能解決組織所有的事l主要提出了應該做什么，沒有具體的執(zhí)行方

15、法；l是基礎而不是頂層設計l是手段而不是目的；l是要求而不是方法；是關于質(zhì)量管理體系的標準，而不是關于產(chǎn)品的標準。 Sumbo創(chuàng)作理解ISO9001的前提l要理解ISO9001，則必須理解其理論基礎：八大管理原則，只有這樣才能靈活、高效地運用她并使之為企業(yè)服務。l認識到ISO9001是一個以過程為基礎的質(zhì)量管理體系。l她建成后不是一成不變的，持續(xù)改善是永恒的活動。 Sumbo創(chuàng)作ISO9000ISO9000族的理論基礎族的理論基礎 -八大質(zhì)量管理原則八大質(zhì)量管理原則lCustomer focused organization 以顧客為以顧客為中心中心lLeadership 領導作用領導作用lI

16、nvolvement of people 全員參與全員參與lProcess approach 過程方法過程方法lSystem approach to managements管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法lContinual improvement 持續(xù)改進持續(xù)改進lFactual approach to decision makingl 基于事實的決策方法基于事實的決策方法lMutually beneficial supplier relationshipsl 與供方互利的關系與供方互利的關系 Sumbo創(chuàng)作原則一：以顧客為中心（關注焦點）原則一：以顧客為中心（關注焦點）l組織依存于顧客，因此，

17、組織應當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望;l判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準就是讓顧客滿意。因此在產(chǎn)品開發(fā)前、研發(fā)期間乃至整個生命周期中，調(diào)查、識別、溝通客戶的需求和期望，并在內(nèi)部學習、評審、驗證客戶需求以確?？蛻粜枨笥斜徽_理解及被滿足。l及時關注客戶滿意度，快速響應客戶訴求。l以顧客為中心還應該根據(jù)自身核心競爭力及資源對客戶進行定位，不能貪多求大，結果什么客戶都顧及不足。l組織、團隊、個人都應該清楚定位、識別自己客戶（包括內(nèi)部客戶），并做到一次滿足客戶的需求。 Sumbo創(chuàng)作原則二：領導作用原則二：領導作用l領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實

18、現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。l高領導者應該是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量文化的締造者和推動者，中層領導應該充分學習、理解傳播質(zhì)量文化，基層領導應該組織落實、監(jiān)督檢查、持續(xù)改善；形成以最高領導為標桿、以中層領導為核心團隊，通過基層領導的推動實施，實現(xiàn)全員質(zhì)量管理。l領導還肩負員工能力發(fā)掘、培養(yǎng)的重要責任。 Sumbo創(chuàng)作原則三：全員參與原則三：全員參與l各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。l員工首先是人，人的行為是受意識（思想）控制的，要想他們充分參與，首先需要確保對公司文化的認可，表達清楚共同的目標，這樣才能保證全員行為有序且方向一致。l組織需要識別員工的需求，創(chuàng)造條件去

19、滿足員工需求，確保員工能夠聚焦工作，提升質(zhì)量。 Sumbo創(chuàng)作l將活動和相關的資源作為過程進行管理，使組織的所有活動都能得到分門別類的控制，可以更高效地得到期望的結果。l“過程方法” 的重點之一是策劃，尋找最佳的活動以及最佳的控制方案，以達到過程有簡單、靈活、有效；過程方法的另外一個重點是過程需要評價，通過評價以及對評價結果的分析推動持續(xù)改善。原則四：過程方法原則四：過程方法 Sumbo創(chuàng)作原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法l將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。l它的重點是對一個管理系統(tǒng)進行功能性的分類，對一個組織的功能進行識別，進而對

20、功能之間的關系進行分析，把分析的結果用到管理的接口控制，以及不同子系統(tǒng)的功能協(xié)調(diào)上。l管理的系統(tǒng)化方法最終的目的是實現(xiàn)組織的有效性和效率，科學地對組織的子系統(tǒng)進行分類和相互關系研究可以正確地確定組織結構以及組織的運作模式，它強調(diào)的是整體大于局部之和的公理 Sumbo創(chuàng)作原則六：持續(xù)改進原則六：持續(xù)改進l持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。l持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀，建立目標，尋找、評價和實施解決辦法，測量、驗證和分析結果，并且保證這些改進過程是可控的。l任何一個組織，不論它的管理水平如何，他的市場效益如何，其管理總會存在一系列的問題需要解決，如何來確定組織需要改進的目標，必須以市場為前提

21、，事實為依據(jù)。 Sumbo創(chuàng)作l有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上，科學決策可防止決策失誤。l對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。l在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一，統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。原則七：基于事實的決策方法原則七：基于事實的決策方法 Sumbo創(chuàng)作原則八：與供方互利的關系原則八：與供方互利的關系l組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。l供方應該視為組織的延伸，供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品可能產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否

22、持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。l對供方不能只講控制，不講合作互利。現(xiàn)代企業(yè)的生存法則，就是強化自己的核心能力，對與非核心能力的活動聯(lián)合那個方面的強者，實現(xiàn)縱向的聯(lián)合，他們之間不存在競爭，卻存在共同的利益，為這種合作的穩(wěn)定性打下了基礎。這也是對抗市場中的壟斷寡頭目前唯一可行的方法。 Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量體系流程模式 Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量管理思想的PDCA質(zhì)量管理理念的關系質(zhì)量管理理念的關系建立預期質(zhì)量策劃P識別現(xiàn)狀質(zhì)量控制D分析偏差質(zhì)量保證C推動改善質(zhì)量改進A原有水平新的水平 Sumbo創(chuàng)作ISO9001質(zhì)量管理的核心要點l“靈魂靈魂”是以顧客為中心是以顧客為中心l“實體實體”是系統(tǒng)是系統(tǒng)l“主干主

23、干”是過程是過程l“體現(xiàn)體現(xiàn)”是說、寫、做一致是說、寫、做一致l“精髓精髓”是預防是預防l“成長模式成長模式”是是( (自我自我) )持續(xù)改善持續(xù)改善l“行事準則行事準則”是以事實為依據(jù)和確保有效性是以事實為依據(jù)和確保有效性 Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量關系結構l 只有全員參與，建立基于過程的質(zhì)量管理體系，才能確保提供符合顧客要求的產(chǎn)品。l 人才是質(zhì)量的關鍵！體系質(zhì)量體系質(zhì)量過程質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量全員參與 Sumbo創(chuàng)作質(zhì)量管理的人與事l既然是管理，就離不開“人+事”，所以產(chǎn)品質(zhì)量不是質(zhì)量管理的起點、終點和重點！l事是由人做的，所以人的管理是質(zhì)量管理最重要的事情之一，通過宣傳、培訓、實踐，讓管理者乃至全體員工理解質(zhì)量管理，自發(fā)的參與、推進質(zhì)量改善，才能真正達成質(zhì)量管理的目的。l預防、過程的合理設置以及實時的偏差管理，基于事實為依據(jù)的預期調(diào)整，再輔于科學的質(zhì)量管理方法及工具的運用，方能在事的維度將質(zhì)量做好。 Sumbo創(chuàng)作樹立正確的質(zhì)量理念l質(zhì)量理念就