如何有效提問(wèn)

1、如何有效提問(wèn)如何有效提問(wèn)在線案例在線案例1T:您都清楚了嗎？K：差不多？哦，交多少年?。縏：。K：保什么啊？T: 。K: 有收益嗎？T：。K:哦知道了，對(duì)不起，我不需要！在線案例在線案例2T:不需要花錢啊，我們積累財(cái)富就可以了！K：我不想要T：參加我們這活動(dòng) 還有好處，很劃算！K：我沒(méi)興趣呀！T: （繼續(xù)精彩的游說(shuō)。走流程成交）結(jié)果：拒簽這樣的場(chǎng)景是不是很熟悉？這樣的場(chǎng)景是不是很熟悉？有多少次，線上，客戶一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。 又有多少次，線上，我們充分顯示銷售的辯論能力和說(shuō)服能力。在整個(gè)

2、溝通中，我們能緊緊把握流程，客戶根本就沒(méi)有機(jī)會(huì)提出異議。銷售人員從產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)值、性價(jià)比等方面，雄辯地闡述了我們的優(yōu)勢(shì)?？蛻舫它c(diǎn)頭附和以外，沒(méi)有任何插話的機(jī)會(huì)。最后，我們的流程拉完了，單出了，最后客戶也拒簽了。問(wèn)題出在哪里呢？問(wèn)題出在哪里呢？多少年來(lái)，不是所有的人都認(rèn)為，好的多少年來(lái)，不是所有的人都認(rèn)為，好的銷售都是銷售都是“能說(shuō)會(huì)道能說(shuō)會(huì)道”的嗎？的嗎？其實(shí)，好的銷售從來(lái)都不一定是個(gè)健談其實(shí)，好的銷售從來(lái)都不一定是個(gè)健談?wù)?。恰恰相反，如果一名銷售在一個(gè)銷者。恰恰相反，如果一名銷售在一個(gè)銷售過(guò)程中，談話時(shí)間超過(guò)了售過(guò)程中，談話時(shí)間超過(guò)了40%，那么，那么他通常是說(shuō)的太多了。他通常是說(shuō)的太多

3、了。提問(wèn)的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問(wèn)的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。 銷售中我們應(yīng)該怎么問(wèn)？銷售中我們應(yīng)該怎么問(wèn)？問(wèn)什么？問(wèn)什么？第一、利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺(jué)被動(dòng)？原因通常是你總是在說(shuō)，而你的客戶總是在問(wèn)。 很多人以為客戶的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。我們真的是太善良了，客戶一直在提問(wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì)被客戶牽著鼻子走，你說(shuō)的怎能切入客戶的要害呢？ （買汽車的例子）也就是我們需要通過(guò)提問(wèn)，了解客戶的需求，而不是不管對(duì)方想什么，拼命的說(shuō)！第二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)第二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的

4、回應(yīng)當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。第三、利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程 對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。 左 右認(rèn)識(shí)- 寒暄開場(chǎng)比如在開場(chǎng)階段，通常

5、需要以好奇性提問(wèn)開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？” 標(biāo)準(zhǔn)- 確認(rèn)需求”您主要的顧慮是哪方面呢？ 評(píng)價(jià)- 闡述觀點(diǎn)（確定反饋增強(qiáng)說(shuō)服力）“您覺(jué)得怎么樣呢？” 購(gòu)買- 談判成交（處理異議為成交做鋪墊如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，我們就把合同給您送到。？” 第四、第四、 提問(wèn)是處理異議的最好方式提問(wèn)是處理異議的最好方式 異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒(méi)有解釋到位，客戶沒(méi)有完全聽明白； 從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題，你

6、可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。當(dāng)客戶沒(méi)有完全聽明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息。提問(wèn)的類型提問(wèn)的類型第一、禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛在對(duì)話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。例如：“可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”、”對(duì)我

7、們服務(wù)還滿意吧？”、“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。第二、好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣被客戶拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買興趣，是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問(wèn)如：“很多客戶上過(guò)很多保險(xiǎn)還是帶著家人來(lái)參加，您知道為什么嗎？”、“你想知道SOS能給我們提供哪些好處嗎？”等等。第四、滲透性提問(wèn)獲取更多信息第四、滲透性提問(wèn)獲取更多信息喬庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)推銷員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。如客戶說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢？”、“

8、還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問(wèn)之后馬上閉嘴，然后讓客戶說(shuō)，“客戶說(shuō)得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。通?？蛻粢婚_始說(shuō)出的理由不是真正的理由，滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買的真正原因。第五、診斷性提問(wèn)建立信任第五、診斷性提問(wèn)建立信任診斷性提問(wèn)的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是，還是”等句型發(fā)問(wèn)。例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問(wèn)：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦？”銷售員使用這種診斷性的

9、提問(wèn)，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問(wèn)題，只需一兩個(gè)詞，簡(jiǎn)潔、明確，沒(méi)有很多的壓力。我們可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專業(yè)，用好診斷性提問(wèn)有個(gè)前提，就是要充分了解客戶，以達(dá)到一針見(jiàn)血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過(guò)多使用封閉式提問(wèn)，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺(jué)，所以采用封閉性提問(wèn)要適度，并和開放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用，效果更佳。 第六、影響性提問(wèn)加深客戶的痛苦第六、影響性提問(wèn)加深客戶的痛苦客戶遲遲不愿意決定，可能是我們最頭疼的問(wèn)題。 客戶為什么感覺(jué)有沒(méi)有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂，就

10、是因?yàn)槟氵€沒(méi)有引起他足夠痛苦?？蛻舻膯?wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問(wèn)題需要解決的急迫性。例如：“如果風(fēng)險(xiǎn)來(lái)了，您覺(jué)得還來(lái)得及嗎？”“您知道現(xiàn)在治一個(gè)大病的費(fèi)用嗎 ？首期的治療就是 20萬(wàn)，還不算后期的維持的費(fèi)用”、“10萬(wàn)真的夠嗎，假如失去收入的來(lái)源，這10萬(wàn)是否能夠真的代替您照顧到您的家人？”第七、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)” 讓客戶說(shuō)出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說(shuō)服客戶，光給予機(jī)會(huì)讓客戶高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。客戶之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，真正的說(shuō)服一定要和專業(yè)的觀

11、點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問(wèn)題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶的原話，如：“李先生，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“只不過(guò)啊，我們交行主要是考慮到”最后不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，加上：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見(jiàn)。第八、提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)方提問(wèn)后該怎么辦？很多人愛(ài)犯的毛病是沉不住氣，或者自問(wèn)自答。因?yàn)樵趯?duì)話過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。頂尖的銷售高手非常注意提問(wèn)之后的處理，他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，等待客戶說(shuō)出他所要聽的信息。在金融巨賈云集的華爾街，從來(lái)就不缺少有關(guān)投資銀行面試經(jīng)歷的傳說(shuō)，其中最為有名的就是“沉默面試”的故事：你走進(jìn)屋子，對(duì)方一言不發(fā)，你說(shuō)“你好”，對(duì)方盯住你看，你說(shuō)你來(lái)面試，他還盯住你看，你開始講一些冒傻氣的笑話，他面無(wú)表情，只管搖頭，正在你不知所措的時(shí)候，他卻拿起一張報(bào)紙，或者更糟糕的是，拿起你的簡(jiǎn)歷閱讀起來(lái)，據(jù)說(shuō)面試目的是，考察你控制局面的能力。和嚴(yán)格的面試一樣，銷售的過(guò)程其實(shí)也是一種控