奶茶店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、顧客服務(wù)提升伙伴服務(wù)技巧讓顧客高度滿意孫麗琴 2014年5月9日什么是顧客服務(wù)什么是顧客服務(wù)顧客服務(wù)（Customer Service），是指一種以顧客為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的顧客界面的所有要素。廣義而言，任何能提高顧客滿意度的內(nèi)容都屬于顧客服務(wù)的范圍之內(nèi)任何能提高顧客滿意度的內(nèi)容都屬于顧客服務(wù)的范圍之內(nèi)。（顧客滿意度是指：顧客體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）愉快的體驗(yàn)愉快的體驗(yàn)不愉快的體驗(yàn)不愉快的體驗(yàn)?zāi)阕隽耸裁茨阕隽耸裁茨阕隽耸裁茨阕隽耸裁磧煞N體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果，對(duì)門店有什么影響？兩種體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果，對(duì)門店有什么影響？ 為什

2、么讓顧客達(dá)到高度滿意這么重要為什么讓顧客達(dá)到高度滿意這么重要根據(jù)調(diào)查顯示：顧客高度滿意，會(huì)有根據(jù)調(diào)查顯示：顧客高度滿意，會(huì)有2倍的幾率光顧門店，倍的幾率光顧門店，3倍的幾率向倍的幾率向其他人推薦我們的門店。其他人推薦我們的門店。影響顧客高度滿意的關(guān)鍵因素影響顧客高度滿意的關(guān)鍵因素口味口味服務(wù)速度服務(wù)速度親切友善親切友善影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素口味口味服務(wù)速度服務(wù)速度親切友善親切友善一致性、是顧客想要的一致性、是顧客想要的符合顧客心理期待的，標(biāo)準(zhǔn)化的符合顧客心理期待的，標(biāo)準(zhǔn)化的顧客想要的不僅希望自己是上帝，顧客想要的不僅希望自己是上帝，更是朋友，有歸屬感，親切感，隨更是朋

3、友，有歸屬感，親切感，隨時(shí)受歡迎時(shí)受歡迎我們的服務(wù)理念始終始終決不決不始終親切真誠地招呼顧客決不在沒有招呼好顧客前去做其他事始終微笑并保持目光接觸決不把顧客需求當(dāng)成麻煩始終真誠地向顧客致謝決不公式化地服務(wù)顧客始終根據(jù)顧客的需求做出推薦決不把同樣的產(chǎn)品生硬地推薦給所有顧客始終設(shè)想顧客有正面的意圖決不試圖證明顧客錯(cuò)了始終專注于能為顧客做些什么決不表現(xiàn)出消極的態(tài)度始終勇于為失誤道歉并立即補(bǔ)救決不找借口或推卸責(zé)任始終讓顧客感受到輕松自在決不假設(shè)顧客已經(jīng)了解產(chǎn)品和流程我們?cè)趺醋觯渴浙y流程收銀流程主要步驟要點(diǎn)原因1、招呼親切、微笑、目光接觸讓顧客感受到受歡迎2、點(diǎn)單推薦飲料、確認(rèn)飲料、注意客制化要求關(guān)注顧

4、客需求，讓顧客感受到受重視3、結(jié)賬核對(duì)點(diǎn)單、唱收唱付，雙手呈遞票據(jù)避免錯(cuò)漏4、致謝向顧客表示感謝，目光接觸、微笑提升顧客體驗(yàn)收銀員顧客服務(wù)流程收銀員顧客服務(wù)流程我們?cè)趺醋觯课覀冊(cè)趺凑f？我們?cè)趺凑f？主要步驟描述1、招呼你好、早上好、中午好、下午好、晚上好（人多時(shí)候，需要指引排隊(duì)）2、點(diǎn)單可以試一下*，口感清爽，非常適合夏季喝喔。*杯*飲料，冰的、熱的呢，現(xiàn)在我們有*你可以參加哦3、結(jié)賬你好，一共*，收您*找您*，謝謝4、致謝這是您的小票，飲料在左邊稍等下哦，謝謝。飲料制作員顧客服務(wù)流程飲料制作員顧客服務(wù)流程主要步驟要點(diǎn)原因1、招呼親切、微笑、目光接觸讓顧客感受到受歡迎2、主動(dòng)溝通與顧客交流可以是

5、關(guān)于茶的相關(guān)知識(shí)減少顧客等待的感受3、遞送飲料核對(duì)飲料，注意客制化要求，關(guān)注顧客需求，讓顧客感受到受重視4、致謝向顧客表示感謝，目光接觸、微笑提升顧客體驗(yàn)主要步驟描述1、招呼先生小姐，你好，現(xiàn)在做*號(hào)的飲料了，請(qǐng)稍等，謝謝2、主動(dòng)溝通你好，您點(diǎn)的是*杯*飲料是么，經(jīng)常喝茶嗎，您點(diǎn)的這款*具有*功效*（與顧客交流關(guān)于茶的相關(guān)知識(shí)）3、核對(duì)飲料你好，您點(diǎn)的是*杯*飲料是么，已經(jīng)好了，不好意思讓你久等了，謝謝4、致謝向顧客表示感謝，目光接觸、微笑飲料制作員顧客服務(wù)流程飲料制作員顧客服務(wù)流程顧客服務(wù)評(píng)估表.xls門店顧客服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)門店顧客服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)v評(píng)估方式：每個(gè)工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰評(píng)估方式：每個(gè)工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰 的顧