提高服務(wù)質(zhì)量-

1、提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新品牌價(jià)值移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司一個(gè)最重要的窗口,對(duì)移動(dòng)品牌的了解都是從營(yíng)業(yè)廳開始的,營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境與服務(wù)水平,對(duì)整個(gè)公司的形象樹立以及業(yè)務(wù)的發(fā)展均起著至關(guān)重要的作用。結(jié)合當(dāng)今通訊業(yè)務(wù)發(fā)展的方向,以及激烈社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的影響,迫切的要求我們提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。爭(zhēng)取把一流的服務(wù)質(zhì)量,一流的信譽(yù)保證,一流的產(chǎn)品性能,奉獻(xiàn)給我們的客戶。具體以下幾點(diǎn)來(lái)共同學(xué)習(xí)努力:第一、要樹立正確的服務(wù)理念要統(tǒng)一思想,從意識(shí)到覺悟,從覺悟到付出行動(dòng)?！八悸窙Q定出路,態(tài)度決定高度”,只有思想認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變了,才能做到主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作不僅反映營(yíng)業(yè)員的精神狀態(tài),更是公司社會(huì)形象的具體體現(xiàn)。采用多種途

2、徑(如召開晨會(huì)等向營(yíng)業(yè)員深化“以客戶為中心”的服務(wù)理念,使?fàn)I業(yè)員能夠時(shí)刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)重要性,長(zhǎng)期樹立服務(wù)的意識(shí),積極做好服務(wù)工作。作為前臺(tái)營(yíng)業(yè)員,每天接待著不同階層、不同群體的用戶,他們的職業(yè)、地位、身份互不相同,但是對(duì)我們而言必須要從心底里真正形成“為客戶服務(wù)”的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí),思想上堅(jiān)持平等服務(wù)的原則,始終保持良好的服務(wù)態(tài)度,使任何用戶都能隨時(shí)隨地感受到中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和個(gè)性化。通過(guò)“用心”、“用腦”、“用情”、“用神”、“用理”和“用誠(chéng)”服務(wù)于他們,并使服務(wù)達(dá)到相應(yīng)理想的境界,那么這樣的服務(wù)才是成功的。第二、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)服務(wù)主動(dòng)性多年以來(lái)一直是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“短板”。在客戶

3、引導(dǎo)上,客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳后,引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)招呼、引導(dǎo)。如同家里來(lái)了客人一樣,熱情的招呼會(huì)給客人一個(gè)非常好的感覺,這也是客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的第一印象。引導(dǎo)員不僅要對(duì)進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的客戶表示歡迎,還要對(duì)一些對(duì)業(yè)務(wù)操作流程也不是很熟悉,進(jìn)營(yíng)業(yè)廳之后會(huì)比較茫然的客戶主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求,對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo),或者對(duì)客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理,這對(duì)提高營(yíng)業(yè)廳的效率,提升客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)感知的作用是相當(dāng)明顯的。要對(duì)排隊(duì)等候過(guò)程中的客戶予以主動(dòng)關(guān)懷。現(xiàn)在客戶到營(yíng)業(yè)廳不用等候的時(shí)間較少,尤其是月底月初營(yíng)業(yè)廳比較忙的時(shí)候,營(yíng)業(yè)員和客戶的情緒都比較焦躁。此時(shí),要提升客戶滿意度,必須從兩個(gè)方面來(lái)著手,一是降低客戶對(duì)服務(wù)的期望,二是提升客戶在等候

4、過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量(這個(gè)服務(wù)質(zhì)量又分為兩個(gè)方面,一是采取一些措施切實(shí)減少客戶在營(yíng)業(yè)廳的等候時(shí)間,二是提升客戶在等候過(guò)程中的感知,讓客戶在等候過(guò)程中有事可干,有人關(guān)注,減少客戶在等候過(guò)程中的焦躁情緒。要降低客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間的期望,營(yíng)業(yè)廳可以通過(guò)提前告知忙閑時(shí)、告知客戶大概要等候多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn);要提升等候時(shí)間的服務(wù)質(zhì)量,可以通過(guò)發(fā)展電子渠道、增建新的實(shí)體渠道來(lái)分流目前營(yíng)業(yè)廳的客流量,通過(guò)增加營(yíng)業(yè)窗口、增加營(yíng)業(yè)員數(shù)量等措施減少客戶在營(yíng)業(yè)廳的等候時(shí)間;同時(shí),提升客戶在等候過(guò)程中的感知,有諸如“營(yíng)銷小課堂”、發(fā)宣傳單、多媒體演示設(shè)備播放一些動(dòng)畫片等舉措。第三、不斷提升個(gè)體素質(zhì)及服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練掌

5、握是實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ),公司應(yīng)定期開展對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn),積少成多、持之以恒一步一步的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握程度。不斷提升服務(wù)技能。把服務(wù)做到細(xì)致入微的境界,便成就了客戶的樂趣。記得有位老師講過(guò)“太級(jí)話術(shù)”,簡(jiǎn)單的說(shuō)就是永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪,在工作中我們會(huì)經(jīng)常碰到很棘手的問(wèn)題投訴,但我們要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn),換位思考,在提升服務(wù)技能上下功夫,有理、有利、有節(jié)地處理問(wèn)題,盡最大能力提升客戶的滿意度。當(dāng)然,這也需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中多學(xué)習(xí),不斷開拓視野,拓寬知識(shí)面,提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。服務(wù)是企業(yè)永恒的主題。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,只有不斷創(chuàng)新服務(wù),不斷滿足客戶的需求,中國(guó)移動(dòng)

6、的品牌價(jià)值才能得到不斷提升。向銀娥15個(gè)C提高營(yíng)業(yè)服務(wù)水平顧客化(Customization服務(wù)品質(zhì)指是否能讓顧客滿意,要做到顧客滿意,必須要了解顧客的需求與期望,然后盡力來(lái)滿足他們。因此,在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求,再依此來(lái)提供服務(wù)。承諾(Commitment對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn),而且一定要很有效率的來(lái)提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實(shí)的廣告,公司的服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事,不論是不是符合公司的規(guī)定,也都要盡力提供。一致性(Consistency所提供的服務(wù)要有一致性的績(jī)效品質(zhì),不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即所提供的服務(wù)必須維持一定水準(zhǔn)之上的好品質(zhì)。

7、專業(yè)能力(Competence由于我們提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客,因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力,而且對(duì)于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。理解力(Comprehension公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求,甚至超越他們的期望,因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求,去體會(huì)他們的期望,這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到,又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們呢?溝通(Communication為了了解顧客的需求,必須要跟顧客充分溝通,傾聽顧客的聲音與意見,才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí),更要耐心的跟顧客溝通,為顧客解決問(wèn)題。同理心(

8、Compassion有時(shí)候,我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受,才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客,或迅速而妥善的為顧客解決問(wèn)題。禮儀(Courtesy在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度,有禮貌、有熱情,而且是發(fā)自于內(nèi)心的,同時(shí),也要關(guān)心我們的顧客,甚至要跟顧客成為好朋友。冷靜(Composure在為顧客服務(wù)時(shí),有時(shí)候會(huì)碰到刺手的難題,或者遇到顧客發(fā)脾氣,甚至不講道理,此時(shí),服務(wù)人員必須要冷靜,才能想出好的對(duì)策去解決問(wèn)題。信任性(Credibility公司要有好的技術(shù)能力,持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客,而且有好的口碑與形象,讓顧客可以信任我們。信心(Confidence在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí),要讓顧客對(duì)

9、我們有信心,才會(huì)接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后,顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心,并因而不斷的有生意上門,甚至介紹給全心全意的親友。接近性(Contact 顧客需要我們服務(wù)時(shí),可以很快的找到我們,甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點(diǎn)適合、顧客容易到達(dá)等等。配合性(Cooperation有服務(wù)提供的過(guò)程中,顧客也會(huì)高度的參與,而且會(huì)提出他們的需要與意見,因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時(shí),在提供的過(guò)程中,相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作、相互配合與支援。能力(Capability 公司要有做好所提供之服務(wù)的能力,有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來(lái)完成所承接