對提高納稅服務(wù)質(zhì)量的思考

1、對提高納稅服務(wù)質(zhì)量的思考     納稅服務(wù)源于對納稅人權(quán)利的保障和需求的滿足，即“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”。江西地稅把它提升到作為地稅部門“彰顯執(zhí)政為民的本質(zhì)，構(gòu)建和諧社會的要求”的高度，是為適應(yīng)新時期稅收工作的特點，發(fā)揚“和諧聚力、誠信服務(wù)、爭做第一”的地稅精神，適時提出的工作理念。它已經(jīng)不僅僅是一個服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識問題，而是作為一個政治問題、社會問題來進行研究和實踐。下面是個人對如何規(guī)范納稅服務(wù)和提高納稅服務(wù)質(zhì)量的一些淺顯認識，供同仁們參考指正。一、加強對納稅服務(wù)的理論探討借鑒經(jīng)典的馬斯洛需求理論，我們對納稅人的需求可分為公正需求、便利需求

2、、禮遇需求和幫扶需求四個層次。論文百事通公正服務(wù)，包括保證納稅人繳納法定數(shù)額的稅款并享受法定優(yōu)惠、保守納稅人的秘密、保障納稅人合法權(quán)益等。這一類服務(wù)密切關(guān)系納稅人切身利益，對于納稅人的公平競爭、正常經(jīng)營甚至生存發(fā)展都有著決定性影響，是首要提供的服務(wù)內(nèi)容；便利服務(wù)，包括幫助納稅人方便快捷地了解和實現(xiàn)納稅義務(wù)、提高效率、降低遵從成本等；禮遇服務(wù)，包括尊重和相信納稅人、對納稅人謙和禮遇，并將尊重和禮遇體現(xiàn)在辦稅環(huán)境及各類服務(wù)細節(jié)之中；幫扶服務(wù)，包括對有特殊困難的納稅人無償提供必要的、力所能及的智力信息支持等。這四個層次的服務(wù)具有由低到高的層次關(guān)系，即在較低層次的服務(wù)做好以后，較高層次的服務(wù)才會更有意

3、義。在我國，關(guān)于納稅服務(wù)也有一個不斷充實提高的過程，一是早期的觀點，將納稅服務(wù)界定于熱情的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)美的辦稅環(huán)境以及端茶倒水、站相迎、起相送等，大體可稱為“微笑服務(wù)”或“禮貌服務(wù)”，這僅是納稅服務(wù)中禮一個較低層次；二是稅務(wù)機關(guān)為納稅人提供文明、便捷、高效、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施，相當(dāng)于便利服務(wù)、禮遇服務(wù)和幫扶服務(wù)層次，相對于“微笑服務(wù)”有了較大程度的深化和擴展；三是在以上內(nèi)容基礎(chǔ)上，再增加維護執(zhí)法規(guī)范性、促進公平公正的內(nèi)容，是納稅服務(wù)的較高層次，達到了比較完善、充實、條理的程度，基本上能夠適應(yīng)當(dāng)前理論、實踐狀態(tài)和社會、政治需求。對納稅服務(wù)必須予以全面、規(guī)范地界定和落實，不能有所偏廢，否則，就會出

4、現(xiàn)問題，如過于偏重便利、禮遇、幫扶類的服務(wù)內(nèi)容，就會造成稅收征管效率低下、納稅人的納稅遵從度降低，逃稅欠稅現(xiàn)象嚴重等。二、更新納稅服務(wù)觀念在納稅服務(wù)中，每一項具體工作的開展與否，以及具體措施的制定和改革，都要以該項工作是否符合納稅人的需求，是否能夠滿足或能夠更好地滿足納稅人的需求為衡量標(biāo)準(zhǔn)。在實踐中要防止片面追求微笑服務(wù)等簡單化、表面化的服務(wù)措施，忽視規(guī)范執(zhí)法、簡化程序等本應(yīng)首先提供的服務(wù)內(nèi)容的不良傾向；防止以放松執(zhí)法、違法減免稅等破壞稅收公平和經(jīng)濟、社會秩序為代價的曲解納稅服務(wù)內(nèi)涵的錯誤傾向；防止為吸引眼球、制造影響而進行對滿足納稅人需求并無實際意義或意義不大的宣傳性活動的形式主義傾向；防止

5、利用公共資源為個別納稅人提供超出公共服務(wù)范圍，從而對其他納稅人形成不公平待遇傾向的服務(wù)，等等。這些不良傾向在一定程度上干擾了納稅服務(wù)的正確方向，在納稅服務(wù)向更高更深層次發(fā)展的關(guān)鍵時期，著力克服和杜絕這些不良傾向是非常必要的。追求職能性服務(wù)與情感性服務(wù)和諧統(tǒng)一。職能性服務(wù)強調(diào)責(zé)任和物質(zhì)因素，主要體現(xiàn)于“要我做”、“應(yīng)該做”，是一種制度約束和強制要求；情感性服務(wù)強調(diào)精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做”、“我愿做”、“我想做”，反映出服務(wù)者的主動服務(wù)意識和優(yōu)良人格品質(zhì)，能使服務(wù)對象因享受“超值服務(wù)”而感受到身心愉悅。近年，省局在“星級辦稅服務(wù)廳”創(chuàng)建工作中，對服務(wù)廳的硬件設(shè)施做出了強制性規(guī)定，各地服務(wù)設(shè)施

6、、服務(wù)環(huán)境有了明顯改觀；但是人的觀念改變需要一個較長的過程，從稅收管理者到納稅服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)換更重要的是一個心理適從問題。充分發(fā)揮廣大稅務(wù)工作者的潛能，在服務(wù)過程中因人、因時、因事等個性化需求提供主動的全方位、多角度服務(wù)，追求讓納稅人滿意的效果。論文百事通 三、樹立以人為本的工作理念人的價值大于物的價值，納稅服務(wù)涉及征稅主體和納稅主體，即代表國家行使征稅權(quán)利的稅務(wù)部門和依法履行納稅義務(wù)的納稅人。現(xiàn)在強調(diào)較多的是對納稅人的保護，忽視征稅者的權(quán)益，其實是有失偏頗的，制約了納稅服務(wù)的深入發(fā)展。關(guān)注征稅者接受再教育的權(quán)利，注重人才引進和在職人員的知識更新，提高稅收干部素質(zhì)，全面提升服務(wù)能力和水平。正確

7、樹立服務(wù)觀念，通過加強思想教育和思維引導(dǎo)，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務(wù)無小事”的服務(wù)理念，激發(fā)全體地稅人的服務(wù)熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務(wù)生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強服務(wù)的主動性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務(wù)干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)。注重服務(wù)禮儀，提高個人禮儀修養(yǎng)和溝通能力，在納稅服務(wù)過程中，做到有禮有節(jié)，提供服務(wù)要細致入微、和善體貼，以取得納稅人的認可和贊賞為己任；面對納稅人的無理要求，堅持原則不卑不亢、理直氣壯為國征稅，提高執(zhí)行力。四、以信息化提升納稅服務(wù)層次信息化是應(yīng)用信息技術(shù)對相關(guān)

8、數(shù)據(jù)進行收集、傳輸、加工、存儲，轉(zhuǎn)化成有用信息并有效運用于管理決策的自動化、智能化過程，信息化對工作方式、公共服務(wù)模式帶來的的是質(zhì)的變化與飛躍。信息化的工作方式與手工條件下的工作方式有著質(zhì)的區(qū)別。信息化模式是充分利用信息技術(shù)的應(yīng)用潛能，把服務(wù)流抽象為信息流，按照信息流轉(zhuǎn)的自然規(guī)律描述流程的需求，實現(xiàn)納稅服務(wù)流程的科學(xué)再造和服務(wù)模式由職能導(dǎo)向向流程導(dǎo)向的根本轉(zhuǎn)變，信息傳遞由環(huán)節(jié)多、周期長、失真率高變?yōu)榄h(huán)節(jié)少、周期短、失真率低，實現(xiàn)信息載體的電子化、傳輸手段的網(wǎng)絡(luò)化、信息共享的最大化，對海量數(shù)據(jù)進行存儲、分析、比較、判斷，并實現(xiàn)系統(tǒng)對流程的自我監(jiān)督和控制，發(fā)揮信息系統(tǒng)的比對分析、綜合評價、預(yù)警提示

9、、監(jiān)督控制、報表生成等作用，由此實現(xiàn)納稅服務(wù)的“集約化”，在信息技術(shù)的支撐下合理配置各種資源，形成精細的分工、緊密的聯(lián)系和有效的制約，實現(xiàn)納稅服務(wù)質(zhì)效的根本性飛躍，提高納稅服務(wù)的公正性、高效性和智能化、精細化、個性化程度，降低服務(wù)和辦稅成本，取得最大的服務(wù)效益。五、建立和完善納稅服務(wù)的績效評價體系納稅服務(wù)績效評價，是客觀反映納稅服務(wù)績效、保障納稅服務(wù)保持正確方向并不斷改進的工作機制，是整個納稅服務(wù)工作的重要組成部分，缺少了這一環(huán)節(jié)，就不能形成納稅服務(wù)持續(xù)改進創(chuàng)新的完整機制。納稅服務(wù)績效的本質(zhì)是通過收集、綜合、分析、利用納稅人的滿意度信息、內(nèi)部員工的滿意度信息以及各類質(zhì)量數(shù)量信息對稅務(wù)部門各個層

10、面以及員工的納稅服務(wù)績效進行評價。各類評價信息可通過問卷調(diào)查、訪談、座談、專家評價以及日常記錄等途徑獲得。評價的實施既可由稅務(wù)部門自行完成，也可委托更為獨立和專業(yè)的第三方實施?？冃гu價的實施必須依托一套完善的績效評價體系來進行。構(gòu)建績效評價體系須遵循顧客導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向原則，建立全面反映納稅服務(wù)使命和核心目標(biāo)的指標(biāo)體系，每一項服務(wù)目標(biāo)在這個體系中須有相應(yīng)的定量指標(biāo)，而且整個指標(biāo)體系能夠顯示出總體目標(biāo)的完成程度。運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)，由表及里、深入清晰地表述納稅服務(wù)的核心價值和內(nèi)涵，將總體指標(biāo)按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標(biāo)，并逐個確定權(quán)重，建立科學(xué)系統(tǒng)、操作性強的指標(biāo)體系。評價體系必須能夠評價從最高管理人員到一線工作人員在內(nèi)的所有員工，這有助于突出公共利益將整個