客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略

1、1 概述 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。通過實(shí)施CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)以下的目標(biāo)： 提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。 保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

2、 華磊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)EBseriesCRM是一款基于EBseries平臺(tái)的CRM系統(tǒng)。2 系統(tǒng)特色2.1 系統(tǒng)構(gòu)架華磊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架于華磊最新的核心平臺(tái)EXP(EXseries Platform)平臺(tái)基礎(chǔ)之上，是EBseries4.0企業(yè)信息化套件中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2.2 特色功能u 系統(tǒng)基于B/S結(jié)構(gòu)Java環(huán)境，可以分布式快速部署，進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公。u 同EBseries4.0中的其他應(yīng)用，如企業(yè)門戶，電子日歷，電子文檔，信息中心等高度集成。u 基于華磊公司的WebUI專利技術(shù)開發(fā)，操作簡便易用。u 操作簡單：新建，修改，刪除，查詢，一個(gè)界面實(shí)現(xiàn)。u 兩種銷售方式：已客戶為中心

3、（選擇客戶直接下單）；已銷售階段為中心（按銷售流程，機(jī)會(huì)->任務(wù)->具體銷售過程） u 授權(quán)，分級(jí)查看。u 分級(jí)審批：一個(gè)銷售任務(wù)分銷售主管，項(xiàng)目主管（負(fù)責(zé)人），項(xiàng)目執(zhí)行人員。費(fèi)用審批逐級(jí)審批。 u 銷售策略：促銷折扣；銷量折扣；客戶類型折扣；現(xiàn)金折扣。 按銷售策略，智能顯示策略建議報(bào)價(jià)。 u 訂單管理：可按報(bào)價(jià)單自動(dòng)導(dǎo)入，自動(dòng)計(jì)算折扣，稅額。 3 功能介紹3.1 信息管理該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)帳號(hào)及權(quán)限的管理、公司產(chǎn)品信息的管理，系統(tǒng)日志的管理u 用戶管理：對(duì)公司、部門及員工信息進(jìn)行管理，并實(shí)現(xiàn)角色、職位權(quán)限的管理u 產(chǎn)品管理：對(duì)公司產(chǎn)品信息錄入、修改、查詢的管理u 編碼管理：對(duì)產(chǎn)品、

4、客戶、銷售等信息的編碼規(guī)則的設(shè)置與管理u 選項(xiàng)管理：對(duì)系統(tǒng)所有可用到的選項(xiàng)的設(shè)置與管理u 操作日志：對(duì)所有用戶登陸系統(tǒng)后的操作日志的管理3.2 客戶管理該模塊以客戶為主線，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的錄入、查詢和維護(hù)，并可快速了解某客戶的相關(guān)銷售信息u 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的錄入、修改、復(fù)制、查詢等操作，已客戶為主線，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶相關(guān)信息的管理與分析u 查詢統(tǒng)計(jì)某客戶對(duì)應(yīng)的銷售機(jī)會(huì)、銷售任務(wù)、銷售活動(dòng)、活動(dòng)帳務(wù)、報(bào)價(jià)單、銷售訂單、退貨單、銷售合同等信息u 可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的快速錄入u 可實(shí)現(xiàn)對(duì)某客戶創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)、快速創(chuàng)建銷售活動(dòng)、報(bào)價(jià)單、銷售訂單、銷售合同（創(chuàng)建客戶時(shí)對(duì)應(yīng)該客戶會(huì)有個(gè)默認(rèn)的銷售任務(wù)）3.3 市場營

5、銷該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)市場營銷活動(dòng)的管理，并對(duì)市場上相關(guān)競爭對(duì)手及競爭產(chǎn)品進(jìn)行管理和分析u 市場活動(dòng)管理：對(duì)活動(dòng)的名稱、時(shí)間、活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)參與人進(jìn)行錄入、查詢、修改等操作u 競爭對(duì)手管理：對(duì)市場上常見的競爭對(duì)手情況進(jìn)行管理和分析u 競爭產(chǎn)品管理：針對(duì)每一競爭對(duì)手的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行分析，提供相應(yīng)的競爭優(yōu)勢，分析可能導(dǎo)致競爭成功和失敗的關(guān)鍵因素。3.4 銷售管理該模塊可以實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售機(jī)會(huì)的的認(rèn)定、挖掘，對(duì)銷售任務(wù)進(jìn)行登記、分析，對(duì)銷售任務(wù)進(jìn)行合理的任務(wù)委派、查詢和狀態(tài)跟蹤、價(jià)值分析和提示預(yù)警等；對(duì)已經(jīng)確定的銷售任務(wù)制定銷售策略、報(bào)價(jià)單以及銷售訂單；并可實(shí)現(xiàn)欠款催交及退貨管理；對(duì)已結(jié)束的銷售也可進(jìn)行查詢分析。幫

6、助企業(yè)掌握客戶資源，進(jìn)行機(jī)會(huì)分析和價(jià)值判斷，有效提高銷售效率和能力。u 銷售策略：針對(duì)某產(chǎn)品可以制定多種銷售策略，如按時(shí)間段促銷折扣、按銷售量折扣、按客戶類型折扣、按具體某客戶名稱折扣等u 銷售機(jī)會(huì)：針對(duì)掌握的客戶資源，進(jìn)行機(jī)會(huì)分析和價(jià)值判斷，挖掘客戶潛在的銷售機(jī)會(huì)，并分析我方可提供給客戶的相應(yīng)的產(chǎn)品，以及市場上可能存在的競爭產(chǎn)品u 銷售任務(wù)：銷售機(jī)會(huì)可轉(zhuǎn)化為銷售任務(wù)，銷售主管可對(duì)該任務(wù)分配適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目的其他參與者u 銷售活動(dòng)：針對(duì)已經(jīng)確定的銷售任務(wù)，在售前、售中、售后進(jìn)行的所有可能的與客戶之間的銷售活動(dòng)的管理，便于分析和管理我方對(duì)項(xiàng)目的投入及項(xiàng)目的進(jìn)展u 活動(dòng)帳務(wù)：對(duì)銷售任務(wù)的所有

7、售前、售中、售后的銷售活動(dòng)帳務(wù)的管理，并提交主管及財(cái)務(wù)審批u 報(bào)價(jià)單管理：針對(duì)已經(jīng)確定的銷售任務(wù)，提出供客戶參考的產(chǎn)品報(bào)價(jià)單。一個(gè)項(xiàng)目可以提出多個(gè)報(bào)價(jià)單，每個(gè)報(bào)價(jià)單可以含有多個(gè)產(chǎn)品。報(bào)價(jià)單產(chǎn)品的價(jià)格，有按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，還可以選擇銷售策略，將按銷售策略產(chǎn)生一個(gè)參考價(jià)格u 訂單管理：根據(jù)客戶的需要下產(chǎn)品銷售訂單，訂單可以直接選擇報(bào)價(jià)單，按報(bào)價(jià)單產(chǎn)生訂單金額；如果不選擇報(bào)價(jià)單，可以根據(jù)客戶實(shí)際的需要增加訂單產(chǎn)品，系統(tǒng)將產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，而且還可以設(shè)置實(shí)際的產(chǎn)品銷售價(jià)格u 退貨單管理：對(duì)已下訂單中產(chǎn)品可能出現(xiàn)的退貨管理u 合同管理：對(duì)銷售合同的管理，下產(chǎn)品訂單時(shí)可以選擇對(duì)應(yīng)的銷售合同u 欠款

8、催交：對(duì)訂單中未繳費(fèi)用進(jìn)行催交活動(dòng)的管理u 費(fèi)用審批：各種銷售活動(dòng)帳務(wù)的審批。項(xiàng)目執(zhí)行人的活動(dòng)帳務(wù)審批人是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的帳務(wù)活動(dòng)審批人是銷售主管，銷售主管的活動(dòng)帳務(wù)審批人是本人3.5 客戶服務(wù)該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的提交，服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)的分派，服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)的處理的操作u 服務(wù)請(qǐng)求：提交客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求，只有具有該模塊維護(hù)權(quán)限的用戶才能進(jìn)行該操作u 任務(wù)分派：對(duì)客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行任務(wù)分派，分配給適當(dāng)?shù)娜藢?duì)客戶問題進(jìn)行處理，只有具有該模塊主管維護(hù)權(quán)限的用戶才進(jìn)行該操作u 服務(wù)任務(wù)提交：任務(wù)執(zhí)行人員對(duì)分配給自己的任務(wù)進(jìn)行處理，提交解決辦法，對(duì)于不能解決的問題，還可以由模塊主管維護(hù)權(quán)限

9、的用戶進(jìn)行重新分配3.6 分析決策對(duì)產(chǎn)品及銷售情況進(jìn)行分析u 產(chǎn)品比重：按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)不同產(chǎn)品的銷售額比重u 產(chǎn)品銷售趨勢：按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)不同產(chǎn)品的銷售額趨勢u 購買力趨勢：按月份統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)不同產(chǎn)品的銷售額u 新客戶發(fā)展趨勢：按月份統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)新客戶數(shù)量u 應(yīng)收帳款帳齡：統(tǒng)計(jì)當(dāng)前時(shí)間所有訂單銷售欠款總額，以及到當(dāng)前時(shí)間為止未逾期和已經(jīng)逾期的銷售欠款金額u 銷售額趨勢：統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)所有產(chǎn)品的總銷售額趨勢3.7 統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)客戶信息、訂單產(chǎn)品信息、產(chǎn)品銷售額、銷售員業(yè)績進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)u 客戶信息表：可按客戶類型、行業(yè)類型、企業(yè)信用度、客戶來源統(tǒng)計(jì)客戶信息u 銷售明細(xì)表：統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的所有訂單及訂單中的不同產(chǎn)品、售價(jià)、數(shù)量、成交價(jià)等信息u 客戶狀態(tài)表：統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)所有的正式（已經(jīng)存在銷售任務(wù)）與潛在（僅作為銷售機(jī)會(huì)）的客戶及項(xiàng)目信息u 訂單執(zhí)行狀態(tài)表：統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)所有訂單及各訂單的執(zhí)行狀態(tài)（即：訂單金額是否已付清）u 銷售產(chǎn)