售后服務培訓25533

1、售后服務培訓a f t e r - s a l e s s e r v i c e t r a i n i n g目目 錄錄售后服務的重要意義最容易出現的問題售后服務質量管控公司售后服務理念?什么是售后服務？一般理解：一般理解：解答客戶的咨詢或疑問保內、保外現場服務，排除故障，安裝、調試服務配件供應大修理廣義理解：廣義理解：包含客戶購買產品后，與企業(yè)之間一切互動。主動關懷，定期跟蹤，免費檢查服務主題活動增值服務。行業(yè)資源共享、施工建議指導、設備托管、租賃，二手設備買賣售后服務的重要意義售后服務的重要意義 彌補設計、制造缺陷，及時恢復產品的正常功能或性能，降低客戶損失。 收集產品質量信息和客戶使

2、用反饋，有利于改進完善產品，提升競爭力。 為顧客提供產品使用等方面的信息、培訓，減少設備故障率，降低客戶維護使用成本。 提供整體解決方案，為顧客創(chuàng)造價值。（系統集成，資源整合） 優(yōu)質售后服務是市場競爭的一種手段。產品同質化日趨嚴重，服務差異化將變成競爭優(yōu)勢。 增進與客戶的互動，令人滿意的售后服務帶給客戶良好的體驗，是培育客戶忠誠度的重要載體。 有利于塑造負責任的企業(yè)形象，提升品牌影響力。 沒有售后服務，就沒有市場。公司售后服務理念公司售后服務理念 真誠感動客戶，專業(yè)創(chuàng)造價值 先處理問題，后分析責任 用戶不會使用不是用戶的錯，是我們的培訓工作沒有做到位。 重大項目保駕護航服務 全生命周期服務公司

3、服務承諾公司服務承諾 設立24小時服務熱線，受理客戶技術咨詢和報修，并接受用戶監(jiān)督。 保修服務，接報修后，1小時內完成派工，并將安排情況向客戶反饋。上海、南京、杭州、天津、廣州周邊地區(qū)6小時內，國內一般地區(qū)24小時，邊遠地區(qū)（無手機信號、人煙稀少、交通不便等地區(qū)）48小時內售后服務工程師到位服務。 定期和不定期舉辦技術培訓班，隨時歡迎客戶報名參加培訓。 超過保修期后，提供終身有償服務和配件供應。售后服務工作的目標售后服務工作的目標讓顧客感到滿意，甚至超越預期及時性有效性溝通是否通暢增值服務做好售后服務最重要的思維方式做好售后服務最重要的思維方式換位思考最容易出現的問題最容易出現的問題 與業(yè)務部

4、門溝通不暢 未及時反饋現場情況 為及時反饋處理方法與結果 服務過程缺乏監(jiān)管 講不該講的話 做不該做的事 不及時到達現場 沒有人 節(jié)假日 未有效解決問題 判斷問題，解決問題的能力不足 沒有配件 那是供應商的事 與客戶溝通不暢 不溝通，和客戶溝通是營銷人員的事 溝通能力不足，小事變大事控制服務質量的方法控制服務質量的方法 用語、行為、流程標準化（詳見：售后服務管理辦法） 接待人員 用語標準化 派單及時，信息準確。日報表要真實、全面、及時 服務人員 規(guī)范填寫服務卡，描述清楚設備編號，故障現象，故障原因分析、排除故障的方法。 遇重大問題或者沒有能力處理時，應快速向公司報告，反映現場狀況。 認為產品需要

5、技術改進的（客戶意見強烈的、報修多的、安裝維修不方便的），書面提出建議。 服務結束對設備情況全面檢查，排除故障隱患，爭取配件訂單。 收集、對比競爭對手產品性能和質量狀況信息，為公司產品改進提供依據。 行為符合規(guī)范，不發(fā)生明令禁止的行為。 通過傳幫帶，研討交流等形式，不斷提高解決問題的能力，不斷提高與客戶溝通的能力。 回訪人員 用語標準化 對發(fā)現問題及時協調處理 對故障進行統計分析控制服務質量的方法控制服務質量的方法 建立矛盾層層上報機制 客戶對處理意見有不同意見時 保修期有爭議時 客戶需要賠償損失時 客戶對保外服務收費有爭議時 解決不了的事情，要善于利于矛盾層層上報，不能捂 建立服務配件儲備 根據產品質量狀況，對常用故障所需配件進行預測儲備。 新產品常用配件預測儲備。供應商的服務管理供應商的服務管理 理念同步，行動一致，形象統一 上工廠是服務主體，供應商的服務理念必須與上工廠同步 售后服務必須服從上工廠的管理