如何降低客戶可分流率

1、如何降低客戶可分流率慧蘭五組三、確定的關(guān)鍵一、課題的背景五、項(xiàng)目實(shí)際結(jié)果與總結(jié)四、解決問題的方案與預(yù)期成果二、現(xiàn)狀分析課題的背景課題的背景為積極落實(shí)銀監(jiān)會的為積極落實(shí)銀監(jiān)會的“金融便民活動金融便民活動”和響應(yīng)省行提出的全面提升客和響應(yīng)省行提出的全面提升客戶滿意度的精神。戶滿意度的精神。為網(wǎng)點(diǎn)能更合理地更能產(chǎn)出效益地安排員工崗位為網(wǎng)點(diǎn)能更合理地更能產(chǎn)出效益地安排員工崗位為網(wǎng)點(diǎn)考核能取得更好排名為網(wǎng)點(diǎn)考核能取得更好排名目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)設(shè)定：6 6月月3030日前將分流率在現(xiàn)有基礎(chǔ)上降低日前將分流率在現(xiàn)有基礎(chǔ)上降低5%5%以上以上 為積極落實(shí)銀監(jiān)會的為積極落實(shí)銀監(jiān)會的“金融便民活動金融便民活動”和響應(yīng)

2、省和響應(yīng)省行提出的全面提升客戶滿意度的精神。行提出的全面提升客戶滿意度的精神。 為網(wǎng)點(diǎn)能更合理地更能講求效益地安排員工崗位為網(wǎng)點(diǎn)能更合理地更能講求效益地安排員工崗位 為網(wǎng)點(diǎn)考核能取得更好排名為網(wǎng)點(diǎn)考核能取得更好排名 目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)設(shè)定：6 6月月3030日前將分流率在現(xiàn)有基礎(chǔ)上降低日前將分流率在現(xiàn)有基礎(chǔ)上降低5%5%以上以上謝謝聆聽慧蘭五組現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 謝謝聆聽慧蘭五組3、柜臺分流業(yè)務(wù)意識薄弱 1、自助設(shè)備宣傳不到位，主要是自助設(shè)備客戶使用手冊配合不足或自助設(shè)備使用指示較復(fù)雜沒有做到簡明易懂 2、大堂經(jīng)理工作效率差 4、獎罰考核措施不到位5、ATM機(jī)大部分老化，導(dǎo)致故障多 ，維護(hù)過程中浪費(fèi)

3、人力和時間6、自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量少，操作不夠簡單，并且申請審批時間過長謝謝聆聽慧蘭五組確定的關(guān)鍵確定的關(guān)鍵 謝謝聆聽慧蘭五組三、提高大堂經(jīng)理和柜員工作效率和質(zhì)量、提升全體員工的分流客戶意識 一、推廣使用自助設(shè)備 二、加強(qiáng)現(xiàn)場管理、柜員與大堂經(jīng)理內(nèi)外聯(lián)動分流 謝謝聆聽慧蘭五組解決問題的方案與預(yù)期成果解決問題的方案與預(yù)期成果 謝謝聆聽慧蘭五組一、機(jī)具（1） 加快自助設(shè)備的更新及增加自助設(shè)備的投放量（2）增強(qiáng)對自助設(shè)備的標(biāo)識引導(dǎo)謝謝聆聽慧蘭五組二、大堂經(jīng)理（1）加強(qiáng)對客戶的識別，盡力做到識別每一位客戶如：在叫號紙上做好標(biāo)記,掛失、定期轉(zhuǎn)存、信息調(diào)整等業(yè)務(wù) （2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)及機(jī)具功能的熟度謝謝聆聽慧蘭五組

4、三、提高柜員的工作效率與業(yè)務(wù)的熟悉度。（1）要求減少使用涉及分流率的交易碼（2）要求對客戶做好二次分流提示謝謝聆聽慧蘭五組預(yù)期成果預(yù)期成果 u此次方案我們以佛山升平永安支行為主要的實(shí)施對象u開始時間由2014年5月10日u預(yù)計完成的時間為2014年6月30日u使團(tuán)隊(duì)的最終目標(biāo)把客戶分流率降低5%以上 謝謝聆聽慧蘭五組項(xiàng)目實(shí)際結(jié)果與總結(jié)項(xiàng)目實(shí)際結(jié)果與總結(jié) 謝謝聆聽慧蘭五組永安支行4月份5月份6月份柜面業(yè)務(wù)可分流率16.14%15,79%15.19%轉(zhuǎn)賬匯款可分流率10.87%10.62%10.43%轉(zhuǎn)賬分流比上月-0.20%-0.25%-0.19%業(yè)務(wù)總量371863284630258謝謝聆聽慧蘭五組謝謝聆聽慧蘭五組謝謝聆聽慧蘭五組 結(jié)束語結(jié)束語 通過本次行動學(xué)習(xí)對于試驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)分流率是呈現(xiàn)逐月下降的趨勢，雖與預(yù)期目標(biāo)還有一定的差距，但也令到更多的客戶習(xí)慣地使用了自助設(shè)備，柜員的柜臺業(yè)務(wù)壓力得到了降低，從而可以有更多的人力和時間參與到營銷工作中，現(xiàn)時正在本小組其他8個網(wǎng)點(diǎn)推廣本次學(xué)習(xí)取的成果和經(jīng)驗(yàn)，期待在未來和大家分享更好的成果。本次學(xué)習(xí)讓我們有了一次將理論與實(shí)際工作相結(jié)合的機(jī)會，用理論指導(dǎo)實(shí)踐，而在實(shí)踐