400 客服語錄表

1、400 客服語錄表1. 開頭語與結(jié)束語1。 1 開頭語 呼入：客戶來電在電話響兩聲內(nèi)接聽客戶電話。（大概時(shí)間為三秒內(nèi)) 問候語“您好， XXXX（ 公司）， 請(qǐng)問有什么可以幫您！ ” 不可以只說“您好"、“喂”、“說話” 等語句。主動(dòng)詢問客戶的姓氏如：“您貴姓”、“請(qǐng)問怎么稱呼您” 并在后面通話中至少兩次稱呼客戶 “XX 先生/女士”。不可以不問客戶姓氏、或說“您叫什么” 呼出: “XX 先生/女士， 您好, 這里是 XXXX（ 公司). ” 1。 2 結(jié)束語 呼入： 當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時(shí)， 要再次詢問客戶“請(qǐng)問您還有其它問題嗎？” 或“請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎？”。如果客戶表示

2、有，繼續(xù)通話。如果沒有則回答“感謝您的來電，請(qǐng)您先掛機(jī)。再見.”。如果客戶沒有掛機(jī)時(shí)，則再次詢問客戶 “請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”或“請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎?” 如客戶沒有回復(fù), 剛告知客戶 “對(duì)不起, 我掛線了 ” 等待 5 秒鐘， 自行掛機(jī)。 不可以在即將結(jié)束時(shí)只與客戶說再見, 或在客戶還沒有完全結(jié)束通話前自行掛機(jī)。呼出：“打擾您了，感謝您的支持，再見" 2. 錯(cuò)誤電話、 騷擾電話。2. 1 錯(cuò)誤電話當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，因回答客戶 “您好， 這里是 XXXX( 公司 ）。請(qǐng)您查證后再撥 ” 適當(dāng)時(shí),可提供正確的電話給客戶 。 不可以回答“您打錯(cuò)了 ”“看清楚在打” 之類的語句。2

3、. 2 找其它客服人員或非客服人員當(dāng)客戶來電因私事找其它客服人員時(shí)因回復(fù) “您好，很抱歉！因公司規(guī)定上班時(shí)間不允許接聽私人電話,請(qǐng)您其它時(shí)間再與她聯(lián)系.”或留下客戶的姓名、聯(lián)系方式交與他人。當(dāng)客戶來電找其它非客服人員時(shí)因回復(fù)“您好，很抱歉，此電話為客戶服務(wù)熱線，請(qǐng)您將您的聯(lián)系方式告知我，我會(huì)盡快讓他與您聯(lián)系。"不可以直接掛機(jī)或用非服務(wù)語句回答客戶 。2. 3 銷售電話、 騷擾電話 當(dāng)接到銷售電話或騷擾電話時(shí),因回復(fù)客戶“您好,此電話為我公司客戶服務(wù)熱線， 請(qǐng)您自行掛機(jī)，不要占用此熱線,謝謝！" 如對(duì)方?jīng)]有自行掛機(jī)， 則回復(fù)“您好，很抱歉， 我將掛機(jī)。 再見" 不可

4、以直接掛機(jī) 3. 無聲電話、 無法聽清、 方言。 3。 1 無聲電話當(dāng)客戶來電后沒有聲音.回復(fù) “您好！ 請(qǐng)問有什么可以幫助您?”.稍停五秒,還是無聲“您好! 請(qǐng)問有什么可以幫助您？”。稍停五秒,對(duì)方還是毫無反應(yīng)，則說：“對(duì)不起， 您的電話沒有聲音, 請(qǐng)您換一部電話再打來號(hào)碼？ 再見！" 再稍停五秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)，或只是“喂. 喂”.3. 2 無法聽清 當(dāng)客戶來電因使用免提無法聽清客戶講話時(shí)，回復(fù) “您好， 對(duì)不起,您的聲音太小,我無法聽清您講話， 請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？” 當(dāng)客戶來電聲音太小聽不清時(shí)，回復(fù)“您好,對(duì)不起,您的聲音太小，我無法聽清您講話,請(qǐng)您能大聲一點(diǎn)嗎？ 如

5、果依然聽不清客戶講話，“對(duì)不起，我還是無法聽清您講話，請(qǐng)您換一部電話再次打過來好嗎？再見”。等待 5 秒鐘,自行掛斷。當(dāng)客戶來電因雜音太大無法聽清客戶講話時(shí)，回復(fù)“您好， 對(duì)不起, 您的電話雜音太大， 我無法聽清您講話， 請(qǐng)您換一部電話再次打過來好嗎？ 再見" 再接到客戶電話因各種原因無法聽清時(shí)，不可直接掛斷電話,或使用非服務(wù)語言詢問 3。 3 方言 當(dāng)客戶來電使用方言時(shí),如若無法聽懂客戶講話的內(nèi)容, 回復(fù) “您好，請(qǐng)您講普通話， 好嗎?”。若客戶依然用方言講話?；貜?fù) “您好，我無法聽懂您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您能找身邊其它會(huì)講普通話的人來接聽好嗎？謝謝！"。當(dāng)客戶來電使用方言時(shí)，

6、 如若能聽懂客戶講話, 剛依然使用普通話與客戶對(duì)話,不可以換成方言與客戶通話， 不可以直接掛機(jī)。 4。 通話內(nèi)容 4。 1 如若讓客戶等待 當(dāng)與客戶通話時(shí),如若因操作或詢問他人讓客戶等待時(shí)， 回復(fù) “您好，請(qǐng)稍等”。然后按下靜音，再去操作或詢問，再次連線時(shí)應(yīng)先回復(fù)“對(duì)不起, 讓您久等了 "如讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)， 超出 1 分鐘時(shí)，應(yīng)提示客戶“您好,正在為您查詢,請(qǐng)您再耐心等待，謝謝！” 不可以直接去操作或詢問，不可以讓客戶聽到不必要聽到的聲音或你與第三人的通話，不可以打起電話直接與客戶 進(jìn)行問題交流。 4. 2 如若讓客戶記錄當(dāng)與客戶通話時(shí)，因提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)

7、，回復(fù)“麻煩您記錄一下, 好嗎？”并將語速放慢些。4. 3 如若無法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶當(dāng)與客戶通話時(shí)，因某些原因，無法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶時(shí)，回復(fù)“很抱歉， XX 先生/女士， 您的問題我已經(jīng)記錄下并， 將會(huì)在 X 小時(shí)內(nèi)（ 簡(jiǎn)單問題時(shí)間不得超過 2 個(gè)工作小時(shí)，疑難問題不得超過 16 個(gè)工作小時(shí)）回復(fù)您，請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”如若 16 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)還沒有結(jié)果則要再給客戶 去個(gè)電話，作下解釋。 4。 4 如若沒有聽清客戶，講話內(nèi)容當(dāng)與客戶通話時(shí)，如若沒有聽清客戶的講話內(nèi)容， 需要客戶重復(fù)時(shí)， 回復(fù) “您好, 很抱歉, 我沒有聽明白您剛才講話的內(nèi)容, 您能重復(fù)一下嗎， 謝謝！” 4。 5 遇到客戶感謝當(dāng)與

8、客戶，通話時(shí)，遇到客戶感謝，回復(fù) “不客氣. 這是我的工作職責(zé)。 感謝您對(duì)我工作的支持” 5。 投放與建議 5。 1 客戶抱怨線路繁忙或接聽不及時(shí)，當(dāng)客戶來電抱怨線路繁忙或接聽不及時(shí)時(shí)，回復(fù)：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了 ! 請(qǐng)問有什么可以幫助您?"5. 2 客戶抱怨客服人員聲音小當(dāng)客戶，來電抱怨客服人員聲音小時(shí)， 回復(fù)“對(duì)不起,(稍微提高音量)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？"如若客戶, 還反饋聽不清時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式后掛機(jī)，我會(huì)馬上再給您打過去."5。 3 客戶抱怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練當(dāng)與客戶通話時(shí)，客戶抱怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練時(shí)，回復(fù) “對(duì)不起，讓

9、您久等了，我會(huì)盡快處理,請(qǐng)您耐心等待，謝謝！”5. 4 客戶投訴反饋不及時(shí) “對(duì)不起，讓您久等了，已經(jīng)將您的問題提交到支持部門（ 相關(guān)部門）并在跟進(jìn)，請(qǐng)您在耐心等待，謝謝！”5。 5 接聽客戶投訴,受理結(jié)束當(dāng)接到客戶 的投訴電話時(shí)并受理結(jié)束后，回復(fù)“很抱歉, XX 先生/小姐， 多謝您反映的意見， 我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映， 并在 XX小時(shí)給您明確的答復(fù).”5。 6 客戶提出建議 當(dāng)接到客戶 提出的建議時(shí)， 回復(fù) “謝謝您提出的寶貴建議, 我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?。 7 向客戶解釋完后,求證客戶是否明了當(dāng)與客戶通話中，向客戶解釋完問題后,需要再次

10、確認(rèn)客戶是否已經(jīng)明了“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白？”。若客戶不能完全明白， 應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。5. 8 客戶提出的問題超出服務(wù)范圍當(dāng)接到客戶電話時(shí)，客戶提出的問題超出了服務(wù)范圍 “很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍,恐怕我不能幫助您?！?.9客戶詢問個(gè)人問題超出服務(wù)范圍當(dāng)客戶想詢問個(gè)人信息超出了服務(wù)范圍 “對(duì)不起， 我的工號(hào)是XXXX。" 若客戶堅(jiān)持要求，可以告訴客戶公司規(guī)定只能同報(bào)工號(hào)。5. 10 轉(zhuǎn)接當(dāng)因?yàn)槟承┰蛞鲛D(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見 “對(duì)不起, 您的問題需要轉(zhuǎn)接 XX 專席,請(qǐng)您稍等不要掛機(jī)，好嗎？”.并在得到客戶和轉(zhuǎn)接座席同意后，進(jìn)行轉(zhuǎn)接.5

11、. 11 遇到客戶致歉當(dāng)與客戶通話時(shí)，遇到客戶致歉“沒關(guān)系,請(qǐng)不必介意。這是我工作的職責(zé)" 5. 12 客戶態(tài)度惡劣當(dāng)與客戶通話遇到客戶態(tài)度惡劣、 破口大罵、無理取鬧時(shí)，作為一個(gè)客服人員。首先要調(diào)整自 己的狀態(tài)回復(fù)： “對(duì)不起， XX 先生/女士。 您不要著急， 請(qǐng)問有什么可以幫您？"6。 涉及商務(wù)信息當(dāng)遇到客戶來電詢問以下信息時(shí)客服不予作答。合作事宜（ 包括代理合作的分成、內(nèi)部信息交換的流程等）、公司信息(除公司網(wǎng)站外的其它信息，包括員工信息、公司運(yùn)營規(guī)模、公司業(yè)績(jī)、以及公司年收入等），合作伙伴及會(huì)員信息（ 包括來電人所屬的會(huì)員信息）等.6. 1 合作事宜當(dāng)客戶來電詢問相

12、關(guān)合適事宜時(shí)，回復(fù)客戶 :“對(duì)不起， 您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，如果您有任何合作意向，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式 ， 我這邊會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)到銷售部門，由他們與您聯(lián)系. ”6。 2 公司信息當(dāng)客戶來電詢問相關(guān)公司及員工信息時(shí),回復(fù)客戶: “對(duì)不起，您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，請(qǐng)問您還有其它問題嗎 ？”6. 3 合作伙伴及會(huì)員信息當(dāng)客戶來電詢問相關(guān)合作伙伴及會(huì)員信息時(shí)，回復(fù)客戶： “對(duì)不起,您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，請(qǐng)問您還有其它問題嗎 ？”7. 其它作為一個(gè)客服人員，首先要調(diào)整好自己在與客戶通話時(shí)的心境。不可以無故掛斷客戶（非客戶）電話.在與客戶通話時(shí),不可以用非服務(wù)語言與客戶交流，不可以出現(xiàn)方

13、言或地方詞語。盡量減少口頭避免口頭禪.并且不能太過熱情,不必平凡使用“您好”、“對(duì)不起"、“XX先生/女士”、“好嗎?"等詞句。 （ 二） 忌語 1. 直呼客戶 喂! 嘿！ 責(zé)任、 訓(xùn)斥或反問客戶，你的電話怎么回事？ 一會(huì)兒大、一會(huì)兒小的!我不是跟你說的很清楚了嗎！誰告訴你的!2. 態(tài)度傲慢、厭煩 不行就算不行！你問我，我問誰！我就這個(gè)態(tài)度， 沒法查，沒辦法！ 用不起就別用!有什么了不起，你到底想怎么樣！3 命令客戶你小聲一點(diǎn)行不行， 叫你旁邊的人別說話！大聲點(diǎn)、 我聽不清！ 喂、說吧！ 什么？聽不清楚， 重講! 4。 推諉客戶.我不清楚，你找什么什么地方問去，投訴、盡管去

14、投訴他們好了！這不關(guān)我的事，這個(gè)沒辦法！這個(gè)不是我處理的，你去找處理的那個(gè)人吧!5。 服務(wù)禁忌 客戶講話時(shí)隨便打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；客戶掛機(jī)前先行掛機(jī)； 客戶尚未掛機(jī)前與同事交談;精神萎靡,態(tài)度懶散；與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 通話時(shí)打哈欠、吃東西或嚼口香糖；上班時(shí)間外撥或者接聽私人電話。 二、 400 客戶 服務(wù)電話使用管理規(guī)定 1 400 客戶服務(wù)電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項(xiàng)處理時(shí)來話, 為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時(shí)間以任何理由利用該電話接打私人電話.2 杜絕電話無人接聽3 如發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)電話長(zhǎng)久未有來電時(shí)，應(yīng)及時(shí)撥測(cè)，檢查電話線路是否正常，如線路發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)與技術(shù)部門聯(lián)系及時(shí)修

15、復(fù)，并填寫故障記錄單，記錄故障原因及故障時(shí)間等重要信息。4。 對(duì)于外面客戶打進(jìn)來的咨詢電話，客服人員應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方來電的需求、目的、與公司內(nèi)聯(lián)系人員的名字及對(duì)方詳情，并根據(jù)對(duì)方的需求耐心、詳細(xì)、認(rèn)真解答當(dāng)事人提出的問題；對(duì)于需核實(shí)、調(diào)查的問題，不可擅作主張應(yīng)答,做好留言記錄，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo);待拿出解決方案后回電至客戶 。5. 對(duì)于外面客戶索取公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)信息時(shí)，不可隨意告知，應(yīng)詢問客戶有無重要事情后,可提供公司對(duì)外服務(wù)電話 或征詢留下對(duì)方聯(lián)系方式，以便稍后回復(fù)電話。6. 400客戶服務(wù)電話必須安排專人負(fù)責(zé)接聽，該接聽人員如遇請(qǐng)假、 辭職、電話轉(zhuǎn)接至移動(dòng)電話后到達(dá)無信號(hào)區(qū)域等特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接給工作代辦人,不能因?yàn)閭€(gè)人原因造成電話呼損。7愛護(hù)電話設(shè)備，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核同意，禁止私自亂接分機(jī)。8. 電話接聽結(jié)束后，需將話機(jī)放好,以免影響正常接入。 9。 在電話接聽過程中，如因特殊情況通話時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)求客戶諒解， 用另外一部電話立即回復(fù)客戶，避免通話時(shí)間過長(zhǎng)影響其他客戶 的電話接入.10. 每天及時(shí)將有關(guān)問題匯總并報(bào)告至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo).11. 接聽電話一律使用普通話。12。 在接聽服務(wù)電話時(shí)，需使用電話服務(wù)規(guī)范用語： “您好，這里是新域中科客服中心為您服務(wù).”對(duì)客戶的咨詢、投訴等事項(xiàng)耐心積極，接聽中禮