質量管理——質量是企業(yè)的生命

1、開篇前先讓我們來看兩則！1985年，張瑞敏剛到海爾（時稱青島電冰箱總廠）任廠長。一天，一位朋友要買一臺冰箱，結果挑了很多臺都有毛病，最后勉強拉走一臺。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現共有76臺存在各種各樣的缺陷，于是他把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數人提議便宜點兒賣給職工。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產760臺這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰就砸，并掄起大錘親手砸了第一錘。當時一臺冰箱的價格800多元，相當于一名職工兩年的收入，很多職工都是含著眼淚砸掉這些冰箱的。砸冰箱砸醒了海爾人榮辱觀，砸出了海爾“要么

2、不干，要干就要爭第一”的精神。在三年后的全國冰箱評比中，海爾冰箱以最高分獲得了中國冰箱行業(yè)的第一枚國家質量金牌。案例案例1：張瑞敏帶頭：張瑞敏帶頭“砸砸”冰箱冰箱1984年，英國對歐洲市場上的電視機進行一次抽檢，結果日本松下公司的電視機榮獲繁榮第一名，開箱合格率100%。擁有20萬員工、子公司遍布世界各國的日本松下電器公司高度重視產品質量，把公司的各子公司、各事業(yè)部、各部門、全體職工組織起來，圍繞公司的質量方針，制訂質量計劃，確立質量目標體系，在產品形成的全過程中實行系統(tǒng)管理，從而有效地建立了質量管理系統(tǒng)工程。松下公司對產品質量的要求是十分嚴格的，一般企業(yè)都從經濟意義上來對待質量問題，當次品率

3、從10%降到5%時，經濟效益會大大提高，但從5%降到1%時，經濟上就不一定合算了，可是松下公司卻在達到1%后還要想方設法降到0.1%、0.01%，直到零。公司墻上的質量圖表，廢品率不是以百分之幾表示，而是以萬分之幾表示的。公司近期的廢品率目標為萬分之一至二，而長遠目標是零。案例案例2：松下公司的質量管理系統(tǒng)工程松下公司的質量管理系統(tǒng)工程從以上幾則案例中，我們能得到從以上幾則案例中，我們能得到什么樣的啟發(fā)呢？什么樣的啟發(fā)呢？質量是企業(yè)的生命！第一部分 什么是質量質量的定義質量的定義 ISO9000（質量管理體系質量管理體系）：一組固有特性滿足要求的程度 ASQ（美國質量學會）（美國質量學會）：產

4、品或服務的總體特性需滿足既定的需求 W.Edwards Deming（愛德華茲（愛德華茲戴明）：戴明）：與目標保持一致 Joseph Juran（約瑟福（約瑟福朱蘭朱蘭）：）：適用 Phlip Croshy（菲利甫（菲利甫克勞士比克勞士比）：符合需求不同的定義從不同側面描述了質量，不同的定義從不同側面描述了質量， 從本質上看，質從本質上看，質量包括以下兩個方面內容：量包括以下兩個方面內容： 質量特性：質量特性：是滿足客戶（內部或外部）需求的產品或服務的特征； 無缺陷：無缺陷：缺陷是導致客戶不滿的產品或服務的任何瑕疵或差錯，無論它的特色多么吸引人。若產品或服務具有恰當的特性，沒有缺陷或瑕疵，那么

5、客戶的需求 就得到了滿足，這就是質量。質量的兩個方面都非常重要，兩者對取悅客戶都非常關鍵。要提高客戶滿意度，二者缺一不可。一個有缺陷的產品或服務，靠增加質量特性不可能提高客戶滿意度。第二部分 質量之于企業(yè)的意義上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的大字寫著這樣一句話：大字寫著這樣一句話： 市場是變化的，市場是變化的， 質量是永恒的。質量是永恒的。記住：市場上的客戶需要的永遠是物美價廉的商品！記住：市場上的客戶需要的永遠是物美價廉的商品！ 調查發(fā)現，消費者在購買商品時，考慮的第一要素是質量，其次才是價格等因素。 我們都喜歡名牌產品，為什么呢？就在于對它所

6、包含的內在質量的信任。 企業(yè)要長期生存，靠的是質量。奔馳汽車、荷蘭皇家航空公司、固特異輪胎橡膠公司上百年的壽命。質量管理是經營的質量管理是經營的手段手段之一，不是目的和結果。之一，不是目的和結果。提高質量的目的是為了滿足提高質量的目的是為了滿足客戶客戶的需求。的需求。質量越高，客戶也就越喜歡購買你的產品或接受你提供的服務，進而質量越高，客戶也就越喜歡購買你的產品或接受你提供的服務，進而企業(yè)的企業(yè)的經營狀況經營狀況也就越好。也就越好。擁有忠誠的客戶，就意味著企業(yè)擁有了在市場競爭中繼續(xù)生存的資本，進而獲得業(yè)務增長的長足動力。要讓客戶忠誠就要先煉好內功，對于客戶而言，最直觀、最能提高其忠誠度的，就是

7、我們所提供產品的質量。所以說，質量是企業(yè)的生命！所以說，質量是企業(yè)的生命！第三部分 質量理念的變遷將檢驗作為一個管理職能從生產中分離出來，建立專職檢驗制度，包括設立專職檢驗人員、檢驗機構、制定檢驗的基本依據、技術標準。 缺點：產品的一次合格率較低，用戶投訴頻頻發(fā)生。Step1.Step1.質量是檢驗出來的質量是檢驗出來的通過對生產過程中的人、機、料、法、環(huán)、測的控制進行生產工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化；開始應用工序控制的SPC法，從理論上實現了質量管理從事后把關到事前預防的轉變。 缺點：對于在產品設計中帶入的固有的質量問題，通過制造過程的控制無法消除，產品質量提高有限。Step2.Step2.質量是制造

8、出來的質量是制造出來的控制產品設計過程的質量，將質量問題消除在產品投產之前；面向客戶的產品設計，增強了產品的競爭力；供應商、用戶、制造廠和研發(fā)人員的橫向聯合，提高了企業(yè)的快速反應能力。 缺點：加強對產品設計的管理和控制，并不能完全消除質量問題，運輸質量、服務質量（廣義的）、對外的形象等都將影響產品的質量和市場。Step3.Step3.質量是設計出來的質量是設計出來的必須實現全過程的管理（市場調研、產品開發(fā)、制造、檢驗、銷售、售后服務等全過程的質量管理）。將全面質量管理的方法納入企業(yè)的一切管理活動中，通過全過程的質量管理，滿足全過程的客戶需求，提高最終顧客的滿意度。從組織的最高領導到一般員工，全

9、員參加質量管理；管理者的承諾和實際行動是產品質量提高的關鍵。Step4.Step4.質量是管理出來的（質量是管理出來的（TQMTQM）隨著全面管理的深入開展和全面實施，質量不再需要在管理者的監(jiān)督和考核之下去完成，所有的員工都養(yǎng)成了良好的習慣；客戶滿意成為企業(yè)所有工作的原則，除此之外的所有的人為因素都不復存在。領導者不再是行政管理者，而成為員工工作的指導人員。Step5.Step5.質量管理的終極目標質量管理的終極目標習慣質量習慣質量檢驗制造設計管理一次合格率低設計缺陷無法消除運輸對外形象領導員工客戶投訴頻頻生產過程生產工藝研發(fā)工廠研發(fā)制造習慣質量關聯服務客戶客戶滿意度檢驗調研設計運輸質量管理的

10、各個發(fā)展階段就其過程而言在部分是彼此首尾相重疊的，是不斷的繼承、質量管理的各個發(fā)展階段就其過程而言在部分是彼此首尾相重疊的，是不斷的繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代和排斥，它們共同構成了現代質量管理科學。擴展和完善的過程，而不是相互替代和排斥，它們共同構成了現代質量管理科學。第四部分 質量理念對應的 四個管理層級完美級預防級質量保證級檢驗級檢驗檢驗制造制造設計設計管理管理習慣習慣思考：思考：我們處于哪個等級？我們處于哪個等級？如何向更高級邁進？如何向更高級邁進？第五部分 如何做好質量管理 想做事就會想辦法，不想做事就會找借口，想不想做才是唯一原因阿拉伯諺語 行動并非源于思考，而是源于準備

11、承擔責任德耳吹克伯赫夫(1906-1945) 企業(yè)生存法則：以解決問題的心態(tài)提問題 操作規(guī)程 質量標準 制度體系 檢驗標準 工藝流程 機器設備、工具 操作人員素質 6S管理、精益管理 應急處置 責任心責任心方法方法1.1.質量管理重在過程控制質量管理重在過程控制 過程是把輸入（如材料、行動、方法、計劃等）轉化為期望輸出或結果（產品、信息、服務）的一系列活動。 優(yōu)秀企業(yè)優(yōu)于其它企業(yè)的關鍵在于它所擁有的優(yōu)秀的過程。產品（制造過程）管理產品（制造過程）管理 設計管理設計管理專題研究專題研究采購管理采購管理過程控制 對在構思新產品、工程設計、對在構思新產品、工程設計、工藝設計、設計用材料選擇的工藝設計

12、、設計用材料選擇的過程進行管理。過程進行管理。 建立以供應商為主的調查、責建立以供應商為主的調查、責任和監(jiān)督任和監(jiān)督 ； 對來自供應商的材料進行管理、對來自供應商的材料進行管理、分析和改進分析和改進。 對對整整個過個過程中的某一程中的某一個個不合不合格（已格（已發(fā)發(fā)生或未生或未發(fā)發(fā)生）生）項進項進行行研研究、確定改究、確定改進進的的質質量特量特性，性，進進行行調查調查和和研研究，制定究，制定相相應應的的糾糾正和正和預預防措施。防措施。 零部件的加工或工序的管理零部件的加工或工序的管理； 組件和包裝的管理組件和包裝的管理； 產品售后服務的管理。產品售后服務的管理。2.2.責任心是保證質量的根本責任心是保證質量的根本不合格的產品是不合格的人干出來的。質量事故給企業(yè)造成直接損失，給全體員工造成間接損失。質量是每個人的責任, 上至決策者，下至操作員工。質量問題是在設計和生產過程中產生的，事后檢測只是把它暴露出來。認為危機來自外部就是坐以待斃！這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業(yè)也很難達到，但是美國空軍卻